Qu'est-ce que le logiciel de base de connaissances ?

Le logiciel de base de connaissances est un outil qui aide les organisations à centraliser, organiser et partager des connaissances dans un format facile à rechercher et à utiliser. Il permet à la fois aux clients et aux équipes internes de trouver rapidement des informations précises et de répondre en libre-service aux questions courantes grâce à des articles de base de connaissances bien organisés.

Quelle est la fonctionnalité de base du logiciel de base de connaissances ?

Le but principal du logiciel de base de connaissances est de rendre les connaissances accessibles, structurées et exploitables. Il aide à réduire les questions répétitives, améliore le support client et garantit un accès constant aux connaissances institutionnelles.

Les fonctions clés incluent généralement:

• Création et édition de contenu: Outils pour rédiger, mettre à jour et formater des articles d'aide, des FAQ et de la documentation. Ces fonctionnalités facilitent la maintenance d'informations claires et cohérentes pour les équipes.
  
  
• Recherche et navigation: Un puissant moteur de recherche qui propose rapidement des réponses pertinentes. La navigation intuitive aide les utilisateurs à trouver le bon contenu sans perdre de temps.
  
  
• Permissions utilisateur: Contrôles pour gérer qui peut consulter, créer ou modifier du contenu. Cela garantit la qualité du contenu et protège les informations sensibles ou internes.
  
  
• Contrôle de version et historique: Suivre les modifications pour garantir l'exactitude et la responsabilité. Les équipes peuvent revenir à des versions antérieures si nécessaire et voir qui a apporté des mises à jour.
  
  
• Analyses et rapports: Informations sur l'utilisation du contenu, ce que recherchent les utilisateurs et les zones où il y a des lacunes. Ces données orientent la stratégie de contenu et améliorent la qualité globale des connaissances.
  
  

Quels sont les différents types de logiciels de base de connaissances ?

Les logiciels de base de connaissances sont généralement regroupés en quelques catégories selon leur public principal et leur fonctionnement:

• Bases de connaissances internes: Utilisées par les employés pour accéder aux informations de l'entreprise telles que les SOP, le dépannage informatique ou les politiques de RH. Ils aident à réduire les questions répétitives et à accélérer les flux de travail internes.
  
  
• Bases de connaissances externes: Outils destinés au public pour permettre aux clients de trouver eux-mêmes la documentation produit ou des contenus de support. Ces ressources réduisent le volume de tickets et améliorent l'expérience client.
  
  
• Bases de connaissances hybrides: Servent à la fois les utilisateurs internes et externes, souvent avec un accès et des autorisations segmentés. Ils équilibrent les informations publiques avec des informations internes exclusives pour servir plusieurs publics.
  
  
• Bases de connaissances alimentées par l'IA: Utilisent le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique pour améliorer les suggestions de contenu et automatiser les balises ou la maintenance du contenu. Ces systèmes peuvent également recommander de manière proactive des mises à jour ou mettre en avant les contenus inutilisés.

Qu'est-ce que le logiciel de base de connaissances interne ?

Le logiciel de base de connaissances interne est une plateforme centralisée qui aide les employés à accéder et partager les connaissances, les processus et la documentation de l'entreprise. Contrairement aux bases de connaissances orientées client, ces outils sont conçus pour un usage interne - soutenant tout, de l'intégration et du dépannage informatique aux politiques RH et aux SOP d'équipe.

En consolidant les connaissances institutionnelles en un seul endroit, le logiciel de base de connaissances interne réduit les questions répétées, empêche les silos d'informations et permet aux équipes de trouver des réponses précises par elles-mêmes. Il est particulièrement précieux pour les équipes hybrides ou à distance qui comptent sur des ressources en libre-service pour rester alignées et productives.

Quelles caractéristiques le meilleur logiciel de base de connaissances interne possède-t-il?

Les meilleurs outils de base de connaissances partagent quelques traits essentiels : ils sont faciles à utiliser, s'intègrent parfaitement dans votre flux de travail existant et garantissent que le contenu reste précis dans le temps. Que vous construisiez une base de connaissances pour les clients ou les équipes internes, ces fonctionnalités clés sont indispensables :

• Création et édition de contenu intuitive : Facilitez la contribution et la mise à jour du contenu par les experts du domaine.
• Recherche intelligente : Fournissez des résultats pertinents instantanément, même à partir de documents longs ou complexes.
• Contrôles d'accès et autorisations : Protégez les informations sensibles tout en permettant la collaboration.
• Historique des versions et vérification du contenu : Gardez l'information fiable et à jour.
• Intégrations avec les outils que votre équipe utilise déjà : Misez sur les connaissances dans Slack, Teams, Chrome et plus encore.
  

Exemples de logiciels de base de connaissances

Il existe toute une gamme de solutions sur le marché, chacune répondant à différents besoins commerciaux. Ces exemples représentent certaines des meilleures options de logiciels de base de connaissances disponibles aujourd'hui, offrant des fonctionnalités adaptées à divers besoins commerciaux :

• Guru : Une base de connaissances intelligente et alimentée par l'IA qui apporte des réponses vérifiées directement dans des outils comme Slack, Chrome et Teams. Guru aide les équipes à trouver des informations de confiance dans le flux de travail.
  
  
• Zendesk Guide : Intégré au système de tickets de Zendesk, il aide les équipes de support à gérer et fournir du contenu d'aide en libre-service. C'est idéal pour rationaliser le service client et réduire les escalades.
  
  
• Confluence : Un wiki collaboratif et un espace de documentation utilisé par des équipes interfonctionnelles pour le partage de connaissances internes. Il prend en charge la documentation de projet, les notes de réunion et l'alignement des équipes.
  
  
• Help Scout Docs : Un outil de base de connaissances axé sur le client, facile à utiliser et conçu pour les équipes de support. Il permet une création de contenu rapide et offre une expérience client fluide.
  
  
• Notion : Un espace de travail flexible et tout-en-un que de nombreuses équipes utilisent comme wiki interne ou base de connaissances légère. Il prend en charge la modification collaborative du contenu et l'organisation visuelle.
  
  

Quels sont les avantages des logiciels de base de connaissances?

Les logiciels de base de connaissances aident les entreprises à rationaliser l'accès à l'information et à partager des connaissances à grande échelle.

• Expérience client améliorée : Les clients peuvent résoudre rapidement les problèmes grâce à l'auto-assistance, sans avoir besoin de contacter le support. Cela augmente la satisfaction et réduit le volume de tickets.
  
  
• Efficacité opérationnelle : Les employés gagnent du temps en trouvant rapidement les réponses dont ils ont besoin pour faire leur travail. Cela réduit la duplication et les demandes répétitives.
  
  
• Coherence et précision: Une seule source de vérité garantit que tout le monde a accès au même contenu approuvé. Cela améliore l'alignement entre les équipes et élimine les conjectures.
  
  
• Intégration plus rapide: Les nouvelles recrues peuvent rapidement se mettre à niveau en accédant facilement aux connaissances clés de l'entreprise. Cela raccourcit les cycles de formation et réduit la dépendance à l'égard de l'orientation par les pairs.
  
  
• Scalabilité: À mesure que votre organisation se développe, une base de connaissances centralisée aide à maintenir la qualité et la cohérence entre les équipes et les sites. Cela crée une base solide pour les effectifs distribués.

Pourquoi les meilleurs outils de base de connaissances vont au-delà du stockage de documents

Les meilleurs outils de base de connaissances ne sont pas des armoires à fichiers glorifiées. En fait, ils améliorent activement la manière dont votre équipe accède et applique les informations. Alors que le stockage de documents est une fonctionnalité de base, les plates-formes de premier plan vont bien plus loin pour rendre les connaissances dynamiques, découvrables et actionnables.

Les logiciels modernes de base de connaissances incluent des fonctionnalités telles qu'une recherche en temps réel qui comprend l'intention, la surveillance de la santé du contenu pour signaler des articles obsolètes et des workflows de vérification pour garantir que les informations restent dignes de confiance. Des outils alimentés par l'IA peuvent même suggérer du contenu en fonction du comportement de l'utilisateur ou catégoriser automatiquement de nouvelles entrées pour une meilleure organisation.

En allant au-delà des documents statiques, les meilleurs outils de base de connaissances aident les équipes à travailler plus rapidement, réduisent les lacunes en matière de connaissances et assurent que les informations critiques sont mises en avant là où elles sont le plus nécessaires, que ce soit lors d'une discussion d'assistance, pendant l'intégration ou en plein milieu d'un projet.

Conclusion

Que vous serviez des clients, que vous activiez des équipes ou que vous simplifiiez les opérations, la bonne plateforme peut tout changer, et savoir comment créer une base de connaissances est une partie essentielle pour commencer. Le logiciel de base de connaissances est un outil fondamental pour les organisations cherchant à centraliser les connaissances, améliorer le support et autonomiser les employés avec des informations fiables. Que vous serviez des clients, que vous activiez des équipes ou que vous simplifiiez les opérations, la bonne plateforme peut tout changer.

Curieux de voir comment cela fonctionne en action ? Regardez la démo de Guru pour voir comment le partage de connaissances alimenté par l'IA peut stimuler la productivité et réduire les frictions.