{{spacer-78}}

ปัญหา

บริการที่มุ่งเน้นความรู้ (KCS) ไม่ใช่แนวคิดใหม่ แต่หลายบริษัทยังคงพยายามทำสิ่งต่าง ๆ ในแบบเก่า พวกเขาพึ่งพาผู้เชี่ยวชาญในเรื่องที่เกี่ยวข้องเพียงไม่กี่คนที่มีภาระมากเกินไปในการให้ความรู้ ขณะที่ยังปล่อยให้เจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้ารู้สึกตัดขาดจากกระบวนการ พวกเขาต่อสู้เพื่อระบุช่องว่างในความรู้และความซ้ำซ้อนในขนาดใหญ่เพื่อปรับปรุงเนื้อหาอย่างต่อเนื่อง โครงสร้างเนื้อหาที่ไม่ดีและการค้นหาอย่างไม่มีประสิทธิภาพทำให้ยากต่อการหาคำตอบอย่างรวดเร็ว และไม่มีใครรู้ว่าความรู้ถูกใช้ไปอย่างไร—อะไรทำงานและอะไรไม่ทำงาน

ทางออก

KCS ให้แนวทางที่ช่วยองค์กรในการปรับปรุงบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องผ่านการเรียนรู้ร่วมกันและการแบ่งปันความรู้ที่สอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้ที่พัฒนาไป ด้วย KCS บริษัทต่าง ๆ สร้างฐานความรู้ที่มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งขยายขนาดได้ผ่านการมีส่วนร่วมจากพนักงานแนวหน้าไปยังผู้เชี่ยวชาญทั่วทั้งองค์กร มาดูว่าซูรูช่วยสนับสนุนหลักการ KCS สี่ข้อได้อย่างไรตามที่กำหนดโดย consortium for service innovation (CSI):

หลักการที่ 1: ความอุดมสมบูรณ์

ตามที่ CSI กล่าวว่า “ความรู้คือผลผลิตจากปฏิสัมพันธ์หรือประสบการณ์” หลักการความอุดมสมบูรณ์เน้นย้ำถึงการเข้าถึงที่ “หลายต่อหลาย” (ทุกคนมีส่วนร่วมในการแบ่งปันความรู้) เทียบกับวิธี “หนึ่งต่อหลาย” (เฉพาะผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับมอบหมายเท่านั้นที่มีส่วนร่วมในการให้ความรู้สำหรับกลุ่มที่ใหญ่ขึ้น) และต้องการการทำงานร่วมกัน ยิ่งกลุ่มใหญ่ที่เข้ามามีส่วนร่วม ความรู้ที่ได้ก็จะยิ่งมีคุณภาพและอุดมสมบูรณ์มากขึ้น 

‍

Guru ทำให้ง่ายต่อการเก็บรวบรวมความรู้โดยตรงในกระบวนการทำงานของคุณ ขอบคุณการพัฒนาเบราว์เซอร์ การรวม Slack และ Teams และอื่น ๆ การใช้งานร่วมกันในเอกสารและฟังก์ชันการแก้ไขแบบร่วมกันช่วยส่งเสริมการทำงานร่วมกันอย่างราบรื่นภายในทีม หรือข้ามองค์กรของคุณ และเมื่อผู้ทำงานไม่แน่ใจว่าผู้เชี่ยวชาญคนใดที่ควรถูกดึงเข้ามา AI ของ Guru จะระบุผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสมให้พวกเขา

หลักการที่ 2: สร้างคุณค่า

KCS ผสมผสานการมีส่วนร่วมของฐานความรู้เข้าไว้ในการทำงานประจำผ่านวิธีการเช่นการนำเนื้อหากลับมาใช้ใหม่และการจับความรู้ ซึ่งช่วยลดงานที่ซ้ำซ้อนและเพิ่มคุณภาพของผลลัพธ์ของพนักงาน ด้วย AI Assist ผู้ช่วยการเขียน AI ของ Guru การจับความรู้นั้นง่ายดาย—หรือเร็วขึ้น โดยใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อย เช่น การคัดลอกและวาง ตัวแทนสามารถนำการสนทนากับลูกค้าแล้วให้ Assist สรุปในไม่กี่วินาทีเพื่อบันทึกสิ่งที่ได้เรียนรู้ และการเข้าถึงความรู้ก็ง่ายยิ่งขึ้น ในความเป็นจริง ด้วยการค้นหาองค์กร AI ของ Guru ตัวแทนสามารถเริ่มได้ข้อมูลที่พวกเขาต้องการก่อนที่คุณจะสร้างฐานความรู้ของคุณ เชื่อมต่อแหล่งข้อมูล เครื่องมือ และแอปทั้งหมดของคุณแล้วให้ Guru ส่งคำตอบทันที หรือใช้ AI Answers เพื่อถามคำถาม Guru ในภาษาธรรมชาติเพื่อให้ได้สิ่งที่คุณต้องการ 

！‍！‍！‍！‍！‍＃

ต้องการให้ผู้แทนได้รับข้อมูลเฉพาะเมื่อพวกเขากำลังทำงานในงานบางอย่างใช่ไหม? ตั้งค่าทริกเกอร์ความรู้ ซึ่งจะเปิดเผยข้อมูลที่เกี่ยวข้องแก่ตัวแทนขึ้นอยู่กับหน้าเว็บที่พวกเขากำลังดู

หลักการที่ 3: ดำเนินการตามความต้องการ

หลักการ KCS อิงจากความต้องการในการกำหนดว่าความรู้ใดควรถูกเก็บรวบรวมและความรู้ใดมีค่า แทนที่จะคาดเดาว่าจะมีปัญหาใดเกิดขึ้นหรือความรู้ใดอาจเป็นประโยชน์ KCS นำเสนอความต้องการจริง ๆ ที่เกิดขึ้นในชีวิตประจำวัน ความรู้ที่พิสูจน์ว่ามีคุณค่าจากการนำไปใช้ซ้ำจะได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง แต่การพยายามกำหนดว่าความรู้ใดมีค่านั้นอาจรู้สึกเหมือนการเดา และการเก็บความรู้อย่างไม่เป็นทางการในขณะนี้แม้ว่าจะมีประโยชน์ก็ตาม แต่ไม่สามารถครอบคลุมทุกด้านได้ 

‍

โชคดีที่ Guru ทำให้การหาช่องว่างในความรู้และการประเมินสุขภาพของความรู้เป็นเรื่องง่าย การวิเคราะห์ที่ละเอียดของ Guru มอบการสรุปสุขภาพความรู้และสถิติการใช้งานของบริษัทของคุณ ผลกระทบเชิงกลยุทธ์ (ดูว่าสิ่งใดที่ใช้ฟีเจอร์และข้อมูลอะไร) และประสิทธิภาพ (อนุญาตให้ผู้จัดการทีมเห็นว่าทีมของพวกเขาใช้ Guru อย่างไร) รวมถึงเกณฑ์มาตรฐานต่าง ๆ เช่น คะแนนการตรวจสอบความถูกต้องและการนำไปใช้ทั้งหมด ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดจากความรู้ของคุณและมอบสิ่งที่คนของคุณต้องการ Guru ยังให้รายการคำถามที่ไม่ได้รับคำตอบและการค้นหาที่ยังไม่มีกำหนดเวลา ช่วยให้ทีมต่าง ๆ ระบุช่องว่างในความรู้ได้อย่างง่ายดาย

หลักการที่ 4: ความเชื่อมั่น

ความเชื่อมั่นนั้นสำคัญต่อการทำงานที่มีส่วนร่วมและมีข้อผูกพัน เมื่อเจ้าหน้าที่เชื่อในข้อมูลและกระบวนการ พวกเขาจะมีส่วนร่วมมากขึ้น หากไม่มีความเชื่อมั่น สิ่งต่าง ๆ จะเริ่มพังทลาย สิ่งหนึ่งที่สำคัญคือการสร้างความเชื่อมั่นผ่านความสม่ำเสมอ เรียกใช้ AI Assist ผู้ช่วยการเขียน AI ของ Guru เพื่อสร้างเทมเพลตสำหรับเนื้อหาที่เกิดขึ้นซ้ำเพื่อรักษาความสม่ำเสมอ คุณสามารถสร้างคำสั่งเสียงแบรนด์ที่กำหนดเองเพื่อรักษาโทนเสียงให้สม่ำเสมอทั้งในด้านการสื่อสารภายในและการสื่อสารกับลูกค้าได้อีกด้วย นอกจากนี้ ยังมีการเตือนความจำการตรวจสอบที่สร้างไว้ใน Guru เพื่อให้มั่นใจว่าทุกเนื้อหาของคุณมีความทันสมัยและถูกต้อง เพื่อที่ผู้แทนของคุณจะได้รู้ว่าพวกเขาสามารถเชื่อถือได้