אֵרָג' הוא מנהל תחום הצלחת הלקוחות באוטודסק וכותב אורח עבור גוּרוּ. הוא שיתף לראשונה את סיפור ההצלחה של גוּרוּ ב-Medium.

הצוות שלי ב-אוטודסק יישם לאחרונה את גוּרוּ במטרה לייעל את תהליכי הידע שלנו ולהניע אימוץ של שלושה מערכות פנימיות. באמצעות חיבור השימוש וההצלחה שלהם, הצלחנו ליצור מעגל אימוץ חיובי בין גוּרוּ, גיינסייט ו-סלאק. ככה עשינו את זה:

זיהוי בעיית אימוץ

כמו הרבה ארגונים גדולים, אנחנו באוטודסק חווים פורוליפרציה של כלים לתקשורת ושיתוף פעולה ששימשו את צוותי ההכנסות שלנו כדי לספק חוויות חיוביות ללקוחות, אבל ההתפלגות בין הכלים האלה הובילה לאימוץ נמוך של כל אחד מהם.

רוב מנהלי הצלחת הלקוחות מכירים את הקשיים ביישום מערכת חדשה: לאו דווקא את היישום הטכני עצמו, אלא את השגת האימוץ. לפי מחקר של MIT סלואן, 63% מהנכנסים אמרו שהקצב של השינוי הטכנולוגי בעמותות שלהם הוא לא ייחודי, בעיקר בשל "חוסר דחיפות" ותקשורת לקויה לגבי היתרונות האסטרטגיים של כלים חדשים.

כדי להתמודד עם אתגר האימוץ שלנו, התייחסנו למצב באותה צורה שגם כמנהלי הצלחת הלקוחות אנחנו מעודדים אימוץ לקוחות: על ידי הראות להם כיצד המוצר משתלב בקלות בשוטף העבודה שלהם. יישמנו את אותו העיקרון של הצלחת לקוחות על משתמשים פנימיים שלנו והדגמנו כיצד גיינסייט, סלאק וגוּרוּ יכולים לשמש יחד בתוך תהליכים יומיים של נציגים.

איחוד טכנולוגיות מפורדות

אוטודסק יישמה את גיינסייט עבור צוותי ההצלחה של לקוחותינו כדי לספק רווחי פרודוקטיביות: מנהלי הצלחת הלקוחות (CSMs), תמיכת לקוחות וצוותים ייעוץ קיבלו גישה לגיינסייט. מנהלי הצלחת הלקוחות שלנו וצוותי התמיכה גם קיבלו גישה ל-סלאק, שזה המקום שבו הם נוטים לעבוד יחד. אנחנו משתמשים בכלים האלה לתקשורת ולשתף פעולה כדי לתרום לחוויית המשתמש הסופית שלנו.

עם זאת, מכיוון שהידע הפנימי שלנו ותהליכים נמצאים בין גיינסייט וסלאק – ומכיוון שלא היה לנו חיבורים או קישורים ברורים כדי לחבר ולנהל את הכלים האלה – נתקלנו בקשיים בהנעת האימוץ של כל פתרון. לפתור את זה, יישמנו את גוּרוּ ויצרנו רשת ידע כדי לקדם את האימוץ של גיינסייט, סלאק וגוּרוּ בעצמו על ידי חיבור השימושים וההצלחה שלהם.

השלב הראשון היה ליצור אוסף של ידע חדש ואימון בגוּרוּ, ואחריו להעביר ולקשר לתוכן רלוונטי אחר ממערכותנו המפוזרות. העורך החכם של תוכן גוּרוּ ופיצ'ר ההגירה הקלה איפשרו לנו לחבר ידע ממספר מקורות שונים, מה שהקל על חיפוש והעברת גוף הידע כולו.

לאחר שצברנו כמות ידע קריטית בגוּרוּ בתוך מספר שבועות, יצרנו מעגל אימוץ חיובי. המעגל נראה כך:

• גיינסייט הוא מערכת נדרשת עבור מנהלי הצלחת לקוחות של אוטודסק, בין אם הם בעבודות צלחת לקוחות, תמכת לקוחות או ייעוץ.
• לתמיכה בגיינסייט, משתמשים מפנים לערוץ סלאק ייעודי שצוותנו עוקב ומעדכן אותו באופן קבוע.
• זה מסייע ליצור קהילה בסלאק המוקדשת לגיינסייט, וסלאק באופן ישיר תומך באימוץ גיינסייט.
• כשמשתמשים סופיים שואלים שאלות או מעלים בעיות בסלאק, הצוות שלנו משתמש ב-הבוט של גוּרוּ בסלאק כדי לענות עם כרטיסי גוּרוּ על שאלות נפוצות, להפיץ תוכן ניתן לשימוש חוזר, הכשרה והנחיות.
• כרטיסי גוּרוּ כך תומכים באימוץ סלאק בהפצת מידע על גיינסייט.

דרך נוספת לחשוב על זה היא שהידע נמצא בגוּרוּ ואנחנו משתמשים בסלאק כדי להעביר אותו לאנשים הנכונים בזמן הנכון, מה שתומך בשימוש גיינסייט. משתמשים סופיים יכולים גם לחפש בקלות בגוּרוּ ישירות עבור ידע.

מציאת הצלחה עם גוּרוּ, סלאק וגיינסייט

כשהמשתמשים התרגלו לשלושה המערכות המקושרות האלה, רמת השירות העצמאית באוטודסק אפשרה לצוות הקטן שלנו להרחיב את ההשקה של המערכות למאות משתמשים סופיים, והחלים את משתמשי הכוח והמנהיגים שיצאו לעזור עוד יותר בהנעת האימוץ וההכשרה.

אנחנו רואים עליות באימוץ, שבוע בשבוע, עבור גוּרוּ, סלאק וגיינסייט: 86% מהמשתמשים בגל הראשון פעילים בגוּרוּ, עלייה של 4X במספר חברי ערוץ הסלאק, ועלייה של 64% במספר המשתמשים פעילים שבועיים של גיינסייט.

המערכות המקושרות האלה פועלות במקביל להפיץ אימוץ בקרב אחרות, ליצור תוכן וערך בערמת טכנולוגיה שאנחנו מעדיפים ומשקיעים בה.

כדי לפתח מעגלי אימוץ חיוביים בארגון שלכם, אני ממליץ למשול במערכות מפתח ולמרכז סביב פרקטיקות הטובות ביותר עבור כל אחת. דרך פרקטיקות הטובות המשפיעות, תוכלו לפתח תרבות הצלחה פנימית שבה החדשנות ושיתוף פעולה יכולים לשגשג ולצמוח, וליצור הצלחה עבור הלקוחות הסופיים שלכם.

ראו את אֵרָג ואת שאר מנהיגי ה-CX משתפים סיפורים נהדרים כמו זה בכנס הקרוב של גוּרוּ, Empower 2019!