How AI Will Make Customer Service Reps Better At Their Jobs
שירות לקוחות טוב מבחין בין חברות ומקשר ישירות להכנסות. AI יכול לשחק תפקיד קריטי בשיפור חוויית הלקוח, לא על ידי אוטומציה של משרות אלא בהגברת בני אדם כדי לבצע טוב יותר.
המאמר הזה פורסם לראשונה בשם מועצת הטכנולוגיה של פורבס, קהילה של מנהלי טכנולוגיות המידע והבכירים בתחום הטכנולוגיה. קרא את הפוסט המקורי כאן.
שירות לקוחות טוב מבחין בין חברות ומקשר ישירות להכנסות. אולי אנחנו חושבים על תפקידים אלה רק כשיש לנו חוויה איומה או מדהימה מאוד, אך הם קריטיים בסיוע לנו לנווט במוצרים ובשירותים שאנו משתמשים בהם כל יום כדי לחיות, לעבוד ולשחק.
מה שלא מובן מיד הוא עד כמה הם חשובים לכלכלה הרחבה שלנו. ישנם כמעט 2.8 מיליון משרות כאלה באמריקה, מה שהופך את שירות הלקוחות לאחד מעשרת המקצועות המובילים במדינה.
בעבר נחשבו לא יותר מ- מרכז עלויות, מחלקות חוויית הלקוחות מתחילות להתפס כקשרים קריטיים ליצירת מערכות יחסים חיוביות ונמשכות שהחברות רוצות לקיים עם הלקוחות שלהן. הדגש מתחיל להיות מושם על צוותי שירות הלקוחות, כי בואו נעמוד על כך: יש להם את כל נקודות המגע עם הלקוח, שנמשכות הרבה לאחר שהעסקה הראשונית נסגרת. הם משחקים תפקיד עצום בנאמנות הלקוחות ובנטייתם לחדש או לשדרג שירותים.
העלאת שיעורי השימור של לקוחות ב- 5% יכולה להגדיל את הרווחים ב- 25% עד 95%. דו"ח עדכני הראה כי אם חברה עם הכנסות של מיליארד דולר רושמת רק עלייה מתונה בחוויית הלקוח, היא יכולה לייצר עלייה של 823 מיליון דולר בשלוש שנים.
למרות מגמה זו, רוב חברות הטכנולוגיה כיום שבונות הצעות לצוותי שירות הלקוחות מתמקדות ביצירת טכנולוגיה שמרחיקה אותם מהלקוח. בינה מלאכותית (AI) מקבלת הערכה כדרך להרחיק את הלקוח מהתקשרות עם איש מקצוע בשירות לקוחות או לשמש ליצירת רובוטים מתוכנתים לדמות שיחות בין חברות ללקוחותיהן.
לא עבר הרבה זמן מאז שהתעשייה של שירות הלקוחות עשתה את אותו הטעות. בתחילת שנות ה-90, הייתה תקופה של חברות שחשבו שהן יכולות להוציא את התמיכה לחו"ל כדי לנהל צוותים עם מבני עלות נמוכים בהרבה. זה היה כישלון עצום; כל חיסכון עלות לטווח הקצר שהתממש היה הרבה יותר קטן מהלקוחות המתוסכלים שדחפו למתחרים. שנים לאחר מכן, תעשיית ההזמנות חיה ונושמת, אך כל התהליך מהתחלה ועד הסוף שונה לחלוטין בכדי לגרום לזה לעבוד.
בעת ה- עידן ה-AI, אותה תוצאה תתרחש. בעוד שזה נראה כמו אתגר טכני מהנה, במציאות, AI רחוק מלזהות רגשות אנושיים כמו אמפתיה. לקוח עשוי כבר להיות מתוסכל כשיגיע אל התמיכה שלך. קבל אותם עם רובוט חמוד ששואל אותם באופן כללי איך עובר היום שלהם, ואתה יכול לצפות שהמצב הרע יילך ויתדרדר.
יותר חשוב, שיחה, אפילו במסגרת מסרים, היא חזרת-קדימה מאוד נפוצה שאנחנו רגילים לקיים כל היום עם חברים ובני משפחה. דיוק ה-AI אינו שם בהרבה מהמקרים הללו, מה שמוביל לאינטראקציות מוזרות ולא טבעיות בין הרובוט ללקוח. אפילו כששיחה היא נכונה מבחינה טכנית, היא עדיין עלולה לפספס את הנקודה.
לא מזמן הייתה לי תקרית עם חברת שיתוף נסיעות שבה המכונית נראתה כאילו היא בנקודת האיסוף באפליקציה, אך לא הייתה לשום מקום. כתבתי לתמיכה להודיע להם שאולי יש להם באג, אך הרובוט קטע אותי אחרי התגובה הראשונה שלי ב"סליחה על כך! לא תחויב על הנסיעה הזו!” לפני שיכולתי להסביר את הסיבה שכתבתי.
להכניס אלגוריתמים בין אתה ללקוח שלך נראה אטרקטיבי מבחינה אקדמית וטכנית. אבל במציאות, טכנולוגיה זו מפחיתה את ציוני שביעות רצון הלקוחות (CSAT), מבעסה לקוחות במקום לפתור את בעיותיהם.
למרות כל העגמת נפש הזו, אני ממש מאמין באינטליגנציה מלאכותית. כמו מהפכת הטכנולוגיה האחרונה (מחשוב ענן), AI ידרוש שינוי בסיסי בתוכנה של הארגון. כאשר הוא מיושם באזורים הנכונים, הוא יכול להפוך את בני האדם להשפעתיים הרבה יותר בעבודתם.
ישנה הזדמנות הרבה יותר גדולה ומשופרת לנצל את ה-AI כדי לעזור למקצועני שירות הלקוחות להיות טובים יותר בעבודתם במקום להחליף אותם. AI יכול להיות שימושי מאוד באוטומציה של הרבה משימות ברמה נמוכה שמעברי שירות הלקוחות עושים מדי יום, כמו מיון כרטיסים לפי נושא או חומרה לניתוח עתידי, לאמן את הסוכנים עם הידע שהם צריכים כדי להגיב לבעיות תמיכה ספציפיות או להתריע על הסוכן שמומחה בנושא מסוים לסייע בהסדרת בעיות תמיכה מורכבות יותר.
כל אלה הם דברים שמעכבים סוכנים כיום ומאריכים את הזמן שלקח לפתור בעיה ללקוח. הערך של שירות טוב, הן במובן המילולי והן במובן המטאפורי, הוא אקספוננציאלי: חוויות לקוח זכורות מקלות העלאות ושחזור ומשפיעות על הכנסות. זה מונע על ידי בני אדם, לא מכונות. אז בואו ניתן ל- AI להעניק לאנשים הכוח כדי שהם יוכלו לבלות יותר זמן בעבודה הזו ופחות זמן בביצוע משימות חדשות בעלות ערך נמוך.
דוגמה מושלמת לכך מתרחשת עכשיו בעולם האמיתי. T-Mobile מבדילה את עצמה משאר הספקיות עם המיקוד שלה בשירות לקוחות. הן מדברות על "תפריט הטלפון השנוא וריצוק הטלפונים" שכולנו חווינו, ושמתן את הלקוחות בראש עם "אין רובוטים. אין חזרות. אין שטויות."
כולנו חווינו את הכאב של ההתמודדות עם מכונה כשניסינו להתמודד עם בעיית תמיכה, ושביעות רצון הלקוחות ירידה משמעותית כאשר מעורבים רובוטים (אין הפתעה אמיתית בזה). הגישה הזו מוטעית, אפילו לשאלות פשוטות כמו "איך אני מאפס את הסיסמה שלי?" כי כל נקודת מגע עם הלקוח היא הזדמנות. חברות כמו T-Mobile מכירות בכך וממירות חוויות לקוח שנעשו נכון לנאמנות ורווח.
לא רק שזה חשוב מוסרית, אלא גם לרוח כל העסקים להביט כיצד כלים של AI יכולים לעזור לבני אדם להיות טובים יותר בעבודתם. AI יכול לשחק תפקיד קריטי, לא על ידי אוטומציה של משרות אלא בהגברת בני אדם כדי לבצע טוב יותר.
המאמר הזה פורסם לראשונה בשם מועצת הטכנולוגיה של פורבס, קהילה של מנהלי טכנולוגיות המידע והבכירים בתחום הטכנולוגיה. קרא את הפוסט המקורי כאן.
שירות לקוחות טוב מבחין בין חברות ומקשר ישירות להכנסות. אולי אנחנו חושבים על תפקידים אלה רק כשיש לנו חוויה איומה או מדהימה מאוד, אך הם קריטיים בסיוע לנו לנווט במוצרים ובשירותים שאנו משתמשים בהם כל יום כדי לחיות, לעבוד ולשחק.
מה שלא מובן מיד הוא עד כמה הם חשובים לכלכלה הרחבה שלנו. ישנם כמעט 2.8 מיליון משרות כאלה באמריקה, מה שהופך את שירות הלקוחות לאחד מעשרת המקצועות המובילים במדינה.
בעבר נחשבו לא יותר מ- מרכז עלויות, מחלקות חוויית הלקוחות מתחילות להתפס כקשרים קריטיים ליצירת מערכות יחסים חיוביות ונמשכות שהחברות רוצות לקיים עם הלקוחות שלהן. הדגש מתחיל להיות מושם על צוותי שירות הלקוחות, כי בואו נעמוד על כך: יש להם את כל נקודות המגע עם הלקוח, שנמשכות הרבה לאחר שהעסקה הראשונית נסגרת. הם משחקים תפקיד עצום בנאמנות הלקוחות ובנטייתם לחדש או לשדרג שירותים.
העלאת שיעורי השימור של לקוחות ב- 5% יכולה להגדיל את הרווחים ב- 25% עד 95%. דו"ח עדכני הראה כי אם חברה עם הכנסות של מיליארד דולר רושמת רק עלייה מתונה בחוויית הלקוח, היא יכולה לייצר עלייה של 823 מיליון דולר בשלוש שנים.
למרות מגמה זו, רוב חברות הטכנולוגיה כיום שבונות הצעות לצוותי שירות הלקוחות מתמקדות ביצירת טכנולוגיה שמרחיקה אותם מהלקוח. בינה מלאכותית (AI) מקבלת הערכה כדרך להרחיק את הלקוח מהתקשרות עם איש מקצוע בשירות לקוחות או לשמש ליצירת רובוטים מתוכנתים לדמות שיחות בין חברות ללקוחותיהן.
לא עבר הרבה זמן מאז שהתעשייה של שירות הלקוחות עשתה את אותו הטעות. בתחילת שנות ה-90, הייתה תקופה של חברות שחשבו שהן יכולות להוציא את התמיכה לחו"ל כדי לנהל צוותים עם מבני עלות נמוכים בהרבה. זה היה כישלון עצום; כל חיסכון עלות לטווח הקצר שהתממש היה הרבה יותר קטן מהלקוחות המתוסכלים שדחפו למתחרים. שנים לאחר מכן, תעשיית ההזמנות חיה ונושמת, אך כל התהליך מהתחלה ועד הסוף שונה לחלוטין בכדי לגרום לזה לעבוד.
בעת ה- עידן ה-AI, אותה תוצאה תתרחש. בעוד שזה נראה כמו אתגר טכני מהנה, במציאות, AI רחוק מלזהות רגשות אנושיים כמו אמפתיה. לקוח עשוי כבר להיות מתוסכל כשיגיע אל התמיכה שלך. קבל אותם עם רובוט חמוד ששואל אותם באופן כללי איך עובר היום שלהם, ואתה יכול לצפות שהמצב הרע יילך ויתדרדר.
יותר חשוב, שיחה, אפילו במסגרת מסרים, היא חזרת-קדימה מאוד נפוצה שאנחנו רגילים לקיים כל היום עם חברים ובני משפחה. דיוק ה-AI אינו שם בהרבה מהמקרים הללו, מה שמוביל לאינטראקציות מוזרות ולא טבעיות בין הרובוט ללקוח. אפילו כששיחה היא נכונה מבחינה טכנית, היא עדיין עלולה לפספס את הנקודה.
לא מזמן הייתה לי תקרית עם חברת שיתוף נסיעות שבה המכונית נראתה כאילו היא בנקודת האיסוף באפליקציה, אך לא הייתה לשום מקום. כתבתי לתמיכה להודיע להם שאולי יש להם באג, אך הרובוט קטע אותי אחרי התגובה הראשונה שלי ב"סליחה על כך! לא תחויב על הנסיעה הזו!” לפני שיכולתי להסביר את הסיבה שכתבתי.
להכניס אלגוריתמים בין אתה ללקוח שלך נראה אטרקטיבי מבחינה אקדמית וטכנית. אבל במציאות, טכנולוגיה זו מפחיתה את ציוני שביעות רצון הלקוחות (CSAT), מבעסה לקוחות במקום לפתור את בעיותיהם.
למרות כל העגמת נפש הזו, אני ממש מאמין באינטליגנציה מלאכותית. כמו מהפכת הטכנולוגיה האחרונה (מחשוב ענן), AI ידרוש שינוי בסיסי בתוכנה של הארגון. כאשר הוא מיושם באזורים הנכונים, הוא יכול להפוך את בני האדם להשפעתיים הרבה יותר בעבודתם.
ישנה הזדמנות הרבה יותר גדולה ומשופרת לנצל את ה-AI כדי לעזור למקצועני שירות הלקוחות להיות טובים יותר בעבודתם במקום להחליף אותם. AI יכול להיות שימושי מאוד באוטומציה של הרבה משימות ברמה נמוכה שמעברי שירות הלקוחות עושים מדי יום, כמו מיון כרטיסים לפי נושא או חומרה לניתוח עתידי, לאמן את הסוכנים עם הידע שהם צריכים כדי להגיב לבעיות תמיכה ספציפיות או להתריע על הסוכן שמומחה בנושא מסוים לסייע בהסדרת בעיות תמיכה מורכבות יותר.
כל אלה הם דברים שמעכבים סוכנים כיום ומאריכים את הזמן שלקח לפתור בעיה ללקוח. הערך של שירות טוב, הן במובן המילולי והן במובן המטאפורי, הוא אקספוננציאלי: חוויות לקוח זכורות מקלות העלאות ושחזור ומשפיעות על הכנסות. זה מונע על ידי בני אדם, לא מכונות. אז בואו ניתן ל- AI להעניק לאנשים הכוח כדי שהם יוכלו לבלות יותר זמן בעבודה הזו ופחות זמן בביצוע משימות חדשות בעלות ערך נמוך.
דוגמה מושלמת לכך מתרחשת עכשיו בעולם האמיתי. T-Mobile מבדילה את עצמה משאר הספקיות עם המיקוד שלה בשירות לקוחות. הן מדברות על "תפריט הטלפון השנוא וריצוק הטלפונים" שכולנו חווינו, ושמתן את הלקוחות בראש עם "אין רובוטים. אין חזרות. אין שטויות."
כולנו חווינו את הכאב של ההתמודדות עם מכונה כשניסינו להתמודד עם בעיית תמיכה, ושביעות רצון הלקוחות ירידה משמעותית כאשר מעורבים רובוטים (אין הפתעה אמיתית בזה). הגישה הזו מוטעית, אפילו לשאלות פשוטות כמו "איך אני מאפס את הסיסמה שלי?" כי כל נקודת מגע עם הלקוח היא הזדמנות. חברות כמו T-Mobile מכירות בכך וממירות חוויות לקוח שנעשו נכון לנאמנות ורווח.
לא רק שזה חשוב מוסרית, אלא גם לרוח כל העסקים להביט כיצד כלים של AI יכולים לעזור לבני אדם להיות טובים יותר בעבודתם. AI יכול לשחק תפקיד קריטי, לא על ידי אוטומציה של משרות אלא בהגברת בני אדם כדי לבצע טוב יותר.
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
