בהוועידה ה Leadership Summit של Support Driven שהתקיימה בבוסטון בשנת 2018, הנחיתי פאנל שהתרכז כיצד חברות מובילות בתעשייה מעניקות לצוותי התמיכה שלהן את הכוח להניע הכנסות - בדרך שאינה מרגישה דחוסה. ישבתי עם אשלי פילדינג, מנהלת צוות התמיכה בלקוחות בשופיפיי, מו מקקיבין, אלוף הלקוחות ב-Help Scout, וג'ייסון קולטי, מנהל בכיר - שירותים טכניים בשטח ב-Houghton Mifflin Harcourt (HMH) על מנת לדון כיצד הארגונים שלהם ניגשים לתמיכה בלקוחות.

שופיפיי, Help Scout ו-HMH יודעים כולם את חשיבות מתן חווית לקוח חיובית (CX), ומעריכים ש-החוויות הטובות ביותר מניעות נאמנות לקוחות והכנסות. אשלי, מו וג'ייסון דיברו על מה שהופך את הגישות שלהם לתמיכה לאותן שונות: כולם הדגישו את חשיבות ההדרכה של נציגי התמיכה בלקוחות לגשת לכל אינטראקציה עם לקוח דרך הזווית של עזרה לקוח להגיע לשלב הבא במסע הלקוח.

"אנחנו ממפים מודל של צמיחה מונעת תמיכה על מנת לשנות את התפיסה של תמיכה בלקוחות ממרכז עלויות למניע הכנסות קריטי." אנחנו משתמשים בטקטיקת "כן וגם" שהיא גנובה מהאימפרוביזציה. אז, כן אנחנו עונים על השאלה שלך, וגם הנה השלב הקונטקסטואלי הבא במסע הלקוח שלך. זה יכול להיות מכירה נוספת או אימוץ מוצר. זה לא רק לגבי היכן שנמצא הלקוח, אלא היכן שהוא צריך להיות והיכן שהוא צריך ללכת הלאה. – מו מקקיבין, אלוף לקוחות ב-Help Scout

צפה בהקלטה של הפאנל למטה כדי לגלות כיצד שופיפיי, Help Scout ו-Houghton Mifflin Harcourt חושבים מחדש על תמיכה בלקוחות במאמץ להניע הכנסות ולהניע הצלחה ללקוחות.

לפרטים נוספים על כיצד שופיפיי מעניקה לצוות התמיכה שלה את הכוח להניע הכנסות, עיין ב- הוידיאו של המקרה.