Hur man använder Gurus AI-funktioner för att förbättra kunskapsdelning och lärande
{{spacer-78}}
Kunskapscentrerad tjänst (KCS) är inte ett nytt koncept, men många företag försöker fortfarande göra saker på det gamla sättet. De förlitar sig på ett fåtal överbelastade ämnesexperter för att bidra med kunskap medan supportagenter lämnas utanför processen och känner sig frånkopplade. De kämpar för att identifiera kunskapsluckor och redundanser i stor skala för att kontinuerligt förbättra innehållet. Dålig innehållsstruktur och ineffektiv sökning gör det svårt för representanter att snabbt hitta svar, och ingen vet hur kunskapen används—vad som fungerar och vad som inte gör det.
KCS tillhandahåller en metodik som gör det möjligt för organisationer att kontinuerligt förbättra kundservicen genom kollektivt lärande och kunskapsdelning som är nära kopplad till föränderliga användarbehov. Med KCS skapar företag kundfokuserade kunskapsbaser som skalar genom medverkan från frontlinjepersonal till experter över hela verksamheten. Låt oss ta en titt på hur Guru stödjer de 4 KCS-principerna som definieras av Konsortiet för tjänsteinnovation (CSI):
Enligt CSI: "kunskap är biprodukten av en interaktion eller erfarenhet." Överflödsprincipen betonar "många-till-många"-metoden (alla bidrar med kunskap) kontra "en-till-många"-metoden (endast dedikerade ämnesexperter bidrar med kunskap för den större gruppen) och kräver samarbete. Ju större grupp som bidrar, desto rikare och högre kvalitet får deras kunskapsbas.
Guru gör det enkelt att fånga kunskap direkt i ditt arbetsflöde, tack vare webbläsartillägget, Slack- och Teams-integrationer och mer. Dela utkast och funktioner för samarbetsredigering uppmuntrar sömlöst samarbete inom team eller över hela din organisation. Och när arbetare inte är säkra på vilka ämnesexperter som ska tas in, kommer Gurus AI att identifiera den lämpliga experten för dem.
KCS integrerar kunskapsbasens bidrag i dagliga arbetsflöden genom vanor som att återanvända innehåll och fånga lärdomar, vilket i slutändan minskar repetitiva uppgifter och ökar kvaliteten på arbetarnas prestation. Med AI Assist är det enklare—eller snabbare—att fånga kunskap. Med inga mer ansträngningar än en enkel kopiera och klistra in, kan agenter ta en kundkonversation och låta Assist sammanfatta den på sekunder för att dokumentera lärdomar. Och att få tillgång till kunskap är ännu enklare. Faktum är att med Gurus AI-företags sökning kan agenter börja få den information de behöver innan du ens bygger din kunskapsbas. Anslut bara alla dina källor, verktyg och appar, och låt Guru leverera svaren direkt. Eller använd AI-svar för att ställa en fråga till Guru på naturligt språk för att få det du behöver.
Vill du säkerställa att agenter får specifik information när de utför en viss uppgift? Ställ in en kunskapsutlösare, som automatiskt kommer att visa relevant information för en agent beroende på vilken webbsida de tittar på.
KCS-metodiken baseras på efterfrågan för att avgöra vilken kunskap som bör fångas och vilken kunskap som är värdefull. Istället för att spekulera i vilka problem som kan uppstå eller vilken kunskap som kan vara användbar, utnyttjar KCS de verkliga behoven som uppstår i det dagliga arbetet. Kunskap som visar sig värdefull genom återanvändning får fortlöpande förbättringar. Men att försöka avgöra vilken kunskap som är värdefull kan kännas som ett gissningsspel, och att fånga kunskap ad-hoc, även om det är hjälpsamt, täcker inte alla grunder.
Lyckligtvis tar Guru bort gissandet kring att identifiera kunskapsluckor och värdera kunskapens hälsa. Gurus detaljerade analys ger en översikt över företagets kunskaps hälsa och användningsstatistik, den strategiska påverkan (se vem som använder vilka funktioner och information), samt prestanda (möjliggör teamledare att se hur deras team använder Guru), plus riktmärken som verifieringspoäng och total adoption. Använd dessa insikter för att få ut det mesta av din kunskap och ge dina medarbetare vad de behöver. Guru tillhandahåller också en lista över obesvarade frågor och sökningar utan resultat, vilket gör att team kan identifiera kunskapsluckor enkelt.
Tillit är avgörande för engagerat, inspirerat arbete. När agenter litar på information och processer bidrar de mer helhjärtat. Utan tillit börjar saker falla isär. Bland annat byggs tillit genom konsistens. Be AI Assist, Gurus AI-skrivassistent, skapa mallar för återkommande innehåll för att upprätthålla konsistens. Du kan till och med skapa en anpassad varumärkesröstprompt för att upprätthålla en konsekvent ton för både interna och kundinriktade kommunikéer. Dessutom säkerställer Gurus inbyggda verifieringspåminnelser att allt ditt innehåll är uppdaterat och korrekt, så att dina medarbetare vet att de kan lita på det.
Varje fråga besvarad av Guru sparar 8 minuter
Guru Executive Business Review-team
Organisationer som har antagit KCS rapporterar att de har en 70% förbättrad tid till kompetens för nya arbetare
KCS kan leda till en 25%-50% förbättring i lösningstid
