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O Problema

O serviço centrado no conhecimento (KCS) não é um conceito novo, mas muitas empresas ainda estão tentando fazer as coisas da maneira antiga. Eles dependem de alguns especialistas sobrecarregados para contribuir com conhecimento, enquanto deixam os agentes de suporte fora do processo e se sentindo desconectados. Eles lutam para identificar lacunas e redundâncias de conhecimento em escala para melhorar continuamente o conteúdo. Uma estrutura de conteúdo pobre e uma busca ineficiente tornam difícil para os representantes encontrarem respostas rapidamente, e ninguém sabe como o conhecimento está sendo usado — o que está funcionando e o que não está.

A Solução

O KCS fornece uma metodologia que permite que as organizações melhorem continuamente o atendimento ao cliente através do aprendizado coletivo e do compartilhamento de conhecimento alinhado de perto com as necessidades dos usuários em evolução. Com KCS, as empresas criam bases de conhecimento focadas no cliente que se expandem através da participação de funcionários de linha de frente a especialistas em toda a empresa. Vamos dar uma olhada em como o Guru apoia os 4 princípios do KCS conforme definido pelo Consórcio para Inovação em Serviços (CSI):

Princípio 1: Abundância

De acordo com o CSI, "o conhecimento é o subproduto de uma interação ou experiência." O princípio da Abundância enfatiza a abordagem "muitos para muitos" (todos contribuem com conhecimento) em vez da abordagem "um para muitos" (apenas SMEs dedicados contribuem com conhecimento para o grupo maior) e requer colaboração. Quanto maior o grupo que contribui, mais rica e de maior qualidade será sua base de conhecimento. 

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O Guru torna fácil capturar conhecimento diretamente em seu fluxo de trabalho, graças à extensão do navegador, integrações com Slack e Teams, e muito mais. Rascunhos compartilhados e funcionalidades de edição colaborativa incentivam uma colaboração contínua dentro das equipes ou entre sua organização. E quando os trabalhadores não têm certeza de quais SMEs devem ser acionados, a inteligência artificial do Guru identificará o especialista apropriado para eles.

Princípio 2: Criar Valor

O KCS integra a contribuição para a base de conhecimento nos fluxos de trabalho diários através de hábitos como reutilização de conteúdo e captura de aprendizado, reduzindo tarefas repetitivas e aumentando a qualidade da produção dos trabalhadores. Com o Assistente de IA, assistente de escrita do Guru, capturar conhecimento nunca foi tão fácil — ou rápido. Sem mais esforço do que um simples copiar e colar, os agentes podem pegar uma conversa com o cliente e fazer com que o Assistente resuma em segundos para documentar aprendizados. E o acesso ao conhecimento é ainda mais simples. Na verdade, com a pesquisa empresarial de IA do Guru, os agentes podem começar a obter as informações de que precisam antes mesmo de você construir sua base de conhecimento. Basta conectar todas as suas fontes, ferramentas e aplicativos, e deixar o Guru fornecer as respostas instantaneamente. Ou use as Respostas de IA para fazer uma pergunta ao Guru em linguagem natural para obter o que você precisa. 

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Quer garantir que os agentes recebam informações específicas quando estiverem realizando uma determinada tarefa? Configure um gatilho de conhecimento, que irá automaticamente exibir informações relevantes para um agente dependendo da página da web que estão visualizando.

Princípio 3: Orientado pela demanda

A metodologia do KCS baseia-se na demanda para determinar qual conhecimento deve ser capturado e qual conhecimento é valioso. Em vez de especular sobre quais problemas podem surgir ou que conhecimento pode ser útil, o KCS aproveita as necessidades da vida real que surgem no trabalho diário. O conhecimento que se prova valioso por meio da reutilização recebe melhorias contínuas. Mas tentar determinar qual conhecimento é valioso pode parecer um jogo de adivinhação, e capturar conhecimento ad-hoc, embora útil, não cobre todas as bases. 

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Felizmente, o Guru elimina a incerteza na identificação de lacunas de conhecimento e na avaliação da saúde do conhecimento. As análises detalhadas do Guru fornecem uma visão geral da saúde e uso do conhecimento da sua empresa, do impacto estratégico (veja quem está usando quais recursos e informações) e do desempenho (permite que os gerentes de equipe vejam como suas equipes estão usando o Guru), além de referências como a pontuação de verificação e a adoção total. Use essas informações para aproveitar ao máximo seu conhecimento e dar às suas pessoas o que elas precisam. O Guru também fornece uma lista de perguntas não respondidas e pesquisas sem resultados, permitindo que as equipes identifiquem lacunas de conhecimento sem esforço.

Princípio 4: Confiança

A confiança é crucial para um trabalho engajado e inspirado. Quando os agentes confiam nas informações e processos, eles contribuem mais plenamente. Sem confiança, as coisas começam a desmoronar. Entre outras coisas, a confiança é construída através da consistência. Incentive o Assistente de IA, assistente de escrita do Guru, a criar templates para conteúdo recorrente para manter a consistência. Você pode até criar um prompt de voz de marca personalizado para manter um tom consistente tanto para comunicações internas quanto voltadas para o cliente. Além disso, os lembretes de verificação embutidos do Guru garantem que todo o seu conteúdo esteja atualizado e preciso, para que seus representantes saibam que podem confiar nele.