Is Your Internal Knowledge Base Active or Passive?
La base de connaissances interne de votre entreprise peut être votre plus grande force, votre plus grande faiblesse, ou quelque part entre les deux. Les bases de connaissances les plus solides sont actives et aident à générer des revenus. Les plus faibles sont passives. Promenez-vous à travers l'exercice de l'arbre de connaissances de Guru pour trouver
Chaque organisation possède une intelligence collective d'informations, de ressources, de processus, de données, et plus encore, qui constitue sa base de connaissances. Selon la façon dont cette connaissance est traitée, une base de connaissances peut agir comme la plus grande force d'une entreprise, sa plus grande faiblesse, ou se situer quelque part entre les deux. Il faut une stratégie de gestion des connaissances réfléchie pour transformer une base de connaissances en une grande force. Certaines solutions de gestion des connaissances optimisent les bases de connaissances pour le succès, et certaines ne le font pas.
Le type de base de connaissances le plus réussi est actif. Une base de connaissances interne active sert toute l'organisation – son contenu est intégré dans les flux de travail existants et rejoint les personnes là où elles passent leur temps. Une base de connaissances active fournit une visibilité sur l'exactitude des connaissances et favorise la confiance. Elle utilise l'IA pour faire gagner du temps aux gens. Elle apprend des habitudes de consommation des connaissances et fournit des apprentissages sur son propre usage et les analyses. Elle forme un réseau de connaissances qui partage l'information à travers les équipes. Elle agit comme un atout dynamique qui permet aux gens de travailler plus intelligemment et conduit finalement à plus de résultats pour l'entreprise.
Le type de base de connaissances interne le moins réussi est passif. Une base de connaissances passive reste statique dans un portail cloisonné et oblige les gens à naviguer jusqu'à elle. Elle ne fournit aucune information d'elle-même et laisse les utilisateurs deviner si son contenu est à jour ou est utilisé. Elle ne s'étend pas à travers les équipes et ne facilite pas aux utilisateurs la capture et l'ajout d'informations. C'est un dépôt inactif difficile d'accès qui n'est pas conçu pour aider les équipes à trouver rapidement les réponses qu'elles recherchent. Lorsqu'une base de connaissances freine les représentants plutôt que de les habiliter, elle met en danger l'expérience client et compromet les revenus.
Alors, quel type de base de connaissances avez-vous ? Est-elle suffisamment active pour servir de facteur de différenciation concurrentiel ? Ou est-elle si passive qu'elle menace des résultats commerciaux clés ?
Promenez-vous sur notre arbre de connaissances et découvrez :
Résultats :
Extrêmement actif : votre base de connaissances est 100 % active ! Elle est intégrée dans tous les endroits où vous travaillez ; elle favorise la confiance au sein de votre organisation en vous donnant un moyen de vérifier l’information et de compter sur son exactitude ; elle fournit des analyses sur la manière dont elle est utilisée et par qui ; et elle intègre l’IA dans votre flux de travail pour suggérer des connaissances lorsque vous en avez besoin pour vous aider à travailler plus efficacement. Une base de connaissances active vous aide à générer des revenus. C'est le summum de la gestion des connaissances.
Très actif : utiliser une solution de gestion des connaissances alimentée par l'IA pousserait vraiment votre base de connaissances à un niveau supérieur. L'IA vous libère des contraintes des mots-clés en poussant les connaissances vers vous, juste là où vous travaillez. Imaginez le temps que vous et vos représentants en contact avec les clients pourriez gagner en ayant un moteur d'apprentissage automatique qui évalue le contexte d'une page web et suggère des informations pertinentes. En s'occupant de la mise en avant des connaissances pour vous, l'IA vous permet de vous concentrer sur un travail plus significatif, comme ravir les clients et générer des revenus.
Modérément actif : sans analyses, comment pouvez-vous savoir si votre base de connaissances accomplit son travail ? Une base de connaissances active fait plus que simplement stocker vos connaissances, elle vous rapporte comment ces connaissances sont utilisées et fournit une visibilité sur les lacunes qui se produisent. Votre base de connaissances devrait être capable de vous dire quelles ressources sont les plus utilisées pour convertir des prospects ou clôturer des tickets. Savoir comment vos connaissances impactent les objectifs commerciaux peut être utilisé pour orienter la stratégie et optimiser le temps de vos représentants.
Un peu actif : une connaissance non fiable est un gros problème. Vous êtes seulement dans le vert ici parce que votre base de connaissances est intégrée dans votre flux de travail, et c'est une première étape importante. Mais le manque d'une fonction de vérification robuste pour votre base de connaissances est un signal d'alarme. Quand les représentants ne peuvent pas faire confiance à l'information dans votre solution de gestion des connaissances, ils ne l'utiliseront pas. Et envoyer des informations obsolètes à un prospect ou client pourrait vous faire perdre un compte. Il est important que votre organisation dispose d'un moyen non seulement de voir que vos connaissances ont été vérifiées comme exactes, mais aussi quand elles ont été vérifiées pour la dernière fois.
Neutre : vous êtes dangereusement proche du rouge. Votre base de connaissances forme un réseau de connaissances inter-fonctionnel à travers les équipes, ce qui est énorme. Donner à toutes les équipes l'accès aux connaissances des autres est crucial pour permettre à chaque équipe de réussir. Les représentants en contact avec les clients bénéficient d'un accès rapide aux connaissances en marketing, en ingénierie, même à des connaissances sur la sécurité et la conformité. Ce réseau facilite également aux équipes l'obtention d'informations par elles-mêmes au lieu de devoir déranger un expert en la matière (SME). Et, donner aux SME un moyen de sauvegarder des connaissances informelles dans votre réseau de gestion des connaissances rend votre base de connaissances exploitable pour tous les utilisateurs.
Mais (et c'est un gros mais) votre base de connaissances vit dans un portail, ce qui est un problème. Passer d'une fenêtre à l'autre pour accéder aux connaissances tue la productivité et vous ralentit parfois lorsque la rapidité est essentielle. Lorsqu'un prospect ou client attend une réponse, vos connaissances doivent être accessibles dans votre flux de travail, et non cloisonnées dans une destination séparée. Imaginez la rapidité avec laquelle vous et votre équipe pourriez accéder à des informations si elles étaient intégrées directement dans votre navigateur au lieu de se trouver dans un portail. Le réseau de connaissances que vous avez construit ne peut faire que tant de choses si son accès est peu pratique.
Faiblement passif : maintenant vous savez que toute base de connaissances qui n'est pas intégrée dans votre flux de travail est intrinsèquement passive, explorons donc votre deuxième erreur : votre base de connaissances est principalement composée de connaissances formelles comme des supports marketing. Nous ne dévalorisons pas l'importance des ressources telles que les études de cas, les fiches d'information et les cartes de bataille concurrentielles qui sont délibérément créées pour aider vos équipes à convertir des prospects et à clôturer des tickets ; nous suggérons simplement qu'il existe un autre type de connaissance qui est également vitale.
La connaissance informelle englobe tous les processus internes et les perspectives professionnelles tirées des conversations. Lorsqu'un représentant apprend quelque chose de précieux sur un concurrent d'un prospect, comment partage-t-il cette information ? Sans un moyen facile de capturer de telles informations, cet apprentissage ne reste soit isolé à ce représentant, soit se perd dans une conversation. La vraie connaissance transcende les simples ressources et est composée de tous les morceaux d'informations que votre organisation a accumulés. Ne faites pas l'erreur de penser que des actifs formels sont tout ce dont vous avez besoin pour réussir.
Un peu passif : un réseau de connaissances inter-fonctionnel n'est bon que si son utilisation est facile. Si vous avez accès aux connaissances des autres équipes mais que vous devez quand même faire appel à un SME pour confirmer que ce que vous prévoyez d'utiliser est la bonne ressource et qu'il est exact, vous êtes tombé dans un piège passif. Votre base de connaissances devrait être suffisamment dynamique pour saisir des informations provenant de multiples sources et vous dire avec une certitude absolue si quelque chose a été mis à jour récemment. Devoir faire appel aux SME résulte du fait de ne pas pouvoir faire confiance à une connaissance donnée dans votre base de données, et c'est un gros problème. De plus, vous payez vos SME pour orienter la stratégie et fournir une réelle valeur, pas pour répondre à des questions répétées sur leur domaine d'expertise ou l'exactitude des connaissances.
Modérément passif : entrer dans le territoire rouge. Vous dites que vos équipes en contact avec les clients sont unies sous un objectif commun de générer des revenus, mais comment vous attendez-vous à cela si les connaissances de vos équipes sont cloisonnées ? Pour que les ventes, le succès et le support fonctionnent efficacement, ils ont besoin d'accéder à toutes les informations qui les aideront à répondre aux questions des clients, directement à portée de main. Pas seulement des actifs commerciaux, pas seulement votre centre d'aide. Tout.
Les clients et les prospects ne font pas la distinction entre les représentants des ventes et ceux du support lorsqu'ils ont besoin d'aide. S'ils ont pris le temps de contacter votre organisation avec une question, ils se soucient peu de qui ils interrogent ; ils s'attendent à une réponse rapide peu importe à quel point se situe le représentant dans le parcours client. Si votre représentant de support doit effectuer un transfert maladroit à un membre de l'équipe de succès pour répondre à une question, votre expérience client en souffre. Et nous savons tous comment les mauvaises expériences clients impactent les revenus. Autonomisez tous vos représentants en contact avec les clients à travailler efficacement en hébergeant les connaissances de chaque équipe où elles peuvent toutes y accéder.
Très passif : vous êtes carrément dans le rouge ici. Il n'est pas nécessaire de se contenter de ce qui est suffisant quand il s'agit de quelque chose d'aussi important que votre base de connaissances. En fin de compte, si vous ne croyez pas que votre base de connaissances fait tout ce qu'elle peut pour aider vos équipes à travailler efficacement, vous avez un sérieux problème de connaissance. Dans un paysage très concurrentiel rempli de raisons pour lesquelles un client pourrait ne pas se convertir, votre base de connaissances ne devrait pas en faire partie.
Extrêmement passif : la première étape est d'admettre que vous avez un problème. Au-delà de ne pas vous aider, votre base de connaissances freine en réalité votre organisation. Laissez-nous compter les façons dont cela ne fonctionne pas : elle n’est pas intégrée dans votre flux de travail, ce qui signifie que les représentants doivent accéder à un portail séparé pour obtenir des réponses rapidement ; elle est cloisonnée par équipe, ce qui empêche chaque équipe d’opérer collectivement de manière plus efficace ; et enfin, vous avez vous-même admis qu'elle pourrait faire mieux. Alors faites mieux !
Votre base de connaissances a déjà le potentiel d'être un énorme atout pour votre organisation. Tous les éléments sont là, ils doivent juste être optimisés pour réussir en utilisant une stratégie de gestion des connaissances. Pensez à la manière dont une base de connaissances active pourrait aider votre équipe à travailler plus efficacement, à communiquer plus efficacement avec les clients et les prospects, et finalement à générer des revenus. Si votre base de connaissances ne vous permet pas de générer des revenus comme nous parlons, elle ne fait pas assez.
Pour plus d'informations sur la façon dont une solution de gestion des connaissances comme Guru peut vous aider à activer votre base de connaissances, voyez comment certains de nos clients utilisent Guru pour générer des succès.
Chaque organisation possède une intelligence collective d'informations, de ressources, de processus, de données, et plus encore, qui constitue sa base de connaissances. Selon la façon dont cette connaissance est traitée, une base de connaissances peut agir comme la plus grande force d'une entreprise, sa plus grande faiblesse, ou se situer quelque part entre les deux. Il faut une stratégie de gestion des connaissances réfléchie pour transformer une base de connaissances en une grande force. Certaines solutions de gestion des connaissances optimisent les bases de connaissances pour le succès, et certaines ne le font pas.
Le type de base de connaissances le plus réussi est actif. Une base de connaissances interne active sert toute l'organisation – son contenu est intégré dans les flux de travail existants et rejoint les personnes là où elles passent leur temps. Une base de connaissances active fournit une visibilité sur l'exactitude des connaissances et favorise la confiance. Elle utilise l'IA pour faire gagner du temps aux gens. Elle apprend des habitudes de consommation des connaissances et fournit des apprentissages sur son propre usage et les analyses. Elle forme un réseau de connaissances qui partage l'information à travers les équipes. Elle agit comme un atout dynamique qui permet aux gens de travailler plus intelligemment et conduit finalement à plus de résultats pour l'entreprise.
Le type de base de connaissances interne le moins réussi est passif. Une base de connaissances passive reste statique dans un portail cloisonné et oblige les gens à naviguer jusqu'à elle. Elle ne fournit aucune information d'elle-même et laisse les utilisateurs deviner si son contenu est à jour ou est utilisé. Elle ne s'étend pas à travers les équipes et ne facilite pas aux utilisateurs la capture et l'ajout d'informations. C'est un dépôt inactif difficile d'accès qui n'est pas conçu pour aider les équipes à trouver rapidement les réponses qu'elles recherchent. Lorsqu'une base de connaissances freine les représentants plutôt que de les habiliter, elle met en danger l'expérience client et compromet les revenus.
Alors, quel type de base de connaissances avez-vous ? Est-elle suffisamment active pour servir de facteur de différenciation concurrentiel ? Ou est-elle si passive qu'elle menace des résultats commerciaux clés ?
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Extrêmement actif : votre base de connaissances est 100 % active ! Elle est intégrée dans tous les endroits où vous travaillez ; elle favorise la confiance au sein de votre organisation en vous donnant un moyen de vérifier l’information et de compter sur son exactitude ; elle fournit des analyses sur la manière dont elle est utilisée et par qui ; et elle intègre l’IA dans votre flux de travail pour suggérer des connaissances lorsque vous en avez besoin pour vous aider à travailler plus efficacement. Une base de connaissances active vous aide à générer des revenus. C'est le summum de la gestion des connaissances.
Très actif : utiliser une solution de gestion des connaissances alimentée par l'IA pousserait vraiment votre base de connaissances à un niveau supérieur. L'IA vous libère des contraintes des mots-clés en poussant les connaissances vers vous, juste là où vous travaillez. Imaginez le temps que vous et vos représentants en contact avec les clients pourriez gagner en ayant un moteur d'apprentissage automatique qui évalue le contexte d'une page web et suggère des informations pertinentes. En s'occupant de la mise en avant des connaissances pour vous, l'IA vous permet de vous concentrer sur un travail plus significatif, comme ravir les clients et générer des revenus.
Modérément actif : sans analyses, comment pouvez-vous savoir si votre base de connaissances accomplit son travail ? Une base de connaissances active fait plus que simplement stocker vos connaissances, elle vous rapporte comment ces connaissances sont utilisées et fournit une visibilité sur les lacunes qui se produisent. Votre base de connaissances devrait être capable de vous dire quelles ressources sont les plus utilisées pour convertir des prospects ou clôturer des tickets. Savoir comment vos connaissances impactent les objectifs commerciaux peut être utilisé pour orienter la stratégie et optimiser le temps de vos représentants.
Un peu actif : une connaissance non fiable est un gros problème. Vous êtes seulement dans le vert ici parce que votre base de connaissances est intégrée dans votre flux de travail, et c'est une première étape importante. Mais le manque d'une fonction de vérification robuste pour votre base de connaissances est un signal d'alarme. Quand les représentants ne peuvent pas faire confiance à l'information dans votre solution de gestion des connaissances, ils ne l'utiliseront pas. Et envoyer des informations obsolètes à un prospect ou client pourrait vous faire perdre un compte. Il est important que votre organisation dispose d'un moyen non seulement de voir que vos connaissances ont été vérifiées comme exactes, mais aussi quand elles ont été vérifiées pour la dernière fois.
Neutre : vous êtes dangereusement proche du rouge. Votre base de connaissances forme un réseau de connaissances inter-fonctionnel à travers les équipes, ce qui est énorme. Donner à toutes les équipes l'accès aux connaissances des autres est crucial pour permettre à chaque équipe de réussir. Les représentants en contact avec les clients bénéficient d'un accès rapide aux connaissances en marketing, en ingénierie, même à des connaissances sur la sécurité et la conformité. Ce réseau facilite également aux équipes l'obtention d'informations par elles-mêmes au lieu de devoir déranger un expert en la matière (SME). Et, donner aux SME un moyen de sauvegarder des connaissances informelles dans votre réseau de gestion des connaissances rend votre base de connaissances exploitable pour tous les utilisateurs.
Mais (et c'est un gros mais) votre base de connaissances vit dans un portail, ce qui est un problème. Passer d'une fenêtre à l'autre pour accéder aux connaissances tue la productivité et vous ralentit parfois lorsque la rapidité est essentielle. Lorsqu'un prospect ou client attend une réponse, vos connaissances doivent être accessibles dans votre flux de travail, et non cloisonnées dans une destination séparée. Imaginez la rapidité avec laquelle vous et votre équipe pourriez accéder à des informations si elles étaient intégrées directement dans votre navigateur au lieu de se trouver dans un portail. Le réseau de connaissances que vous avez construit ne peut faire que tant de choses si son accès est peu pratique.
Faiblement passif : maintenant vous savez que toute base de connaissances qui n'est pas intégrée dans votre flux de travail est intrinsèquement passive, explorons donc votre deuxième erreur : votre base de connaissances est principalement composée de connaissances formelles comme des supports marketing. Nous ne dévalorisons pas l'importance des ressources telles que les études de cas, les fiches d'information et les cartes de bataille concurrentielles qui sont délibérément créées pour aider vos équipes à convertir des prospects et à clôturer des tickets ; nous suggérons simplement qu'il existe un autre type de connaissance qui est également vitale.
La connaissance informelle englobe tous les processus internes et les perspectives professionnelles tirées des conversations. Lorsqu'un représentant apprend quelque chose de précieux sur un concurrent d'un prospect, comment partage-t-il cette information ? Sans un moyen facile de capturer de telles informations, cet apprentissage ne reste soit isolé à ce représentant, soit se perd dans une conversation. La vraie connaissance transcende les simples ressources et est composée de tous les morceaux d'informations que votre organisation a accumulés. Ne faites pas l'erreur de penser que des actifs formels sont tout ce dont vous avez besoin pour réussir.
Un peu passif : un réseau de connaissances inter-fonctionnel n'est bon que si son utilisation est facile. Si vous avez accès aux connaissances des autres équipes mais que vous devez quand même faire appel à un SME pour confirmer que ce que vous prévoyez d'utiliser est la bonne ressource et qu'il est exact, vous êtes tombé dans un piège passif. Votre base de connaissances devrait être suffisamment dynamique pour saisir des informations provenant de multiples sources et vous dire avec une certitude absolue si quelque chose a été mis à jour récemment. Devoir faire appel aux SME résulte du fait de ne pas pouvoir faire confiance à une connaissance donnée dans votre base de données, et c'est un gros problème. De plus, vous payez vos SME pour orienter la stratégie et fournir une réelle valeur, pas pour répondre à des questions répétées sur leur domaine d'expertise ou l'exactitude des connaissances.
Modérément passif : entrer dans le territoire rouge. Vous dites que vos équipes en contact avec les clients sont unies sous un objectif commun de générer des revenus, mais comment vous attendez-vous à cela si les connaissances de vos équipes sont cloisonnées ? Pour que les ventes, le succès et le support fonctionnent efficacement, ils ont besoin d'accéder à toutes les informations qui les aideront à répondre aux questions des clients, directement à portée de main. Pas seulement des actifs commerciaux, pas seulement votre centre d'aide. Tout.
Les clients et les prospects ne font pas la distinction entre les représentants des ventes et ceux du support lorsqu'ils ont besoin d'aide. S'ils ont pris le temps de contacter votre organisation avec une question, ils se soucient peu de qui ils interrogent ; ils s'attendent à une réponse rapide peu importe à quel point se situe le représentant dans le parcours client. Si votre représentant de support doit effectuer un transfert maladroit à un membre de l'équipe de succès pour répondre à une question, votre expérience client en souffre. Et nous savons tous comment les mauvaises expériences clients impactent les revenus. Autonomisez tous vos représentants en contact avec les clients à travailler efficacement en hébergeant les connaissances de chaque équipe où elles peuvent toutes y accéder.
Très passif : vous êtes carrément dans le rouge ici. Il n'est pas nécessaire de se contenter de ce qui est suffisant quand il s'agit de quelque chose d'aussi important que votre base de connaissances. En fin de compte, si vous ne croyez pas que votre base de connaissances fait tout ce qu'elle peut pour aider vos équipes à travailler efficacement, vous avez un sérieux problème de connaissance. Dans un paysage très concurrentiel rempli de raisons pour lesquelles un client pourrait ne pas se convertir, votre base de connaissances ne devrait pas en faire partie.
Extrêmement passif : la première étape est d'admettre que vous avez un problème. Au-delà de ne pas vous aider, votre base de connaissances freine en réalité votre organisation. Laissez-nous compter les façons dont cela ne fonctionne pas : elle n’est pas intégrée dans votre flux de travail, ce qui signifie que les représentants doivent accéder à un portail séparé pour obtenir des réponses rapidement ; elle est cloisonnée par équipe, ce qui empêche chaque équipe d’opérer collectivement de manière plus efficace ; et enfin, vous avez vous-même admis qu'elle pourrait faire mieux. Alors faites mieux !
Votre base de connaissances a déjà le potentiel d'être un énorme atout pour votre organisation. Tous les éléments sont là, ils doivent juste être optimisés pour réussir en utilisant une stratégie de gestion des connaissances. Pensez à la manière dont une base de connaissances active pourrait aider votre équipe à travailler plus efficacement, à communiquer plus efficacement avec les clients et les prospects, et finalement à générer des revenus. Si votre base de connaissances ne vous permet pas de générer des revenus comme nous parlons, elle ne fait pas assez.
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