Come utilizzare le funzioni AI di Guru per migliorare la condivisione delle conoscenze e l'apprendimento
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Il servizio incentrato sulla conoscenza (KCS) non è un concetto nuovo, ma molte aziende stanno ancora cercando di fare le cose nel modo tradizionale. Fanno affidamento su alcuni esperti sovraccarichi per contribuire con conoscenze, escludendo nel processo gli agenti di supporto e facendoli sentire disconnessi. Faticano a identificare lacune di conoscenza e ridondanze su larga scala per migliorare continuamente i contenuti. Una scarsa struttura dei contenuti e una ricerca inefficiente rendono difficile per gli agenti trovare risposte rapidamente, e nessuno sa come viene utilizzata la conoscenza—cosa funziona e cosa non funziona.
KCS fornisce una metodologia che consente alle organizzazioni di migliorare continuamente il servizio clienti attraverso l'apprendimento collettivo e la condivisione delle conoscenze allineata strettamente con le esigenze degli utenti in evoluzione. Con KCS, le aziende creano banche dati di conoscenze focalizzate sul cliente che si ampliano grazie alla partecipazione da parte del personale in prima linea fino agli esperti dell'azienda. Diamo un'occhiata a come Guru supporta i 4 principi KCS come definiti dal Consorzio per l'Innovazione dei Servizi (CSI):
Secondo il CSI, “la conoscenza è il sottoprodotto di un'interazione o esperienza.” Il principio dell'Abbondanza enfatizza l'approccio “da molti a molti” (tutti contribuiscono con conoscenza) rispetto all'approccio “da uno a molti” (solo esperti dedicati contribuiscono con conoscenza per il gruppo più ampio), e richiede collaborazione. Più grande è il gruppo che contribuisce, più ricca e di alta qualità sarà la loro banca dati di conoscenze.
Guru facilita la cattura della conoscenza direttamente nel proprio flusso di lavoro, grazie all'estensione del browser, integrazioni Slack e Teams e altro ancora. Bozze condivise e funzionalità di modifica collaborativa incoraggiano una collaborazione senza soluzione di continuità all'interno dei team o tra la propria organizzazione. E quando i lavoratori non sono sicuri di quali esperti coinvolgere, l'AI di Guru identificherà l'esperto appropriato per loro.
KCS integra il contributo alla banca dati delle conoscenze nei flussi di lavoro quotidiani attraverso abitudini come il riutilizzo del contenuto e la cattura dell'apprendimento, riducendo infine attività repetitive e aumentando la qualità dell'output dei lavoratori. Con AI Assist, l'assistente alla scrittura AI di Guru, catturare la conoscenza non potrebbe essere più facile—o più veloce. Con non più impegno di un semplice copia e incolla, gli agenti possono prendere una conversazione con un cliente e avere Assist che la riassume in pochi secondi per documentare gli apprendimenti. E accedere alla conoscenza è ancora più semplice. Infatti, con la ricerca enterprise AI di Guru, gli agenti possono iniziare a ottenere le informazioni di cui hanno bisogno prima ancora di costruire la propria banca dati di conoscenze. Basta collegare tutte le tue fonti, strumenti e app, e lasciare che Guru fornisca le risposte istantaneamente. Oppure utilizza AI Answers per chiedere a Guru una domanda in linguaggio naturale per ottenere ciò di cui hai bisogno.
Vuoi assicurarti che gli agenti ricevano informazioni specifiche quando stanno svolgendo un compito particolare? Imposta un trigger di conoscenza, che presenterà automaticamente informazioni pertinenti a un agente in base alla pagina web che stanno visualizzando.
La metodologia KCS si basa sulla domanda per determinare quali conoscenze dovrebbero essere catturate e quali conoscenze sono preziose. Anziché speculare su quali problemi potrebbero sorgere o quale conoscenza potrebbe essere utile, KCS sfrutta i bisogni reali che emergono nel lavoro quotidiano. La conoscenza che si rivela preziosa attraverso il riutilizzo riceve miglioramenti continui. Ma cercare di determinare quale conoscenza sia preziosa può sembrare un gioco di indovinelli, e catturare la conoscenza ad-hoc, sebbene utile, non copre tutte le basi.
Fortunatamente, Guru elimina l'incertezza nell'identificazione delle lacune di conoscenza e nella valutazione della salute della conoscenza. Le dettagliate analisi di Guru forniscono una panoramica della salute della conoscenza e delle statistiche di utilizzo della tua azienda, l'impatto strategico (vedi chi sta usando quali funzioni e informazioni) e le performance (consente ai manager di team di vedere come i loro team stanno usando Guru), più parametri di riferimento come punteggio di verifica e adozione totale. Utilizza queste informazioni per ottenere il massimo dalla tua conoscenza e dare alla tua gente ciò di cui ha bisogno. Guru fornisce anche un elenco di domande senza risposta e ricerche senza risultati, consentendo ai team di identificare facilmente le lacune di conoscenza.
La fiducia è cruciale per un lavoro coinvolto e ispirato. Quando gli agenti si fidano delle informazioni e dei processi, contribuiscono in modo più completo. Senza fiducia, le cose iniziano a cadere a pezzi. Tra le altre cose, la fiducia si costruisce attraverso la coerenza. Invita AI Assist, l'assistente alla scrittura AI di Guru, a creare modelli per contenuti ricorrenti per mantenere la coerenza. Puoi persino creare un prompt personalizzato per la voce del brand per mantenere un tono coerente sia per le comunicazioni interne che per quelle rivolte ai clienti. Inoltre, i promemoria di verifica integrati di Guru garantiscono che tutto il tuo contenuto sia aggiornato e accurato, in modo che i tuoi rappresentanti sappiano di potersi fidare.
Ogni domanda risposta da Guru fa risparmiare 8 minuti
Team di Revisione Aziendale Esecutivo di Guru
Le organizzazioni che hanno adottato KCS riportano di avere un 70% di miglioramento nel tempo per raggiungere la competenza per i nuovi lavoratori
KCS può portare a un 25%-50% di miglioramento nel tempo di risoluzione
