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문제

지식 중심 서비스(KCS)는 새로운 개념이 아니지만 많은 회사들이 여전히 예전 방식으로 일을 하고 있습니다. 그들은 몇몇 과중한 SME(전문가)에게 지식을 기여하도록 의존하고, 지원 요원들은 프로세스에서 제외되어 단절감을 느낍니다. 그들은 지속적으로 콘텐츠를 개선하기 위해 지식의 격차와 중복성을 확인하는 데 어려움을 겪습니다. 열악한 콘텐츠 구조와 비효율적인 검색은 담당자가 신속하게 답변을 찾기 어렵게 만들며, 누가 지식이 어떻게 사용되고 있는지 알 수 없습니다—무엇이 효과적이고 무엇이 효과적이지 않은지.

해결책

KCS는 조직이 진화하는 사용자 요구와 밀접하게 연계된 집단 학습과 지식 공유를 통해 고객 서비스를 지속적으로 개선하도록 하는 방법론을 제공합니다. KCS를 통해 회사는 프론트라인 직원부터 비즈니스의 전문가까지 참여하여 확장 가능한 고객 중심의 지식 기반을 만듭니다. Guru가 서비스 혁신 컨소시엄(CSI)에서 정의한 4가지 KCS 원칙을 어떻게 지원하는지 살펴보겠습니다:

원칙 1: 풍부함

CSI에 따르면, “지식은 상호 작용 또는 경험의 부산물입니다.” 풍부함 원칙은 “모두가 지식을 기여하는” 다대다 접근법과 “전담 SME만이 더 큰 그룹을 위해 지식을 기여하는” 일대다 접근법을 강조하며, 협업이 필요합니다. 기여하는 그룹이 클수록 그들의 지식 기반은 훨씬 풍부하고 품질이 높아집니다. 

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Guru는 브라우저 확장, Slack 및 Teams 통합 덕분에 지식을 워크플로우에 직접 캡처하는 것을 쉽게 만들어 줍니다. 공유 초안 및 협업 편집 기능은 팀 내 또는 조직 전반에 걸쳐 원활한 협업을 촉진합니다. 직원들이 어떤 SME를 참조해야 할지 확실하지 않을 때, Guru의 AI는 그들에게 적합한 전문가를 식별해줍니다.

원칙 2: 가치 창출

KCS는 재사용 콘텐츠 및 학습 캡처와 같은 습관을 통해 일상 워크플로우에 지식 기반 기여를 통합하여 반복 작업을 줄이고 작업자의 출력 품질을 높입니다. AI Assist, Guru의 AI 글쓰기 도우미와 함께 지식을 캡처하는 것이 더 쉽고 빠르게 진행될 수 있습니다. 단순히 복사 및 붙여넣기만으로, 담당자는 고객과의 대화를 기록하고 Assist가 이를 몇 초 안에 요약하여 배운 내용을 문서화할 수 있습니다. 그리고 지식에 접근하는 것은 더 간단해집니다. 사실, Guru의 AI 기업 검색으로, 담당자는 귀사의 지식 기반을 구축하기도 전에 필요한 정보를 얻기 시작할 수 있습니다. 모든 소스, 도구, 앱을 연결하기만 하면 Guru가 즉시 답변을 제공하도록 할 수 있습니다. 또는 AI Answers를 사용하여 자연어로 Guru에게 질문하여 필요한 정보를 얻을 수 있습니다. 

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특정 작업을 수행할 때 담당자가 특정 정보를 받는 것을 보장하고 싶으신가요? 지식 트리거를 설정하면 담당자가 보고 있는 웹 페이지에 따라 관련 정보를 자동으로 표출할 수 있습니다.

원칙 3: 수요 기반

KCS 방법론은 어떤 지식을 캡처해야 하고 어떤 지식이 가치 있는지를 결정하는 데 수요에 의존합니다. 어떤 문제가 발생할지 추측하거나 어떤 지식이 유용할지를 추측하기보다는 KCS는 일상적인 작업에서 실제로 나타나는 요구를 활용합니다. 재사용을 통해 가치 있는 것으로 입증된 지식은 지속적인 개선을 받습니다. 하지만 어떤 지식이 가치 있는지를 판단하려고 하면 추측 게임처럼 느껴질 수 있으며, 즉흥적으로 지식을 캡처하는 것은 도움이 되지만 모든 기반을 포괄하지 않습니다. 

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다행히도, Guru는 지식 격차를 식별하고 지식 건강을 평가하는 데 있어 추측을 제거합니다. Guru의 상세한 분석은 귀사의 지식 건강 및 사용 통계, 전략적 영향(누가 어떤 기능 및 정보를 사용하는지 보기), 성과(팀 관리자가 어떻게 팀이 Guru를 사용하는지 볼 수 있는지), 검증 점수 및 총 사용 비율과 같은 벤치마크를 제공합니다. 이러한 통찰력을 사용하여 귀하의 지식을 최대한 활용하고 사람들에게 필요한 것을 제공하십시오. Guru는 또한 답변되지 않은 질문 목록과 결과가 없는 검색을 제공하여 팀이 지식의 격차를 쉽게 식별할 수 있도록 합니다.

원칙 4: 신뢰

신뢰는 열정적이고 영감을 주는 작업에 필수적입니다. 담당자가 정보와 프로세스를 신뢰할 때, 그들은 더 완전하게 기여합니다. 신뢰 없이는, 모든 것이 무너지기 시작합니다. 신뢰는 일관성을 통해 구축됩니다. AI Assist, Guru의 AI 글쓰기 도우미에게 반복 콘텐츠에 대한 템플릿을 생성하라고 지시하여 일관성을 유지할 수 있습니다. 내부 및 고객 대면 커뮤니케이션 모두를 위해 일관된 톤을 유지하기 위해 맞춤형 브랜드 음성 프롬프트를 생성할 수도 있습니다. 게다가, Guru의 내장된 검증 알림은 귀하의 모든 콘텐츠가 최신이고 정확하도록 보장하므로 담당자는 이를 신뢰할 수 있습니다.