הגדלת צוות תמיכה בלקוחות מצליח אינה משימה פשוטה. דרושה השילוב הנכון של מוצר, תהליכים ואנשים כדי להגיע למטרה. 84% מהחברות שעובדות כדי לשפר את חוויית הלקוחות שלהן מדווחות על עלייה בהכנסות. בואו נחקור את שלושת המרכיבים של הגדלת צוות הצלחות מהשורה הראשונה שממוקם לבנות ולשמר קישורים חזקים עם לקוחות.
המרכיבים המרכזיים של הגדלת צוות התמיכה שלך:
בנה צוות של האנשים הנכונים
הפוך את התהליכים לפעולה
השתמש בטכנולוגיה הנכונה
בנה צוות הצלחות לקוחות סביב האנשים הנכונים
הבאת האנשים הנכונים לצוות התמיכה שלך היא הצעד הראשון להגדלה מוצלחת. בניית צוות הצלחות לקוחות מוכשר, מחויב ומעורב מאוד, מצוות מנהלי הצלחה ועד למנהל הראשי של הצלחות לקוחות (CCO), היא הבסיס. מעבר לכך, צריך להיות הבנה כלל ארגונית של הערך של תמיכה בלקוחות חזקה.
“חברות שמתמקדות בלקוחות הן 60% רווחיות יותר מאשר חברות שאינן שמות את הלקוחות במרכז.”
זה אומר שהצוותים שלך, מעבר לאלה היושבים במחלקת התמיכה, צריכים לשים את הלקוחות במרכז העבודה שלהם. זה מתחיל בגידול הבנה עמוקה של בסיס הלקוחות שלך ושל שלבים במסע הלקוח שלהם. על ידי הקדשת זמן להבנת מחזור החיים הייחודי של הלקוח שלך, תאפשר לצוותי התמיכה שלך ליצור קשרים ארוכי טווח, להעלות את אחוזי השימור, וליצור יותר הזדמנויות למכירה והרחבה.
המרכיבים הבסיסיים לצוות חוויית לקוחות מצליח:
שכור חברי צוות תמיכה שמניחים את הקשר הבינאישי עם הלקוח במרכז כל מה שהם עושים. פשוט, זה אומר לשכור אנשים שהם מצוינים עם אנשים. כמעט הכל אחר ניתן ללמד, אבל חברי צוות אמפתיים עם יכולת טבעית להתחבר לאנשים הם מה שיבדיל את הפונקציה של התמיכה שלך.
עדיף להוסיף נגיעה אנושית לכל אינטראקציה עם לקוחות. ציפיות הצרכנים נמצאות בשיא. תגובות מדויקות וזמן לענות על שאלות הלקוחות הן הנורמה החדשה אבל נגיעה אנושית היא המבדיל. אוטומציה במקום הנחוץ אבל אל תאבד מעינייך את כוח האינטראקציה האנושית.
השג הסכמה ברחבי החברה לגבי המטרות של צוות חוויית הלקוחות שלך. חוויית הלקוח שלך עם החברה שלך אינה מתחילה ומסתיימת באינטרקציה חד פעמית עם מנהל הצלחות; היא הקול של המיתוג באתר שלך, המגעים עם אנשי מכירות במהלך תהליך הרכישה, והקשרים ארוכי הטווח שאתה בונה משם. צריך להיות עקביות ומחשבה ממוקדת לקוח בכל שלב.
הפוך את התהליכים לפעולה
לשפר את התהליך שלך לוקח שינויים וסבלנות. אבל ברגע שזה נכון, תהליכים מופעלים הופכים להיות עמוד השדרה של צוות חוויית הלקוחות מהשורה הראשונה. סיווג של בסיס הלקוחות שלך, אוטומציה של חלקי התהליך, ומעקב אחרי המדדים הנכונים הם מרכיבים מרכזיים בבניית זרימת עבודה של CS יסודית אשר תענה על כל הצרכים של הלקוחות שלך. מעטים מבינים את זה כמו גבריאל גינוריו, מנהל למידה ופיתוח ב-Thrasio (רכישה מהשורה הראשונה של מותגי צד שלישי באמזון שהכפיל את גודלו מאז 2019), שמסביר את זה כך: “בנה תהליכים, לא עבודות פלסטר.” זה דפוס קל להיכנס אליו ואחד שיפגע בהרחבה.
קח את תהליך ההכשרה שלך: אתה שוכר נציג חדש בהגדרה מרחוק, האם אתה יכול לומר בביטחון שיש לך תהליך התמרה מספיק חזק כדי לדעת שהנציג הזה יפעל במלוא הקיבולת שלו בתוך החודש הראשון שלו? האם לנציגי התמיכה החדשים שלך יש גישה למידע שהם צריכים כדי להתחיל לעבוד?
אנשים ותהליכים הם קריטיים, אבל בלי לנצל טכנולוגיה אתה תאט את יכולתו של הצוות שלך להתרחב בהצלחה. הטמעת הטכנולוגיה הנכונה לתמיכה בצוותי הצלחות לקוחות שלך אינה אומרת אוטומציה של כל אינטראקציה עם לקוח דרך מנהל הצלחות. אבל השימוש בכלים מסוימים יכול לעזור לך לייעל את המטלות החוזרות שלוקחות שעות מהיום שלך. בעולם מרוחק אתה חייב לוודא שכל הצוותים שלך בכל מחלקה יש גישה למידע ולמסמכים שהם צריכים כדי לבצע את עבודתם. אם אתה SME, כמה מהיום שלך מוקדש למענה על שאלות חוזרות ב-Slack או Teams? האם אתה מרגיש בטוח שהצוות שלך יש גישה למידע על המוצר, המסרים ותהליכים שהם צריכים כדי ליצור חוויות לקוח מדהימות שוב ושוב? אם זה מדאיג אותך, זה אולי הזמן לקחת בחשבון הטמעת כלי ניהול ידע כדי לקבוע ולאפשר את המידע הפנימי של החברה שלך.
תמוך בצוותי הצלחות שלך באמצעות ניהול ידע שיתופי כדי לייעל את תהליך ההכשרה של עובדים חדשים שלך, לרכז את התקשורת שלך בכלי אחד שניתן לחיפוש, ולתת לחברי הצוות שלך זמן חזרה ליום שלהם כדי להתמקד מחדש במה שחשוב ביותר: לשמח את הלקוחות שלך עם חוויות מדהימות בכל שלב.
הגדלת צוות תמיכה בלקוחות מצליח אינה משימה פשוטה. דרושה השילוב הנכון של מוצר, תהליכים ואנשים כדי להגיע למטרה. 84% מהחברות שעובדות כדי לשפר את חוויית הלקוחות שלהן מדווחות על עלייה בהכנסות. בואו נחקור את שלושת המרכיבים של הגדלת צוות הצלחות מהשורה הראשונה שממוקם לבנות ולשמר קישורים חזקים עם לקוחות.
המרכיבים המרכזיים של הגדלת צוות התמיכה שלך:
בנה צוות של האנשים הנכונים
הפוך את התהליכים לפעולה
השתמש בטכנולוגיה הנכונה
בנה צוות הצלחות לקוחות סביב האנשים הנכונים
הבאת האנשים הנכונים לצוות התמיכה שלך היא הצעד הראשון להגדלה מוצלחת. בניית צוות הצלחות לקוחות מוכשר, מחויב ומעורב מאוד, מצוות מנהלי הצלחה ועד למנהל הראשי של הצלחות לקוחות (CCO), היא הבסיס. מעבר לכך, צריך להיות הבנה כלל ארגונית של הערך של תמיכה בלקוחות חזקה.
“חברות שמתמקדות בלקוחות הן 60% רווחיות יותר מאשר חברות שאינן שמות את הלקוחות במרכז.”
זה אומר שהצוותים שלך, מעבר לאלה היושבים במחלקת התמיכה, צריכים לשים את הלקוחות במרכז העבודה שלהם. זה מתחיל בגידול הבנה עמוקה של בסיס הלקוחות שלך ושל שלבים במסע הלקוח שלהם. על ידי הקדשת זמן להבנת מחזור החיים הייחודי של הלקוח שלך, תאפשר לצוותי התמיכה שלך ליצור קשרים ארוכי טווח, להעלות את אחוזי השימור, וליצור יותר הזדמנויות למכירה והרחבה.
המרכיבים הבסיסיים לצוות חוויית לקוחות מצליח:
שכור חברי צוות תמיכה שמניחים את הקשר הבינאישי עם הלקוח במרכז כל מה שהם עושים. פשוט, זה אומר לשכור אנשים שהם מצוינים עם אנשים. כמעט הכל אחר ניתן ללמד, אבל חברי צוות אמפתיים עם יכולת טבעית להתחבר לאנשים הם מה שיבדיל את הפונקציה של התמיכה שלך.
עדיף להוסיף נגיעה אנושית לכל אינטראקציה עם לקוחות. ציפיות הצרכנים נמצאות בשיא. תגובות מדויקות וזמן לענות על שאלות הלקוחות הן הנורמה החדשה אבל נגיעה אנושית היא המבדיל. אוטומציה במקום הנחוץ אבל אל תאבד מעינייך את כוח האינטראקציה האנושית.
השג הסכמה ברחבי החברה לגבי המטרות של צוות חוויית הלקוחות שלך. חוויית הלקוח שלך עם החברה שלך אינה מתחילה ומסתיימת באינטרקציה חד פעמית עם מנהל הצלחות; היא הקול של המיתוג באתר שלך, המגעים עם אנשי מכירות במהלך תהליך הרכישה, והקשרים ארוכי הטווח שאתה בונה משם. צריך להיות עקביות ומחשבה ממוקדת לקוח בכל שלב.
הפוך את התהליכים לפעולה
לשפר את התהליך שלך לוקח שינויים וסבלנות. אבל ברגע שזה נכון, תהליכים מופעלים הופכים להיות עמוד השדרה של צוות חוויית הלקוחות מהשורה הראשונה. סיווג של בסיס הלקוחות שלך, אוטומציה של חלקי התהליך, ומעקב אחרי המדדים הנכונים הם מרכיבים מרכזיים בבניית זרימת עבודה של CS יסודית אשר תענה על כל הצרכים של הלקוחות שלך. מעטים מבינים את זה כמו גבריאל גינוריו, מנהל למידה ופיתוח ב-Thrasio (רכישה מהשורה הראשונה של מותגי צד שלישי באמזון שהכפיל את גודלו מאז 2019), שמסביר את זה כך: “בנה תהליכים, לא עבודות פלסטר.” זה דפוס קל להיכנס אליו ואחד שיפגע בהרחבה.
קח את תהליך ההכשרה שלך: אתה שוכר נציג חדש בהגדרה מרחוק, האם אתה יכול לומר בביטחון שיש לך תהליך התמרה מספיק חזק כדי לדעת שהנציג הזה יפעל במלוא הקיבולת שלו בתוך החודש הראשון שלו? האם לנציגי התמיכה החדשים שלך יש גישה למידע שהם צריכים כדי להתחיל לעבוד?
אנשים ותהליכים הם קריטיים, אבל בלי לנצל טכנולוגיה אתה תאט את יכולתו של הצוות שלך להתרחב בהצלחה. הטמעת הטכנולוגיה הנכונה לתמיכה בצוותי הצלחות לקוחות שלך אינה אומרת אוטומציה של כל אינטראקציה עם לקוח דרך מנהל הצלחות. אבל השימוש בכלים מסוימים יכול לעזור לך לייעל את המטלות החוזרות שלוקחות שעות מהיום שלך. בעולם מרוחק אתה חייב לוודא שכל הצוותים שלך בכל מחלקה יש גישה למידע ולמסמכים שהם צריכים כדי לבצע את עבודתם. אם אתה SME, כמה מהיום שלך מוקדש למענה על שאלות חוזרות ב-Slack או Teams? האם אתה מרגיש בטוח שהצוות שלך יש גישה למידע על המוצר, המסרים ותהליכים שהם צריכים כדי ליצור חוויות לקוח מדהימות שוב ושוב? אם זה מדאיג אותך, זה אולי הזמן לקחת בחשבון הטמעת כלי ניהול ידע כדי לקבוע ולאפשר את המידע הפנימי של החברה שלך.
תמוך בצוותי הצלחות שלך באמצעות ניהול ידע שיתופי כדי לייעל את תהליך ההכשרה של עובדים חדשים שלך, לרכז את התקשורת שלך בכלי אחד שניתן לחיפוש, ולתת לחברי הצוות שלך זמן חזרה ליום שלהם כדי להתמקד מחדש במה שחשוב ביותר: לשמח את הלקוחות שלך עם חוויות מדהימות בכל שלב.
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
