The Fallacy of Enterprise Search
כאשר התחלנו את Guru, רוב העבודה שלנו בפיתוח לקוחות אשר פותחה תחילה הושקעה באימות "חיפוש ארגוני". היינו מאוד מפתים מהסט של תכונות זה מכיוון שההבטחה של חיפוש ארגוני היא שאתה פשוט מכוון את מנוע החיפוש הארגוני שלך לכל התוכן הקיים שלך ווואלה, יש לך מקום אחד לחפש בכל הארגון שלך עבור כל מה שאתה צריך מבלי לעשות עבודה. אז ניסינו את זה עם pretty much כולם שדיברנו איתם על Guru.
קרא עוד על איך Guru עושה ניהול ידע ארגוני.
בפועל, התברר שטעינו! ההבטחה המתוארת לעיל נשמעת מדהים, אך המשוב שקיבלנו היה לעיתים קרובות משהו בנוגע ל:
"הבעיה אינה החיפוש. אני יודע איפה לחפש דברים. הבעיה היא לחפש בין ים של תוצאות ותהות אם מה שאני מוצא הוא מדויק. אני הולך ל-2 או 3 המקומות שבהם אני צריך לחפש ואני מקבל רשימה של קבצים או דפי אינטרנט שנראים דומים או שהתקדמו. אז אני פשוט מוותר ושואל מומחה. אם תבנה יכולות חיפוש ארגוניות בתוך Guru, אתה פשוט תעביר את אותה בעיה למוצר חדש."
זה היה בהחלט מפתיע. המשפט האחרון הזה במיוחד נחרת אצלנו. אז החלטנו לחקור. חיפוש ארגוני כקטגוריה קיימת כבר זמן רב. אין לו באמת ערך? לא בדיוק...אבל הנה התוצאה של הממצאים שלנו.
עבור מי אתה מחפש?
מציאת "הדברים שלי" היא שונה ממציאת "דברים של אחרים". יש היום המון מוצרים שעושים את זה היטב. אתה יכול לחבר את Google Drive/Box/Dropbox/Evernote וכו', לעשות חיפוש אחד ולקבל את הדברים שלך בכל מקום שהם עשויים להיות. זה יכול לעבוד טוב משום שהתוצאות שאתה מקבל בחיפוש יהיו מוכרות לך כי אתה כתבת את זה מלכתחילה. אתה תראה את 4-5 התוצאות שאתה מקבל וכנראה תחשוב "כן, זה זה" ותפתח את זה. אתה כנראה לא צריך הרבה הקשר מפני שאתה עשוי להיות לך דרך עקבית שאתה קורא לקבצים או לתיקיות. זה גם פתרון פריון טוב במובייל, שם אפליקציות כמו לקוחות דואר אלקטרוני מוסיפים את זה כתכונה. אתה יכול במהירות "לצרף" מסמך משירותים אחרים מבלי שתצטרך לצאת מהאפליקציה שבה אתה עובד.
אבל אם אתה מנסה לחפש בין התוכן המשותף הכולל של הצוות זה שונה. אתה מכניס את מילות החיפוש שלך ומקבל רשימה של דברים. של מי הדברים הללו? מה שמות הקבצים המבלבלים האלה? האם אני בתיקייה הנכונה? אתה צריך הקשר; של מי המידע שעלי לחפש? איך אני משתמש במידע הזה שאני מוצא? מתי הייתה הפעם האחרונה שהמומחה לאמת את זה היה מדויק?. אתה מסיים בפתיחת כמה מהתוצאות של החיפוש, מתוסכל ומוותר.
מידע סטטי מול דינמי
חיפוש מידע סטטי דרך חיפוש ארגוני נוטה לעבוד די טוב. לדוגמה חיפוש בארכיון דואר אלקטרוני. אימיילים אלה כבר נשלחו ולא ישתנו שוב. חוזים הם דוגמה מצוינת נוספת. אם חוזה משתנה אי פעם ישנה תהליך משפטי ברור מאוד שיש לעקוב אחריו כדי לבצע את השינוי. זו הסיבה שאתה רואה הרבה ספקי חיפוש ארגוני פונים למקרים של "eDiscovery", כאשר חברה רוצה למצוא תוכן במהירות על נושא עבור עניין משפטי. אתה מחפש היסטוריה, והיסטוריה אינה משתנה (אנחנו מקווים :)).
אבל לגמרי שונה כשאתה מחפש מידע המשתנה. נסה לחפש את המצגת האחרונה על המוצר שלך, התוצאות של החיפוש שלך בדרך כלל נראות כך:
- product_name_latest.ppt
- product_name_latest_v7.ppt
- product_name_latest_customer.ppt
- product_name_latest_johns_edits.ppt
- product_name_latest_master.ppt
- product_name_latest_master_v3.ppt
- product_name_latest_final_master.ppt
אימה! זה לא היה בכוונה כמובן. אנשים עמוסים וכולם משתמשים בהקשרים שלהם. אבל אתה או שיהיה לך (1) פשוט לבחור אחד מהזה וללכת, ולהשתמש במשהו שכבר לא מעודכן או לא נכו, או (2) ללכת לשאול מישהו בפעם ה-800 היכן הדק האחרון.
זה לא רק בעיית מצגת, זה בעיה של כל קובץ. אתה צריך יותר משם קובץ ותאריך השינוי האחרון לדעת אם זה הדבר הנכון. ואתרים פנימיים וויקי יש את אותה בעיה גם. הם יכולים להיות קצת יותר טובים כי אתה יכול ליצור דף אינטרנט עם קישור לקובץ המדובר, ולהוסיף טקסט מתאר. אז לפחות ההקשר של השימוש יכול להיות מסופק. ואז צריך להיות פחות סיכויים להתפשטות הקבצים המוזכרת לעיל כי אתה עורך את אותו דף אינטרנט שוב ושוב. אבל 2 דברים מרכזיים חסרים:
- האם מומחה אישר במפורש שמידע זה מדויק?
- מתי הייתה הפעם האחרונה שהיא אומתה, וכיצד לעתים קרובות היא מאומתת?
ברגע שיש לך את זה, אתה יודע שאתה יכול לסמוך על מה שאתה רואה. ללא זה אתה מנחש או שתשתמש בזה ותצפה שזה נכון, או שאתה תציק למומחה של הנושא, שוב.
דחיפה מול משיכה
חיפוש הוא וממשיך להיות מנגנון מרכזי כדי למצוא את מה שאנחנו צריכים. זהו הממשק הפשוט ביותר שכולנו יכולים להשתמש בו, ומאפשר לנו "למשוך" מידע כאשר אנו זקוקים לו.
אבל מה עם כל הדברים שאנחנו לא יודעים לחפש? חיפוש הוא הדרך שאתה מקבל כשאתה יודע שאתה צריך לחפש משהו, אבל בחיי העבודה שלנו יש ידע חדש בערך כל הזמן. לא סביר להניח שכולנו יודעים על כל מה זמין לנו וכיצד לחפש את זה. אז אפילו עם החיפוש הטוב ביותר בעולם, קיימת כמות גדולה של מידע יקר שאנחנו מפספסים כי לא ידענו לחפש אותו.
כפי שכתבנו בעבר, אנחנו חושבים שהשינוי הגדול שמתחיל לקרות הוא עליית שירותים מבוססי "דחיפה", שבהם, בהתאם לעבודה שאתה צריך לעשות, האפליקציות שלך באות כדי לעזור לך להשלים את העבודה. ומה אם, בהתבסס על מה שאתה עובד עליו, המידע היקר הזה יכול להיות דחוף אליך כשאתה צריך אותו?
- פתח רשומת הזדמנות ב-CRM שלך, ודברו על אילו מקרים יש להשתמש, איזו מסר ספציפי לרוחב יעבוד הכי טוב, ואילו תכנים חשובים ביותר ללקוח שלך בהתבסס על הכותרת שלו.
- פתח כרטיס תמיכה, וקבל מדריכי פתרון בעיות המומלצים אוטומטית לך על בסיס איזה מוצר, איזו קטגוריה תמיכה, היכן הלקוח נמצא וכו'.
בדוגמאות אלה, זה לא הוגן להניח שחיפוש ארגוני יפתור את זה. אתה לא יכול לחפש משהו אם אתה לא יודע שהוא קיים.
עכשיו זה הגיוני!
אז קטגוריית המוצר עצמה הגיונית, אבל כמו כל דבר אתה צריך ליישם את זה לבעיות הנכונות. ולמה שGuru עושה, זה לא תחום בעיה הנכון.
- החוויה במידה רבה ב-Guru אינה אישית. בעוד שללקוחות בהחלט יש תוכן פרטי שהם תופסים ב-Guru רק עבור עצמם, רוב הזמן המשתמשים שלנו מחפשים תוכן של מישהו אחר. כפי שמתואר לעיל, זה צריך להיות קל למצוא ולהבין את השימוש המיועד של המידע הזה.
- החוויה במידה רבה ב-Guru משתנה. הרבה מהלקוחות שלנו תופסים מידע על המוצרים שהם מייצרים ומוכרים. איך הם מתארים תכונות מוצר, איך הם ממקמים את עצמם מול מתחרים, איך הם מתמודדים עם התנגדויות, מקרי לקוחות, שאילתות נפוצות על המוצר וכו'. ורוב הדברים האלה משתנים. מוצרים משתנים כמה פעמים בשנה או יותר, מתחרים מתפתחים ומשחררים תכונות חדשות, המסרים משתפרים ככל שאתה לומד יותר על למה המוצר שלך מנצח בשוק.
אז לצורכי שלנו, זה לא היה מובן. המסקנה: זוהי קטגוריית מוצר חשובה מאוד, ומאוד מפתה לאור כמה קל להתחיל עם זה בחברה. אבל כמו כל "כדורים כסף", אל תצפה זה יפתור כל בעיה.
