{{spacer-78}}

Masalah

Layanan berbasis pengetahuan (KCS) bukanlah konsep baru, tetapi banyak perusahaan masih berusaha melakukan semuanya dengan cara lama. Mereka bergantung pada beberapa SME yang terbebani untuk berkontribusi pada pengetahuan sementara meninggalkan agen dukungan di luar proses dan merasa tidak terhubung. Mereka berjuang untuk mengidentifikasi kesenjangan pengetahuan dan redundansi dalam skala besar untuk terus meningkatkan konten. Struktur konten yang buruk dan pencarian yang tidak efisien membuat sulit bagi perwakilan untuk menemukan jawaban dengan cepat, dan tidak ada yang tahu bagaimana pengetahuan digunakan—apa yang berhasil dan apa yang tidak.

Solusi

KCS menyediakan metodologi yang memungkinkan organisasi untuk terus meningkatkan layanan pelanggan melalui pembelajaran kolektif dan berbagi pengetahuan yang selaras erat dengan kebutuhan pengguna yang terus berkembang. Dengan KCS, perusahaan menciptakan basis pengetahuan yang berfokus pada pelanggan yang dapat berkembang melalui partisipasi dari staf garis depan hingga ahli di seluruh bisnis. Mari kita lihat bagaimana Guru mendukung 4 prinsip KCS yang ditetapkan oleh Konsorsium untuk Inovasi Layanan (CSI):

Prinsip 1: Kelebihan

Menurut CSI, “pengetahuan adalah produk sampingan dari interaksi atau pengalaman.” Prinsip Kelebihan menekankan pendekatan “banyak-ke-banyak” (semua orang berkontribusi pengetahuan) vs. pendekatan “satu-ke-banyak” (hanya SME yang ditunjuk berkontribusi pengetahuan untuk kelompok yang lebih besar), dan membutuhkan kolaborasi. Semakin besar grup yang berkontribusi, semakin kaya dan berkualitas basis pengetahuan mereka. 

‍

Guru memudahkan menangkap pengetahuan langsung di alur kerja Anda, berkat ekstensi browser, integrasi Slack dan Teams, dan lainnya. Draf bersama dan fungsi pengeditan kolaboratif mendorong kolaborasi tanpa batas dalam tim atau di seluruh organisasi Anda. Dan ketika pekerja tidak yakin ahli mana yang seharusnya dilibatkan, AI Guru akan mengidentifikasi ahli yang tepat untuk mereka.

Prinsip 2: Ciptakan Nilai

KCS mengintegrasikan kontribusi basis pengetahuan ke dalam alur kerja harian melalui kebiasaan seperti menggunakan kembali konten dan menangkap pembelajaran, pada akhirnya mengurangi tugas yang berulang dan meningkatkan kualitas keluaran pekerja. Dengan AI Assist, asisten penulisan AI Guru, menangkap pengetahuan tidak pernah semudah ini—atau lebih cepat. Dengan usaha tidak lebih dari sekadar salin dan tempel, agen dapat mengambil percakapan pelanggan dan membiarkan Assist merangkumnya dalam detik untuk mendokumentasikan pembelajaran. Dan mengakses pengetahuan bahkan lebih sederhana. Faktanya, dengan pencarian perusahaan AI Guru, agen dapat mulai mendapatkan informasi yang mereka butuhkan sebelum Anda bahkan membangun basis pengetahuan Anda. Cukup sambungkan semua sumber, alat, dan aplikasi Anda, dan biarkan Guru memberikan jawaban secara instan. Atau gunakan AI Answers untuk menanyakan Guru sebuah pertanyaan dalam bahasa alami untuk mendapatkan apa yang Anda butuhkan. 

‍

Ingin memastikan agen menerima informasi spesifik saat mereka melakukan tugas tertentu? Atur pemicu pengetahuan, yang secara otomatis akan menampilkan informasi relevan kepada agen tergantung pada halaman web apa yang mereka lihat.

Prinsip 3: Berdasarkan permintaan

Metodologi KCS bergantung pada permintaan untuk menentukan pengetahuan apa yang harus ditangkap dan pengetahuan mana yang berharga. Alih-alih berspekulasi tentang masalah apa yang mungkin timbul atau pengetahuan apa yang mungkin berguna, KCS memanfaatkan kebutuhan nyata yang muncul dalam pekerjaan sehari-hari. Pengetahuan yang terbukti berharga melalui penggunaan ulang menerima perbaikan yang berkelanjutan. Tetapi mencoba menentukan pengetahuan mana yang berharga bisa terasa seperti permainan tebak-tebakan, dan menangkap pengetahuan secara ad-hoc, meskipun membantu, tidak mencakup semua basis. 

‍

Untungnya, Guru menghilangkan dugaan tentang mengidentifikasi kesenjangan pengetahuan dan menilai kesehatan pengetahuan. Analitik mendetail Guru memberikan analisis kesehatan pengetahuan perusahaan Anda dan statistik penggunaan, dampak strategis (lihat siapa yang menggunakan fitur dan informasi apa), dan kinerja (memungkinkan manajer tim untuk melihat bagaimana tim mereka menggunakan Guru), serta tolok ukur seperti skor verifikasi dan total adopsi. Gunakan wawasan ini untuk memaksimalkan pengetahuan Anda dan memberikan apa yang dibutuhkan orang-orang Anda. Guru juga memberikan daftar pertanyaan yang belum terjawab dan pencarian tanpa hasil, memungkinkan tim untuk mengidentifikasi kesenjangan pengetahuan dengan mudah.

Prinsip 4: Kepercayaan

Kepercayaan sangat penting untuk pekerjaan yang terlibat dan terinspirasi. Ketika agen mempercayai informasi dan proses, mereka berkontribusi lebih penuh. Tanpa kepercayaan, segalanya mulai runtuh. Di antara hal-hal lainnya, kepercayaan dibangun melalui konsistensi. Arahkan AI Assist, asisten penulisan AI Guru, untuk membuat template untuk konten yang berulang untuk menjaga konsistensi. Anda bahkan dapat membuat prompt suara merek kustom untuk menjaga nada yang konsisten untuk komunikasi internal maupun yang berhadapan dengan pelanggan. Selain itu, pengingat verifikasi yang terintegrasi di Guru memastikan bahwa semua konten Anda selalu terbaru dan akurat, sehingga perwakilan Anda tahu bahwa mereka dapat mempercayainya.