הנה האמת: ההזדמנות ליצור לקוח לכל החיים מגיעה אחרי שההזמנה הראשונה של אותו לקוח מתבצעת. לא משנה אם אתה מותג צרכני או חברת SaaS; המוצר שאתה מציע הוא זה שעושה את המכירה הראשונה, אבל החוויה שאתה מציע אחר כך קובעת האם תהיה מכירה שנייה, שלישית או ארבעים.
ב< a href="https://www.gartner.com/en/insights/top-insights" id="">מהדורת 2019-2020 של תובנות עליונות עבור צוות ה-C, ג'פרי קמפנ, סמנכ"ל ומנהל צוות, אומר זאת כך:
"כאשר ארגונים שואפים להתחרות על CX, האסטרטגיות שלהם נוטות לחפש חדשנות ומצוינות בכל אספקט יחיד בתחום ה-CX. זה אתגר כמעט בלתי אפשרי. בהתאם, במיוחד לאור המשאבים המוגבלים והצורך להחליט על יוזמות, השאלה החשובה היא: היכן על צוותי CX להתמקד כדי לייצר את ההשפעה הגדולה ביותר?"
כדי להיות ברור, יצירת השפעה ב-CX היא קריטית. אותו דו"ח אומר, "סקר של יותר מ-4,000 לקוחות B2C ו-B2B מצא ש< strong id="">גורמי CX הסבירו 66% מהמוניטין, עם השאר מונע על ידי תפיסת המותג ושיקולי מחיר."
הגורם האחד שמניע את האחרים
מהירות (או יעילות), נוחות, עזרה מתוך ידע ושירות ידידותי הם המניעים הראשיים של חוויית לקוח מצוינת (PwC). אם אתה מחפש להתמקד בהשפעת CX של הארגון שלך, השאלה שאתה צריך לשאול היא "מהו הגורם האחד שמאחד בין ארבעת המניעים של החוויה?"
מהירות, עזרה מתוך ידע ושירות ידידותי קשורים ישירות לצוות CX מאומן היטב, ועצם האימון הוא ידע פנימי. באופן דומה, אם נסתכל על נוחות כהיותה, למעשה, חוויית רב ערוצים, הליבה כאן היא תגובות עקביות — והזדמנויות לשמח — ללא תלות בערוץ האינטראקציה. אותה עקביות נובעת גם מכך שידע פנימי משויך.
ידע פנימי לא מאורגן ולא מתואם מוביל לחוויות כמו הצ'אט בוט שלך, נציג #1, נציג #2, ושאלות נפוצות באתר שלך שמספקות תשובות שונות, מה שמאט ומבלבל כל נקודת מגע מתחילת רכישה ועד פתרון. וכל אחת מנקודות המגע הללו היא הזדמנות לאבד או לרכוש לקוח לתמיד.
האתגר הלא בלתי אפשרי
אם נסתכל על ידע כהמאחד שמניע את הגורמים החשובים ביותר בחוויית הלקוח, אז "לרדוף אחרי חדשנות ומצוינות בכל היבט יחיד על פני התחום הבלתי נגמר של CX" הופך הרבה, הרבה יותר בר השגה. המרכיבים הטכנולוגיים והקנייה הם חשובים, אבל בלי לקחת בחשבון את חוויית הלקוח לאחר הרכישה ( הנתמכת על ידי בסיס אימונים מעולה וחיזוקם באמצעות ידע בעבודה) אתה סומך על כך שהמוצר עצמו יהיה מספק. באמת, זו חווית הלקוח לאחר רכישה שבה תוכל לדחוף את נאמנות הלקוח בצורה הטובה ביותר.
בעסק עם מנוי או לקוח קבוע, הלקוחות צריכים לחדש את התמיכה שלהם באופן תקופתי, ויצירת חוויית לקוח לא מאורגנת ומעצבנת תשפיע ישירות על השורה התחתונה (ועל הבריאות הכללית) של החברה — במיוחד כאשר ישנן הרבה מאוד חברות המציעות את אותו שירות או מוצר, אך בזול ואולי גם טוב יותר.
לחשוב שהחוויות לאחר הרכישה אינן רלוונטיות לאתגר הזה זה בערך כמו רשלנות CX, שכן אפילו הזמנה שבוטלה היא הזדמנות עבורך ליצור מסביר.
דוגמה לכך היא, לאחרונה, הייתה לי חווית "הפתעה ושמחה" אמיתית כלקוח בעצמי. ב-31 בדצמבר, הזמנתי סווטשר מחברת בגדים לנשים ישירות לצרכן שציפתה להרבה פרסומות מכיווני. ביום הראשון של ינואר — חג יום השנה החדש — החלטתי שעונת החגים הייתה קשה על הכיס שלי יותר ממה שחשבתי לאחר השמפניה החגיגית שלי. שלחתי לחברה מייל שואל אם זה עלול להיות מאוחר מדי לבטל את ההזמנה שלי, כשהצפיתי לא לשמוע מהם במשך מספר ימים, בהתחשב באפשרות של עיכובים בגלל החג.
חזרו אלי תוך שתי דקות, אישרו שההזמנה שלי בוטלה, והציעו לי קוד למשלוח חינם בעתיד. לא יכולתי להפסיק לספר לחברים (הרי רובם באותה דמוגרפיה) על חווית הביטול הקלה והחלקה להפתיע. גם אמרתי שבשבילי, על סמך האינטראקציה הזו, אני בהחלט אזמין מהחברה הזאת בעתיד — משהו שלא הייתי אומר אם הייתה לי הזדמנות לבטל את ההזמנה שלי מבלי לתקשר עם נציג, ולא בהחלט לא אם היה לוקח 2-4 ימים כמו שציפיתי (או יותר)!
אבל היכולת ליצור סוג כזה של חוויית לקוח שעשויה להיראות פשוטה היא למעשה אשליה חכמה, אחת שדורשת:
ארגון תמיכת לקוחות מאויש היטב
כל אחד מהם ידע את המדיניות בכל הקשור לביטול לפני השילוח
וכך היו יכולים להשתמש בידע הזה כדי להגיב במהירות עם הצעה להחזרה לא מפריעה
זכור, הם יכלו פשוט לבטל ולתת לי להמשיך בדרכי. אבל ההצעה למשלוח חינם בשילוב עם הזמן לתגובה מצביעים על כך שהם מעריכים את העסק שלי ורוצים שאחזור. זהו תמריץ שלא עולה להם כלום אם אני לא, מאוד מעט אם אני כן, ונותן לי סיבה להפיץ שמועה טובה ללקוחות פוטנציאליים אחרים: "אם הם מתייחסים כך לביטולים, תחשוב איך הם מתייחסים ללקוחות אמיתיים!"
לאחר רכישה הוא ה הזמן לנצל את הבסיס שלך כדי ליצור אינטראקציות לקוחות מפתיעות ומענגות. השקיעו שם, וכך תיצרו לקוחות לכל החיים.
הנה האמת: ההזדמנות ליצור לקוח לכל החיים מגיעה אחרי שההזמנה הראשונה של אותו לקוח מתבצעת. לא משנה אם אתה מותג צרכני או חברת SaaS; המוצר שאתה מציע הוא זה שעושה את המכירה הראשונה, אבל החוויה שאתה מציע אחר כך קובעת האם תהיה מכירה שנייה, שלישית או ארבעים.
ב< a href="https://www.gartner.com/en/insights/top-insights" id="">מהדורת 2019-2020 של תובנות עליונות עבור צוות ה-C, ג'פרי קמפנ, סמנכ"ל ומנהל צוות, אומר זאת כך:
"כאשר ארגונים שואפים להתחרות על CX, האסטרטגיות שלהם נוטות לחפש חדשנות ומצוינות בכל אספקט יחיד בתחום ה-CX. זה אתגר כמעט בלתי אפשרי. בהתאם, במיוחד לאור המשאבים המוגבלים והצורך להחליט על יוזמות, השאלה החשובה היא: היכן על צוותי CX להתמקד כדי לייצר את ההשפעה הגדולה ביותר?"
כדי להיות ברור, יצירת השפעה ב-CX היא קריטית. אותו דו"ח אומר, "סקר של יותר מ-4,000 לקוחות B2C ו-B2B מצא ש< strong id="">גורמי CX הסבירו 66% מהמוניטין, עם השאר מונע על ידי תפיסת המותג ושיקולי מחיר."
הגורם האחד שמניע את האחרים
מהירות (או יעילות), נוחות, עזרה מתוך ידע ושירות ידידותי הם המניעים הראשיים של חוויית לקוח מצוינת (PwC). אם אתה מחפש להתמקד בהשפעת CX של הארגון שלך, השאלה שאתה צריך לשאול היא "מהו הגורם האחד שמאחד בין ארבעת המניעים של החוויה?"
מהירות, עזרה מתוך ידע ושירות ידידותי קשורים ישירות לצוות CX מאומן היטב, ועצם האימון הוא ידע פנימי. באופן דומה, אם נסתכל על נוחות כהיותה, למעשה, חוויית רב ערוצים, הליבה כאן היא תגובות עקביות — והזדמנויות לשמח — ללא תלות בערוץ האינטראקציה. אותה עקביות נובעת גם מכך שידע פנימי משויך.
ידע פנימי לא מאורגן ולא מתואם מוביל לחוויות כמו הצ'אט בוט שלך, נציג #1, נציג #2, ושאלות נפוצות באתר שלך שמספקות תשובות שונות, מה שמאט ומבלבל כל נקודת מגע מתחילת רכישה ועד פתרון. וכל אחת מנקודות המגע הללו היא הזדמנות לאבד או לרכוש לקוח לתמיד.
האתגר הלא בלתי אפשרי
אם נסתכל על ידע כהמאחד שמניע את הגורמים החשובים ביותר בחוויית הלקוח, אז "לרדוף אחרי חדשנות ומצוינות בכל היבט יחיד על פני התחום הבלתי נגמר של CX" הופך הרבה, הרבה יותר בר השגה. המרכיבים הטכנולוגיים והקנייה הם חשובים, אבל בלי לקחת בחשבון את חוויית הלקוח לאחר הרכישה ( הנתמכת על ידי בסיס אימונים מעולה וחיזוקם באמצעות ידע בעבודה) אתה סומך על כך שהמוצר עצמו יהיה מספק. באמת, זו חווית הלקוח לאחר רכישה שבה תוכל לדחוף את נאמנות הלקוח בצורה הטובה ביותר.
בעסק עם מנוי או לקוח קבוע, הלקוחות צריכים לחדש את התמיכה שלהם באופן תקופתי, ויצירת חוויית לקוח לא מאורגנת ומעצבנת תשפיע ישירות על השורה התחתונה (ועל הבריאות הכללית) של החברה — במיוחד כאשר ישנן הרבה מאוד חברות המציעות את אותו שירות או מוצר, אך בזול ואולי גם טוב יותר.
לחשוב שהחוויות לאחר הרכישה אינן רלוונטיות לאתגר הזה זה בערך כמו רשלנות CX, שכן אפילו הזמנה שבוטלה היא הזדמנות עבורך ליצור מסביר.
דוגמה לכך היא, לאחרונה, הייתה לי חווית "הפתעה ושמחה" אמיתית כלקוח בעצמי. ב-31 בדצמבר, הזמנתי סווטשר מחברת בגדים לנשים ישירות לצרכן שציפתה להרבה פרסומות מכיווני. ביום הראשון של ינואר — חג יום השנה החדש — החלטתי שעונת החגים הייתה קשה על הכיס שלי יותר ממה שחשבתי לאחר השמפניה החגיגית שלי. שלחתי לחברה מייל שואל אם זה עלול להיות מאוחר מדי לבטל את ההזמנה שלי, כשהצפיתי לא לשמוע מהם במשך מספר ימים, בהתחשב באפשרות של עיכובים בגלל החג.
חזרו אלי תוך שתי דקות, אישרו שההזמנה שלי בוטלה, והציעו לי קוד למשלוח חינם בעתיד. לא יכולתי להפסיק לספר לחברים (הרי רובם באותה דמוגרפיה) על חווית הביטול הקלה והחלקה להפתיע. גם אמרתי שבשבילי, על סמך האינטראקציה הזו, אני בהחלט אזמין מהחברה הזאת בעתיד — משהו שלא הייתי אומר אם הייתה לי הזדמנות לבטל את ההזמנה שלי מבלי לתקשר עם נציג, ולא בהחלט לא אם היה לוקח 2-4 ימים כמו שציפיתי (או יותר)!
אבל היכולת ליצור סוג כזה של חוויית לקוח שעשויה להיראות פשוטה היא למעשה אשליה חכמה, אחת שדורשת:
ארגון תמיכת לקוחות מאויש היטב
כל אחד מהם ידע את המדיניות בכל הקשור לביטול לפני השילוח
וכך היו יכולים להשתמש בידע הזה כדי להגיב במהירות עם הצעה להחזרה לא מפריעה
זכור, הם יכלו פשוט לבטל ולתת לי להמשיך בדרכי. אבל ההצעה למשלוח חינם בשילוב עם הזמן לתגובה מצביעים על כך שהם מעריכים את העסק שלי ורוצים שאחזור. זהו תמריץ שלא עולה להם כלום אם אני לא, מאוד מעט אם אני כן, ונותן לי סיבה להפיץ שמועה טובה ללקוחות פוטנציאליים אחרים: "אם הם מתייחסים כך לביטולים, תחשוב איך הם מתייחסים ללקוחות אמיתיים!"
לאחר רכישה הוא ה הזמן לנצל את הבסיס שלך כדי ליצור אינטראקציות לקוחות מפתיעות ומענגות. השקיעו שם, וכך תיצרו לקוחות לכל החיים.
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
