« Quelles métriques vous importent ? » est la question de découverte des ventes la plus importante de notre époque. Alors que les responsables des revenus et des personnes reconnaissent l'importance d'avoir une solide stratégie de communication interne, cette question essentielle remplit désormais la plupart des boîtes de réception professionnelles.

La liste des façons de mesurer les communications internes est variée, en croissance et (petite remarque 🔥) imprécise. Elle comprend, sans s'y limiter : le bonheur/la satisfaction des employés (un score eNPS de 30 est considéré comme bon), la rétention des employés,  taux d'ouverture des e-mails, présence aux réunions générales, taux de complétion des enquêtes, « productivité » et retours qualitatifs.

Avec le marché technologique entrant dans un territoire économique inconnu, c'est le bon moment pour auditer et ajuster les processus afin d'équilibrer l'efficacité organisationnelle et l'expérience des employés.  Les responsables des communications internes ont besoin de métriques actualisées pour une main-d'œuvre hybride en évolution.

Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas. Et vous ne pouvez pas développer une stratégie de communication interne mise à jour adaptée à un environnement hybride sans évaluer et être honnête sur ce qui ne fonctionne pas.

Erreurs courantes de communication interne et comment les corriger

Les entreprises et organisations peuvent être uniques en leur genre, mais beaucoup rencontrent des défis de communication interne presque identiques. Prenons un moment pour plonger dans certains des problèmes les plus courants de communication interne auxquels les entreprises sont confrontées. Nous pourrions écrire toute une série de publications sur tous les différents problèmes de communication interne que vous pouvez rencontrer au travail. Pour l'instant, nous allons nous concentrer sur les trois que nous voyons le plus souvent chez nos clients (et nous-mêmes).

Problème : faire face à trop de choses (alias peut-être que vous en aviez trop trop vite)

Avez-vous l'impression que votre assiette est un peu trop pleine au travail ? Vous n'êtes pas seul. Les Américains travaillent 1 % d'heures supplémentaires en moyenne par rapport au début de la pandémie. Cependant, ils ne produisent pas 1 % de revenus supplémentaires et ne sont pas 1 % plus satisfaits par le travail qu'ils font.

Selon Reclaim.ai, le temps que les gens passent en réunion a augmenté depuis février 2020.  Maintenant, nous avons tous en moyenne environ 7,3 heures supplémentaires de réunion. Ce temps supplémentaire passé à communiquer et à travailler contribue à l'épuisement et au stress. Et malheureusement, l'Association américaine de psychologie (APA) indique que ces sentiments sont à leur plus haut niveau.  

Pourquoi demandez-vous ?

De manière alarmante, l'APA indique également que 6 % des Américains ont signalé une fatigue cognitive, 32 % une épuisement émotionnel et un incroyable 44 % une fatigue physique — une augmentation de 38 % depuis 2019. Cette incapacité à penser ou à se concentrer a un impact sur les revenus.

Un manque de concentration dû à une surcharge d'information diminue la motivation et nous condamne à travailler sur de petites pierres (tâches de faible importance) au lieu de grandes pierres (le travail plus approfondi qui aura un impact). Comment quelqu'un peut-il s'attendre à communiquer efficacement avec ses coéquipiers lorsqu'il est surchargé ?

Solution : repenser la manière dont vous gérez les réunions et utilisez votre stack technologique

Si nous passons tous plus de temps en réunions, nous devrions nous assurer de bien utiliser ce temps. Les audits de réunion et des garde-fous de réunion précis sont la clé du succès ici. Cela peut sembler basique, mais réfléchir davantage à la manière de gérer vos réunions peut aider. Jetez un œil à notre modèle des 4 Ps d'une réunion pour voir une manière efficace de planifier et structurer les réunions.

Lorsque vous repensez votre façon de gérer les réunions, prenez aussi le temps de considérer la meilleure manière de les conclure. Parfois, savoir quand arrêter la journée, ou déplacer la discussion en asynchrone, peut suffire à améliorer votre cadence de réunion.

Si vous vous sentez submergé par le nombre de réunions dans votre calendrier, envisagez de vous accorder à vous et à votre équipe une pause. Réfléchissez à ce que serait l'ajout d'une journée sans réunion interne à votre semaine. Cela peut donner à chacun un temps de concentration nécessaire pour des tâches importantes et vous permet également de maintenir des réunions de longue date avec des clients.

Maintenant que vous avez eu l'occasion de reconsidérer votre temps de réunion, réfléchissons à votre stack technologique. Croyez-le ou non, il est assez facile d'utiliser un outil quotidiennement pour le travail et de ne toujours pas savoir comment l'utiliser au mieux. Assurez-vous que chacun tire le meilleur parti des logiciels et outils choisis par votre équipe en établissant quelques bonnes pratiques.

Prenez le temps de réfléchir à l'objectif de chaque outil lorsque vous effectuez cet exercice. Quels problèmes et cas d'utilisation vos outils résolvent-ils ? Vous et votre équipe avez l'impression que ces outils répondent à ces besoins ?

Consultez nos Cartes sur l'étiquette Slack et "quel outil puis-je utiliser quand..." pour voir ce que nous voulons dire. Cette petite orientation sert de garde-fou pour vos employés. Finalement, ces garde-fous créent des rituels facilement répétables qui peuvent aider à réduire la fatigue décisionnelle et la charge cognitive qui l'accompagne.

Problème : les communications internes sont le problème de tout le monde, mais le travail de personne

Il est temps pour une autre petite remarque 🔥 : les responsables des communications internes sont surchargés de travail et d'informations, et il n'est pas raisonnable (ou même faisable) de s'attendre à ce qu'ils gèrent la création et la distribution de chaque communication au sein de l'entreprise.

Même si votre entreprise n'a pas de département ou de poste consacré aux communications internes, nous parions qu'il y a un petit nombre de personnes (ou peut-être même une seule personne) qui crée et documente les mémos, PDF, directives et formulaires les plus importants.

Il est extrêmement facile de se laisser enfermer dans ce mode de travail, et finalement, cela peut provoquer de gros problèmes à l'échelle de l'organisation. C'est un moyen sûr de créer des silos d'informations et de transformer des employés utiles en accumulateurs de connaissances accidentels. Il est absolument crucial que les managers, les contributeurs individuels et d'autres travailleurs sachent quand documenter ou comment partager leurs connaissances. Créer un processus de communication interne actionnable dont une seule équipe ou une seule personne est responsable ne sera utile à personne.

L'alignement interne et l'efficacité opérationnelle sont des problèmes qui concernent tout le monde, peu importe le titre, s'ils se soucient de croissance et de rentabilité. Cependant, toutes les équipes n'ont pas la visibilité interfonctionnelle pour observer où les silos départementaux créent des frictions.

Solution : Former les employés à la bonne façon de gérer les communications internes

Nous savons ce que vous pensez. « Dois-je vraiment former les employés à documenter des connaissances ou à envoyer un message à quelqu'un sur Slack ? » Nous ne disons pas que vous devez enseigner aux gens comment faire des choses basiques qu'ils savent probablement déjà faire. Nous disons que donner un peu d'orientation sur l'étiquette, l'utilisation appropriée de la plateforme et le formatage peut avoir un grand impact.

La mise en forme de vos processus de communication interne est essentielle. Établir des procédures et des protocoles concrets aide à réduire la confusion et facilite l'implication des gens.

Développez et partagez des modèles, des guides pratiques et d'autres ressources pour montrer aux employés la bonne façon de communiquer. Ces ressources doivent être accessibles, faciles à trouver et encore plus faciles à utiliser.  L'objectif est de permettre à tout employé de se sentir habilité à créer et partager des informations importantes par lui-même.

De nombreuses personnes apprennent par l'exemple, alors assurez-vous d'impliquer la direction en faisant d'eux le standard d'or pour les communications internes. Par exemple, le CFO de Guru, Dennis Sevilla, partage des mises à jour régulières sur le marché et comment cela impacte l'entreprise via la nouvelle fonctionnalité d'annonce de Guru. Ses mises à jour informatives et accessibles ne sont pas seulement utiles ; elles montrent également aux gens la bonne façon de structurer des informations importantes dans des Cartes.

Problème : confondre consommation et compréhension

Vous supposez que l'envoi d'un e-mail (ou PDF, vidéo, message Teams, ou peu importe votre méthode de communication préférée) signifie que les gens :

1. Le lisent

et

2. Comprennent ce que vous essayez de transmettre

La plupart du temps, vous avez de la chance si les gens parviennent au numéro 1. Les vues et impressions ne sont qu'une dimension de la consommation de connaissances, et elles ne garantissent pas nécessairement qu'un humain agira comme vous le souhaitez après avoir consommé vos informations. Il y a une grande différence entre lire un message que vous avez reçu et comprendre les informations que vous venez de recevoir.

Solution : Tester des méthodes pour garantir que les gens comprennent les messages que vous envoyez

Ne vous inquiétez pas, vous n'avez pas besoin de devenir un surveillant et de faire passer des tests compliqués aux gens pour chaque mise à jour de projet que vous envoyez via Slack. Il existe de nombreuses façons simples et efficaces d'assurer que les gens comprennent les communications qu'ils reçoivent.

Envisagez d'être direct et d'inclure une déclaration d'intention au début de votre message. Une phrase simple qui dit : « Après avoir lu ce document, vous devriez comprendre notre nouveau processus de demande de congé », dit aux gens à quoi s'attendre et leur fait aussi subtilement savoir que s'ils ne comprennent pas, ils doivent poser des questions.

Créez une boucle de rétroaction pour la communication qui implique une responsabilité de la part du communicateur et du destinataire. Guru appelle cela la Règle d'or des communications internes.  Par exemple, lorsque un employé reçoit une notification qui n'est pas conçue pour son public spécifique, il est encouragé à être radicalement franc et à demander que l'expéditeur soit plus précis sur ce qu'on lui demande de faire.

N'hésitez pas à être créatif à ce sujet. Certaines personnes aiment donner de petits quiz qui résument les points principaux. D'autres aiment inclure de petits « œufs de Pâques » à la fin des communications pour récompenser les lecteurs et ajouter un peu de plaisir à leur journée. Notre plus récente « knewsletter » s'est terminée par ceci :

Vous avez atteint la fin de la Knews ! En récompense, vous pouvez lire à propos de lahistoire de la crème fouettée et regarderun corbeau disant doucement "Woo !" pendant 50 secondes.

La crème fouettée et les corbeaux n'ont pas grand-chose à voir avec nos mises à jour. Malgré cela, elles ont bien fait rire et ont subtilement donné une manière de motiver les gens à lire nos knewsletters du début à la fin.

Meilleures communications internes = meilleur travail

Le stress mental et physique survient parce qu'une abondance d'informations mène à une rareté d'attention. Les responsables des communications internes s'attachent à créer des signaux à travers le bruit, à fournir de la clarté comme une forme de gentillesse et à aider les employés à tenir compte du temps et de l'espace (mental et réel) pour faire de leur mieux.

Ainsi, réduisez le nombre de projets sur lesquels vous travaillez, établissez, templatez et éduquez vos dirigeants et votre équipe sur vos meilleures pratiques de communication pour un alignement interne. Cela impacte tout le monde dans votre organisation ! Sans un moyen évolutif de mesurer si les gens comprennent et agissent sur ce que vous envoyez, la plupart des métriques de communication sont unidimensionnelles.