Remoticon Recap: Building a Knowledge Driven Culture
שמעו ממובילי תעשיית ה-CX על כיצד הם מנווטים את התקופה הקשה הזו, מתרסקים את צוותיהם ומבנים מסלולי קריירה חדשים במרחב התמיכה.
למרות שהאיפשור לאנשים בארגון למצוא בקלות ולשתף את הידע הנדרש כדי לבצע את עבודתם עשוי להיראות כמו דבר פשוט, זה מפתיע כמה קשה לעשות את זה נכון - וזה חשוב יותר ויותר להצלחה עסקית. באירוע ה-Remoticon שלנו, חיפשנו את הנושא הזה כדי לפרט מה נדרש לבנות תרבות מונעת ידע, והיינו נרגשים ללמוד מאחת המומחיות המובילות בתחום הזה, דנה טסייר, מנהלת ניהול הידע בשופיפיי.
אתם יכולים לבדוק את הדיון המלא על “בנייה של תרבות מונעת ידע,” למטה, ולהתעדכן בכל המפגשים כאן.
לאחר שריק נוקי (מייסד ומנכ"ל גירו) עשה סיכום של הממצאים האחרונים מהדוח שלנו, “ההזדמנות בתרבות מונעת ידע,” הוא דיבר עם דנה כדי ללמוד עוד על איך היא בנתה את מחלקת ניהול הידע ב-שופיפיי, השיגה תמיכה מההנהלה, ודאגה להחזר ההשקעה בעבודת הצוות שלה, ובסופו של דבר טיפחה תרבות מונעת ידע משגשגת ברחבי הארגון.
לא מפתיע, לקהל היו הרבה שאלות טובות, ולא הצלחנו לכסות את כולן בזמן הקצוב. דנה הייתה נדיבה מספיק כדי לעקוב עם תשובות לאחר המפגש, שאספנו למטה בשבילכם.
- האם צריך שיהיה צוות ניהול ידע כדי שיהיה תרבות מונעת ידע?
- כמובן שזה עוזר שיהיה צוות ייעודי כדי לקדם דברים, אך צוות אחד בלבד לא יכול ליצור תרבות לכל החברה. תרבות היא מה שקורה כשאף אחד לא מסתכל.
- אמרת שידע שלא ניתן לעכל אינו בעל ערך. איך אפשר להיות בטוחים שהתוכן שלך בעל ערך כאשר יש הרבה שינויים קורים במהירות?
- חשוב להכיר את הקהל שלך ולהבין מה הם יחשיבו כעוזר, ולאחר מכן חשוב לאסוף משוב על התוכן שלך ולפעול לפי המשוב הזה. להיות בעל מדריך סגנון שאנשים יכולים להשתמש בו כדי לשמור על עקביות התוכן הוא גם חשוב.
- האם יש לך מבנה בסיסי של תגיות שהתארגנתם ויכולים לשתף? תגיות נראות מגבילות מכמה פתוחות שהן יכולות להיות.
- מבנה התגיות שלנו ספציפי לתוכן שלנו ועוצב והשתנה לפי הצרכים של בסיס המשתמשים. אני ממליץ להתחיל בקטן עם כמה תגיות לנושאים נפוצים ולאחר מכן להתרחב משם. אל תיצור יותר מדי בהתחלה, כי אז קשה לאנשים להבין איך המבנה עובד.
- מה היו כמה לקחים או טיפים חשובים במעבר מנהל ידע אחד להיות מנהל של כמה מנהלי ידע?
- יש להחזיק ב-משימה וחזון לצוות, ולוודא שהצוותים יודעים כיצד לעבוד יחד ואיך לנצל אחד את השני.
- אימון לעומת ידע קונטקסטואלי שניתן לנקוט בו לפעולה. איזה גישה היא היעילה ביותר שלך באינטראקציה בין אימון לבין הפניות לניהול ידע?
- אימון הוא מצוין כאשר מישהו נמצא בתחילת הקריירה שלו אתך, או כאשר השקה חדשה יצאה. לאחר מכן, ידע קונטקסטואלי מועיל לשימור ולתמיכה מתמשכת.
- איך אתם מחשבים את היחס שלכם ל״פעילות של אינטראקציות נכנסות״? האם אתם משתמשים בניתוחי גירו במקביל לשיחות ה-CRM שלכם?
- כן, אנחנו משתמשים בפעילות הכוללת הרשומה על ידי גירו ואז אנו מסתכלים על זה בהשוואה לכרטיסים נכנסים שמתועדים על ידי מערכת ה-CRM שלנו.
- איך אתה מקל על המעבר של התוכן ה״לא נכון״ הזה למערכת מרכזית? אנשים עשויים לרצות את זה שם, אבל לא רוצים לעשות את העבודה של למצוא ולעבור אותו.
- אני ממליץ לגעת בסיבה שהאדם או הצוות יצרו את ה״לא נכון״ מלכתחילה, ואחר כך להראות כיצד על ידי העברתו למערכת המרכזית, זה יאפשר להם להשיג את המטרה שלהם, מכיוון שהם יהיו יותר נגישים לאנשים שמחפשים את המידע שלהם. להתאים עם המוטיבציה שלהם לפתור בעיה או לשתף את הידע שלהם ואז להראות כיצד המערכת המרכזית לעומת ה״לא נכון״ בפועל תעזור להם להשיג זאת. אם הם לא מעוניינים להתקדם, האם ה״לא נכון״ עדיין צריך להיות קיים? אולי הגיע הזמן לסדר ולארכב!
איננו יכולים להודות לדנה מספיק על כך שלקחה את הזמן לשתף את המומחיות הנרחבת שלה במה שנדרש כדי לבנות תרבות מונעת ידע!
יש לנו הרבה מפגשים נהדרים נוספים בקורס ה-Remotathon שלנו, בהשתתפות דוברים מחברות כמו Yext, Hims, Looker, SalesLoft ועוד רבות. בדקו אותם והירשמו להיות חלק מהדיונים כאן.
למרות שהאיפשור לאנשים בארגון למצוא בקלות ולשתף את הידע הנדרש כדי לבצע את עבודתם עשוי להיראות כמו דבר פשוט, זה מפתיע כמה קשה לעשות את זה נכון - וזה חשוב יותר ויותר להצלחה עסקית. באירוע ה-Remoticon שלנו, חיפשנו את הנושא הזה כדי לפרט מה נדרש לבנות תרבות מונעת ידע, והיינו נרגשים ללמוד מאחת המומחיות המובילות בתחום הזה, דנה טסייר, מנהלת ניהול הידע בשופיפיי.
אתם יכולים לבדוק את הדיון המלא על “בנייה של תרבות מונעת ידע,” למטה, ולהתעדכן בכל המפגשים כאן.
לאחר שריק נוקי (מייסד ומנכ"ל גירו) עשה סיכום של הממצאים האחרונים מהדוח שלנו, “ההזדמנות בתרבות מונעת ידע,” הוא דיבר עם דנה כדי ללמוד עוד על איך היא בנתה את מחלקת ניהול הידע ב-שופיפיי, השיגה תמיכה מההנהלה, ודאגה להחזר ההשקעה בעבודת הצוות שלה, ובסופו של דבר טיפחה תרבות מונעת ידע משגשגת ברחבי הארגון.
לא מפתיע, לקהל היו הרבה שאלות טובות, ולא הצלחנו לכסות את כולן בזמן הקצוב. דנה הייתה נדיבה מספיק כדי לעקוב עם תשובות לאחר המפגש, שאספנו למטה בשבילכם.
- האם צריך שיהיה צוות ניהול ידע כדי שיהיה תרבות מונעת ידע?
- כמובן שזה עוזר שיהיה צוות ייעודי כדי לקדם דברים, אך צוות אחד בלבד לא יכול ליצור תרבות לכל החברה. תרבות היא מה שקורה כשאף אחד לא מסתכל.
- אמרת שידע שלא ניתן לעכל אינו בעל ערך. איך אפשר להיות בטוחים שהתוכן שלך בעל ערך כאשר יש הרבה שינויים קורים במהירות?
- חשוב להכיר את הקהל שלך ולהבין מה הם יחשיבו כעוזר, ולאחר מכן חשוב לאסוף משוב על התוכן שלך ולפעול לפי המשוב הזה. להיות בעל מדריך סגנון שאנשים יכולים להשתמש בו כדי לשמור על עקביות התוכן הוא גם חשוב.
- האם יש לך מבנה בסיסי של תגיות שהתארגנתם ויכולים לשתף? תגיות נראות מגבילות מכמה פתוחות שהן יכולות להיות.
- מבנה התגיות שלנו ספציפי לתוכן שלנו ועוצב והשתנה לפי הצרכים של בסיס המשתמשים. אני ממליץ להתחיל בקטן עם כמה תגיות לנושאים נפוצים ולאחר מכן להתרחב משם. אל תיצור יותר מדי בהתחלה, כי אז קשה לאנשים להבין איך המבנה עובד.
- מה היו כמה לקחים או טיפים חשובים במעבר מנהל ידע אחד להיות מנהל של כמה מנהלי ידע?
- יש להחזיק ב-משימה וחזון לצוות, ולוודא שהצוותים יודעים כיצד לעבוד יחד ואיך לנצל אחד את השני.
- אימון לעומת ידע קונטקסטואלי שניתן לנקוט בו לפעולה. איזה גישה היא היעילה ביותר שלך באינטראקציה בין אימון לבין הפניות לניהול ידע?
- אימון הוא מצוין כאשר מישהו נמצא בתחילת הקריירה שלו אתך, או כאשר השקה חדשה יצאה. לאחר מכן, ידע קונטקסטואלי מועיל לשימור ולתמיכה מתמשכת.
- איך אתם מחשבים את היחס שלכם ל״פעילות של אינטראקציות נכנסות״? האם אתם משתמשים בניתוחי גירו במקביל לשיחות ה-CRM שלכם?
- כן, אנחנו משתמשים בפעילות הכוללת הרשומה על ידי גירו ואז אנו מסתכלים על זה בהשוואה לכרטיסים נכנסים שמתועדים על ידי מערכת ה-CRM שלנו.
- איך אתה מקל על המעבר של התוכן ה״לא נכון״ הזה למערכת מרכזית? אנשים עשויים לרצות את זה שם, אבל לא רוצים לעשות את העבודה של למצוא ולעבור אותו.
- אני ממליץ לגעת בסיבה שהאדם או הצוות יצרו את ה״לא נכון״ מלכתחילה, ואחר כך להראות כיצד על ידי העברתו למערכת המרכזית, זה יאפשר להם להשיג את המטרה שלהם, מכיוון שהם יהיו יותר נגישים לאנשים שמחפשים את המידע שלהם. להתאים עם המוטיבציה שלהם לפתור בעיה או לשתף את הידע שלהם ואז להראות כיצד המערכת המרכזית לעומת ה״לא נכון״ בפועל תעזור להם להשיג זאת. אם הם לא מעוניינים להתקדם, האם ה״לא נכון״ עדיין צריך להיות קיים? אולי הגיע הזמן לסדר ולארכב!
איננו יכולים להודות לדנה מספיק על כך שלקחה את הזמן לשתף את המומחיות הנרחבת שלה במה שנדרש כדי לבנות תרבות מונעת ידע!
יש לנו הרבה מפגשים נהדרים נוספים בקורס ה-Remotathon שלנו, בהשתתפות דוברים מחברות כמו Yext, Hims, Looker, SalesLoft ועוד רבות. בדקו אותם והירשמו להיות חלק מהדיונים כאן.
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
קח סיור
