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問題

知識中心服務（KCS）並不是一個新的概念，但許多公司仍在嘗試舊的方式進行。 他們依賴少數幾個承受過重負擔的主題專家來貢獻知識，卻讓支援代理人無法參與該過程並感到脫節。 他們難以在規模上識別知識缺口和重複，進而不斷改進內容。 糟糕的內容結構和低效的搜索使得代表難以快速找到答案，且沒有人知道知識是如何使用的——有效的和無效的。

解決方案

KCS 提供了一種方法論，使組織能夠通過集體學習和知識共享不斷改善客戶服務，並與不斷變化的用戶需求緊密對齊。 有了 KCS，公司可以創建以客戶為中心的知識庫，通過各前線員工到專家的參與實現規模化。 我們來看看 Guru 是如何支持由服務創新聯盟（CSI）定義的 4 個 KCS 原則的：

原則 1：豐富

根據 CSI 的說法，「知識是互動或經驗的副產品。」 豐富原則強調了「多對多」的方法（每個人都貢獻知識）與「單對多」的方法（只有專門的主題專家為更大組織貢獻知識），並需要合作。 貢獻越多的群體，他們的知識庫就越豐富且質量更高。 

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Guru 使得直接在工作流程中捕獲知識變得輕而易舉，感謝瀏覽器擴展、Slack 和 Teams 整合等功能。 共享草稿和協作編輯功能促進了團隊內或組織間的無縫協作。 當工作人員不確定該找哪位主題專家時，Guru 的 AI 將為他們識別合適的專家。

原則 2：創造價值

KCS 將知識庫的貢獻整合到日常工作流程中，透過重複使用內容和捕獲學習等習慣，最終減少重複性任務和提高工人的產出質量。 使用 AI 助手，Guru 的 AI 寫作助手，捕獲知識變得更簡單—甚至更快。 只需像簡單的複製和粘貼一樣的努力，代理可以將客戶對話納入流程並讓助手在幾秒鐘內總結，以記錄學習。 而且訪問知識更簡單。 事實上，透過 Guru 的 AI 企業搜索，代理可以在你建立知識庫之前就開始獲取所需的信息。 只需連接您所有的來源、工具和應用程序，讓 Guru 立即提供答案。 或使用 AI 答案用自然語言向 Guru 提問，獲取您所需的信息。 

你這麼說，或者只是一個符號。

想要確保代理在執行特定任務時獲取特定資訊？ 設置知識觸發，這將根據代理查看的網頁自動顯示相關信息。

原則 3：需求驅動

KCS 方法論依賴需求來確定應捕獲哪些知識以及哪些知識有價值。 KCS 利用日常工作中出現的實際需求，而不是推測可能出現的問題或可能有用的知識。 被證明通過重用而有價值的知識會持續改進。 但試圖確定哪種知識有價值可能會感覺像是一場猜測遊戲，而即時捕獲知識雖然有幫助，但無法涵蓋所有基礎。 

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幸運的是，Guru 消除了識別知識缺口和評估知識健康的猜測。 Guru 提供的詳細分析提供了您公司的知識健康和使用統計的細分，戰略影響（查看誰在使用哪些功能和資訊），以及績效（允許團隊經理查看其團隊如何使用 Guru），以及驗證分數和總採用率等基準。 利用這些見解充分發揮您的知識潛力，並為您的員工提供他們所需的信息。 Guru 還提供了未回答問題和無結果搜索的清單，使團隊能夠輕鬆識別知識缺口。

原則 4：信任

信任是參與和激發工作的關鍵。 當代理人相信信息和流程時，他們會更徹底地參與。 沒有信任，事情就會開始崩潰。 信任的建立需要一致性。 請讓 AI 助手 Guru 的 AI 寫作助手創建重複內容的模板，以保持一致性。 您甚至可以創建自定義品牌語音提示，以在內部和面向客戶的通信中保持一致的語氣。 此外，Guru 的內建驗證提醒功能可確保您的所有內容都是最新和準確的，讓您的代表知道他們可以信任它。