{{spacer-78}}

רקע החברה

Lemonade, נוסדה בשנת 2015 והמשרד הראשי שלה נמצא בעיר ניו יורק, היא חברה לביטוח דיגיטלי המנצלת את הבינה המלאכותית והשפעה חברתית על מנת לספק ביטוח בדרך שקופה וממוקדת על הלקוח. שירות לקוחות ברחבי ארצות הברית וחלקים מאירופה, Lemonade מציעה מגוון מוצרים ביטוחיים, כולל ביטוח רכב, ביטוח דירות, ביטוח שוכרים, ביטוח לבעלי חיים וביטוח חיים. כחברה מאושרת B-corp, החברה מחויבת לשלב טכנולוגיה עם השפעה חברתית, עם מטרה ליצור חווית לקוח יוצאת דופן תוך נתינה חזרה באמצעות תוכנית ה-Giveback השנתית שלה, donating unused premiums to nonprofits selected by customers around the world.

האתגר

כאשר Lemonade חוותה גידול מהיר, החברה הכירה בחשיבות שמירה על מידע עקבי ומדויק ברחבי הצוותים המתרחבים שלה. הצוותים המתמודדים עם לקוחות האחראיים על טיפול בפניות ובתביעות, וצוות הלמידה והפיתוח של הלקוחות (L&D), האחראי על הכשרה וניהול ידע, ראו הזדמנות לשפר את היעילות על ידי אימוץ מערכת מאוחדת יותר.

‍

כדי לתמוך בצמיחה זו, Lemonade חיפשה פתרון ניהול ידע שיכול להתאים לצרכים הדינמיים של הצוותים שלה. בהתחלה עם רק מסמכים משותפים ושיחות Slack, אלה לא תמכו בהם בהתרחבות ובסיפוק מקור אמת לצוותים שלנו. החברה הבינה את הפוטנציאל לשיפור בייעול התהליכים ובקידום שיתוף פעולה טוב יותר בין המחלקות.

‍

צוות ה-L&D של Lemonade הדגיש את חשיבות המעבר למערכת ניהול ידע מתקדמת יותר, אחת שתהיה בבעלות וניהול עם מבנה ברור ומטרה. על ידי קבלת שינוי זה, Lemonade כיוונה להעצים את הצוותים שלה עם הכלים שהם צריכים כדי לספק שירות יוצא דופן ולשמור על סטנדרט גבוה של יעילות.

הפתרון

Lemonade בחרה בפלטפורמת Guru המונעת על ידי AI כדי למרכז את ניהול הידע שלה, ומחברה אותה בצורה חלקה עם הכלים הקיימים שלהם, כולל Slack ו-Zendesk. המטרה הייתה להפוך את Guru למקור האמת היחיד עבור כל הצוותים, להבטיח שמידע מדויק ומעודכן יהיה זמין בקלות. הצוות יכול לסקור פוליסות ביטוח מורכבות ונהלי עבודה סטנדרטיים (SOPs) בתוספת Guru על פני Zendesk, מרגישים בטוחים בידיעה שהידע הוא מהימן ומאובטח המגן על המידע של החברה והלקוחות, כדי למצוא במהירות את המידע שהם צריכים במהלך אינטראקציות עם לקוחות. הפיצ'רים המונעים על ידי AI של Guru, כגון חיפוש מונחה AI והודעות, היו קריטיים בסיוע לLemonade לייעל את שיתוף הידע ולהפחית את הזמן המבוזבז על חיפוש מידע.

‍

בנוסף לשיפור נגישות הידע, Lemonade גם שיתפה פעולה עם Guru להכשרת המנהיגות בנוגע לציוד שינויים מהותיים וצורכי צמיחה באמצעות מערכת הבקשה הפנימית שלהם. גישה זו העצימה את התפקידים המתמודדים עם לקוחות, שככל הנראה יבחינו במהירות באי דיוקים, להצביע על בעיות כשהן מתעוררות, ולהבטיח שהמערכת תישאר מדויקת ומעודכנת.

‍

ההשפעה של פתרון זה הורגשה במהירות ברחבי הצוות. כפי שהסביר אנטוני מנלוצ'יה, ראש ההדרכה, “עכשיו אנחנו משתמשים ב-Guru AI Answers כדי לעזור לנו להתמודד עם פערי ידע… משרד ההדרכה מדגיש את הידע החסר עבורנו בהתבסס על השאלות שהצוות שאל. זה הפך לחלק מהמהלכים היומיים שלנו.” שינוי זה לא רק שיפר את היעילות של ניהול הידע אלא גם העצימה עובדים למצוא תשובות בעצמם, להפחית את התלות שלהם בעמיתים ובמפקחים. מו בונהם, מנהל בכיר של L&D, ציין שהעצמה זו היא גורם מרכזי לסיפוק הסוכנים בתפקידם.

הגישה

מכיוון שצוות ה-L&D של Lemonade בנה בסיס ידע אסטרטגי עם מידע עבור כל אחת ממוצריהם, הם הצליחו בקלות ליישם חיפוש AI על פני התוכן שלהם. כאשר הם אפשרו חיפוש AI, הצוות שלהם אימץ באופן טבעי את הפונקציה ללא הרבה הכשרה. הם הדגישו את חשיבות ההכשרה של הצוותים שלהם להשתמש בתכונת החיפוש המונחה AI ביעילות. זה כלל הקמת הנחיות כיצד להשתמש ב-AI, כגון הכשרת עובדים להצביע במעלה או במורד על ההמלצות של ה-AI, מה שסייע לשפר את הדיוק של תוצאות החיפוש עם הזמן. 

‍

גישה זו אפשרה להם לחדד את הביצועים של ה-AI ולבצע התאמות כאשר הם הרחיבו את אסטרטגיית ה-AI שלהם ברחבי הארגון.

‍

סיירה קרייזי, מנהלת איכות והדרכה, הדגישה את היתרונות של גישה זו המנוהלת על ידי L&D: “מרכז הידע והיצירה של זרימת בקשות ידע ברורה סייעו להבהיר מי הבעלים של מה. עכשיו זה חלק מהיום-יום שלנו.”

התוצאה

Guru השפיע בצורה מדידה על זמן ההתקדמות ומדדי ההכשרה המרכזיים, שהובילו לתועלות משמעותיות ללקוחות. אנתוני שיתף ש השימוש ב-Guru אפשר למומחים החדשים לעמוד ביעדי ההתקדמות שלהם בצורה יעילה יותר, ישירות שיפר את היעילות ושביעות רצון הלקוחות. על ידי ריכוז מידע במערכת LMS שלהם, הטמעה של כרטיסי Guru בתכנית הקורס והכשרת עובדים חדשים לנצל את Guru מהיום הראשון, Lemonade הצליחה להפחית את לוח הזמנים שלהם לשבוע שלם.

‍

הפיכת Guru לכלי ההפניה הראשי עבור עובדים חדשים הבטיחה שהסוכנים יוכלו להתמודד באופן עצמאי עם פניות לקוחות במהירות ובדיוק רב יותר. זה הפחית את הצורך בפרקי הכשרה ממושכים ומעורבות מנהל, ואפשר לסוכנים החדשים להגיע לפרודוקטיביות מלאה מוקדם יותר. כתוצאה מכך, הלקוחות חווים זמני המתנה קצרים יותר, אינטראקציות מהירות יותר ותשובות מהירות יותר לשאלותיהם, בסופו של דבר משפרים את חווית הלקוח.

‍

שיפור זמן ההתקדמות ויעילות ההכשרה לא רק שהגביר את הביצועים הכלליים של צוותי שירות הלקוחות של Lemonade אלא גם אפשר לצוות ה-L&D להתמקד יותר בשיפורים מתמשכים וביוזמות אסטרטגיות. שילוב של בסיס ידע מרכזי וחיפוש מונחה AI אפשר לLemonade לשמור על סטנדרט גבוה של שירות ברחבי העסק המתרחב שלה - להבטיח שהצרכים של הלקוחות ייענו במהירות וביעילות בכל נקודת מגע.