כאשר חוויות שירות הלקוחות הולכות לא נכון, אנשים שמים לב. החוויות הגרועות ביותר של לקוחות מגיעות לשיחה הרחבה יותר: זוכרים את שיחת השימור הידועה לשמצה של קומקאסט? או הפתרון האלים של יונייטד להפרת ההזמנה? לאף חברה אין רצון להיכנס בהיכל התהילה שכולל את סוגי חוויות הלקוחות הללו, אבל עכשיו כשקל מתמיד לחשוף מותג, מה אתה יכול לעשות כראש CX כדי למנוע זאת?
חוויות שירות לקוחות גרועות = הבטחות שבורות
כל פיסת מידע שהחברה שלך נותנת ללקוח היא הבטחה שיש לממש. כאשר המידע הזה מתברר כנכון, אתה מפר את ההבטחה הזו. הכנת תוכנית תגובת חירום כאשר משהו הולך ממש, ממש רע היא חשובה, במיוחד כשחברות גדלות ומרחיבות את בסיס הלקוחות שלהן. אבל מניעת סוגי אירועים כאלה נובעת מ- להבטיח שכל איש צוות שמייצג מותג יש גישה למידע נכון.
שימו לב למילה "נכון" כאן. יש הבדל בין חוסר מידע לבין מידע שגוי. חוסר במידע עשוי להאט אתכם קצת, בעוד שמידע שגוי לא רק שיכול להאט אתכם, אלא גם יכול להכניס אתכם למצבים מתסכלים - או מסוכנים לחלוטין.
הנה דוגמה קיצונית:
להתאושש מחוויית תמיכה גרועה בלקוח
הטעויות נעשות בכך שלא מצליחים לתקן את זה - לאחר ששלחתם לקוח בדרך הלא נכונה או קבעתם ציפיות שקריות - שם רוב המותגים טועים. האמת היא שהרבה לקוחות מוכנים לסלוח לחברות. כאשר אנחנו משקיעים בחברות או במותגים, בדרך כלל אנו רוצים שהן יצליחו, גם כשאתן מאכזבות אותנו. למעשה, החזרה מטעויות שירות לקוחות הוכחה כמבוססת לחזק את הקשרים של הלקוחות עם חברות.
אם בסיס הידע הפנימי שלך שגוי או לא מעודכן, נציגים לא יכולים שלא לספק מידע שגוי (קרא כיצד גGuru יכול לעזור לשמור על המידע מעודכן ונכון עבור צוותי התמיכה שלך.) אם, מצד שני, נציגים נותנים מידע שגוי כדי לזרז שיחה או לסיים כרטיס, הם רק עוברים את היום, לא מנסים לעזור ללקוח. אם אתה רואה נציגים בעלי ביצועים גבוהים מסוימים עושים זאת, זהו סימן קלאסי לשריפת נציגי תמיכה. זה לא משהו שצריך להעניש עליו נציג, אלא משהו בשבילך, כמנהיג, לעזור לתקן.
כאשר חוויות שירות הלקוחות הולכות לא נכון, אנשים שמים לב. החוויות הגרועות ביותר של לקוחות מגיעות לשיחה הרחבה יותר: זוכרים את שיחת השימור הידועה לשמצה של קומקאסט? או הפתרון האלים של יונייטד להפרת ההזמנה? לאף חברה אין רצון להיכנס בהיכל התהילה שכולל את סוגי חוויות הלקוחות הללו, אבל עכשיו כשקל מתמיד לחשוף מותג, מה אתה יכול לעשות כראש CX כדי למנוע זאת?
חוויות שירות לקוחות גרועות = הבטחות שבורות
כל פיסת מידע שהחברה שלך נותנת ללקוח היא הבטחה שיש לממש. כאשר המידע הזה מתברר כנכון, אתה מפר את ההבטחה הזו. הכנת תוכנית תגובת חירום כאשר משהו הולך ממש, ממש רע היא חשובה, במיוחד כשחברות גדלות ומרחיבות את בסיס הלקוחות שלהן. אבל מניעת סוגי אירועים כאלה נובעת מ- להבטיח שכל איש צוות שמייצג מותג יש גישה למידע נכון.
שימו לב למילה "נכון" כאן. יש הבדל בין חוסר מידע לבין מידע שגוי. חוסר במידע עשוי להאט אתכם קצת, בעוד שמידע שגוי לא רק שיכול להאט אתכם, אלא גם יכול להכניס אתכם למצבים מתסכלים - או מסוכנים לחלוטין.
הנה דוגמה קיצונית:
להתאושש מחוויית תמיכה גרועה בלקוח
הטעויות נעשות בכך שלא מצליחים לתקן את זה - לאחר ששלחתם לקוח בדרך הלא נכונה או קבעתם ציפיות שקריות - שם רוב המותגים טועים. האמת היא שהרבה לקוחות מוכנים לסלוח לחברות. כאשר אנחנו משקיעים בחברות או במותגים, בדרך כלל אנו רוצים שהן יצליחו, גם כשאתן מאכזבות אותנו. למעשה, החזרה מטעויות שירות לקוחות הוכחה כמבוססת לחזק את הקשרים של הלקוחות עם חברות.
אם בסיס הידע הפנימי שלך שגוי או לא מעודכן, נציגים לא יכולים שלא לספק מידע שגוי (קרא כיצד גGuru יכול לעזור לשמור על המידע מעודכן ונכון עבור צוותי התמיכה שלך.) אם, מצד שני, נציגים נותנים מידע שגוי כדי לזרז שיחה או לסיים כרטיס, הם רק עוברים את היום, לא מנסים לעזור ללקוח. אם אתה רואה נציגים בעלי ביצועים גבוהים מסוימים עושים זאת, זהו סימן קלאסי לשריפת נציגי תמיכה. זה לא משהו שצריך להעניש עליו נציג, אלא משהו בשבילך, כמנהיג, לעזור לתקן.
