Qu'est-ce qu'un logiciel de base de connaissances ?

Fondamentalement, une base de connaissances est un dépôt centralisé d'informations. Elle est conçue pour stocker, organiser et partager des connaissances, allant des guides pratiques et des FAQ aux politiques, à la documentation technique et au savoir-faire de l'entreprise.

Le but principal? Faciliter la recherche et l'utilisation d'informations, que ce soit pour les clients à la recherche de réponses ou pour les employés essayant d'accomplir efficacement leurs tâches.

Caractéristiques clés

Une excellente base de connaissances est :

• Consultable: Les utilisateurs peuvent trouver ce dont ils ont besoin sans avoir à fouiller dans des dossiers.
  
  
• Organisée: Le contenu est regroupé de manière logique pour une navigation intuitive.
  
  
• Accessible: Les personnes peuvent obtenir les informations dont elles ont besoin, que ce soit à leur poste de travail ou en déplacement.
  
  
• À jour: Les meilleures bases de connaissances disposent de systèmes pour maintenir le contenu précis et actuel.
  
  

Types de bases de connaissances

Il existe plusieurs types de bases de connaissances, chacun conçu pour servir différents publics et cas d'utilisation, des ressources internes des employés aux centres d'aide orientés client. Comprendre les distinctions entre eux peut vous aider à choisir la bonne approche pour votre organisation.

Bases de connaissances internes

Utilisées par les employés, elles aident pour tout, de l'intégration à l'exécution quotidienne des tâches. Pensez à la documentation des processus, aux guides IT et aux politiques RH.

Bases de connaissances externes

Ce sont celles orientées client. Les centres d'aide, les pages FAQ et les articles de support entrent dans cette catégorie, aidant à réduire le volume de tickets en permettant l'auto-assistance des clients.

Bases de connaissances personnelles

Pour un usage individuel, elles aident les professionnels à capturer leurs propres idées, notes et recherches.

Bases de connaissances collaboratives

Construites et maintenues par plusieurs contributeurs au sein d'une équipe ou organisation. Ces bases renforcent le partage de connaissances et la transparence interfonctionnelle.

Bases de connaissances alimentées par l'IA

Les bases de connaissances IA comme Guru utilisent l'IA pour fournir des réponses personnalisées en fonction du contexte, recommander du contenu, et même détecter les infos en double ou obsolètes.

Bases de connaissances spécifiques à l'industrie

Adaptées à des cas d'utilisation spécifiques tels que le juridique, le médical, l'ingénierie, etc., avec un langage et des considérations de conformité spécifiques au domaine.

Exemples de bases de connaissances

Les bases de connaissances peuvent prendre de nombreuses formes selon leur objectif et leur public. Voici quelques exemples courants qui montrent comment les organisations les utilisent pour partager et gérer les informations efficacement.

• Portails de support client: Pensez aux centres d'aide Zendesk ou au site de support de Shopify.
  
  
• Centres d'intégration: Ressources pour les nouvelles recrues, présentations d'équipe et aperçus du processus.
  
  
• Documentation technique: Docs pour les développeurs, guides API et ressources de dépannage.
  
  
• Bases de données produits: Spécifications, fonctionnalités, détails de compatibilité.
  
  
• Bibliothèques de processus: Procédures opérationnelles standard, workflows pas à pas.
  
  
• Centres éducatifs: Cours de formation interne, contenu LMS.

Qu'est-ce qu'un logiciel de base de connaissances ?

Logiciel de base de connaissances est un outil puissant qui peut aider les entreprises à capturer, organiser, partager et mettre à jour les informations efficacement. En tirant parti du bon logiciel de base de connaissances, les entreprises peuvent optimiser leurs opérations, améliorer la productivité des employés et augmenter la satisfaction des clients.

Cependant, tous les logiciels de base de connaissances ne sont pas égaux, et toutes les solutions ne peuvent pas convenir à vos besoins spécifiques. Avant d'investir dans un logiciel, il est crucial d'évaluer vos exigences spécifiques et de vérifier si le logiciel peut fournir les fonctionnalités dont vous avez besoin.

Comment créer une base de connaissances

Créer une base de connaissances implique plus que simplement publier du contenu - cela nécessite une planification réfléchie, les bons outils et une maintenance continue. Suivez ces étapes clés pour construire une base de connaissances organisée, utile et facile à naviguer.

Planification et stratégie

Commencez par définir votre public et vos objectifs. Quels problèmes votre base de connaissances résoudra-t-elle?

Audit de contenu

Faites l'inventaire du contenu déjà existant. Qu'est-ce qui est utile? Qu'est-ce qui est obsolète? Qu'est-ce qui manque?

Choisissez la plateforme adaptée

Optez pour un outil qui répond à vos besoins. Des fonctionnalités telles que la recherche IA, les outils de collaboration et les intégrations avec votre pile actuelle sont essentielles (Guru vérifie toutes ces caractéristiques).

Créez et migrez le contenu

Rédigez de nouveaux contenus, migrez ce qui est pertinent et taguez/archiviez ce qui ne l'est pas. Utilisez des modèles pour maintenir la cohérence.

Structure et navigation

Organisez le contenu de manière logique. Regroupez les articles connexes, utilisez des catégories et créez un menu intuitif.

Testez et lancez

Testez votre base de connaissances avec un petit groupe, recueillez des commentaires, apportez des améliorations, puis déployez-la auprès de votre public.

Fonctionnalités clés à rechercher dans une base de connaissances

• Fonctionnalité de recherche: La recherche alimentée par l'IA aide les gens à trouver exactement ce dont ils ont besoin.
  
  
• Conception conviviale: Mises en page claires, chargement rapide, navigation intuitive.
  
  
• Organisation du contenu: Catégories, tags et filtres pour réduire le désordre.
  
  
• Réactivité mobile: Doit fonctionner parfaitement sur n'importe quel appareil.
  
  
• Intégrations: Synchronisation avec des outils comme Slack, Teams, Chrome, Salesforce et plus encore.
  
  
• Analytique: Suivre ce qui est utilisé et ce qui manque.
  
  
• Permissions: Contrôler qui voit quoi, surtout dans les systèmes internes.
  
  
• Scalabilité: Grandit avec votre équipe, que ce soit 10 personnes ou 10 000.
  
  

Avantages de l'utilisation d'une base de connaissances

• Meilleur self-service client: Réponses rapides = clients plus heureux.
  
  
• Coûts de support plus bas: Moins de tickets répétitifs = des équipes de support plus efficaces.
  
  
• Productivité accrue: Les employés ne perdent pas de temps à chercher des informations.
  
  
• Consistance: Tout le monde travaille à partir du même guide.
  
  
• Rétention des connaissances: Préserver les connaissances institutionnelles, même lorsque les employés partent.
  
  
• Collaboration: Partage plus facile = plus d'innovation.
  
  
• Intégration plus rapide: Les nouveaux embauchés se familiarisent plus rapidement.
  
  

Quelle est la différence entre une base de données et une base de connaissances?

La différence entre une base de données et une base de connaissances est que la base de données stocke des données structurées pour la recherche et l'analyse, tandis qu'une base de connaissances organise et présente des informations contextuelles pour un accès et une compréhension faciles. Penchons-nous de plus près:

Structure

• Bases de données stockent des données brutes dans des tableaux structurés.
  
  
• Bases de connaissances stockent des informations - contenu contextuel écrit conçu pour la consommation humaine.
  
  

But

• Bases de données: Stockage et analyse des données.
  
  
• Bases de connaissances: Accès à l'information et support à la décision.
  
  

Interaction

• Bases de données: Accessibles via des requêtes ou des applications.
  
  
• Bases de connaissances: Accessibles via la recherche ou la navigation.
  
  

Contenu

• Bases de données: Nombres, enregistrements, champs structurés.
  
  
• Bases de connaissances: Articles, guides, multimédia.
  
  

Maintenance

• Bases de données: Régulièrement entretenues par des développeurs ou des équipes de données.
  
  
• Bases de connaissances: Continuellement mises à jour par des experts en la matière.
  
  

Quand utiliser chaque

Utilisez une base de données lorsque vous avez besoin de données structurées et d'analyses. Utilisez une base de connaissances lorsque votre objectif est de partager et d'accéder rapidement à des informations contextuelles.

Interne vs. externe base de connaissances : Quelle est la différence ?

Une base de connaissances interne et une base de connaissances externe sont des systèmes différents que les organisations utilisent pour stocker, organiser et partager les informations. Voici les principales différences entre les deux :

Accès

Base de connaissances interne : Seuls les membres d'une organisation ou d'un groupe spécifique au sein de l'organisation peuvent y accéder. Elle nécessite une authentification et une autorisation pour accéder aux informations.

Base de connaissances externe : Elle est accessible au public ou à un public plus large en dehors de l'organisation. Elle peut nécessiter ou non une authentification, selon la nature des informations.

Contenu

Base de connaissances interne : Elle contient des informations spécifiques à l'organisation, telles que la politique de l'entreprise, les procédures, le manuel de l'employé, la documentation de projet et la communication interne.

Base de connaissances externe : Informations pour les personnes extérieures à l'entreprise, comme les clients, les partenaires ou le public. Cela peut inclure de la documentation produit, des manuels d'utilisation, des FAQ et des guides de dépannage.

But

Base de connaissances interne : Elle soutient les opérations internes d'une organisation en fournissant aux employés les informations dont ils ont besoin pour bien faire leur travail.

La base de connaissances externe : Son objectif principal est de fournir des informations et un soutien aux parties prenantes externes, telles que les clients ou les partenaires, pour les aider à utiliser efficacement les produits ou services de l'organisation.

Sécurité

Base de connaissances interne : détient souvent des informations sensibles ou confidentielles qui ne sont pas destinées à l'accès public. Par conséquent, elle nécessite des mesures de sécurité strictes pour protéger les informations contre l'accès non autorisé.

Base de connaissances externe : informations à usage public, qui peuvent ne pas nécessiter autant de sécurité qu'une base de connaissances interne. Cependant, elle peut toujours nécessiter un certain niveau de sécurité pour se protéger contre le spam ou le contenu malveillant.

Une base de connaissances interne aide aux tâches au sein d'une entreprise. Elle fournit des informations et une assistance aux employés. Une base de connaissances externe offre des informations et de l'aide aux personnes en dehors de l'organisation. Elle sert de ressource pour les utilisateurs externes.

Les principales différences entre les deux résident dans leur accessibilité, leur contenu, leur objectif et leur sécurité. Nous approfondirons les bases de connaissances internes et externes ci-dessous.

Base de connaissances interne

Une base de connaissances interne est créée par votre organisation strictement pour que les employés puissent accéder aux informations au besoin. 

Façons d'utiliser une base de connaissances interne

Une base de connaissances interne est extrêmement polyvalente dans la manière dont elle peut être utilisée. Certaines façons de tirer le meilleur parti de votre logiciel de base de connaissances interne incluent l'apport d'informations clés, telles que :

• Réponses aux questions fréquemment posées (FAQ) sur tout, depuis les avantages des employés et les protocoles d'intégration jusqu'aux lignes directrices sur la marque et la communication avec les clients
• Politiques et manuels de l'entreprise
• Meilleures pratiques et guides pour les stratégies de vente, la gestion des problèmes des clients et la gestion des conflits entre collègues
• Structures organisationnelles et informations de contact internes importantes
• Informations de recrutement, d'entretiens et d'évaluation des employés pour les managers

Maintenir une base de connaissances interne bien organisée, facilement consultable et accessible permet à vos employés de trouver rapidement des réponses, sans avoir à reposer des questions fréquentes.

Le logiciel de base de connaissances interne permet à votre entreprise de concentrer vos communications sur de nouvelles informations critiques. Le temps passé à présenter les nouveaux employés aux politiques et procédures de l'entreprise, ainsi qu'à former ceux qui prennent de nouveaux postes, pourrait être considérablement réduit. 

Un accès plus facile et plus rapide à l'information signifie que vos clients seront plus satisfaits de la réponse rapide de votre équipe de vente à leurs questions et préoccupations, et vous saurez que l'expertise collective de vos employés est stockée dans un endroit, recherchable pour une utilisation future.

Qu'est-ce qu'un logiciel de base de connaissances interne ?

Le logiciel de base de connaissances interne soutient vos employés en leur offrant un guichet unique où ils peuvent rechercher les ressources dont ils ont besoin pour bien faire leur travail. 

Une base de connaissances interne efficace réduit la frustration des employés et favorise la productivité en réduisant le besoin de recherches répétées, en s'intégrant aux flux de travail des employés, en encourageant la contribution et la collaboration, et en garantissant la pertinence et la précision du contenu.

Quelques exemples supplémentaires de logiciels qui pourraient être considérés comme des logiciels de base de connaissances internes incluent des documents et des feuilles de calcul, des systèmes de gestion de contenu (SGC), des portails web, des FAQ ou des wikis. 

Quelques questions qui peuvent vous aider à choisir le meilleur logiciel pour votre équipe sont : 

• Ce logiciel nous permet-il de partager des informations avec toutes les personnes qui ont besoin de les voir ?
• Est-il facile d'informer les gens sur des articles importants ?
• Pouvez-vous rapidement voir quand l'article a été mis à jour pour la dernière fois ? Et le logiciel incitera-t-il les experts internes à mettre à jour les anciennes informations régulièrement ?

Base de connaissances externe

Une base de connaissances externe est créée pour servir des utilisateurs en dehors de votre organisation—le plus souvent, vos clients, partenaires ou le grand public. Contrairement aux bases de connaissances internes, ces systèmes sont conçus pour l'auto-assistance, offrant aux utilisateurs un accès à la demande aux informations de support sans avoir besoin de contacter votre équipe.

Façons d'utiliser une base de connaissances externe

Les bases de connaissances externes sont souvent le premier endroit où les clients vont lorsqu'ils ont une question ou besoin d'aide pour utiliser votre produit. Les cas d'utilisation courants comprennent :

• Documentation produit et manuels d'utilisation
  
  
• Guides de dépannage étape par étape
  
  
• Questions fréquemment posées (FAQ)
  
  
• Vidéos ou didacticiels sur la manière de faire
  
  
• Informations sur les politiques pour les partenaires ou fournisseurs
  
  

En offrant des contenus clairs et faciles à naviguer, une base de connaissances externe améliore l'expérience utilisateur et peut réduire significativement le volume de tickets d'assistance que votre équipe doit gérer. C'est gagnant-gagnant : les clients obtiennent des réponses instantanées, et votre équipe de support peut se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Qu'est-ce que le logiciel de base de connaissances externe ?

Le logiciel de base de connaissances externe est conçu pour publier et gérer du contenu pour un public public ou semi-public. Ce logiciel comprend généralement des fonctionnalités telles que l'optimisation SEO, le marquage de contenu, la réponse mobile et les contrôles d'accès pour garantir que les bonnes personnes voient les bonnes informations.

Une base de connaissances externe efficace :

• Facilite la recherche d'articles pertinents par les utilisateurs via la recherche ou la navigation
  
  
• Évolue à mesure que votre produit, vos offres de services et votre public grandissent
  
  
• Peut être personnalisé pour correspondre à votre marque et à votre voix
  
  
• Prise en charge de contenus multimédias tels que des images, des GIF et des vidéos pour une meilleur engagement
  
  
• Comprend des analyses pour suivre quelles questions sont posées et quel contenu fonctionne
  
  

Lors de l'évaluation des outils de base de connaissances externes, il convient de considérer :

• Les utilisateurs peuvent-ils facilement rechercher et naviguer dans le contenu ?
  
  
• La plateforme est-elle suffisamment flexible pour gérer différents formats et cas d'utilisation ?
  
  
• Prend-il en charge les flux de travail de gestion de contenu pour l'approbation, les mises à jour et le contrôle de version ?
  
  

La création et le maintien d'une base de connaissances externe conviviale non seulement aident vos clients à s'aider eux-mêmes, mais renforcent également la confiance dans votre marque et montrent que vous vous engagez à fournir un excellent support.

Conclusion

Une base de connaissances n'est pas seulement un référentiel de contenu, c'est un outil stratégique. Bien faite, elle améliore l'efficacité, réduit les tâches répétitives et responsabilise à la fois les employés et les clients.

Si vous envisagez d'en mettre en place une, commencez par comprendre votre public, choisir la bonne plateforme et construire en gardant à l'esprit l'échelle. Et si vous voulez voir à quoi ressemble une base de connaissances véritablement pilotée par l'IA, intégrée et évolutive, Guru est un excellent point de départ. Regardez une démo rapide maintenant.