{{spacer-78}}

Проблема

Служба, ориентированная на знания (KCS), не является новой концепцией, но многие компании все еще пытаются делать вещи по старинке. Они полагаются на несколько перегруженных экспертов в предметной области для внесения знаний, оставляя при этом агентов поддержки в стороне и чувствуя себя изолированными. Они сталкиваются с трудностями в определении пробелов в знаниях и избыточности в масштабе для постоянного улучшения контента. Плохая структура контента и неэффективный поиск затрудняют представителям быстро находить ответы, и никто не знает, как используется знание — что работает, а что нет.

Решение

KCS предоставляет методологию, позволяющую организациям постоянно улучшать обслуживание клиентов через коллективное обучение и обмен знаниями, тесно связанный с развивающимися потребностями пользователей. С помощью KCS компании создают базы знаний, ориентированные на клиентов, которые расширяются благодаря участию сотрудников на передовой и экспертов во всей компании. Давайте посмотрим, как Guru поддерживает 4 принципа KCS, определенных Консорциумом по инновациям в обслуживании (CSI):

Принцип 1: Изобилие

Согласно CSI, «знания — это побочный продукт взаимодействия или опыта». Принцип изобилия подчеркивает подход «много к многим» (все вносят знания) по сравнению с подходом «один к многим» (только специально назначенные эксперты вносят знания для большей группы) и требует сотрудничества. Чем больше группа вносит, тем богаче и качественнее будет их база знаний. 

‍

Guru облегчает захват знаний непосредственно в вашем рабочем процессе благодаря расширениям для браузера, интеграциям с Slack и Teams и многому другому. Совместное редактирование и функциональность совместной работы способствуют бесшовному взаимодействию внутри команд или по всей вашей организации. И когда работники не уверены, каких экспертов в предметной области нужно привлечь, ИИ Guru определит подходящего эксперта для них.

Принцип 2: Создание ценности

KCS интегрирует внесение знаний в повседневные рабочие процессы через такие привычки, как повторное использование контента и захват обучения, что в конечном итоге сокращает повторяющиеся задачи и повышает качество работы сотрудников. С помощью AI Assist, помощника по написанию ИИ Guru, захват знаний стал проще — и быстрее. С минимальными усилиями, всего лишь скопировав и вставив, агенты могут взять разговор с клиентом и заставить Assist подвести итоги за считанные секунды, чтобы задокументировать выводы. А доступ к знаниям даже проще. На самом деле, с поиском предприятия Guru с ИИ агенты могут начать получать информацию, которая им нужна, еще до того, как вы даже создадите свою базу знаний. Просто соедините все свои источники, инструменты и приложения, и позвольте Guru мгновенно предоставить ответы. Или используйте AI Answers, чтобы задать Guru вопрос на естественном языке, чтобы получить то, что вам нужно. 

‍

Хотите убедиться, что агенты получают конкретную информацию, когда выполняют определенную задачу? Настройте триггер знаний, который будет автоматически выводить соответствующую информацию агенту в зависимости от веб-страницы, которую они просматривают.

Принцип 3: На основе спроса

Методология KCS основывается на спросе, чтобы определить, какие знания должны быть захвачены и какие знания ценны. Вместо того чтобы предполагать, какие проблемы могут возникнуть или какие знания могут быть полезными, KCS использует реальные потребности, возникающие в повседневной работе. Знания, которые оказываются ценными через повторное использование, продолжают улучшаться. Но попытки определить, какие знания ценны, могут показаться игрой в угадайку, а захват знаний по мере необходимости, хотя и полезен, не охватывает всех основ. 

‍

К счастью, Guru устраняет неопределенности в определении пробелов в знаниях и оценке здоровья знаний. Подробная аналитика Guru предоставляет сводку состояния здоровья ваших знаний и статистики использования, стратегическое воздействие (посмотрите, кто использует какие функции и информацию), и производительность (позволяет менеджерам команды видеть, как их команды используют Guru), плюс эталонные данные, такие как оценка проверки и общая степень усвоения. Используйте эти данные, чтобы извлечь максимальную пользу из ваших знаний и дать вашим людям то, что им нужно. Guru также предоставляет список неотвеченных вопросов и запросов без результатов, позволяя командам легко определять пробелы в знаниях.

Принцип 4: Доверие

Доверие имеет решающее значение для вовлеченной и вдохновленной работы. Когда агенты доверяют информации и процессам, они вносят больший вклад. Без доверия все начинает разрушаться. Среди прочего, доверие строится через последовательность. Подтолкните AI Assist, помощника по написанию ИИ Guru, к созданию шаблонов для повторяющегося контента, чтобы поддерживать последовательность. Вы даже можете создать индивидуальный запрос для голоса бренда, чтобы поддерживать последовательный тон как для внутренней, так и для общения с клиентами. Кроме того, встроенные напоминания о проверке Guru гарантируют, что весь ваш контент актуален и точен, чтобы ваши представители знали, что могут на него полагаться.