ממקדמת עובדים להשבתה לעלייה של 200% בהזמנות במהלך שבוע אחד, Outdoorsy, שוק השכרת רכבי קמפינג שמחבר בין בעלי רכב לשוכרים, עברה כמעט לסגירה והחלה לגדול מהר יותר ממה שיכלה להתמודד. ישבנו עם רבקה פרז'אן, מומחית בכירה לתמיכה והכשרה, כדי להבין כיצד שוק השכרת רכבי הקמפינג המהימן ביותר בעולם הצליח לרכוש מהפכה בתהליך הקליטה וההכשרה שלו כדי להתאימו לגידול המהיר.
השכרות ושינוי מהיר
ספר לנו קצת על התפקיד שלך ואיך נראה המחלקה שלך?
רבקה: אני נמצאת במחלקת לימוד ופיתוח. אני מטפלת בכל מה שקשור למערכי הכשרה, בניית בסיס ידע, בניית מערכת LMS, כל סוג של השכלה מתמשכת, כל דבר כזה, אני אחראית על כך, הכל. אני חלק מקבוצה גדולה יותר, שהיא CX Ops. יש לנו את הסניף האנליטי בו אנו מתמקדים באופטימיזציה של כלים לצוות התמיכה שמונה כיום כ-150-200 סוכנים. רובם עברו קליטה במהלך שלושת החודשים האחרונים, ולכן הצוות שלנו גדל באופן אקספוננציאלי בזמן הזה. הצוות מקבל שיחות נכנסות, צ'אט נכנס, מיילים נכנסים, פשוט כל דבר שיכולים לחשוב עליו מרכיבי התמיכה.
זה נשמע כאילו היה הרבה שינוי עבורך ועבור הצוות במהלך החודשים האחרונים. איך COVID השפיע בהתחלה על Outdoorsy?
רבקה: קודם כל, כולנו עברנו לעבודה מרחוק, וזה היה שינוי מאוד גדול מלהיות במשרד קטן בלב רונד רוק ולתקשר מיידית עם מישהו לפנינו לחלוטין להיות בעבודה וירטואלית.
הדברים באמת עשו תפנית מוחלטת — באפריל באמת פיטרנו עובדים כי הפארקים היו סגורים. כאשר קליפורניה סגרה את כל הפארקים הפונקציונליים ופארקי הקמפינג, זה ממש פגע בנו, כי זה היה העסק העיקרי שלנו. קו העסק המרכזי שלנו פשוט נופל.
כאשר הפארקים החלו להיפתח שוב ואנשים התחילו לדבר על היתרונות של להיות בחוץ וכיצד COVID לא התפשט כל כך, אז ראינו שינוי.
במהלך שבוע אחד, היה לנו עלייה של 200%. זה עבר מ-75% שיעור ביטולים לעלייה של 200% בהזמנות באפריל. אני עם Outdoorsy כמעט שלוש שנים ולא ראיתי דבר כזה.
Outdoorsy מנווטת גידול אקספוננציאלי
איך ניווטת שינוי כל כך דרסטי?
רבקה: היינו הרגישים כמו דגים מחוץ למים. וצריך לזכור, בדיוק פיטרנו את כל הסוכנים המתקשרים שלנו בשירות הלקוחות בשבוע הקודם. בתוך 48 שעות התקשרנו אליהם ואמרנו, "באמת צריך אתכם לחזור, כי הנפח שלנו גדל באופן אקספוננציאלי." ואת העלייה של 200% שהייתה לנו, באמת לא היה לנו מספיק סוכנים כדי לתמוך בצמיחה כזו. זה הפך לתהליך מוזר של גיוס, כיתות הכשרה וניסיון לאזן את כל הגדילה הזו בו זמנית.
אני חושבת שאני עדיין מעבדת את זה כי הכל קרה בפרק זמן כל כך קצר שלא באמת יכולת להבין מה קורה בזמן שאתה בתוכו. אני גם מרגישה ברת מזל מאוד, כי בזמן שבו עסקים אחרים סגורים, באמת קיבלנו הזדמנות לגדול ולהתפרסם ולעוף. וזה היה פשוט מאוד משפיל בעיני.
כלים לחיזוק תמיכה מרחוק
איך גורי משמשת בתוך הצוות ובפרט עבור נציגים חדשים?
רבקה: נציגים חדשים פונים לגורי כנקודת המגע הראשונה על כל שאלה שאין להם תשובה עליה. אם הם לא יודעים משהו על ביטוח, פוליסה מסוימת, מוצר או תכונה כלשהן, הם מתבקשים לגשת לגורי קודם. כפי שאתה יכול לדמיין, עם כל כך הרבה סוכנים אנחנו יש לנו קבוצה מאוד ספציפית של חברי צוות שיכולים לענות על שאלות בעדיפות גבוהה. אבל אין דרך שהם יכולים לנהל בצורה ישירה את כל כך הרבה סוכנים כולם שואלים שאלות מאוד פשוטות.
סוכנינו משתמשים בגורי גם לשאלות הפנימיות וגם לכל הודעות על שינויים במוצרים, ואנחנו כוללים את אלו בגורי כדברים שהופכים להיות מקור המידע העיקרי שלהם.
בהיבט של הפצת מידע לכל הסוכנים המרוחקים, גורי הפכה להיות מוצר ממש מרכזי עבורנו. זה מאפשר לנו להבטיח שהמידע הנכון מועבר בכל רחבי המחלקה.
לידיעה ששיחות הנציגים צריכות את הידע במהירות בעת מענה לשיחות, כרטיסים ואימיילים, אילו דרכים שונות הנציגים שלך גישה לגורי?
רבקה: רוב הסוכנים שלנו משתמשים בSlackbot. החלה אנו בשבועות האחרונים להדגיש את השימוש בתוסף ולדרוש אותו כדי שיהיה קל לגישה. גורי גם פועלת בצורה טובה מאוד יחד עם ה-CRM שלנו Kustomer כאשר הסוכנים עונים על כרטיסים. כמה סוכנים עדיין ילכו ישירות לאפליקציה המקוונת וזה בסדר כי זה מה שנוח להם.
במהלך הזמן הזה, אילו כלים מצאתם שנמצאים בשימוש יותר?
רבקה: גורי זה 100% זה. יש לנו את ה-CRM שלנו Kustomer וכמובן שזה מה שאנחנו נשענים עליו, אבל באמת, גורי היה חיוני עבורנו במהלך הצמיחה הזו. פשוט כי יש לנו הרבה מידע והרבה שינויים מתרחשים כך שההפצה של המידע לסוכנים שלנו היא פשוט קריטית. אפשר שיהיה לך CRM מצוין, אפשר שיהיה לך Slack, שזה מה שאנחנו משתמשים בו כל יום לתקשורת אבל זרימת המידע היא קריטית עבור CS.
באמת, גורי provavelmente זה המוצר שהשענו עליו הכי הרבה במהלך הזמן הזה.
איך נראה עלייה קודמת של התמיכה שלך? והאם יש כלים לשלול כמות מטורפת של אימיילים, צ'אטים ושיחות?
רבקה: בשבוע האחרון של מאי זה הכל קפץ ואז יוני ויולי היו פשוט בהלה. היו לנו 9,000 אימיילים בנקודה מסוימת עם 1,500 צ'אט ממתינים. היינו שבוע מאחור ואז בנקודה מסוימת היו לנו 104 שיחות טלפון שממתינות.
קשה לומר אבל עבורנו החלטנו להתמקד במגעים מיידיים. כיוון ש, אימיילים וצ'אטים הם בהחלט חשובים אבל האנשים שמתקשרים בטלפון מחפשים את הנגיעות המיידיות האלה. ולכן באמת העברנו הרבה מהמשאבים שלנו לדחוף את השיחה ובזה הרבה סוכנים חדשים הלכו כי זה המקום בו נדרשה עזרה מיידית. וכמובן, נשענו הרבה על שעות נוספות.
הסוכנים המנוסים שלנו בסוף ענו על האימיילים והצ'אטים כי הם יכולים לקרוא בין השורות ולעשות תשובה אחת ולסיים. זוהי הנוסחה בה השתמשנו וזה אכן עבד. הנפח היה אסטרונומי אז לקח לנו זמן רב לגדול אבל התהליך החדש עבד.
עכשיו מתבוננים אחורה, מה הייתם עושים אחרת כאשר חוויתם את רמת הצמיחה הזו?
רבקה: אני חושבת שכאשר אתה נמצא בסטארט-אפ, אתה רגיל פשוט ללכת, ללכת, ללכת. אבל אני חושבת שחלק מהתמודדות עם עלייה כזו והתמודדות עם צמיחה גוברת, זה פשוט לקחת רגע כדי לומר, בסדר, אין שום דרך שיכולנו לחזות את זה. זה מדהים, אבל בואו נעצור לרגע ונחשוב על זה. קחו כמה ימים ותכננו איך זה צריך להיראות. והייתי מציעה את זה כי במקרה שלנו, בהחלט יכולנו להכין את גורי קצת יותר כך שהסוכנים שלנו יוכלו לקבל סיכוי גבוה יותר להצליח עם הידע הנכון.
אז אם הייתי צריכה לתת כל עצה למישהו זה נשמו ואל תגיבו לדברים מיידיים שאתם רואים.
ממקדמת עובדים להשבתה לעלייה של 200% בהזמנות במהלך שבוע אחד, Outdoorsy, שוק השכרת רכבי קמפינג שמחבר בין בעלי רכב לשוכרים, עברה כמעט לסגירה והחלה לגדול מהר יותר ממה שיכלה להתמודד. ישבנו עם רבקה פרז'אן, מומחית בכירה לתמיכה והכשרה, כדי להבין כיצד שוק השכרת רכבי הקמפינג המהימן ביותר בעולם הצליח לרכוש מהפכה בתהליך הקליטה וההכשרה שלו כדי להתאימו לגידול המהיר.
השכרות ושינוי מהיר
ספר לנו קצת על התפקיד שלך ואיך נראה המחלקה שלך?
רבקה: אני נמצאת במחלקת לימוד ופיתוח. אני מטפלת בכל מה שקשור למערכי הכשרה, בניית בסיס ידע, בניית מערכת LMS, כל סוג של השכלה מתמשכת, כל דבר כזה, אני אחראית על כך, הכל. אני חלק מקבוצה גדולה יותר, שהיא CX Ops. יש לנו את הסניף האנליטי בו אנו מתמקדים באופטימיזציה של כלים לצוות התמיכה שמונה כיום כ-150-200 סוכנים. רובם עברו קליטה במהלך שלושת החודשים האחרונים, ולכן הצוות שלנו גדל באופן אקספוננציאלי בזמן הזה. הצוות מקבל שיחות נכנסות, צ'אט נכנס, מיילים נכנסים, פשוט כל דבר שיכולים לחשוב עליו מרכיבי התמיכה.
זה נשמע כאילו היה הרבה שינוי עבורך ועבור הצוות במהלך החודשים האחרונים. איך COVID השפיע בהתחלה על Outdoorsy?
רבקה: קודם כל, כולנו עברנו לעבודה מרחוק, וזה היה שינוי מאוד גדול מלהיות במשרד קטן בלב רונד רוק ולתקשר מיידית עם מישהו לפנינו לחלוטין להיות בעבודה וירטואלית.
הדברים באמת עשו תפנית מוחלטת — באפריל באמת פיטרנו עובדים כי הפארקים היו סגורים. כאשר קליפורניה סגרה את כל הפארקים הפונקציונליים ופארקי הקמפינג, זה ממש פגע בנו, כי זה היה העסק העיקרי שלנו. קו העסק המרכזי שלנו פשוט נופל.
כאשר הפארקים החלו להיפתח שוב ואנשים התחילו לדבר על היתרונות של להיות בחוץ וכיצד COVID לא התפשט כל כך, אז ראינו שינוי.
במהלך שבוע אחד, היה לנו עלייה של 200%. זה עבר מ-75% שיעור ביטולים לעלייה של 200% בהזמנות באפריל. אני עם Outdoorsy כמעט שלוש שנים ולא ראיתי דבר כזה.
Outdoorsy מנווטת גידול אקספוננציאלי
איך ניווטת שינוי כל כך דרסטי?
רבקה: היינו הרגישים כמו דגים מחוץ למים. וצריך לזכור, בדיוק פיטרנו את כל הסוכנים המתקשרים שלנו בשירות הלקוחות בשבוע הקודם. בתוך 48 שעות התקשרנו אליהם ואמרנו, "באמת צריך אתכם לחזור, כי הנפח שלנו גדל באופן אקספוננציאלי." ואת העלייה של 200% שהייתה לנו, באמת לא היה לנו מספיק סוכנים כדי לתמוך בצמיחה כזו. זה הפך לתהליך מוזר של גיוס, כיתות הכשרה וניסיון לאזן את כל הגדילה הזו בו זמנית.
אני חושבת שאני עדיין מעבדת את זה כי הכל קרה בפרק זמן כל כך קצר שלא באמת יכולת להבין מה קורה בזמן שאתה בתוכו. אני גם מרגישה ברת מזל מאוד, כי בזמן שבו עסקים אחרים סגורים, באמת קיבלנו הזדמנות לגדול ולהתפרסם ולעוף. וזה היה פשוט מאוד משפיל בעיני.
כלים לחיזוק תמיכה מרחוק
איך גורי משמשת בתוך הצוות ובפרט עבור נציגים חדשים?
רבקה: נציגים חדשים פונים לגורי כנקודת המגע הראשונה על כל שאלה שאין להם תשובה עליה. אם הם לא יודעים משהו על ביטוח, פוליסה מסוימת, מוצר או תכונה כלשהן, הם מתבקשים לגשת לגורי קודם. כפי שאתה יכול לדמיין, עם כל כך הרבה סוכנים אנחנו יש לנו קבוצה מאוד ספציפית של חברי צוות שיכולים לענות על שאלות בעדיפות גבוהה. אבל אין דרך שהם יכולים לנהל בצורה ישירה את כל כך הרבה סוכנים כולם שואלים שאלות מאוד פשוטות.
סוכנינו משתמשים בגורי גם לשאלות הפנימיות וגם לכל הודעות על שינויים במוצרים, ואנחנו כוללים את אלו בגורי כדברים שהופכים להיות מקור המידע העיקרי שלהם.
בהיבט של הפצת מידע לכל הסוכנים המרוחקים, גורי הפכה להיות מוצר ממש מרכזי עבורנו. זה מאפשר לנו להבטיח שהמידע הנכון מועבר בכל רחבי המחלקה.
לידיעה ששיחות הנציגים צריכות את הידע במהירות בעת מענה לשיחות, כרטיסים ואימיילים, אילו דרכים שונות הנציגים שלך גישה לגורי?
רבקה: רוב הסוכנים שלנו משתמשים בSlackbot. החלה אנו בשבועות האחרונים להדגיש את השימוש בתוסף ולדרוש אותו כדי שיהיה קל לגישה. גורי גם פועלת בצורה טובה מאוד יחד עם ה-CRM שלנו Kustomer כאשר הסוכנים עונים על כרטיסים. כמה סוכנים עדיין ילכו ישירות לאפליקציה המקוונת וזה בסדר כי זה מה שנוח להם.
במהלך הזמן הזה, אילו כלים מצאתם שנמצאים בשימוש יותר?
רבקה: גורי זה 100% זה. יש לנו את ה-CRM שלנו Kustomer וכמובן שזה מה שאנחנו נשענים עליו, אבל באמת, גורי היה חיוני עבורנו במהלך הצמיחה הזו. פשוט כי יש לנו הרבה מידע והרבה שינויים מתרחשים כך שההפצה של המידע לסוכנים שלנו היא פשוט קריטית. אפשר שיהיה לך CRM מצוין, אפשר שיהיה לך Slack, שזה מה שאנחנו משתמשים בו כל יום לתקשורת אבל זרימת המידע היא קריטית עבור CS.
באמת, גורי provavelmente זה המוצר שהשענו עליו הכי הרבה במהלך הזמן הזה.
איך נראה עלייה קודמת של התמיכה שלך? והאם יש כלים לשלול כמות מטורפת של אימיילים, צ'אטים ושיחות?
רבקה: בשבוע האחרון של מאי זה הכל קפץ ואז יוני ויולי היו פשוט בהלה. היו לנו 9,000 אימיילים בנקודה מסוימת עם 1,500 צ'אט ממתינים. היינו שבוע מאחור ואז בנקודה מסוימת היו לנו 104 שיחות טלפון שממתינות.
קשה לומר אבל עבורנו החלטנו להתמקד במגעים מיידיים. כיוון ש, אימיילים וצ'אטים הם בהחלט חשובים אבל האנשים שמתקשרים בטלפון מחפשים את הנגיעות המיידיות האלה. ולכן באמת העברנו הרבה מהמשאבים שלנו לדחוף את השיחה ובזה הרבה סוכנים חדשים הלכו כי זה המקום בו נדרשה עזרה מיידית. וכמובן, נשענו הרבה על שעות נוספות.
הסוכנים המנוסים שלנו בסוף ענו על האימיילים והצ'אטים כי הם יכולים לקרוא בין השורות ולעשות תשובה אחת ולסיים. זוהי הנוסחה בה השתמשנו וזה אכן עבד. הנפח היה אסטרונומי אז לקח לנו זמן רב לגדול אבל התהליך החדש עבד.
עכשיו מתבוננים אחורה, מה הייתם עושים אחרת כאשר חוויתם את רמת הצמיחה הזו?
רבקה: אני חושבת שכאשר אתה נמצא בסטארט-אפ, אתה רגיל פשוט ללכת, ללכת, ללכת. אבל אני חושבת שחלק מהתמודדות עם עלייה כזו והתמודדות עם צמיחה גוברת, זה פשוט לקחת רגע כדי לומר, בסדר, אין שום דרך שיכולנו לחזות את זה. זה מדהים, אבל בואו נעצור לרגע ונחשוב על זה. קחו כמה ימים ותכננו איך זה צריך להיראות. והייתי מציעה את זה כי במקרה שלנו, בהחלט יכולנו להכין את גורי קצת יותר כך שהסוכנים שלנו יוכלו לקבל סיכוי גבוה יותר להצליח עם הידע הנכון.
אז אם הייתי צריכה לתת כל עצה למישהו זה נשמו ואל תגיבו לדברים מיידיים שאתם רואים.
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
