שירות לקוחות דורש איזון. עליך לאזן בין צרכי החברה שלך ובין מדדי המכירות שלך לבין צרכי הלקוחות שלך. הלקוחות לא רוצים להיות מובילים במהלך ההחלטה לרכישה.
זו פעולת איזון, ורבים חדשים טועים כל יום. אך גם מומחים טועים עם ריקוד זה שממוזג היטב. הנה 10 טעויות נפוצות ביותר בעקרונות המעקב של הלקוח ואיך אתה וצוותי הפנים אל הלקוח יכולים להימנע מהן.
הטעויות הנפוצות העשירה ביותר בעקרונות המעקב של הלקוח
1. הידבקות במצב תקשורת אחד
אם אתה מקום איתם באמצעות דואר אלקטרוני בלבד, והיא בהחלט חושבת מדי על דואר אלקטרוני, תבין שהסיכוי שתבצע את המכירה נמוך יותר. אם אתה מעדיף טלפון או תקשורת באינטרנט, אתה במזל מאמן אם המוביל לא אוהב או חסר הזמן לסוג זה של תקשורת אישית.
מעבר לכך, תקשורת על רחבת התדרים של כל אמצעי המעבר מאפשרת למתעניין לבחור איך הוא מתקשר איתך ועם מידע על החברה שלך. התקשורת במגוון ערוצים יותר מולטת ויעילה יותר מאשר החזקה רק באחד. ייתכן ותצטרך לשפר את הכלים שלך או לאפגן את צוותך, אבל זו משהו ששווה את ההשקעה לתקן לטווח הקצר בעבור הרווחים הארוכים האפשריים.
2. דיבור קטן מדי
לפי סקר מחקר HubSpot Research, מעט מתחת ל-6 מתוך 10 רצונים לדבר על מחיר בשיחה הראשונה. זה עולם תפוס, ולמרות שאנשים אוהבים להיות מוערכים, הם רוצים גם שתכבד את הזמן שלהם. להימנע מדיבור קטן ללא משמעות מראה ללקוח שאתה מעריך את הזמן וההקשבה שלו.
דיבור קטן מדי יכול גם להיות בעיה, אך למצוץ את האיזון הנכון הוא מיומנות שכל נציגי שירות ומכירות לומדים עם הזמן. בינתיים, קסם אחד שפועל היטב הוא לפתוח את השיחה עם תיאור קצר של מטרתה, ואז לשאול שאלה יחידה, פתוחה, ויותר אישית. פעולה זו מאפשרת ללקוח לדעת מה קורה, ואז לוותר לו לקבוע את טיבו וטון הדיבור או הצ'אט האישי שהוא רוצה לעשות.
3. אין כוונה מודרכת לחברי צוות בעלי ניסיון
קיימת מגמה בניהול להשאיר את חברי הצוות הבכירים בידייהם לבדם, ולסמוך על ידעם המקצועי לעזור להם לבצע את עבודתם הטובה. עם זאת, היתרונות שבהשקעה בחינוך נמשכת הרבה ונמצאות שזני:
שמירת טאלנט פנימית על ידי השקעה בהצלחתם
הפקת עבודה מאתגרת יותר ומענגת יותר
בניית צינור מנהיגות חזק
עזרה לחברי הצוות להתארגן כדי להסתגל לשינויים במקום העבודה או בתעשייה
מוביל מתוך הסיכון זה יכול לשמור על כולם בצוות שלך בקניית תרבות החברה, הנחיות תקשורת, ופרטי מדיניות ומוצרים חדישים או משונים. תועלת: יש ערך ללמוד ולאמן באופן רציף את כל המועסקים במשרד.
4. מתקשרים ללא סיבה
זכור שזכירנו בעבר שדברים טמגיים רבים יכולים להרוג קשר? להתקשר במטרה הבלתי מערכתית של שיחה טמגית - כמו "להתקשר" - גרוע יותר. חלק מהמוכרים ומנציגים של שירות לקוחות מאמינים כי זה מעלה בידי מקד את השיווק חושבים עליהם כמו שלא ממעשה, אבל הצרכנים היומיים הם ערביים ממנו. המקטים המתקים את הזמן שלך ושלהם.
הכוונה לכך אינה שלא עליך לעשות קשר קבוע. רק היה בטוח שיש בקשר ההקשר הזה יעד ברור, הצעה מיוחדת או סיבה חוקית אחרת לקיחת זמן של לקוח. אם אינך יכול לעשות זאת, אז פשוט שלח את כרטיסי החג האחרונים דרך האימייל כדי שהלקוח יוכל לקרוא אותם במספר שניות כאשר זה הכי נוח לו.
5. הישארות ממושכת מדי
קשרים ללא תועלת הנמשכים מדי מזיקים מבחינת רומנטיקה ומבחינת עסקית. אם תיקח דקה כעת, כנראה שתוכל לרשום רשימה של לקוחות שהם יותר טרחה מההכנסה שהם מייצגים או כנראה שלעולם לא יבצעו רכישה.
השקעת זמן ואנרגיה בקשרים האלו מספיקים את הזמן שעליך להשקיע בלקוחות שיהנו מהתשומת הלב.
טוב יותר להוריד את אנשי הקשר המיוחדים האלה לקבלת דואר אלקטרוני אוטומטי ולקבל קשר רק לאחר שהם מתחילים אותו. כמו שהשופט של ה-80/20 מסביר, הזמן שתחסוך יעזור לך להביא יותר מלקוח החלפה אחת למלא את החלל הזה.
6. לא לקבל לא לתשובה
יש אמירה ישנה שמתחילה בסופית הראשונה. אמנם יש ערך בהתמדה, לשני מכירה ולשירות ללקוחות קיימים, אבל להתעלם מהמילה לא היא יותר כנל לעצר את לקוחותיהם יותר מאשר להצליח.
אבל זה אינו אומר שעליך לוותר בקלות.
במקום להתעלם מהמילה הזאת, להציע אלטרנטיבות. לעבוד יחד כדי למצוא פתרון בלתי לעית שנותן ללקוח מה שהוא צריך ועונה למטרות העסק שלך. כמובן, כשזה מתחיל בהכשרת צוותך בדרך שכוללת את הידע המתאים למציאת פתרונות יצירתיים.
7. הצגת הפריטים ללא פעולה
זה לא מספיק לעשות קשר עם לקוח עם מטרה כללית כמו הגבלת הזמנית שלהם או דיר סוג זה של שיחה עשויה להיות שימושית מדי פעם, אך היא גם מבזבזת משאבים מכיוון שהיא כללית מדי.
במקום זאת, כדאי לקחת זמן לפני כל יצירת קשר לציין באופן ספציפי את המטרה של אותו קשר. לדוגמא:
"להגביר את ההזמנה החודשית" נהפך ל"לשנות ממוצר ביניים למוצר פרימיום".
"לאמות את העניין שלהם" נהפך ל"להוריד להם את הווידאו לאימון החדש ביותר".
"לענות לשיחת שירות לקוחות" נהפך ל"לאבחן את הבעיה ולהציע להם תוכנית לפתרונה".
הפעולה עצמה עשויה להיות עוצמתית יותר אם היא נדרשת על ידי המגע. לפעמים הפעולה עצמה מתקבלת במהלך השיחה, כמו בדוגמא של המעלה בכמות הזמנתם. לפעמים אחרות, זה כדי לקבל התחייבות לעשות משהו ולהיות זמין להתחבר שוב בזמן לדון בתוצאות.
8. חוסר פגישות
זהו פשוט להבנה וקל לתיקון. לפעמים אנשי יצירת קשר לקוח מנוסים יותר מתחמידים והופכים להיות שפלים לגבי השמירה על פגישות. הם מאמינים שהניסיון והמיומנות שלהם יכולים לכפות על כל הרעשה שהשגיאות שלהם גרמו.
אל תעשה את זה, ואל תסובל את זה בצוות שלך. אין רמה של מצוינות בשירות לקוחות שעובר על כמה אי-כבודי הרגש הזה מרגיש ללקוחות ולמובילים שלך.
9. עמיתות ציפיות
שקול כל קשר שבו פשוט עמיתת אופן של הלקוח להיות כשל. במקום זאת, עליך לשתוף פעולה לחריג מהציפיות בכל הזדמנות.
דרך לעשות זאת כך אפשרית יותר היא להשקיע ברגע לפני כל תקשורת לחשוב בעדינות על מה שהלקוח או המוביל עשויים לצפות ממך. לחשב איך להפוך את זה לטוב פרי. אם הם מצפים לשיחה מקצועית, הפוך אותה לשיחה נעימה. אם הם מצפים לדוגמאות איכותיות, הבא עבודה עליונה.
השאר אותם נעימים עליהם בזמן כמה מאמץ וערך שהכנת לתקשורת זו בחינם - ותרגיש לרגע לגלות כמה מאמץ וערך הכנת למוצרים שהם ירכושו.
10. לקחים אישיים
יש סצנה בסיטקום הישן “כנפיים” שבה סוחר מזויף יושב בבר ומנסה לדבר עם אישה מוצעת. האישה אומרת לו, “אני בצה”ל. אני יכולה לפגוע בך. הוא מגיב, “אני במכירות. לא, אתה לא יכול.”
למרות שזקני וחסרי עדכון, התמודדת בינה אחת מהגורמים החשובים ביותר לזכור בעת יצירת קשר עם לקוחות ומובילים: אל תקח משהו אישי. אפילו אם התקשרות היא נמאסת, זה קרה כמעט לעולם משהו שעשית. אולי הם חוו יום רע, ואתה קרה שהיית זמין להם כדי להתלונן.
אף על פי שרוב המספרים בצוות למדים את זה מוקדם, אנשי צוות בעלי ניסיון רגיל שהצליחו יכולים לשכוח את זה לאחר שנים של שערוריות גבוהה. שווה להכניס למוח שלך את הקונספט הזה בקביעות, במיוחד לאחר מספר קשרים קשים או אם מתחיל להרגיש שנפלת למצודה.
קחחיות לקוחות
טעות סופית לשקול היא לא על ביצועי המעקב; זה על לא לעשות מעקב. כאשר הופך ברור שקשר לא ראוי להיעשות רכישה, או שהם ראויים אבל לא מעוניינים לקנות, הרבה מכירות ותמיכת לקוחות פשוט נפלטים את כל הקשר. זה חוסך משאבים ותשומת לב למובילים “חמים”, אך זו טעות ארוכת טווח שעולה כסף אמיתי.
זכור כי מישהו שאוהב את מה שאתה עושה, אך לא יכול להרשות לעצמו כרגע, כנראה ישוחח עם אנשים שיכולים. האוהדי מותגים אלו, אם מוחזרים בצורה טובה, יכולים להיות אחת הצוותים הטובים ביותר עבור מכירותיך. הם עשויים לא לבצע רכישה, אך הם יכולים להנחות מבוקרים, תוך שינוע עשרות או אף מאות לידים מתאימים ומעוניינים לכיוונכם.
שירות לקוחות דורש איזון. עליך לאזן בין צרכי החברה שלך ובין מדדי המכירות שלך לבין צרכי הלקוחות שלך. הלקוחות לא רוצים להיות מובילים במהלך ההחלטה לרכישה.
זו פעולת איזון, ורבים חדשים טועים כל יום. אך גם מומחים טועים עם ריקוד זה שממוזג היטב. הנה 10 טעויות נפוצות ביותר בעקרונות המעקב של הלקוח ואיך אתה וצוותי הפנים אל הלקוח יכולים להימנע מהן.
הטעויות הנפוצות העשירה ביותר בעקרונות המעקב של הלקוח
1. הידבקות במצב תקשורת אחד
אם אתה מקום איתם באמצעות דואר אלקטרוני בלבד, והיא בהחלט חושבת מדי על דואר אלקטרוני, תבין שהסיכוי שתבצע את המכירה נמוך יותר. אם אתה מעדיף טלפון או תקשורת באינטרנט, אתה במזל מאמן אם המוביל לא אוהב או חסר הזמן לסוג זה של תקשורת אישית.
מעבר לכך, תקשורת על רחבת התדרים של כל אמצעי המעבר מאפשרת למתעניין לבחור איך הוא מתקשר איתך ועם מידע על החברה שלך. התקשורת במגוון ערוצים יותר מולטת ויעילה יותר מאשר החזקה רק באחד. ייתכן ותצטרך לשפר את הכלים שלך או לאפגן את צוותך, אבל זו משהו ששווה את ההשקעה לתקן לטווח הקצר בעבור הרווחים הארוכים האפשריים.
2. דיבור קטן מדי
לפי סקר מחקר HubSpot Research, מעט מתחת ל-6 מתוך 10 רצונים לדבר על מחיר בשיחה הראשונה. זה עולם תפוס, ולמרות שאנשים אוהבים להיות מוערכים, הם רוצים גם שתכבד את הזמן שלהם. להימנע מדיבור קטן ללא משמעות מראה ללקוח שאתה מעריך את הזמן וההקשבה שלו.
דיבור קטן מדי יכול גם להיות בעיה, אך למצוץ את האיזון הנכון הוא מיומנות שכל נציגי שירות ומכירות לומדים עם הזמן. בינתיים, קסם אחד שפועל היטב הוא לפתוח את השיחה עם תיאור קצר של מטרתה, ואז לשאול שאלה יחידה, פתוחה, ויותר אישית. פעולה זו מאפשרת ללקוח לדעת מה קורה, ואז לוותר לו לקבוע את טיבו וטון הדיבור או הצ'אט האישי שהוא רוצה לעשות.
3. אין כוונה מודרכת לחברי צוות בעלי ניסיון
קיימת מגמה בניהול להשאיר את חברי הצוות הבכירים בידייהם לבדם, ולסמוך על ידעם המקצועי לעזור להם לבצע את עבודתם הטובה. עם זאת, היתרונות שבהשקעה בחינוך נמשכת הרבה ונמצאות שזני:
שמירת טאלנט פנימית על ידי השקעה בהצלחתם
הפקת עבודה מאתגרת יותר ומענגת יותר
בניית צינור מנהיגות חזק
עזרה לחברי הצוות להתארגן כדי להסתגל לשינויים במקום העבודה או בתעשייה
מוביל מתוך הסיכון זה יכול לשמור על כולם בצוות שלך בקניית תרבות החברה, הנחיות תקשורת, ופרטי מדיניות ומוצרים חדישים או משונים. תועלת: יש ערך ללמוד ולאמן באופן רציף את כל המועסקים במשרד.
4. מתקשרים ללא סיבה
זכור שזכירנו בעבר שדברים טמגיים רבים יכולים להרוג קשר? להתקשר במטרה הבלתי מערכתית של שיחה טמגית - כמו "להתקשר" - גרוע יותר. חלק מהמוכרים ומנציגים של שירות לקוחות מאמינים כי זה מעלה בידי מקד את השיווק חושבים עליהם כמו שלא ממעשה, אבל הצרכנים היומיים הם ערביים ממנו. המקטים המתקים את הזמן שלך ושלהם.
הכוונה לכך אינה שלא עליך לעשות קשר קבוע. רק היה בטוח שיש בקשר ההקשר הזה יעד ברור, הצעה מיוחדת או סיבה חוקית אחרת לקיחת זמן של לקוח. אם אינך יכול לעשות זאת, אז פשוט שלח את כרטיסי החג האחרונים דרך האימייל כדי שהלקוח יוכל לקרוא אותם במספר שניות כאשר זה הכי נוח לו.
5. הישארות ממושכת מדי
קשרים ללא תועלת הנמשכים מדי מזיקים מבחינת רומנטיקה ומבחינת עסקית. אם תיקח דקה כעת, כנראה שתוכל לרשום רשימה של לקוחות שהם יותר טרחה מההכנסה שהם מייצגים או כנראה שלעולם לא יבצעו רכישה.
השקעת זמן ואנרגיה בקשרים האלו מספיקים את הזמן שעליך להשקיע בלקוחות שיהנו מהתשומת הלב.
טוב יותר להוריד את אנשי הקשר המיוחדים האלה לקבלת דואר אלקטרוני אוטומטי ולקבל קשר רק לאחר שהם מתחילים אותו. כמו שהשופט של ה-80/20 מסביר, הזמן שתחסוך יעזור לך להביא יותר מלקוח החלפה אחת למלא את החלל הזה.
6. לא לקבל לא לתשובה
יש אמירה ישנה שמתחילה בסופית הראשונה. אמנם יש ערך בהתמדה, לשני מכירה ולשירות ללקוחות קיימים, אבל להתעלם מהמילה לא היא יותר כנל לעצר את לקוחותיהם יותר מאשר להצליח.
אבל זה אינו אומר שעליך לוותר בקלות.
במקום להתעלם מהמילה הזאת, להציע אלטרנטיבות. לעבוד יחד כדי למצוא פתרון בלתי לעית שנותן ללקוח מה שהוא צריך ועונה למטרות העסק שלך. כמובן, כשזה מתחיל בהכשרת צוותך בדרך שכוללת את הידע המתאים למציאת פתרונות יצירתיים.
7. הצגת הפריטים ללא פעולה
זה לא מספיק לעשות קשר עם לקוח עם מטרה כללית כמו הגבלת הזמנית שלהם או דיר סוג זה של שיחה עשויה להיות שימושית מדי פעם, אך היא גם מבזבזת משאבים מכיוון שהיא כללית מדי.
במקום זאת, כדאי לקחת זמן לפני כל יצירת קשר לציין באופן ספציפי את המטרה של אותו קשר. לדוגמא:
"להגביר את ההזמנה החודשית" נהפך ל"לשנות ממוצר ביניים למוצר פרימיום".
"לאמות את העניין שלהם" נהפך ל"להוריד להם את הווידאו לאימון החדש ביותר".
"לענות לשיחת שירות לקוחות" נהפך ל"לאבחן את הבעיה ולהציע להם תוכנית לפתרונה".
הפעולה עצמה עשויה להיות עוצמתית יותר אם היא נדרשת על ידי המגע. לפעמים הפעולה עצמה מתקבלת במהלך השיחה, כמו בדוגמא של המעלה בכמות הזמנתם. לפעמים אחרות, זה כדי לקבל התחייבות לעשות משהו ולהיות זמין להתחבר שוב בזמן לדון בתוצאות.
8. חוסר פגישות
זהו פשוט להבנה וקל לתיקון. לפעמים אנשי יצירת קשר לקוח מנוסים יותר מתחמידים והופכים להיות שפלים לגבי השמירה על פגישות. הם מאמינים שהניסיון והמיומנות שלהם יכולים לכפות על כל הרעשה שהשגיאות שלהם גרמו.
אל תעשה את זה, ואל תסובל את זה בצוות שלך. אין רמה של מצוינות בשירות לקוחות שעובר על כמה אי-כבודי הרגש הזה מרגיש ללקוחות ולמובילים שלך.
9. עמיתות ציפיות
שקול כל קשר שבו פשוט עמיתת אופן של הלקוח להיות כשל. במקום זאת, עליך לשתוף פעולה לחריג מהציפיות בכל הזדמנות.
דרך לעשות זאת כך אפשרית יותר היא להשקיע ברגע לפני כל תקשורת לחשוב בעדינות על מה שהלקוח או המוביל עשויים לצפות ממך. לחשב איך להפוך את זה לטוב פרי. אם הם מצפים לשיחה מקצועית, הפוך אותה לשיחה נעימה. אם הם מצפים לדוגמאות איכותיות, הבא עבודה עליונה.
השאר אותם נעימים עליהם בזמן כמה מאמץ וערך שהכנת לתקשורת זו בחינם - ותרגיש לרגע לגלות כמה מאמץ וערך הכנת למוצרים שהם ירכושו.
10. לקחים אישיים
יש סצנה בסיטקום הישן “כנפיים” שבה סוחר מזויף יושב בבר ומנסה לדבר עם אישה מוצעת. האישה אומרת לו, “אני בצה”ל. אני יכולה לפגוע בך. הוא מגיב, “אני במכירות. לא, אתה לא יכול.”
למרות שזקני וחסרי עדכון, התמודדת בינה אחת מהגורמים החשובים ביותר לזכור בעת יצירת קשר עם לקוחות ומובילים: אל תקח משהו אישי. אפילו אם התקשרות היא נמאסת, זה קרה כמעט לעולם משהו שעשית. אולי הם חוו יום רע, ואתה קרה שהיית זמין להם כדי להתלונן.
אף על פי שרוב המספרים בצוות למדים את זה מוקדם, אנשי צוות בעלי ניסיון רגיל שהצליחו יכולים לשכוח את זה לאחר שנים של שערוריות גבוהה. שווה להכניס למוח שלך את הקונספט הזה בקביעות, במיוחד לאחר מספר קשרים קשים או אם מתחיל להרגיש שנפלת למצודה.
קחחיות לקוחות
טעות סופית לשקול היא לא על ביצועי המעקב; זה על לא לעשות מעקב. כאשר הופך ברור שקשר לא ראוי להיעשות רכישה, או שהם ראויים אבל לא מעוניינים לקנות, הרבה מכירות ותמיכת לקוחות פשוט נפלטים את כל הקשר. זה חוסך משאבים ותשומת לב למובילים “חמים”, אך זו טעות ארוכת טווח שעולה כסף אמיתי.
זכור כי מישהו שאוהב את מה שאתה עושה, אך לא יכול להרשות לעצמו כרגע, כנראה ישוחח עם אנשים שיכולים. האוהדי מותגים אלו, אם מוחזרים בצורה טובה, יכולים להיות אחת הצוותים הטובים ביותר עבור מכירותיך. הם עשויים לא לבצע רכישה, אך הם יכולים להנחות מבוקרים, תוך שינוע עשרות או אף מאות לידים מתאימים ומעוניינים לכיוונכם.
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
