כנראה שלא מפתיע שהחוויה הטובה ביותר שיש לי עם שירות לקוחות הייתה עם אמזון. החברה ידועה בהגדרת רף הציפיות של הלקוחות, ובצדק.
שירות לקוחות מלכותי
במקרה הזה במיוחד, ההזמנה שלי נרשמה כהגיעה, אבל לא הייתה לה שום עדות. זה עתה רכשתי לעצמי תיק עור חדש ו stylish. כמובן שהדבר היחיד שיכול היה להיעלם היה שווה מאות דולרים! אז נכנסתי לחשבון האמזון שלי וביקשתי עזרה. פחות מחמש דקות לאחר מכן, הייתי על הקו עם נציג. הנציג ידע את שמי ואת פריט ההזמנה על ההתייחסות שלי. ספרתי לו את הסיפור המפוחד שלי על כך שהפריט יקר זה לא הגיע, ושאלתי אם אני יכול לקבל החזר או תיק חדש.
אז הנציג אמר: "אני רואה שאתה לקוח נאמן, אז אני אעשה את שניהם." אתה קורא נכון. קיבלתי החזר מלא ועכשיו תיק חדש נשלח אלי מיד. פחות מעשר דקות לאחר שסגרתי, יכולתי לראות את השינוי הזה משתקף בחשבון האמזון שלי. המצב רוח שלי הפך במהרה מתסכול לאושר יוצא דופן.
אני מבין שאני מפונק על ידי חברות כמו אמזון ו נטפליקס (האם כולנו לא?) אבל אני מצפה לרמת שירות זו. אני לא מתכוון לקבל דברים בחינם, אלא הוראות עזרה ברורות. אני לא רוצה להתקשר יותר מפעם אחת ולדבר עם יותר מאדם אחד. הנציג על הקו צריך להיות מסוגל לזהות אותי ואת הבעיה שלי במהירות.
עם זאת, העבודה בעולם ה-CX גם העלתה את המודעות שלי על כמה מאמץ זה דורש כדי לגרום לכל זה לקרות. מאחורי הקלעים, צוותי שירות לקוחות ונציגי מרכזי קשר נלחמים בקרב קשה כדי לעמוד בדרישות של לקוחות לא סבלניים כמו אני.
לא הרבה חברות יכולות להתחרות עם הגודל והמשאבים של אמזון, אבל גם אז, כמעט כל העסקים מצופים לעמוד בסטנדרט הזה של טיפול בלקוחות. הדרך היחידה לכאורה להמשיך היא לתמוך ולהשקיע בצוותים שפונים ללקוחות.
שירות לקוחות מאחורי הקלעים
היום, מחלקת שירות הלקוחות כבר לא נחשבת למרכז עלויות. זה לא מס ממש неудימוש, אלא מפתח לשמירה על לקוחות. שקול ש67% מנכס הלקוחות יכלו להימנע אם העסק בעיית הלקוח פתרה במהלך האינטראקציה הראשונה. שירות יעיל הוא קרדינל. לפי דלויט, 46% מהעסקים ענו שבשנתיים הקרובות, שביעות רצון הלקוחות תהיה החשובה ביותר, גם מעל הכנסות.
בינתיים, מודל העסקי מבוסס המנוי צובר פופולריות, הן עבור תוכנה והן עבור מוצרים פיזיים. עד 15% מהקונים באינטרנט נרשמו למנוי אחד או יותר כדי לקבל מוצרים באופן תדיר. עם מודל עסקי זה מגיע דגש על מכירה נוספת ומכירה צולבת. כל אינטראקציה היא קריטית כאשר הלקוחות יכולים לעזוב בכל רגע, או לבחור לוותר על שירותים נוספים.
שינויים אלו מציבים לחץ על צוותי המגע עם הלקוחות לרצות את הלקוחות ולשמור על דינמיקה של מגמות וציפיות מתפתחות, מהר יותר.
התפקיד המתפתח של שירות הלקוחות
בעבר, הנציגים היו מצפים רק לענות על שאלות שגרתיות. הנציגים הכי מצליחים יכולו לענות על כמות גדולה של שאילתות חוזרות תוך כדי שמירה על אמפתיה בפני לקוחות רבים או עצבניים. עכשיו, הנציגים צריכים לפתור בעיות מורכבות יותר, בעלות סיכון גבוה. מוצרים, שירותים ולקוחות כולם הופכים מתקדמים יותר, אז על הנציגים גם להתקדם. תחשבו לסוף הפעם האחרונה שלכם עם בעיה דחופה כלקוח: זה לא כי לא ביקרתם באתר החברה או ניסיתם לפתור את הדברים בכוחות עצמכם. אתם צריכים אדם שיסייע לכם כאשר הטכנולוגיה - וכל השאר - נכשלת.
כתגובה, צוותי שירות הלקוחות משתמשים ביותר ויותר מערכות תוכנה. למשל, שתי שלישים מהנציגים שנחקרו במחקר מרכז הקשר הזה השתמשו בלפחות חמש תוכניות תוכנה. המשימות הרבות הללו מצמצמות את המיקוד בכל משימה נתונה ועשויות להביא לכישלון. 74% מנציגי מרכזי הקשר בסיכון לכישלון.
זה לא שהתוכנות הן רעות לחלוטין, אלא שהן אינן פתרון שלם. כדי להצליח, הנציגים זקוקים לתמיכה מהמעסיקים שלהם, עם תמיכה, הכשרה ואמון. יש לנציגים גישה קלה לכל המידע הרלוונטי כדי שיוכלו להגיב במהירות ובדיוק לפניות של לקוחות. לפי הדו"ח של מייקרוסופט, הדבר המעצבן ביותר בחוויית שירות לקוחות גרועה הוא נציג שחסר ידע או יכולת לפתור את בעיית הלקוח.
זו הסיבה לכך שמערכות ניהול ידע כמו Guru הן מבוקשות מאוד. במקום לחפש מתוך מספר תוכניות, לנציגים יש גישה לכל המידע הנדרש במהירות, ממקור אחד.
כשהנציגים עונים על שאלות מורכבות, הם לרוב מבלים יותר זמן עם כל לקוח, לוקחים אותם בתהליכים צעד אחר צעד או יוצרים פתרונות מותאמים אישית. סוג זה של Engagement קרוב עם הלקוחות אומר שלנציגי הקו הראשון יש תובנות עסקיות ייחודיות.
למשל, ה-CEO של TaskUs, חברת מיקור חוץ בתחום שירות הלקוחות, הסביר שהעובדים שלו הם מקור משוב קבוע. סוכני שירות הלקוחות של TaskUs מספקים את הבסיס לייעוץ לעסקים על איך לשפר מוצרים ויעילות.
“היום, אנשים מצפים שעמיתנו למיקור חוץ יוסיפו ערך, מכיוון שאנחנו אלו שמדברים עם הלקוחות”,
הזמנת נציגים לתוך תכנון אסטרטגיה רחבה יותר של החברה פותחת את הדלת לחדשנות, לא רק למעלה-למטה. מכיוון שההעדפות של הלקוחות משתנות במהירות של ריקוד TikTok, חברות צריכות לקבל את המידע שלהן ממקור.
הרשאה להיכשל
לצאת מעבר רק להקשיב לביקורת הנציגים, חברות ניתנות לאוזניים עכבות בסמל שתסמוך על צוותי המגע בלקוחות להתאמן ואפילו להיכשל.
Weir אמר שהחברה שלו “מארחת hack-a-thons קבועים” שבהם נציגי מרכזי קשר מעודדים לאוטומט את זרמי העבודה שלהם. בסופו של דבר, אין אף אחד שיש לו הבנה טובה יותר מה לקחת את הזמן והאנרגיה ביותר כשמשרתים לקוחות.
הגישה הזו חייבת להיות מאושרת על ידי המנהיגות של החברה, המאפשרת למשרד שירות הלקוחות להציע הצעות ולבצע שינויים בתהליכים. למשל, עם הופעת הפלטפורמות מסוג low-code כמו Airkit, צוותים אלו יכולים אפילו להיות חלק מעיצוב חוויות לקוחות דיגיטליות חדשות. בעוד שבעבר, אפליקציות לקוחות חדשות עשויות היו לקחת חודשים לזמן שיושבת, טכנולוגיה זו מאפשרת פתיחה בתוך ימים. חברות יכולות לנצל את המשוב של הלקוחות על ידי ניסוי ושליפה כלים וחוויות שונות, כדי להגיע לאסטרטגיה היעילה ביותר.
לא משנה אילו כלים החברה שלך מאמצת, השקעייה בטיפול ובמשאבים לצוות שירות הלקוחות שלך צריכה להיות עמוד של הבסיס. זהו השקעה שצפויה להחזיר תועלת.
כנראה שלא מפתיע שהחוויה הטובה ביותר שיש לי עם שירות לקוחות הייתה עם אמזון. החברה ידועה בהגדרת רף הציפיות של הלקוחות, ובצדק.
שירות לקוחות מלכותי
במקרה הזה במיוחד, ההזמנה שלי נרשמה כהגיעה, אבל לא הייתה לה שום עדות. זה עתה רכשתי לעצמי תיק עור חדש ו stylish. כמובן שהדבר היחיד שיכול היה להיעלם היה שווה מאות דולרים! אז נכנסתי לחשבון האמזון שלי וביקשתי עזרה. פחות מחמש דקות לאחר מכן, הייתי על הקו עם נציג. הנציג ידע את שמי ואת פריט ההזמנה על ההתייחסות שלי. ספרתי לו את הסיפור המפוחד שלי על כך שהפריט יקר זה לא הגיע, ושאלתי אם אני יכול לקבל החזר או תיק חדש.
אז הנציג אמר: "אני רואה שאתה לקוח נאמן, אז אני אעשה את שניהם." אתה קורא נכון. קיבלתי החזר מלא ועכשיו תיק חדש נשלח אלי מיד. פחות מעשר דקות לאחר שסגרתי, יכולתי לראות את השינוי הזה משתקף בחשבון האמזון שלי. המצב רוח שלי הפך במהרה מתסכול לאושר יוצא דופן.
אני מבין שאני מפונק על ידי חברות כמו אמזון ו נטפליקס (האם כולנו לא?) אבל אני מצפה לרמת שירות זו. אני לא מתכוון לקבל דברים בחינם, אלא הוראות עזרה ברורות. אני לא רוצה להתקשר יותר מפעם אחת ולדבר עם יותר מאדם אחד. הנציג על הקו צריך להיות מסוגל לזהות אותי ואת הבעיה שלי במהירות.
עם זאת, העבודה בעולם ה-CX גם העלתה את המודעות שלי על כמה מאמץ זה דורש כדי לגרום לכל זה לקרות. מאחורי הקלעים, צוותי שירות לקוחות ונציגי מרכזי קשר נלחמים בקרב קשה כדי לעמוד בדרישות של לקוחות לא סבלניים כמו אני.
לא הרבה חברות יכולות להתחרות עם הגודל והמשאבים של אמזון, אבל גם אז, כמעט כל העסקים מצופים לעמוד בסטנדרט הזה של טיפול בלקוחות. הדרך היחידה לכאורה להמשיך היא לתמוך ולהשקיע בצוותים שפונים ללקוחות.
שירות לקוחות מאחורי הקלעים
היום, מחלקת שירות הלקוחות כבר לא נחשבת למרכז עלויות. זה לא מס ממש неудימוש, אלא מפתח לשמירה על לקוחות. שקול ש67% מנכס הלקוחות יכלו להימנע אם העסק בעיית הלקוח פתרה במהלך האינטראקציה הראשונה. שירות יעיל הוא קרדינל. לפי דלויט, 46% מהעסקים ענו שבשנתיים הקרובות, שביעות רצון הלקוחות תהיה החשובה ביותר, גם מעל הכנסות.
בינתיים, מודל העסקי מבוסס המנוי צובר פופולריות, הן עבור תוכנה והן עבור מוצרים פיזיים. עד 15% מהקונים באינטרנט נרשמו למנוי אחד או יותר כדי לקבל מוצרים באופן תדיר. עם מודל עסקי זה מגיע דגש על מכירה נוספת ומכירה צולבת. כל אינטראקציה היא קריטית כאשר הלקוחות יכולים לעזוב בכל רגע, או לבחור לוותר על שירותים נוספים.
שינויים אלו מציבים לחץ על צוותי המגע עם הלקוחות לרצות את הלקוחות ולשמור על דינמיקה של מגמות וציפיות מתפתחות, מהר יותר.
התפקיד המתפתח של שירות הלקוחות
בעבר, הנציגים היו מצפים רק לענות על שאלות שגרתיות. הנציגים הכי מצליחים יכולו לענות על כמות גדולה של שאילתות חוזרות תוך כדי שמירה על אמפתיה בפני לקוחות רבים או עצבניים. עכשיו, הנציגים צריכים לפתור בעיות מורכבות יותר, בעלות סיכון גבוה. מוצרים, שירותים ולקוחות כולם הופכים מתקדמים יותר, אז על הנציגים גם להתקדם. תחשבו לסוף הפעם האחרונה שלכם עם בעיה דחופה כלקוח: זה לא כי לא ביקרתם באתר החברה או ניסיתם לפתור את הדברים בכוחות עצמכם. אתם צריכים אדם שיסייע לכם כאשר הטכנולוגיה - וכל השאר - נכשלת.
כתגובה, צוותי שירות הלקוחות משתמשים ביותר ויותר מערכות תוכנה. למשל, שתי שלישים מהנציגים שנחקרו במחקר מרכז הקשר הזה השתמשו בלפחות חמש תוכניות תוכנה. המשימות הרבות הללו מצמצמות את המיקוד בכל משימה נתונה ועשויות להביא לכישלון. 74% מנציגי מרכזי הקשר בסיכון לכישלון.
זה לא שהתוכנות הן רעות לחלוטין, אלא שהן אינן פתרון שלם. כדי להצליח, הנציגים זקוקים לתמיכה מהמעסיקים שלהם, עם תמיכה, הכשרה ואמון. יש לנציגים גישה קלה לכל המידע הרלוונטי כדי שיוכלו להגיב במהירות ובדיוק לפניות של לקוחות. לפי הדו"ח של מייקרוסופט, הדבר המעצבן ביותר בחוויית שירות לקוחות גרועה הוא נציג שחסר ידע או יכולת לפתור את בעיית הלקוח.
זו הסיבה לכך שמערכות ניהול ידע כמו Guru הן מבוקשות מאוד. במקום לחפש מתוך מספר תוכניות, לנציגים יש גישה לכל המידע הנדרש במהירות, ממקור אחד.
כשהנציגים עונים על שאלות מורכבות, הם לרוב מבלים יותר זמן עם כל לקוח, לוקחים אותם בתהליכים צעד אחר צעד או יוצרים פתרונות מותאמים אישית. סוג זה של Engagement קרוב עם הלקוחות אומר שלנציגי הקו הראשון יש תובנות עסקיות ייחודיות.
למשל, ה-CEO של TaskUs, חברת מיקור חוץ בתחום שירות הלקוחות, הסביר שהעובדים שלו הם מקור משוב קבוע. סוכני שירות הלקוחות של TaskUs מספקים את הבסיס לייעוץ לעסקים על איך לשפר מוצרים ויעילות.
“היום, אנשים מצפים שעמיתנו למיקור חוץ יוסיפו ערך, מכיוון שאנחנו אלו שמדברים עם הלקוחות”,
הזמנת נציגים לתוך תכנון אסטרטגיה רחבה יותר של החברה פותחת את הדלת לחדשנות, לא רק למעלה-למטה. מכיוון שההעדפות של הלקוחות משתנות במהירות של ריקוד TikTok, חברות צריכות לקבל את המידע שלהן ממקור.
הרשאה להיכשל
לצאת מעבר רק להקשיב לביקורת הנציגים, חברות ניתנות לאוזניים עכבות בסמל שתסמוך על צוותי המגע בלקוחות להתאמן ואפילו להיכשל.
Weir אמר שהחברה שלו “מארחת hack-a-thons קבועים” שבהם נציגי מרכזי קשר מעודדים לאוטומט את זרמי העבודה שלהם. בסופו של דבר, אין אף אחד שיש לו הבנה טובה יותר מה לקחת את הזמן והאנרגיה ביותר כשמשרתים לקוחות.
הגישה הזו חייבת להיות מאושרת על ידי המנהיגות של החברה, המאפשרת למשרד שירות הלקוחות להציע הצעות ולבצע שינויים בתהליכים. למשל, עם הופעת הפלטפורמות מסוג low-code כמו Airkit, צוותים אלו יכולים אפילו להיות חלק מעיצוב חוויות לקוחות דיגיטליות חדשות. בעוד שבעבר, אפליקציות לקוחות חדשות עשויות היו לקחת חודשים לזמן שיושבת, טכנולוגיה זו מאפשרת פתיחה בתוך ימים. חברות יכולות לנצל את המשוב של הלקוחות על ידי ניסוי ושליפה כלים וחוויות שונות, כדי להגיע לאסטרטגיה היעילה ביותר.
לא משנה אילו כלים החברה שלך מאמצת, השקעייה בטיפול ובמשאבים לצוות שירות הלקוחות שלך צריכה להיות עמוד של הבסיס. זהו השקעה שצפויה להחזיר תועלת.
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
