אולי היית בסcenario הזה לפני כן

לאחר שנה של עבודה קשה כנציג תמיכת לקוחות, אתה מקבל קידום גדול. מאז שהפכת למומחה המובנה, אתה הולך להיות אחראי לכתיבת שאלות נפוצות, מסמכי תהליך וטיפים לפתרון בעיות לכל הצוות. "לבסוף!" אתה חושב, "המידע שלנו מעולם לא פתר את בעיות הלקוחות שלנו. אני אשנה את הדברים!"

אתה מתרחק מלפתור פניות, ומבלה שלושה חודשים בשינויים ובשכתוב של כל מאמרי הידע. אתה מציג בהתרגשות את המאמרים לשימוש כל הצוות. כמעט מיד, עם זאת, אתה מתחיל לקבל משוב מהצוות שלך:

"זה לא עזר לי בכלל." "אני לא יכול למצוא את התשובות לבעיות הלקוחות שלי במאמרים האלה." "אני לא רואה שום שיפור."

איפה טעית?

זה לא אתה; זה המערכת

החברה שלך הכירה לך על העבודה הקשה שלך והוציאה אותך מה פתרון הפניות ושמה אותך לתוך יצירת מסמכים. זה יכול להיראות כמו סולם קריירה נהדר, אבל זה רק מחמיר את הבעיה שגרמה לך לתסכול מלכתחילה.

הקונסורציום לחדשנות שירות טוען לגישה אחרת: שירות ממוקד ידע (או KCS®). שיטת KCS הופכת את הרעיון של ניהול ידע על פניו, לוקחת את בעלות על הידע מידי קבוצת כותבי טקסט טכנית קטנה ומחזיקה את כולנו באחריות משותפת לתחזק את בסיס הידע שלך.

השגתי את הסמכת KCS v6 Practices מוקדם יותר השנה, וכמנהל הצלחה של לקוחות בגורו, יש לי את הכבוד לעזור ללקוחות לחשוב מחדש על הגישה שלהם לניהול ידע. היום, אני רוצה לשתף כמה מה שלמדתי איתך.

אתגר מבלבל

לפני שאני נכנס יותר מדי למה זה KCS ואיך הצוות שלך יכול להשתמש בגורו עבור תהליכי ה-KCS שלו, אני רוצה להראות לך עוד דוגמה כדי להדגים את הבעיה. לאחרונה העברתי סדנת ניהול ידע בכנס ElevateCX בסנטה רוזה, קליפורניה, ואני אתן לך את הגרסה הקצרה של זה כאן.

אם היית צריך להסביר למישהו איך לפתור פאזל סודוקו, מה היית אומר? סיפקתי פאזל סודוקו למטה כך שתוכל לנסות את זה בעצמך. פתור את הפאזל, ואז כתוב שלב אחר שלב איך היית אומר למישהו אחר לפתור אותו.

עכשיו, בעזרת המידע שיצרת (ורק המידע הזה), פתר את הפאזל הזה:

בלתי אפשרי, נכון?

ברור, קינקן אינו סודוקו, אבל הם דומים. סיפקת תיעוד לפאזל אחד ונתבקשת לפתור אחד דומה. זה בדיוק אותו הדבר כמו ליצור תיעוד פרואקטיבי עבור צוות תמיכת הלקוחות שלך. אתה לא יכול לצפות לכל בעיה שהצוות שלך הולך להתמודד, אז לכל הפחות התיעוד שלך יתאר רק בעיה דומה. הצוות שלך בסופו של דבר יתאכזב ויאבד אמון בבסיס הידע שלך.

אז איך KCS שונה?

KCS מעניקה כוח לכל מי שפותר בעיות (באופן אידיאלי, כל אחד בצוות ההכנסות שלך) לעבוד על תיעוד איך הם פותרים בעיות ברגע שהם פותרים אותן.

ביטוי שאתם תשמעו לעיתים קרובות בקשר ל-KCS הוא “לולאת כפול.” בלולאת פתרון, נציגים פותרים בעיות ללקוחות, וכשהם עושים זאת, הם מחפשים מאמרים שיעזרו. אם הם לא יכולים למצוא מאמר רלוונטי, הם יוצרים אחד. עם הזמן, המאמרים הללו משתנים ככל שנציגים מוצאים הקשרים חדשים וצידוקים עבורם. איך המאמרים הללו נוצרים, משותפים ומפורסמים משפיע על לולאת ההתפתחות, שם מנהלי הארגון מקבלים החלטות כלליות על סמך הבקשות של הלקוחות.

כפי שאתה יכול לדמיין, מכיוון שאנחנו מדברים על מתודולוגיה חדשה לרוחב הארגון ששינתה את המחשבות של אנשים לגבי איך הם משתפים ידע, יישום KCS בחברה שלך יכול להיות משימה גדולה מאוד. הקונסורציום ממליץ על יישום KCS בגלים כך שתוכל לחדד את התהליך כך שיתאים לצרכים של הארגון שלך לפני שתשיק זאת למשתמשים נוספים. שלב מאוד מוקדם בהקמת KCS עשוי להתאר כ-“גל 1, לולאת פתרון”.

בגלל שיישום KCS זה משימה גדולה כל כך, אתה הולך לראות תוצאות עסקיות גדולות כמו CSAT ושירות עצמי משתפרים עם הזמן, אבל אל תצפה לראות שיפורים במדדים מובילים כמו זמן טיפול בשיחות מיד. בעצם, הזמן להחלטת המקרה שלך יגבר ככל שהגל הראשון שלך מתקיים כי הסוכנים שלך יקדישו זמן לתעד מה שהם עושים בנוסף לפתרון בעיות.

לכן, כדי להפוך את היישום של KCS למוצלח, אתה צריך לקבל תמיכה מלאה מכל רמות הארגון שלך, מה-C-Suite ועד סוכני התמיכה מדרגה 1 שלך. שימור התמיכה הזו עקבית דרך כל גל של תוכנית KCS שלך ידרוש רמה של אינטראקציה בין כל צוות. אתה תשים את תוכנית ה-KCS שלך בכישלון אם הידע שלך מופרד לפי מחלקות.

וזה המקום שבו גורו נכנס!

גורו עוזר לך לארגן ולשתף ידע עם כל הארגון שלך לא משנה היכן הם עובדים. גורו תומכת בכל סוגי מתודולוגיות שיתוף ידע פנימיות, אבל זה עובד במיוחד טוב עם KCS. הנה שלושה טיפים כדי להתחיל להשתמש בשניים יחד:

1. העצם את הסוכנים שלך לחפש וליצור תוכן מבלי לפתוח טאב חדש תוך שימוש בתוסף גורו

ביטוי שאתה תשמע לעיתים קרובות בקשר ל-KCS הוא “חפש מוקדם; חפש לעיתים קרובות.” עם התוסף של גורו לדפדפן, אתה יכול לחפש בכל בסיס הידע שלך מבלי לעזוב את הזרם שלך. אם התשובה שאתה מחפש לא נראית כה נמצאת בגורו, קל ליצור כרטיס גורו חדש מאותו вид תוסף, מה שמאפשר לך להוסיף לבסיס הידע שלך מבלי להתעסק בהחלפת הקשרים.

2. השתמש באפליקציה באינטרנט כדי ליצור לוחות שמגדירים את הסטנדרט של התוכן שלך ואת התבניות

שמירה על כל הידע שלך עקביות זה המפתח לתוכנית KCS מצליחה. אפליקציית האינטרנט של גורו מאפשרת לך לארגן את כרטיסי גורו שלך באופן חזותי בלוחות, אז מקום טוב להתחיל הוא על ידי יצירת לוח עם כרטיסים שמתווים את הסטנדרט שלך לתוכן, מדד איכות המאמר וכרטיס עבור כל תבנית.

טיפ מומחה: גש לקטלוג Getting Started, שם תמצא את הערכות תבנית שלך.

טיפ מומחה: תג את כל כרטיסי התבנית שלך עם '#template' כך שהצוות שלך יכול בקלות לסנן את החיפושים שלהם לכרטיסי התבנית בלבד, ואז תוכל להשתמש בהעתקת כרטיס של גורו

3. תצפה במגמות כיצד הצוות שלך משתמש בידע שלך באמצעות אנליטיקה

לוח האנליטיקה של גורו נותן לך תובנות מלאות למדי לגבי איך הצוות שלך מחפש ומשתף מידע. טבלאות 'חיפושים המניבים תוצאות' ו-'חיפושים שאינם מניבים תוצאות' מראות פרטים רבים על מה הצוות שלך מחפש בכל יום. אם מספר אנשים חיפשו עבור חלק מסוים של מידע ולא מצאו תוצאות, זה צריך לומר לך שהבסיס ידע שלך חסר משהו, שיכול לעזור ליידע את אסטרטגיית לולאת הפיתוח שלך.

"אנחנו משתמשים בגורו כדי לעזור למשוך את המפתחים הפנימיים שלנו לסביבת KCS שלנו. המפתחים יוצרים תוכן פנימי לעצמם ולדרגה 3 כך שכשהבעיה חדשה צצה הם יכולים להגדיר אותה, לתאר כיצד לתקן אותה או לעקוף אותה." - שון ריברס, מנהל, טכנולוגיית פעולות בRepublicWireless

כמובן, אלו הן רק כמה המלצות איך גורו יכול לעזור לתוכנית KCS שלך. אפשר לארח את תוכנית ה-KCS המלאה שלך, מחיפושים ועד פרסומים ציבוריים, הכל בגורו. אבל, עבור רוב הלקוחות, גורו קיים כחלק מאקוסYSTEM של כלי KCS גדול יותר.

אם אתה מעוניין לדבר יותר על איך KCS עובד עם גורו, או סתם על ניהול ידע באופן כללי, אל תהסס לפנות אליי ישירות בטוויטר @YaelMcCue.

KCS® הוא סימן שירות של הקונסורציום לחדשנות שירות™.