תמיכת הלקוחות עברה אבולוציה משמעותית בשנים האחרונות. בעוד שבעבר ראו את זה כמחלקה שמעלה עלויות, ארגונים המובילים בתעשייה התחילו להכיר שלל הזדמנויות לצוותי התמיכה של הלקוחות שלהם לייצר הכנסות. אנחנו ב-Guru קיימנו לאחרונה שיחות מעניינות עם מנהיגי מחשבה בתחום חווית הלקוח ומעבר לה, והנושא הזה חזר על עצמו: התמיכה היא אמצעי שאינו מנוצל כדי להניע收入.
כך 6 מנהיגים מחברות כמו Shopify ו-HubSpot חושבים מחדש על גישת החברות שלהם לתמיכת לקוחות:
"אני חושב שהדבר שונה באמת לגבי הגישה שלנו הוא שאנחנו לא רואים את התמיכה כהוצאה. זהו הזדמנות להניע הכנסות. אנחנו מתמקדים בעזרה ללקוחות שלנו להגדיל מכירות. הצלחה שלהם היא ההצלחה שלנו." - מרסי מארי, מנהלת התמיכה בשופיפיי
שופיפיי מקצה את צוות התמיכה שלה לעזור ללקוחות לא רק לפתור בעיות אלא גם לעזור ללקוחותיה למכור יותר מוצרים ולהרוויח יותר כסף. כי שופיפיי היא פלטפורמת מסחר מקוון, הצלחות הלקוחות שלה מתבטאות במכירות מוגברות לחנויות האישיות שלהם. כדי לעזור ללקוחות להשיג את ההצלחה הזאת, צוות התמיכה האינטרנטית של שופיפיי נוקט בגישה ייעוצית לכל אינטרקציה בתמיכה: הסוכן פותר את הצורך הדחוף, ואז פותח שיחה על מטרות העסק של הלקוח כדי להבין כיצד הם יכולים לעזור להם להצליח.
"אנו מצפים רבות מעובדי התמיכה שלנו", אומר דנה טסייר, מנהלת ניהול הידע, "אנו מצפים מהם לאמן לקוחות כיצד להגדיל את עסקיהם, איך לעשות שיווק מקוון, ואיך להשתמש במוצר, אך גם להרחיב את זה ולהשתמש בקצוות של המוצר כדי למכור באינטרנט ולהגדיל את עסקיהם."
בעוד שחברות מסוימות פועלות במהירות לפתר בעיות ככל האפשר וזול, שופיפיי מעצימה את סוכני התמיכה שלה להשקיע זמן משמעותי עם הלקוחות. תפיסת מיינדסט מונעת שירות פועלת: שופיפיי בדרך להביא הכנסות של מעל 1 מיליארד דולר השנה.
שינסטי, קמעונאי און-ליין, גם מנוי למודל של תמיכה כמנוע הכנסות. כפי שאנטוניו קינג, מנהל חווית הלקוח, ציין בבלוג של גורי, "למזלנו, חברות רבות התחילו להתרחק מהמחשבה על תמיכת לקוחות כמוקד הוצאות. הדרך הישנה ההיא היא מה שמעורר הרבה מההרגשות השליליות שיש לאנשים על תמיכת לקוחות."
על פי אנטוניו, "כעוסקים, אנחנו באופן הדרגתי הולכים בכיוון הנכון כמה חברות מבינות שזה חשוב לשמור על תמיכת לקוחות מעורבת לחלוטין ומוכנה לחלוטין."
ללכת בדרך הנכונה זו התחלה מצוינת, אבל מה לגבי ארגונים שעדיין stuck באותה דרך "ישנה" של מחשבה על התמיכה? כששאלנו את אנטוניו כיצד הוא ייעץ למנהיגי התמיכה שמתקשים לקבל תמיכה פנימית כדי לראות את תמיכת הלקוחות כמנוע הכנסות, הוא שיתף את הסיפור היעיל הזה איך הוא ניגש למכשול הזה בשינסטי:
"כשראיינתי בשינסטי, הסתכלתי ישירות על ה-CMO וה-CEO ואמרתי להם: אתם יכולים לקבל את כל השאיפות של מה שאתם רוצים שתמיכת הלקוחות תהיה, אבל אלא אם כן אתם מוכנים לגבות את המחלקה הזו רגשית, כלכלית, וטכנולוגית, אנחנו מבזבזים את הזמן שלנו. הבהרתי כי התמיכה לא תצפה להיות מוקד הוצאות – אנחנו הרבה יותר מזה.
"לקיחת העמדה הזו מלכתחילה קובעת את הטון לארגון שהתמיכה היא באותה מידה חשובה כמו כל מחלקה אחרת, ומבין התוצאות לכך, אנחנו נמצאים כעת בחזית של הרבה דיונים," המשיך אנטוניו. פשוט להתחיל לשנות להתנהלות פנימית הוא הצעד הראשון לבצע שינויים משמעותיים במעמד שהתמיכה תופסת בארגון. וליישם מיינדסט שהתמיכה יכולה להניע מדדים כלכליים מרכזיים כבר מביא תשואה לשינסטי:
"יש תחומים שבהם התמיכה עשתה השפעה חיובית על ההכנסות – כגון הגדלת ערך חיי ממוצע והגברת ערך הזמנה ממוצעת – אך באמת צריך להיות אסטרטגיה נכונה קודם כדי להצביע מה הערך שהשירות יכול להביא מנקודת מבט כלכלית." – אנטוניו קינג, מנהל חווית הלקוח בשינסטי
מרק באנגרטר, מנהל הצלחת הלקוחות והתמיכה ב-ClickFunnels, דיבר בכנס התמחות התמיכה המנוהל על ידי השנה על איך הוא מעצים את צוות התמיכה שלו להניע הכנסות. אנו תפסנו איתו לאחר האירוע כדי לחפור יותר בעומק האסטרטגיה שלו:
"סוכני התמיכה שלנו תורמים להכנסות בשני דרכים ספציפיות," אמר מרק. "אחת היא שאנחנו למעשה מצליחים להציל הרבה לקוחות מלבטל. לעיתים קרובות, לקוחות פונים אלינו כי הם מתוסכלים שלא הצליחו להבין משהו. אם נוכל לעזור להם לפתור את הבעיה שלהם, הם יישארו איתנו, ומנענו מה שהזדהה ככלכלה מלהתפרץ מעבר לדלת שלנו."
"הדרך השנייה בה אנו תורמים להכנסות היא באמצעות מכירת משודרגת. יש לנו כמה שירותים ועשויים נוספים שיכולים לעזור ללקוחות שלנו להוציא יותר ערך מהפיתרון שלנו. לעיתים קרובות, כאשר סיפקנו חווית לקוח מצוינת, הלקוח מאוד פתוח לשמוע על מה עוד החברה שלנו והפתרון שלנו יכולים לעשות עבורם. תחשוב כמה קשה להשיג זמן עם לקוח פוטנציאלי, או אפילו לקוח, אלא אם יש להם בעיה. אבל הם פונים אלינו מרצון ובחינם, בכל פעם שהם פונים לתמיכה. למה לא להתייחס לזה כהזדמנות להכנסות, תוך הנחה כמובן שפתרנו את הבעיה שלהם במהירות וביעילות?"
"סוכני התמיכה שלנו תורמים להכנסות בשני דרכים ספציפיות: אחת היא שאנחנו למעשה מצליחים להציל הרבה לקוחות מלבטל. [...] הדרך השנייה בה אנו תורמים להכנסות היא במכירות משודרגות." – מרק באנגרטר, מנהל הצלחת הלקוחות והתמיכה ב-ClickFunnels
במהלך סמינר וובינר של גורי לאחרונה, מייקל רדבורד הסביר איך צוות השירות שלו ב-HubSpot עוקב אחרי ההשפעה של אינטרקציות התמיכה של הלקוחות על הכנסות. הצוות שלו משתמש במדד הידוע בשם לידים בדרגת שירות (SQLs). חברי צוות התמיכה מסמנים SQLs כאשר יש להם אינטרקציות עם לקוחות שמעוררות אצלם את התחושה שהם היו יכולים להרוויח מאיפיונים נוספים או שדרוג תכנית. הלידים הללו מועברים לאחר מכן לסוכני מכירות כדי לעקוב אחרי. גישה זו נותנת לשני הצוותים הזדמנות לעשות את מה שהם הכי טובים, מבלי לפגוע באמון של הלקוח. אנשי השירות לא צריכים לעשות שום מכירה בפועל, אבל הם מוכרים למי שמבין הזדמנות למכור או למכור צולב.
"אני מאמין הפירוש שלי הוא שאנשי השירות יודעים שהם לא סוכני מכירות, אבל גם לא טיפשים. אנו יודעים כאנשי שירות כאשר הפתרון לבעיה של לקוח הוא לקנות משהו אחר. אני חושב שזה בסדר לגמרי למקם דגל ולפנות את תשומת הלב של סוכן מכירות ולומר, "לך לחקור פה, יש משהו שם." ה-SQLs הללו עוברים מקבוצות השירות או התמיכה הם מהמבוצעים ביותר שלנו. זה נותן לך סימן ברור מאוד על כמה כסף עשו גורמי שירות. תשמעו על חישובי החזר ROI." – מייקל רדבורד, מנהל הקולקטיב של שירות HubSpot
רוז גרינפילד היא מומחית בכל מה שקשור להנחיה, ושמה לב לשינוי הזה בתפיסה לגבי התמיכה מצד המכירות. בעוד שהיא במקור התמקדה בעיקר בהנחיית "מכירות", היא הסבירה לנו בסמינר וובינר לאחרונה שכעת חברות מבינות כי לכל מי שעובד מול לקוחות יש צורך באותו רמה של הנחיה כמו לסוכני מכירות. סוכני המכירות היו לרוב האנשים הראשונים אותם חברות התרכזו בהנחייתם כי הם המניעים את ההכנסות, אבל גם לאחר מכירה מניעים הכנסה ויש לה דינמיקה של השותפות עם ההכנסות כמו במבוא שלכם לדלת."
בגלל השינוי הזה בפרספקטיבה על גרימת הכנסות, רוז מתמקדת כעת בהנחיה בין מחלקתית. "אני שמחה לומר שהתחום מתפתח, וחברות מתחילות להסתכל עליו כהנחיית הכנסה ולא רק כהנחיית מכירת מוצרים," אמרה רוז. "הסיבה לכך היא להתפתח היא שהמסלול של הלקוח הוא מעגל אינפיניטי. [...] לקוחות היום מצפים מכל מי שהם מתקשרים עם במהלך המסלול שלהם, הן לפני והן לאחר המכירה, שיהיו מסוגלים לספק את אותו רמה של שירות וידע. הם לא באמת אכפת לה מהתואר של האדם בחברה שלכם או אם הם יושבים לפני או לאחר מכירה. הם מצפים שכולם יהיו מסוגלים לתת להם את מה שהם צריכים כשזה נדרש, עם אותו רמה של שירות ומומחיות."
"לעתים קרובות מאוד נשאר כסף על השולחן מבחינת הרחבה וצמיחה. לרוב האנשים המדברים עם הלקוחות ועובדים על אימוץ ושימוש נמצאים בצד הפוסט-מכירה של הבית. זו פרי קל לתפוס מבחינת צמיחה. אתה רוצה לוודא שאנשים שנמצאים לאחר המכירה יכולים לזהות הזדמנויות צמיחה ולפנים מיומנויות הם צריכים עבור זה." – רוז גרינפילד, Level213
ב-Guru, תמיד ידענו שתמיכת הלקוחות היא יצרן הכנסות.
"בעוד שבעבר נחשבה ללא יותר ממוקד הוצאות, מחלקות חווית הלקוח מתחילות להיראות כפוטנציאל חיוני ליצירת הקשרים החיוביים והעמידים שהחברות רוצות להחזיק עם הלקוחות שלהן," אמר ריק נושי, מנכ"ל גורי, בהודעה לאחרונה בפורבס טק קרנל. "ההדגשה מתחילה להיות מושקעת בצוותי השירות כי הנכון, הם יכולים לגעת ביותר עם הלקוח, מתמשך הרבה לאחר שהסכם הראשוני נסגר. הם משחקים תפקיד עצום בנאמנות הלקוחות ובחתירה לחדש או לשדרג שירותים.
"למרות הטרנד הגדל הזה, חברות טכנולוגיה רבות היום שבונות הצעות לצוותי שירות לקוחות מתמקדות ביצירת טכנולוגיות שמפרידות אותן מהמשתמש הסופי. אינטליגנציה מלאכותית (AI) משמשת או להדוף את הלקוח מלהתעסק עם סוכן שירות הלקוחות, או ליצור רובוטים שמתוכנתים לדמות שיחות בין חברות ללקוחות שלהן. [...] הנחת אלגוריתמים בין התמיכה ללקוח שלך פשוט מפחיתה את הציונים CsAT ומעצבנת לקוחות במקום לפתור את הבעיות שלהם. זה למה אנחנו ב-Guru, מתמקדים בשימוש בAI לצורך לחזק אנשים בשיחות טובות יותר עם לקוחות ומועמדים שמשאירים הכנסות.
בחינה מחדש של הגישה שלך לתמיכת לקוחות
אם אתה לא באותה דף עם המנהיגות הללו מבחינת הגברת צוות התמיכה שלך לשם הנעת הכנסות, הגיע הזמן לחשוב מחדש על אסטרטגיית התמיכה שלך. סוכני התמיכה הם אנשים איתם הלקוחות שלך מתעסקים מרצונם; תן להם את החופש והכלים הנחוצים להם לעשות את המיטב מהאינטרקציות הללו. כל אסטרטגיית תמיכה שמעדיפה מהירות וכמות של הכרטיסים שנפתרים באיכות על איכות של שיחות הלקוחות היא הזדמנות מכין. יש לך הזדמנות לראות את הארגון CX שלך מספק ערך טוב יותר ללקוחות שלך ולעזור להשיג תוצאות עסקים חשובות. כל מה שצריך זה שינוי קטן בפרספקטיבה.
תמיכת הלקוחות עברה אבולוציה משמעותית בשנים האחרונות. בעוד שבעבר ראו את זה כמחלקה שמעלה עלויות, ארגונים המובילים בתעשייה התחילו להכיר שלל הזדמנויות לצוותי התמיכה של הלקוחות שלהם לייצר הכנסות. אנחנו ב-Guru קיימנו לאחרונה שיחות מעניינות עם מנהיגי מחשבה בתחום חווית הלקוח ומעבר לה, והנושא הזה חזר על עצמו: התמיכה היא אמצעי שאינו מנוצל כדי להניע收入.
כך 6 מנהיגים מחברות כמו Shopify ו-HubSpot חושבים מחדש על גישת החברות שלהם לתמיכת לקוחות:
"אני חושב שהדבר שונה באמת לגבי הגישה שלנו הוא שאנחנו לא רואים את התמיכה כהוצאה. זהו הזדמנות להניע הכנסות. אנחנו מתמקדים בעזרה ללקוחות שלנו להגדיל מכירות. הצלחה שלהם היא ההצלחה שלנו." - מרסי מארי, מנהלת התמיכה בשופיפיי
שופיפיי מקצה את צוות התמיכה שלה לעזור ללקוחות לא רק לפתור בעיות אלא גם לעזור ללקוחותיה למכור יותר מוצרים ולהרוויח יותר כסף. כי שופיפיי היא פלטפורמת מסחר מקוון, הצלחות הלקוחות שלה מתבטאות במכירות מוגברות לחנויות האישיות שלהם. כדי לעזור ללקוחות להשיג את ההצלחה הזאת, צוות התמיכה האינטרנטית של שופיפיי נוקט בגישה ייעוצית לכל אינטרקציה בתמיכה: הסוכן פותר את הצורך הדחוף, ואז פותח שיחה על מטרות העסק של הלקוח כדי להבין כיצד הם יכולים לעזור להם להצליח.
"אנו מצפים רבות מעובדי התמיכה שלנו", אומר דנה טסייר, מנהלת ניהול הידע, "אנו מצפים מהם לאמן לקוחות כיצד להגדיל את עסקיהם, איך לעשות שיווק מקוון, ואיך להשתמש במוצר, אך גם להרחיב את זה ולהשתמש בקצוות של המוצר כדי למכור באינטרנט ולהגדיל את עסקיהם."
בעוד שחברות מסוימות פועלות במהירות לפתר בעיות ככל האפשר וזול, שופיפיי מעצימה את סוכני התמיכה שלה להשקיע זמן משמעותי עם הלקוחות. תפיסת מיינדסט מונעת שירות פועלת: שופיפיי בדרך להביא הכנסות של מעל 1 מיליארד דולר השנה.
שינסטי, קמעונאי און-ליין, גם מנוי למודל של תמיכה כמנוע הכנסות. כפי שאנטוניו קינג, מנהל חווית הלקוח, ציין בבלוג של גורי, "למזלנו, חברות רבות התחילו להתרחק מהמחשבה על תמיכת לקוחות כמוקד הוצאות. הדרך הישנה ההיא היא מה שמעורר הרבה מההרגשות השליליות שיש לאנשים על תמיכת לקוחות."
על פי אנטוניו, "כעוסקים, אנחנו באופן הדרגתי הולכים בכיוון הנכון כמה חברות מבינות שזה חשוב לשמור על תמיכת לקוחות מעורבת לחלוטין ומוכנה לחלוטין."
ללכת בדרך הנכונה זו התחלה מצוינת, אבל מה לגבי ארגונים שעדיין stuck באותה דרך "ישנה" של מחשבה על התמיכה? כששאלנו את אנטוניו כיצד הוא ייעץ למנהיגי התמיכה שמתקשים לקבל תמיכה פנימית כדי לראות את תמיכת הלקוחות כמנוע הכנסות, הוא שיתף את הסיפור היעיל הזה איך הוא ניגש למכשול הזה בשינסטי:
"כשראיינתי בשינסטי, הסתכלתי ישירות על ה-CMO וה-CEO ואמרתי להם: אתם יכולים לקבל את כל השאיפות של מה שאתם רוצים שתמיכת הלקוחות תהיה, אבל אלא אם כן אתם מוכנים לגבות את המחלקה הזו רגשית, כלכלית, וטכנולוגית, אנחנו מבזבזים את הזמן שלנו. הבהרתי כי התמיכה לא תצפה להיות מוקד הוצאות – אנחנו הרבה יותר מזה.
"לקיחת העמדה הזו מלכתחילה קובעת את הטון לארגון שהתמיכה היא באותה מידה חשובה כמו כל מחלקה אחרת, ומבין התוצאות לכך, אנחנו נמצאים כעת בחזית של הרבה דיונים," המשיך אנטוניו. פשוט להתחיל לשנות להתנהלות פנימית הוא הצעד הראשון לבצע שינויים משמעותיים במעמד שהתמיכה תופסת בארגון. וליישם מיינדסט שהתמיכה יכולה להניע מדדים כלכליים מרכזיים כבר מביא תשואה לשינסטי:
"יש תחומים שבהם התמיכה עשתה השפעה חיובית על ההכנסות – כגון הגדלת ערך חיי ממוצע והגברת ערך הזמנה ממוצעת – אך באמת צריך להיות אסטרטגיה נכונה קודם כדי להצביע מה הערך שהשירות יכול להביא מנקודת מבט כלכלית." – אנטוניו קינג, מנהל חווית הלקוח בשינסטי
מרק באנגרטר, מנהל הצלחת הלקוחות והתמיכה ב-ClickFunnels, דיבר בכנס התמחות התמיכה המנוהל על ידי השנה על איך הוא מעצים את צוות התמיכה שלו להניע הכנסות. אנו תפסנו איתו לאחר האירוע כדי לחפור יותר בעומק האסטרטגיה שלו:
"סוכני התמיכה שלנו תורמים להכנסות בשני דרכים ספציפיות," אמר מרק. "אחת היא שאנחנו למעשה מצליחים להציל הרבה לקוחות מלבטל. לעיתים קרובות, לקוחות פונים אלינו כי הם מתוסכלים שלא הצליחו להבין משהו. אם נוכל לעזור להם לפתור את הבעיה שלהם, הם יישארו איתנו, ומנענו מה שהזדהה ככלכלה מלהתפרץ מעבר לדלת שלנו."
"הדרך השנייה בה אנו תורמים להכנסות היא באמצעות מכירת משודרגת. יש לנו כמה שירותים ועשויים נוספים שיכולים לעזור ללקוחות שלנו להוציא יותר ערך מהפיתרון שלנו. לעיתים קרובות, כאשר סיפקנו חווית לקוח מצוינת, הלקוח מאוד פתוח לשמוע על מה עוד החברה שלנו והפתרון שלנו יכולים לעשות עבורם. תחשוב כמה קשה להשיג זמן עם לקוח פוטנציאלי, או אפילו לקוח, אלא אם יש להם בעיה. אבל הם פונים אלינו מרצון ובחינם, בכל פעם שהם פונים לתמיכה. למה לא להתייחס לזה כהזדמנות להכנסות, תוך הנחה כמובן שפתרנו את הבעיה שלהם במהירות וביעילות?"
"סוכני התמיכה שלנו תורמים להכנסות בשני דרכים ספציפיות: אחת היא שאנחנו למעשה מצליחים להציל הרבה לקוחות מלבטל. [...] הדרך השנייה בה אנו תורמים להכנסות היא במכירות משודרגות." – מרק באנגרטר, מנהל הצלחת הלקוחות והתמיכה ב-ClickFunnels
במהלך סמינר וובינר של גורי לאחרונה, מייקל רדבורד הסביר איך צוות השירות שלו ב-HubSpot עוקב אחרי ההשפעה של אינטרקציות התמיכה של הלקוחות על הכנסות. הצוות שלו משתמש במדד הידוע בשם לידים בדרגת שירות (SQLs). חברי צוות התמיכה מסמנים SQLs כאשר יש להם אינטרקציות עם לקוחות שמעוררות אצלם את התחושה שהם היו יכולים להרוויח מאיפיונים נוספים או שדרוג תכנית. הלידים הללו מועברים לאחר מכן לסוכני מכירות כדי לעקוב אחרי. גישה זו נותנת לשני הצוותים הזדמנות לעשות את מה שהם הכי טובים, מבלי לפגוע באמון של הלקוח. אנשי השירות לא צריכים לעשות שום מכירה בפועל, אבל הם מוכרים למי שמבין הזדמנות למכור או למכור צולב.
"אני מאמין הפירוש שלי הוא שאנשי השירות יודעים שהם לא סוכני מכירות, אבל גם לא טיפשים. אנו יודעים כאנשי שירות כאשר הפתרון לבעיה של לקוח הוא לקנות משהו אחר. אני חושב שזה בסדר לגמרי למקם דגל ולפנות את תשומת הלב של סוכן מכירות ולומר, "לך לחקור פה, יש משהו שם." ה-SQLs הללו עוברים מקבוצות השירות או התמיכה הם מהמבוצעים ביותר שלנו. זה נותן לך סימן ברור מאוד על כמה כסף עשו גורמי שירות. תשמעו על חישובי החזר ROI." – מייקל רדבורד, מנהל הקולקטיב של שירות HubSpot
רוז גרינפילד היא מומחית בכל מה שקשור להנחיה, ושמה לב לשינוי הזה בתפיסה לגבי התמיכה מצד המכירות. בעוד שהיא במקור התמקדה בעיקר בהנחיית "מכירות", היא הסבירה לנו בסמינר וובינר לאחרונה שכעת חברות מבינות כי לכל מי שעובד מול לקוחות יש צורך באותו רמה של הנחיה כמו לסוכני מכירות. סוכני המכירות היו לרוב האנשים הראשונים אותם חברות התרכזו בהנחייתם כי הם המניעים את ההכנסות, אבל גם לאחר מכירה מניעים הכנסה ויש לה דינמיקה של השותפות עם ההכנסות כמו במבוא שלכם לדלת."
בגלל השינוי הזה בפרספקטיבה על גרימת הכנסות, רוז מתמקדת כעת בהנחיה בין מחלקתית. "אני שמחה לומר שהתחום מתפתח, וחברות מתחילות להסתכל עליו כהנחיית הכנסה ולא רק כהנחיית מכירת מוצרים," אמרה רוז. "הסיבה לכך היא להתפתח היא שהמסלול של הלקוח הוא מעגל אינפיניטי. [...] לקוחות היום מצפים מכל מי שהם מתקשרים עם במהלך המסלול שלהם, הן לפני והן לאחר המכירה, שיהיו מסוגלים לספק את אותו רמה של שירות וידע. הם לא באמת אכפת לה מהתואר של האדם בחברה שלכם או אם הם יושבים לפני או לאחר מכירה. הם מצפים שכולם יהיו מסוגלים לתת להם את מה שהם צריכים כשזה נדרש, עם אותו רמה של שירות ומומחיות."
"לעתים קרובות מאוד נשאר כסף על השולחן מבחינת הרחבה וצמיחה. לרוב האנשים המדברים עם הלקוחות ועובדים על אימוץ ושימוש נמצאים בצד הפוסט-מכירה של הבית. זו פרי קל לתפוס מבחינת צמיחה. אתה רוצה לוודא שאנשים שנמצאים לאחר המכירה יכולים לזהות הזדמנויות צמיחה ולפנים מיומנויות הם צריכים עבור זה." – רוז גרינפילד, Level213
ב-Guru, תמיד ידענו שתמיכת הלקוחות היא יצרן הכנסות.
"בעוד שבעבר נחשבה ללא יותר ממוקד הוצאות, מחלקות חווית הלקוח מתחילות להיראות כפוטנציאל חיוני ליצירת הקשרים החיוביים והעמידים שהחברות רוצות להחזיק עם הלקוחות שלהן," אמר ריק נושי, מנכ"ל גורי, בהודעה לאחרונה בפורבס טק קרנל. "ההדגשה מתחילה להיות מושקעת בצוותי השירות כי הנכון, הם יכולים לגעת ביותר עם הלקוח, מתמשך הרבה לאחר שהסכם הראשוני נסגר. הם משחקים תפקיד עצום בנאמנות הלקוחות ובחתירה לחדש או לשדרג שירותים.
"למרות הטרנד הגדל הזה, חברות טכנולוגיה רבות היום שבונות הצעות לצוותי שירות לקוחות מתמקדות ביצירת טכנולוגיות שמפרידות אותן מהמשתמש הסופי. אינטליגנציה מלאכותית (AI) משמשת או להדוף את הלקוח מלהתעסק עם סוכן שירות הלקוחות, או ליצור רובוטים שמתוכנתים לדמות שיחות בין חברות ללקוחות שלהן. [...] הנחת אלגוריתמים בין התמיכה ללקוח שלך פשוט מפחיתה את הציונים CsAT ומעצבנת לקוחות במקום לפתור את הבעיות שלהם. זה למה אנחנו ב-Guru, מתמקדים בשימוש בAI לצורך לחזק אנשים בשיחות טובות יותר עם לקוחות ומועמדים שמשאירים הכנסות.
בחינה מחדש של הגישה שלך לתמיכת לקוחות
אם אתה לא באותה דף עם המנהיגות הללו מבחינת הגברת צוות התמיכה שלך לשם הנעת הכנסות, הגיע הזמן לחשוב מחדש על אסטרטגיית התמיכה שלך. סוכני התמיכה הם אנשים איתם הלקוחות שלך מתעסקים מרצונם; תן להם את החופש והכלים הנחוצים להם לעשות את המיטב מהאינטרקציות הללו. כל אסטרטגיית תמיכה שמעדיפה מהירות וכמות של הכרטיסים שנפתרים באיכות על איכות של שיחות הלקוחות היא הזדמנות מכין. יש לך הזדמנות לראות את הארגון CX שלך מספק ערך טוב יותר ללקוחות שלך ולעזור להשיג תוצאות עסקים חשובות. כל מה שצריך זה שינוי קטן בפרספקטיבה.
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
