La création d'une base de connaissances est l'un des investissements les plus impactants que vous puissiez faire pour l'efficacité opérationnelle de votre organisation. Une base de connaissances bien structurée sert de source unique de vérité pour votre entreprise afin de réduire les questions répétitives, de préserver les connaissances institutionnelles et de permettre le support en libre-service - une fonction critique, étant donné que 75 % des organisations estiment que la préservation des connaissances est importante pour leur réussite.

Ce guide couvre :

• Qu'est-ce qu'une base de connaissances et pourquoi cela compte pour les organisations modernes

• Sept étapes essentielles pour en construire une qui soit réellement utilisée

• Outils et bonnes pratiques qui distinguent les mises en œuvre réussies

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Une base de connaissances est une bibliothèque numérique centralisée où les organisations stockent et organisent leurs informations collectives. Elle sert de source unique de vérité pour votre entreprise, allant des politiques RH à la documentation des produits.

Caractéristiques clés des bases de connaissances modernes :

• Consultable : Facile à trouver des informations rapidement

• Actuelle : Mise à jour et précise de manière constante

• Accessible : Disponible aux bonnes personnes au bon moment

• En libre-service : Donne aux utilisateurs des réponses de confiance

Pourquoi est-il important d'avoir une base de connaissances ?

Avoir une base de connaissances est crucial pour les entreprises et les organisations car elle permet le stockage et l'organisation centralisés d'informations et d'expertise importantes. Cela peut inclure la documentation de support client, les politiques et procédures de l'entreprise, les informations sur les produits, et plus encore. Avec une base de connaissances bien organisée, les employés peuvent facilement accéder aux informations dont ils ont besoin pour effectuer leur travail efficacement, réduisant ainsi les erreurs et améliorant la productivité. Et dans l'environnement actuel, c'est de plus en plus important - après tout, près de la moitié des employés ont du mal à trouver les informations dont ils ont besoin pour faire leur travail.

De plus, une base de connaissances peut aider à standardiser les processus et procédures au sein de l'organisation, garantissant cohérence et qualité dans la prestation de services. En fin de compte, une base de connaissances est un outil puissant pour améliorer la collaboration et le partage des connaissances, conduisant à de meilleurs résultats et à une meilleure performance - en fait, lorsque les organisations mettent en œuvre des technologies de la connaissance, la productivité augmente souvent de 50 %.

Comment créer une base de connaissances en 7 étapes

Étape 1 : Mener des recherches pour déterminer le besoin de la base de connaissances

La première étape consiste à déterminer quel besoin spécifique votre base de connaissances devra satisfaire. Identifiez votre public principal - employés, clients ou les deux - puis recherchez où se situent les plus grands écarts de connaissances.

• Quelles questions ou sujets vos employés ou clients demandent-ils le plus souvent ?

• Quel département est submergé par les demandes d'informations de manière constante ?

• Quel est votre taux de réponse actuel aux questions des employés et des clients et ce taux de réponse augmente-t-il ?

• La productivité de votre organisation diminue-t-elle parce que les informations ne peuvent pas être partagées efficacement ?

• Quelles lacunes sérieuses existeraient si certains employés de l'entreprise quittaient l'organisation et emportaient leurs connaissances avec eux ? C'est une préoccupation importante, car la recherche montre qu'un changement fréquent de rôles est un obstacle courant au partage efficace des connaissances.

Les réponses à ces questions vous aideront à comprendre si vous avez besoin d'une base de connaissances et à commencer à réfléchir à la façon dont elle devrait être structurée.

Étape 2 : Déterminer le type de base de connaissances

Une fois que vous savez que vous avez besoin d'une base de connaissances, déterminez quel type répond le mieux à vos besoins :

1. Base de connaissances interne : Conçue pour les employés, ce type abrite les politiques de l'entreprise, les documents de formation et les procédures opérationnelles standard pour soutenir les opérations internes.

2. Base de connaissances externe : Destinée au grand public et destinée aux clients, elle comprend les FAQ, les guides de produits et le contenu de dépannage pour le support en libre-service.

3. Base de connaissances pour partenaires : Adaptée aux collaborateurs externes tels que les fournisseurs ou les revendeurs, offrant les ressources et la documentation dont ils ont besoin pour travailler efficacement avec votre organisation.

4. Base de connaissances IT : Axée sur le support technique, stockant la documentation sur les configurations système, les étapes de dépannage et les résolutions de tickets.

5. Base de connaissances RH : Centralise les informations liées aux employés telles que les avantages, les politiques de congé et les documents d'accueil pour un accès facile par le personnel.

6. Base de connaissances sur les produits: Contient une documentation détaillée sur les caractéristiques, les spécifications et l'utilisation d'un produit, souvent créée par les équipes produit ou support.

Guide de sélection rapide :

• Choisissez Interne si votre priorité est la productivité des employés et la normalisation des processus

• Choisissez Externe si vous souhaitez réduire les demandes d'assistance client

• Choisissez IT si le support technique est votre principal défi

• Choisissez RH si l'intégration des employés et des politiques nécessite une centralisation

Pour décider du type de base de connaissances que vous souhaitez créer, réfléchissez au public que la base de connaissances servira, à l'accessibilité que vous souhaitez offrir au grand public, et à la manière dont vous hébergeriez la base de connaissances sur le serveur de votre entreprise ou dépendriez d'un fournisseur pour l'héberger.

Étape 3 : Développer la structure de la base de connaissances

Une organisation adéquate est cruciale pour le succès de la base de connaissances. Les utilisateurs ont besoin de trouver rapidement ce qu'ils recherchent, et une bonne structure dès le départ garantit une organisation de contenu évolutive et une navigation intuitive.

Il existe plusieurs façons différentes d'organiser votre base de connaissances :

• Type d'utilisateur ou rôle : Lorsque vous avez différents utilisateurs ou types de clients, l'organisation de votre base de connaissances par rôle est efficace. Vos utilisateurs pourront rapidement exploiter les connaissances qui leur seraient spécifiques. Par exemple, une base de connaissances RH pourrait être organisée en séparant des informations spécifiques sur votre entreprise avec des sections désignées visant les entrepreneurs, les employés permanents, et les employés à temps partiel.

• Activité : Si vos publics qui utiliseront la base de connaissances ont besoin d'informations spécifiques sur les actions à entreprendre, l'organisation de votre base de connaissances par activité fonctionne bien. Par exemple, une base de connaissances pour une grande agence de voyages peut être organisée par activités telles que la planification de votre voyage, la réservation de billets et la prise de contact avec un agent.

• Étape/Expérience de l'utilisateur : Lorsque vous organisez par étape ou l'expérience de l'utilisateur, l'utilisateur de votre base de connaissances peut facilement associer ses besoins à vos informations. Par exemple, une base de connaissances pour un service en ligne peut être organisée par étapes comme commencer, améliorer le service, et des tutoriels pour l'utilisateur.

• Type de produit : Vous pourriez également organiser votre base de connaissances par type de produit. Par exemple, une entreprise de mobilier peut organiser sa base de connaissances par mobilier de salon, mobilier de chambre, mobilier pour enfants et mobilier de bureau.

Votre base de connaissances va constamment changer à mesure que votre contenu s'expanse, est édité, ou archivé. C'est pourquoi il est important de rendre vos catégories suffisamment larges pour englober un ensemble de contenus qui peuvent être sous-catégorisés par sujet ou thème.

Étape 4 : Établir des SMEs pour créer du contenu.

Établissez un flux de travail de création de contenu avec des experts en la matière (SME) et des éditeurs désignés pour garantir la qualité et l'exactitude, ce qui est crucial lorsque des études montrent que 28% des employés estiment que les informations qu'ils reçoivent ne sont pas précises. Voici un processus efficace :

• Quand un article a été d'abord publié et mis à jour Les experts en la matière (SMEs) et un éditeur désigné (ou deux) doivent être responsables de l'élaboration du contenu pour garantir la qualité, l'exactitude et l'efficacité de tout le contenu dans votre base de connaissances qui est distribué à vos employés et/ou clients. Ils fixent également les délais et sont responsables de l'attribution du développement de contenu aux SMEs.

• Le responsable de la base de connaissances détermine le contenu nécessaire pour chaque catégorie. Le responsable outline le but de chaque pièce de contenu, le message principal, les mots-clés, et l'appel à l'action pour chaque article.

• Les rédacteurs examinent le contenu fourni par les experts en la matière et corrigent l'orthographe, la grammaire, le style et la lisibilité.

Parce que vous aurez probablement plus d'un expert en la matière rédigeant du contenu pour votre base de connaissances, vous aurez besoin d'un guide de style pour vous assurer que votre contenu est cohérent en apparence, en ton et en ressenti, quelle que soit la personne qui rédige ou édite ce contenu. Votre service marketing ou de communication a probablement un guide de style qui inclut des directives pour la ponctuation, le style de la marque, la mise en forme, et plus encore.

Étape 5 : Rédiger les ressources de connaissance

Vous voulez vous assurer que votre contenu est facile à comprendre et que vos experts en la matière fournissent ce contenu de manière efficace. Pour ce faire, fournissez-leur des directions d'écriture qui couvrent ces bases :

• Clarté : Utilisez des titres basés sur des actions pour aider votre public à savoir d'un coup d'œil ce que le contenu va expliquer. Expliquez tous les jargons ou termes techniques dans un langage clair.

• Lisibilité : Les lecteurs préfèrent un contenu qui fournit des informations d'un coup d'œil. Votre département de marketing ou de communication a probablement un guide de style qui comprend des directives pour la ponctuation, le style de marque, le formatage et plus encore.

• Engagement : Incluez des images, des graphiques, des infographies ou des vidéos dans le contenu ou comme contenu autonome pour augmenter l'engagement.

• Utilité : Assurez-vous de créer des liens vers des articles connexes au sein de votre base de connaissances. Cela aidera votre public à trouver facilement d'autres ressources qui répondent entièrement à leurs questions.

• Valeur : Chaque contenu de votre base de connaissances doit offrir une solution ou un aperçu précieux.

Étape 6 : Téléchargez des ressources sur la plateforme partagée

Choisissez une plateforme de base de connaissances qui rend les informations facilement accessibles aux utilisateurs qui en ont besoin. Les fonctionnalités essentielles de la plateforme incluent :

• Fonctionnalité de recherche : Recherche puissante pour trouver rapidement des informations

• Partage de fichiers : Chargement facile et organisation de documents

• Analytics : Rapports d'utilisation et insights sur la performance du contenu

• Feedback des utilisateurs : Systèmes pour recueillir des suggestions d'amélioration

• Scalabilité : Capacité de croître avec votre organisation

Étape 7 : Mettez à jour le contenu fréquemment

La mise à jour du contenu sera une activité régulière afin de garder votre base de connaissances pertinente et utile. Comptez sur les analytics intégrés du système de votre base de connaissances pour vous aider. Les données que vous examinez vous aideront à mieux comprendre :

• Le type d'informations auxquelles les gens accèdent

• Comment le trafic de recherche sur des articles autrefois populaires évolue

• Quand un article a été publié pour la première fois et mis à jour

Planifiez de faire examiner tout le contenu par vos experts en la matière (de façon continue) tout au long de l'année afin de mettre à jour, optimiser ou retirer le contenu si nécessaire. De plus, vous devriez envisager de mettre à jour le contenu pertinent à chaque fois que les politiques de votre entreprise, ses produits, ou ses services changent.

Pratiques exemplaires pour la construction d'une base de connaissances

Une base de connaissances bien élaborée ne se produit pas par hasard - elle nécessite une stratégie, de la cohérence et des soins continus. Gardez ces meilleures pratiques à l'esprit :

• Écrivez pour votre lecteur : Utilisez un langage simple et évitez le jargon pour rendre le contenu accessible. Considérer la perspective de l'utilisateur et anticiper leurs questions.

• Rendez-le recherchable : Utilisez des métadonnées, des tags et des titres clairs pour que les utilisateurs puissent trouver ce dont ils ont besoin. L'optimisation de la recherche augmente la possibilité de trouver et réduit la frustration.

• Restez cohérent : Utilisez des modèles et un ton uniforme pour garantir le professionnalisme et la clarté. La cohérence aide les lecteurs à faire confiance et à comprendre votre contenu plus rapidement.

• Rencontrez les gens là où ils travaillent : Utilisez des intégrations pour intégrer les connaissances dans les outils que votre équipe utilise déjà, d'autant plus que le travailleur moyen de la connaissance peut utiliser IM 77 fois et visiter plus de 40 sites Web par jour. Cela facilite l'adoption et place les réponses là où elles sont le plus utiles.

Outils pour vous aider à créer une base de connaissances

Il ne manque pas de logiciels, mais les meilleurs outils de base de connaissances facilitent la création, la gestion et la recherche de contenu. Voici quelques options:

• Guru : Logiciel de base de connaissances alimenté par l'IA qui fournit des informations vérifiées dans les flux de travail. Il est conçu pour soutenir les équipes internes avec des réponses fiables où qu'elles travaillent.

• Guide Zendesk : Idéal pour les centres d'assistance orientés client. Il s'intègre à l'assistance Zendesk pour réduire le volume de tickets et améliorer l'auto-assistance.

• Notion : Espace de travail flexible avec des capacités de création de wiki simples. Idéal pour les startups ou les équipes qui souhaitent une solution de base de connaissances interne légère.

• Confluence : Outil de documentation collaborative idéal pour les équipes internes. Offre un formatage riche et un contrôle de version pour une documentation structurée.

Lors du choix d'un outil, tenez compte de son intuitivité, de son intégration avec votre pile technologique et de son soutien à la maintenance à long terme du contenu. Recherchez des plateformes qui équilibrent la flexibilité et la gouvernance.

Construisez votre base de connaissances avec la bonne base

Une excellente base de connaissances est plus qu'une simple documentation, c'est un atout stratégique qui favorise l'expansion, réduit les frictions et garde les équipes alignées. En suivant ces étapes et meilleures pratiques, vous pouvez créer une ressource qui fait gagner du temps et autonomise les utilisateurs.

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