מייסד שותף ומנכ״ל גורה ריק נושי הצטרף למובילים מזרדסק, עדה ודיגיטל גניוס בוובינר שהתמקד כיצד אינטליגנציה מלאכותית (AI) משפרת את חוויית הלקוח. זרדסק, פתרון כרטיסים וצ'אט מוביל בתעשייה, פועל בשיתוף עם מוצרים כמו גורה, עדה ודיגיטל גניוס כדי לספק חוויות טובות יותר לנציגי התמיכה ולמשתמשי הקצה של כולנו. הפורום התרכז סביב כיצד כל חברה מנצלת את ה-AI כדי להעצים את הצוותים שלה לספק חוויות לקוח טובות יותר.
בילי רובינס, מנהל בריתות טכנולוגיה בזרדסק, הוביל את השיחה בין ריק נושי מגורה, מייק מורס'יסון מנכ״ל עדה, ומיכאיל נאומוב, מייסד שותף בדיגיטל גניוס.
אם לא הצלחתם לצפות בוובינר בשידור חי, בדקו את 6 המסקנות המרכזיות שלנו מהשיחה:
1. שירות לקוחות הפך להיות יתרון תחרותי. ההגדרה של תמיכה נחשבה באופן מסורתי כהוצאה נדרשת ולא כנקודת הבחנה, אך זה מתחיל להשתנות. המיינדסט של “בואו נפתור את הכרטיס ונמשיך” הפך להיות מיושן, והדרך שבה אנשים חושבים על תמיכה תשתנה לחלוטין בקרוב. הרבה חברות מצליחות הבינו ששירות טוב יכול להבחין אותך מהמתחרים, וה-AI מגביר את היכולת שלך לספק שירות איכותי. ראינו שהשירות לקוחות המרגש בעזרת AI משמש את רבים מלקוחותינו המשותפים גורה וזרדסק כהבחנה מרכזית.
"כל חברה בעולם תהיה לה איזשהו סוג של למידת מכונה או AI בארגון התמיכה שלה בתוך השנים הקרובות" - מיכאיל נאומוב, דיגיטל גניוס
2. ניהול ידע אפקטיבי הוא בלוק הבניין הבסיסי ל-AI מצליח. כל AI נשען על הנתונים שמאמנים אותו לעשות את העבודה שלו. במקרה של חוויית לקוח, אחד מהסוגים החשובים ביותר של מידע שמשמש לאימון AI הוא בסיס הידע של החברה. הדרישה הראשונה לשימוש ב-AI בסיטואציה של חווית לקוח היא להבטיח שיש בסיס מושלם ומדויק של ניהול ידע. אתה צריך דרך ללכוד ידע, לאמת את דיוקו, למנוע התיישנות, למדוד את משמעותיותו, ולוודא שהמומחים הפנימיים שלך תורמים לו. אם הידע שמספק AI שלך אינו מדויק, יש לזה השפעה מנוונת שמעצבנת גם את הסוכנים וגם את לקוחות הקצה כאחד.
“הדרישה החשובה והבסיסית ביותר כשחושבים על יישום AI היא להבטיח שיש בסיס יציב של ניהול ידע.” - ריק נושי, מייסד שותף ומנכ״ל גורה
3. קישור אינטרקציות שירות לקוחות לתוצאות הכנסות יהפוך את התמיכה ממרכז הוצאות למרכז הכנסות. חיבור חוויות תמיכה חיוביות להתנהגויות לקוחות נכנסות נותן לך תובנות יקרות על כמה חשוב התמיכה כנקודת מגע עם הלקוח. האם אינטרקציות תמיכה חיוביות מגבירות את הסיכוי לרכישות חוזרות? האם לקוחות משדרגים בכלל מתוכנית מנוי חינמית לתוכנית בתשלום לאחר חוויית תמיכה מוצלחת? הדגשת נתונים וניתוחים יכולה לעזור לך לבסס את המקרה שלך להעדפת שירות לקוחות בתוך הארגון שלך. אם תוכל להוכיח שחוויות רעות משפיעות על כך שלקוחות עוזבים וחוויות טובות גורמות ללקוחות להוציא יותר, תוכל לשנות את אופן המחשבה של החברה שלך על תמיכה.
4. שירות לקוחות נמצא במצב ייחודי להניע הכנסות. דיגיטל גניוס מצא כי חברות עם דירוגי שביעות רצון לקוחות (CSAT) גבוהים לעיתים קרובות יש עגלות קנייה גדולות יותר ויותר עסקים חוזרים מלקוחות. מכיוון ש-CSAT מגיע ישירות מצוות התמיכה בלקוחות, חשוב לצוות זה להבין את הערך הכולל שהם יכולים להניע. לקוח משותף של דיגיטל גניוס-זרדסק צמצם את זמן טיפול כל כך באופן משמעותי שהם יכלו להשתמש בזמן המשוחרר כדי ללמד את נציגי התמיכה הביצועיים ביותר שלהם איך למכור ולהצליב מכירות. ההדרכה הזו הפכה בצורה אפקטיבית את מרכז הקשר שלהם לאזור רווחי בעסק שלהם.
5. המרכיב האנושי הוא החלק החשוב ביותר בחוויית התמיכה לקוחות. AI מציב את הבסיס לנציגים לספק אינטרקציות משמעותיות עם הלקוחות. הטכנולוגיה מיועדת להעצים מקצועני שירות לקוחות ליצור חוויות לקוח מדהימות, בכפפות לבנות, שניתן לספק רק על ידי מגע אנושי. לכן לא ניתן לחשוב על AI בנפרד; האלמנט האנושי יהיה תמיד המרכזי. בעוד שנתיים, אנחנו נסתכל לאחור ונגיד, "וואו, הדרך שבה נציגי שירות לקוחות מבלים את ימיהם היא שונה fundamentally ממה שהיא הייתה לפני חמש שנים." וזה יהיה כי AI העניק לנציגי התמיכה את היכולת להתמקד בבעיות מורכבות שדורשות תשומת לב אישית.
“AI מאפשר לאנשים לעשות מה שהם עושים הכי טוב, שזה הדברים יותר מורכבים כמו אמפתיה, קבלת החלטות קשות, ושירות בכפפות לבנות.” - ריק נושי, גורה
6. AI לא יעשה את נציגי התמיכה ללא תועלת. דאגה נפוצה שאנחנו שומעים בגורה היא “האם AI הולך לעלות לי את העבודה?” ובזמן שיהיה הרבה חדשנות אוטומטית, האוטומציה הזו לא תחליף את נציגי התמיכה האנושיים. המפתח ל-AI מוצלח הוא אופטימיזציה של הקשר בין הטכנולוגיה לאנשים המשתמשים בה. AI מאפשר לאנשים לעשות מה שהם עושים הכי טוב, שזה הדברים יותר מורכבים כמו אמפתיה, קבלת החלטות קשות, ושירות בכפפות לבנות. לא תוכל לחשוב על AI בנפרד. זה פחות על AI שלוקח עבודות והרבה יותר על כך שהוא עוזר לחברות לפעול טוב יותר כעסקים.
תודה רבה לזרדסק, עדה ודיגיטל גניוס על שיחה נהדרת על איך AI יוצר חוויות לקוח טובות יותר! למعلومات נוספות על כיצד היכולות של AI בגורה מעצימות אנשים עם הידע שהם צריכים כדי לעשות את עבודתם, קראו על רשת ההעצמה הכנסות שלנו.
מייסד שותף ומנכ״ל גורה ריק נושי הצטרף למובילים מזרדסק, עדה ודיגיטל גניוס בוובינר שהתמקד כיצד אינטליגנציה מלאכותית (AI) משפרת את חוויית הלקוח. זרדסק, פתרון כרטיסים וצ'אט מוביל בתעשייה, פועל בשיתוף עם מוצרים כמו גורה, עדה ודיגיטל גניוס כדי לספק חוויות טובות יותר לנציגי התמיכה ולמשתמשי הקצה של כולנו. הפורום התרכז סביב כיצד כל חברה מנצלת את ה-AI כדי להעצים את הצוותים שלה לספק חוויות לקוח טובות יותר.
בילי רובינס, מנהל בריתות טכנולוגיה בזרדסק, הוביל את השיחה בין ריק נושי מגורה, מייק מורס'יסון מנכ״ל עדה, ומיכאיל נאומוב, מייסד שותף בדיגיטל גניוס.
אם לא הצלחתם לצפות בוובינר בשידור חי, בדקו את 6 המסקנות המרכזיות שלנו מהשיחה:
1. שירות לקוחות הפך להיות יתרון תחרותי. ההגדרה של תמיכה נחשבה באופן מסורתי כהוצאה נדרשת ולא כנקודת הבחנה, אך זה מתחיל להשתנות. המיינדסט של “בואו נפתור את הכרטיס ונמשיך” הפך להיות מיושן, והדרך שבה אנשים חושבים על תמיכה תשתנה לחלוטין בקרוב. הרבה חברות מצליחות הבינו ששירות טוב יכול להבחין אותך מהמתחרים, וה-AI מגביר את היכולת שלך לספק שירות איכותי. ראינו שהשירות לקוחות המרגש בעזרת AI משמש את רבים מלקוחותינו המשותפים גורה וזרדסק כהבחנה מרכזית.
"כל חברה בעולם תהיה לה איזשהו סוג של למידת מכונה או AI בארגון התמיכה שלה בתוך השנים הקרובות" - מיכאיל נאומוב, דיגיטל גניוס
2. ניהול ידע אפקטיבי הוא בלוק הבניין הבסיסי ל-AI מצליח. כל AI נשען על הנתונים שמאמנים אותו לעשות את העבודה שלו. במקרה של חוויית לקוח, אחד מהסוגים החשובים ביותר של מידע שמשמש לאימון AI הוא בסיס הידע של החברה. הדרישה הראשונה לשימוש ב-AI בסיטואציה של חווית לקוח היא להבטיח שיש בסיס מושלם ומדויק של ניהול ידע. אתה צריך דרך ללכוד ידע, לאמת את דיוקו, למנוע התיישנות, למדוד את משמעותיותו, ולוודא שהמומחים הפנימיים שלך תורמים לו. אם הידע שמספק AI שלך אינו מדויק, יש לזה השפעה מנוונת שמעצבנת גם את הסוכנים וגם את לקוחות הקצה כאחד.
“הדרישה החשובה והבסיסית ביותר כשחושבים על יישום AI היא להבטיח שיש בסיס יציב של ניהול ידע.” - ריק נושי, מייסד שותף ומנכ״ל גורה
3. קישור אינטרקציות שירות לקוחות לתוצאות הכנסות יהפוך את התמיכה ממרכז הוצאות למרכז הכנסות. חיבור חוויות תמיכה חיוביות להתנהגויות לקוחות נכנסות נותן לך תובנות יקרות על כמה חשוב התמיכה כנקודת מגע עם הלקוח. האם אינטרקציות תמיכה חיוביות מגבירות את הסיכוי לרכישות חוזרות? האם לקוחות משדרגים בכלל מתוכנית מנוי חינמית לתוכנית בתשלום לאחר חוויית תמיכה מוצלחת? הדגשת נתונים וניתוחים יכולה לעזור לך לבסס את המקרה שלך להעדפת שירות לקוחות בתוך הארגון שלך. אם תוכל להוכיח שחוויות רעות משפיעות על כך שלקוחות עוזבים וחוויות טובות גורמות ללקוחות להוציא יותר, תוכל לשנות את אופן המחשבה של החברה שלך על תמיכה.
4. שירות לקוחות נמצא במצב ייחודי להניע הכנסות. דיגיטל גניוס מצא כי חברות עם דירוגי שביעות רצון לקוחות (CSAT) גבוהים לעיתים קרובות יש עגלות קנייה גדולות יותר ויותר עסקים חוזרים מלקוחות. מכיוון ש-CSAT מגיע ישירות מצוות התמיכה בלקוחות, חשוב לצוות זה להבין את הערך הכולל שהם יכולים להניע. לקוח משותף של דיגיטל גניוס-זרדסק צמצם את זמן טיפול כל כך באופן משמעותי שהם יכלו להשתמש בזמן המשוחרר כדי ללמד את נציגי התמיכה הביצועיים ביותר שלהם איך למכור ולהצליב מכירות. ההדרכה הזו הפכה בצורה אפקטיבית את מרכז הקשר שלהם לאזור רווחי בעסק שלהם.
5. המרכיב האנושי הוא החלק החשוב ביותר בחוויית התמיכה לקוחות. AI מציב את הבסיס לנציגים לספק אינטרקציות משמעותיות עם הלקוחות. הטכנולוגיה מיועדת להעצים מקצועני שירות לקוחות ליצור חוויות לקוח מדהימות, בכפפות לבנות, שניתן לספק רק על ידי מגע אנושי. לכן לא ניתן לחשוב על AI בנפרד; האלמנט האנושי יהיה תמיד המרכזי. בעוד שנתיים, אנחנו נסתכל לאחור ונגיד, "וואו, הדרך שבה נציגי שירות לקוחות מבלים את ימיהם היא שונה fundamentally ממה שהיא הייתה לפני חמש שנים." וזה יהיה כי AI העניק לנציגי התמיכה את היכולת להתמקד בבעיות מורכבות שדורשות תשומת לב אישית.
“AI מאפשר לאנשים לעשות מה שהם עושים הכי טוב, שזה הדברים יותר מורכבים כמו אמפתיה, קבלת החלטות קשות, ושירות בכפפות לבנות.” - ריק נושי, גורה
6. AI לא יעשה את נציגי התמיכה ללא תועלת. דאגה נפוצה שאנחנו שומעים בגורה היא “האם AI הולך לעלות לי את העבודה?” ובזמן שיהיה הרבה חדשנות אוטומטית, האוטומציה הזו לא תחליף את נציגי התמיכה האנושיים. המפתח ל-AI מוצלח הוא אופטימיזציה של הקשר בין הטכנולוגיה לאנשים המשתמשים בה. AI מאפשר לאנשים לעשות מה שהם עושים הכי טוב, שזה הדברים יותר מורכבים כמו אמפתיה, קבלת החלטות קשות, ושירות בכפפות לבנות. לא תוכל לחשוב על AI בנפרד. זה פחות על AI שלוקח עבודות והרבה יותר על כך שהוא עוזר לחברות לפעול טוב יותר כעסקים.
תודה רבה לזרדסק, עדה ודיגיטל גניוס על שיחה נהדרת על איך AI יוצר חוויות לקוח טובות יותר! למعلومات נוספות על כיצד היכולות של AI בגורה מעצימות אנשים עם הידע שהם צריכים כדי לעשות את עבודתם, קראו על רשת ההעצמה הכנסות שלנו.
חוויית הפלטפורמה של Guru מהלך ראשון – קח את סיור המוצר האינטראקטיבי שלנו
