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問題

知識中心のサービス（KCS）は新しい概念ではありませんが、多くの企業が依然として古いやり方を試みています。 彼らは、貢献できる少数の負担の大きい専門家に依存しており、サポートエージェントはそのプロセスから外れ、疎外感を感じています。 彼らは、コンテンツを継続的に改善するために、スケールで知識のギャップや冗長性を特定するのに苦労しています。 不十分なコンテンツ構造と非効率的な検索により、営業担当者が迅速に回答を見つけることが難しく、知識がどのように使用されているのか、何が機能していて何が機能していないのか誰も知らないのです。

解決策

KCSは、組織がユーザーのニーズの進化に密接に関連した共同学習と知識の共有を通じて、顧客サービスを継続的に改善することを可能にする方法論を提供します。 KCSを利用することで、企業はフロントラインのスタッフからビジネス全体の専門家に至るまで、参加によってスケールする顧客に焦点を当てた知識ベースを作成します。 Guruが、サービス革新のためのコンソーシアム（CSI）によって定義された4つのKCS原則をサポートする方法を見てみましょう：

原則 1：豊かさ

CSIによれば、「知識は相互作用や経験の副産物です。」 豊かさの原則は、「多対多」アプローチ（誰もが知識に貢献）を強調しており、「一対多」アプローチ（限られた専門家だけがグループのために知識を提供）とは対照的で、コラボレーションを必要とします。 貢献するグループが多いほど、その知識ベースはより豊かで高品質になります。

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Guruは、ブラウザ拡張機能、SlackやTeamsとの統合などのおかげで、ワークフローの中で直接知識をキャプチャすることを容易にします。 共有ドラフトと共同編集機能が、チーム内や組織全体でのシームレスなコラボレーションを促進します。 作業者がどの専門家を引き入れるべきかを確認できないとき、GuruのAIが適切な専門家を特定します。

原則 2：価値を創造

KCSは、再利用するコンテンツと学びを記録する習慣を通じて、日常的なワークフローに知識ベースへの貢献を統合し、結果的に繰り返しのタスクを削減し、作業者の成果の質を高めます。 AIアシスト、GuruのAIライティングアシスタントを使えば、知識の記録はこれ以上簡単にはなりません。 単純にコピー＆ペーストするだけで、エージェントは顧客との会話を記録し、アシストが数秒で要約を作成して学びを文書化することができます。 そして、知識にアクセスするのはさらに簡単です。 実際、GuruのAIエンタープライズ検索を使用すると、エージェントは知識ベースを構築する前に、必要な情報をすでに得ることができます。 すべてのソース、ツール、アプリを接続し、Guruが瞬時に回答を提供するようにします。 また、AI回答を使用して自然言語でGuruに質問し、必要な情報を得ることができます。

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特定のタスクを実行しているときに、エージェントが特定の情報を受け取るようにしたいですか？ 知識トリガーを設定し、エージェントが見ているウェブページに応じて関連情報を自動的に表示させることができます。

原則 3：需要主導

KCSの方法論は、どの知識を記録し、どの知識が価値あるものであるかを決定するために需要に依存しています。 どの問題が発生する可能性があるか、どの知識が役立つかを推測するのではなく、KCSは日常業務に現れる実際のニーズを活用します。 再利用を通じて価値が証明された知識は、継続的な改善を受けます。 しかし、何が知識であるかを判断するのは、ゲームのようなものであり、即興的に知識を記録することは役立つが、すべての基準を網羅するものではありません。

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幸いなことに、Guruは知識のギャップを特定し、知識の健康状態を評価する学びをなくしてくれます。 Guruの詳細な分析は、あなたの会社の知識の健康状態と使用統計、戦略的影響（誰がどの機能や情報を使用しているか）、パフォーマンス（チームマネージャーがチームがGuruをどのように使用しているかを確認できる）を提供し、検証スコアや総採用数などのベンチマークも提供します。 これらの情報を活用して、知識を最大限活用し、あなたの人々に必要なものを提供してください。 Guruは、未回答の質問や結果なしの検索のリストも提供し、チームが知識のギャップを容易に特定できるようにします。

原則 4：信頼

信頼は、エンゲージされた、インスパイアされた仕事にとって重要です。 エージェントが情報とプロセスを信頼すると、彼らはより完全に貢献します。 信頼がなければ、物事は崩れ始めます。 他のことの中でも、信頼は一貫性によって築かれます。 GuruのAIライティングアシスタント、プロンプトAIアシストを使用して、定期的なコンテンツのテンプレートを作成し、一貫性を維持します。 内部および顧客向けのコミュニケーションに、一定のトーンを維持するために、カスタムブランドボイスプロンプトも作成できます。 さらに、Guruの組み込みの検証リマインダーにより、すべてのコンテンツが最新かつ正確であることが保証され、担当者はそれを信頼できることが分かります。