How to Craft Digital Communication Experiences Your Customers Will Love
Guru ערך סמינר וירטואלי עם Customer Contact Central על עיצוב חוויות תקשורת דיגיטליות שהלקוחות שלכם יאהבו. קראו את העצות העליונות של ראש ה-CX שלנו להעצמת תקשורת טובה יותר עם לקוחות.
כאשר מדובר בתקשורת עם לקוחות, מה הדברים המרכזיים שצריך לשים לב אליהם כדי להבטיח את חוויית הלקוח הטובה ביותר? ערכתי סמינר וירטואלי עם Customer Contact Central לשיתוף רעיונות שיעזרו לצוותי CX ליצור חוויות מתחשבות, מהנות ומרתקות ללקוחותיהם כשהם מתרחבים. צפו בהקלטה של הסמינר הוירטואלי למטה או המשיכו לקרוא למסקנות עיקריות:
העצה שלי לצוותי CX מחולקת לשלושה תחומים עיקריים:
העריכו את ערכת הטכנולוגיה שלכם
הבטיחו תקשורת קוהרנטית
העצימו את הצוות שלכם
עשינו סקר בקרב הצופים בתחילת הסמינר הוירטואלי כדי לראות איזו טקטיקה הכי מעניינת אותם, והבטחת תקשורת קוהרנטית קיבלה את המספר הגבוה ביותר של קולות עם 68%. להעריך את ערכת הטכנולוגיה שלכם הגיעה שניה עם 18% מהקולות, ולהעצים את הצוות שלכם הייתה קרוב אחריה עם 14%. נחפור לקראת כל אחת מהקטגוריות הללו.
להעריך את ערכת הטכנולוגיה שלכם
יש שלושה שאלות מרכזיות לשאול את עצמכם כשאתם מעריכים את ערכת הטכנולוגיה שלכם:
1. באיזה מכשיר משתמשים המשתמשים שלכם את מירב הזמן כדי להשתמש במוצר או בשירות שלכם?
אם זה דרך סמארטפון, מחשב נייד, מחשב שולחני, או אמצעי אחר, העצה שלי היא לעקוב אחרי נתוני השימוש ולגלות היכן קבוצות משתמשים מסוימות מבלות את מרב הזמן שלהן עם המוצר שלכם, ולעשות את המכשיר הזה למקום שבו אתם מתקשרים איתן הכי הרבה. כדי לפגוש את המשתמשים במקום שבו הם מבלים את הזמן, חפשו כלים טכנולוגיים המאפשרים גיוון.
תוצאה: הפכו את התקשורת עם המשתמשים שלכם לקלה מבלי שהם יצטרכו לעזוב את זרימת העבודה שלהם.
2. אילו סוגי מידע אתם מתקשרים עם המשתמשים שלכם הכי הרבה? איפה זה יתקבל הכי טוב?
איזה מידע אתם שולחים ללקוחות שלכם? עדכוני מוצר? סקרי NPS? בקשות למשוב? מידע על אירועים? whatever it is, my tip is to make it easy for customers to respond to that information by serving it up wherever it's most relevant. לשאול לקוח למלא סקר NPS דרך אימייל אינו נוח כמו לבקש שיהיה בן מוצא מוצר עצמו. רק אל תשלח את בקשת הסקר בזמן שהם באמצע זרימת עבודה! זה עלול להטריד אנשים ולמנוע מהם לתת משוב :)
3. איזה אינטגרציות הן חיוניות ואילו הן “טובות להחזיק”?
ערכות טכנולוגיה יכולות לצאת משליטה מהר. על ידי קביעת היכן התוכניות שאתם באמת צריכים, אתם יכולים לעזור לצמצם את הבחירות שלכם. העצה שלי כאן היא לתכנן זמן. אינטגרציות מותאמות אישית בדרך כלל יותר קשות להקמתן ממה שצפוי, לכן חסכו מספר שבועות יותר ממה שהצוות שלכם צופה.
הבטיחו תקשורת קוהרנטית
הבטחת תקשורת קוהרנטית קיבלה 68% מהקולות של הצופים כנושא שהם הכי מתעניינים לשמוע עליו, אז חקרתי קצת יותר לעומק את העצות שלי כאן. יש לי ארבע:
1. הגדירו את הקול והטון שלכם
ב-Guru, הצוות שיווק שלנו ניהל תהליך כדי לקבוע איך הקול המותגי של Guru צריך להשמע בכל סיטואציה. (ראש מחלקת השיווק שלנו תיאר את התהליך במאמר בבלוג – בדקו איך Guru משתמש בקווים המנחים המותגיים שלנו כדי להעצים את צוות הרווחים שלנו וקחו עותק של קווי המנחה המותגיים שלנו PDF להשראה! הנה איך אנחנו חושבים על הקול המותגי שלנו:
למותג שלנו יש קול אחד. מתוך ציוצים לפitches, מעובדים לצוות המנהיגות, אנחנו נשמעים ייחודיים וזכיר. בין אם המשתמשים שלנו קוראים או מקשיבים, אנחנו עושים את התובנה שלהם ברורה ועקבית – ואם אפשר, אנחנו עושים את זה בצורה שממלאת להם את הפנים לחיוך.
2. ספקו מדריך הכשרה
לאחר שהגדרתם את הקול המותגי שלכם, זה חשוב לתת לצוות שלכם את המסגרת שהם צריכים להשתמש בו בצורה ראויה. יצרנו מטריצה עבור הצוות שלנו להשתמש בה כדי לאבחן איזו תו לדפוק במהלך אילו סיטואציות. זה דורש רמה של אינטליגנציה רגשית לשפוט כל סיטואציה, אבל מדריך הכשרה תמיד עוזר.
3. פיתחו "משימת הודעה" קצרה עבור הקול והטון שלכם
הקול והטון של המותג שלכם צריכים להישאר עקביים בין ערוצים. ככל שהצוות שלכם מצויד יותר לדבר על המותג שלכם בעזרת המילים הנכונות כדי להעביר את התחושה הנכונה, המותג שלכם ייראה מעודן ולגיטמי יותר. זה דרך לעזור לכל העובדים להיות השגרירים הטובים ביותר של המותג שלכם.
"אנחנו מדברים עם הלקוחות שלנו דרך תקשורת ברורה שהיא כיפית, מעורבת ועקבית."
4. ערערו תגובות על בסיס הערכים שלכם
צוותי CX צריכים להבין איך להחיל את הקול והטון של המותג שלכם בצורה נכונה כך שלא יתקעו את עצמם או את החברה שלכם בתגובה חסרת רגישות. זה חשוב לתת דוגמאות של הטוב, הרע והמכוער, כך שכולם יהיו באותו דף לגבי איך לתקשר עם לקוחות.
העצימו את הצוות שלכם
ב finalmente , חשוב לכך לצוות שלכם לדבר באופן יעיל. זה אומר לעבור מעבר למפגשי הכשרה פשוטים ולמעשה לאמן אותם בהקשר איך להגיב לסיטואציות שונות. הם צריכים גישה לסוגים שונים של מידע על פי הסיטואציה ועליהם להיות מסוגלים להסתגל ולחשוב מהר לא משנה לאן השיחה הולכת. יש לי כמה טיפים שאנחנו משתמשים ב-Guru שאני חושב שכל מנהיגי CX ימצאו מועילים.
העצימו את הצוות שלכם עם מידע מספיק ל:
1. לטפל בבעיית או שאלה של הלקוחות שלכם בצורה הולמת
וכדי גם....
2. לחזות מה שהלקוח עשוי להזדקק לדעת בעתיד
3. לספק מידע וייעוץ נוסף
4. לשאול יותר שאלות. להיות סקרנים ומרתקים
ב-Guru, אנחנו מנצלים מסגרת "כן, ואז..." שהיא בעצם טכניקת אימפרוביזציה. אז, לדוגמה: "כן אני יכול לענות על השאלה שלך, ואז הנה משהו נוסף שאתה אולי תמצא מעניין." הדבר החשוב לציין כאן הוא שאתם צריכים לתת לצוות שלכם את הזמן והמרחב להיכנס לעומק. זה אומר לאפשר להם לעבור מעבר ל-#1 ולחקור יותר לעומק את 2, 3, ו-4.
העצה שלי להעצים את הצוות שלכם ליזום שיחות עמוקות יותר היא לבדוק את מדדי התמיכה שלכם. אם אתם מודדים דברים כמו זמן טיפול, אתם עשויים לעודד את הנציגים שלכם לסיים את השיחה מהר במקום לעודד אותם להתחבר ללקוחות.
ב-Guru אנחנו מתרגלים מפגשי אימפרוביזציה כדי לשחק תרחישים שונים – הכי טוב והכי רע – כדי לוודא שאנחנו מוכנים. ואנחנו גם מעודדים תרומה גובהי צוות. אנחנו גם מתייחסים למשהו שנקרא "הכנה אינטליגנטית", שמסירה את הדרגות של התמיכה ומאפשרת לכל חברי הצוות לשתף פעולה כאשר פותרים בעיות ולתרום לידע המשותף של הצוות.
להמתין
בסוף הסמינר הוירטואלי, שאלנו את הקהל בשנית מה הטקטיקות שהן הכי מרגשות ליישם קדימה, ואני הייתי נרגש לראות שלחזק את הצוות שלכם צבר כמה התנגדות והגיע ל-27%! ב-Guru, אנחנו מתמקדים ב- העצמת הצוותים עם הידע שהם צריכים כדי לבצע את עבודותיהם, אז אני מקווה שכולכם צברתם כמה ידע דרך הסמינר הזה!
כאשר מדובר בתקשורת עם לקוחות, מה הדברים המרכזיים שצריך לשים לב אליהם כדי להבטיח את חוויית הלקוח הטובה ביותר? ערכתי סמינר וירטואלי עם Customer Contact Central לשיתוף רעיונות שיעזרו לצוותי CX ליצור חוויות מתחשבות, מהנות ומרתקות ללקוחותיהם כשהם מתרחבים. צפו בהקלטה של הסמינר הוירטואלי למטה או המשיכו לקרוא למסקנות עיקריות:
העצה שלי לצוותי CX מחולקת לשלושה תחומים עיקריים:
העריכו את ערכת הטכנולוגיה שלכם
הבטיחו תקשורת קוהרנטית
העצימו את הצוות שלכם
עשינו סקר בקרב הצופים בתחילת הסמינר הוירטואלי כדי לראות איזו טקטיקה הכי מעניינת אותם, והבטחת תקשורת קוהרנטית קיבלה את המספר הגבוה ביותר של קולות עם 68%. להעריך את ערכת הטכנולוגיה שלכם הגיעה שניה עם 18% מהקולות, ולהעצים את הצוות שלכם הייתה קרוב אחריה עם 14%. נחפור לקראת כל אחת מהקטגוריות הללו.
להעריך את ערכת הטכנולוגיה שלכם
יש שלושה שאלות מרכזיות לשאול את עצמכם כשאתם מעריכים את ערכת הטכנולוגיה שלכם:
1. באיזה מכשיר משתמשים המשתמשים שלכם את מירב הזמן כדי להשתמש במוצר או בשירות שלכם?
אם זה דרך סמארטפון, מחשב נייד, מחשב שולחני, או אמצעי אחר, העצה שלי היא לעקוב אחרי נתוני השימוש ולגלות היכן קבוצות משתמשים מסוימות מבלות את מרב הזמן שלהן עם המוצר שלכם, ולעשות את המכשיר הזה למקום שבו אתם מתקשרים איתן הכי הרבה. כדי לפגוש את המשתמשים במקום שבו הם מבלים את הזמן, חפשו כלים טכנולוגיים המאפשרים גיוון.
תוצאה: הפכו את התקשורת עם המשתמשים שלכם לקלה מבלי שהם יצטרכו לעזוב את זרימת העבודה שלהם.
2. אילו סוגי מידע אתם מתקשרים עם המשתמשים שלכם הכי הרבה? איפה זה יתקבל הכי טוב?
איזה מידע אתם שולחים ללקוחות שלכם? עדכוני מוצר? סקרי NPS? בקשות למשוב? מידע על אירועים? whatever it is, my tip is to make it easy for customers to respond to that information by serving it up wherever it's most relevant. לשאול לקוח למלא סקר NPS דרך אימייל אינו נוח כמו לבקש שיהיה בן מוצא מוצר עצמו. רק אל תשלח את בקשת הסקר בזמן שהם באמצע זרימת עבודה! זה עלול להטריד אנשים ולמנוע מהם לתת משוב :)
3. איזה אינטגרציות הן חיוניות ואילו הן “טובות להחזיק”?
ערכות טכנולוגיה יכולות לצאת משליטה מהר. על ידי קביעת היכן התוכניות שאתם באמת צריכים, אתם יכולים לעזור לצמצם את הבחירות שלכם. העצה שלי כאן היא לתכנן זמן. אינטגרציות מותאמות אישית בדרך כלל יותר קשות להקמתן ממה שצפוי, לכן חסכו מספר שבועות יותר ממה שהצוות שלכם צופה.
הבטיחו תקשורת קוהרנטית
הבטחת תקשורת קוהרנטית קיבלה 68% מהקולות של הצופים כנושא שהם הכי מתעניינים לשמוע עליו, אז חקרתי קצת יותר לעומק את העצות שלי כאן. יש לי ארבע:
1. הגדירו את הקול והטון שלכם
ב-Guru, הצוות שיווק שלנו ניהל תהליך כדי לקבוע איך הקול המותגי של Guru צריך להשמע בכל סיטואציה. (ראש מחלקת השיווק שלנו תיאר את התהליך במאמר בבלוג – בדקו איך Guru משתמש בקווים המנחים המותגיים שלנו כדי להעצים את צוות הרווחים שלנו וקחו עותק של קווי המנחה המותגיים שלנו PDF להשראה! הנה איך אנחנו חושבים על הקול המותגי שלנו:
למותג שלנו יש קול אחד. מתוך ציוצים לפitches, מעובדים לצוות המנהיגות, אנחנו נשמעים ייחודיים וזכיר. בין אם המשתמשים שלנו קוראים או מקשיבים, אנחנו עושים את התובנה שלהם ברורה ועקבית – ואם אפשר, אנחנו עושים את זה בצורה שממלאת להם את הפנים לחיוך.
2. ספקו מדריך הכשרה
לאחר שהגדרתם את הקול המותגי שלכם, זה חשוב לתת לצוות שלכם את המסגרת שהם צריכים להשתמש בו בצורה ראויה. יצרנו מטריצה עבור הצוות שלנו להשתמש בה כדי לאבחן איזו תו לדפוק במהלך אילו סיטואציות. זה דורש רמה של אינטליגנציה רגשית לשפוט כל סיטואציה, אבל מדריך הכשרה תמיד עוזר.
3. פיתחו "משימת הודעה" קצרה עבור הקול והטון שלכם
הקול והטון של המותג שלכם צריכים להישאר עקביים בין ערוצים. ככל שהצוות שלכם מצויד יותר לדבר על המותג שלכם בעזרת המילים הנכונות כדי להעביר את התחושה הנכונה, המותג שלכם ייראה מעודן ולגיטמי יותר. זה דרך לעזור לכל העובדים להיות השגרירים הטובים ביותר של המותג שלכם.
"אנחנו מדברים עם הלקוחות שלנו דרך תקשורת ברורה שהיא כיפית, מעורבת ועקבית."
4. ערערו תגובות על בסיס הערכים שלכם
צוותי CX צריכים להבין איך להחיל את הקול והטון של המותג שלכם בצורה נכונה כך שלא יתקעו את עצמם או את החברה שלכם בתגובה חסרת רגישות. זה חשוב לתת דוגמאות של הטוב, הרע והמכוער, כך שכולם יהיו באותו דף לגבי איך לתקשר עם לקוחות.
העצימו את הצוות שלכם
ב finalmente , חשוב לכך לצוות שלכם לדבר באופן יעיל. זה אומר לעבור מעבר למפגשי הכשרה פשוטים ולמעשה לאמן אותם בהקשר איך להגיב לסיטואציות שונות. הם צריכים גישה לסוגים שונים של מידע על פי הסיטואציה ועליהם להיות מסוגלים להסתגל ולחשוב מהר לא משנה לאן השיחה הולכת. יש לי כמה טיפים שאנחנו משתמשים ב-Guru שאני חושב שכל מנהיגי CX ימצאו מועילים.
העצימו את הצוות שלכם עם מידע מספיק ל:
1. לטפל בבעיית או שאלה של הלקוחות שלכם בצורה הולמת
וכדי גם....
2. לחזות מה שהלקוח עשוי להזדקק לדעת בעתיד
3. לספק מידע וייעוץ נוסף
4. לשאול יותר שאלות. להיות סקרנים ומרתקים
ב-Guru, אנחנו מנצלים מסגרת "כן, ואז..." שהיא בעצם טכניקת אימפרוביזציה. אז, לדוגמה: "כן אני יכול לענות על השאלה שלך, ואז הנה משהו נוסף שאתה אולי תמצא מעניין." הדבר החשוב לציין כאן הוא שאתם צריכים לתת לצוות שלכם את הזמן והמרחב להיכנס לעומק. זה אומר לאפשר להם לעבור מעבר ל-#1 ולחקור יותר לעומק את 2, 3, ו-4.
העצה שלי להעצים את הצוות שלכם ליזום שיחות עמוקות יותר היא לבדוק את מדדי התמיכה שלכם. אם אתם מודדים דברים כמו זמן טיפול, אתם עשויים לעודד את הנציגים שלכם לסיים את השיחה מהר במקום לעודד אותם להתחבר ללקוחות.
ב-Guru אנחנו מתרגלים מפגשי אימפרוביזציה כדי לשחק תרחישים שונים – הכי טוב והכי רע – כדי לוודא שאנחנו מוכנים. ואנחנו גם מעודדים תרומה גובהי צוות. אנחנו גם מתייחסים למשהו שנקרא "הכנה אינטליגנטית", שמסירה את הדרגות של התמיכה ומאפשרת לכל חברי הצוות לשתף פעולה כאשר פותרים בעיות ולתרום לידע המשותף של הצוות.
להמתין
בסוף הסמינר הוירטואלי, שאלנו את הקהל בשנית מה הטקטיקות שהן הכי מרגשות ליישם קדימה, ואני הייתי נרגש לראות שלחזק את הצוות שלכם צבר כמה התנגדות והגיע ל-27%! ב-Guru, אנחנו מתמקדים ב- העצמת הצוותים עם הידע שהם צריכים כדי לבצע את עבודותיהם, אז אני מקווה שכולכם צברתם כמה ידע דרך הסמינר הזה!
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
