इस पोस्ट का एक संस्करण, Zendesk सामग्री विपणन प्रबंधक मार्क स्मिथ द्वारा सह-लेख्यित, पहले से Zendesk के ब्लॉग पर दिखाई दिया था। Zendesk + गुरु एकीकृत करने के लिए उपयोग कैसे करें Zendesk ज्ञान-आधार बनाएं।

एआई ने मानव नौकरी को बदलने के संदर्भ में सभी निराशा और अंधकार (Google पर एक क्षेत्र जिसमें एआई मानव कार्यबल को बढ़ावा दे सकती है मानव-से-मानव ग्राहक सेवा बातचीत में। जब एक ग्राहक चिड़चिड़ा हो और जल्दी जवाब चाहिए, तो उनके और सहानुभूत मानव प्रतिनिधि के बीच एक एआई पावर चैटबॉट लगाना सबसे अच्छा विचार नहीं है। इसके बजाय, एआई का उपयोग मानव प्रतिनिधि द्वारा एक समस्या को हल करने के लिए तेजी से उत्तर प्राप्त करने के लिए किया जा सकता है।

एक एआई-पावर किया गया ज्ञान-आधार दोनों प्रतिनिधियों और ग्राहकों के लिए बेहतर अनुभव बनाता है, जैसे कि:

1. भिन्न स्रोतों से ज्ञान को केंद्रीकृत करना और प्रतिनिधि प्रतिक्रियाओं की गुणवत्ता और सटीकता को बढ़ाना
2. सहायता केंद्र सामग्री को सटीक और अद्यतित रखें।
3. नए एजेंट को त्वरित रूप से सामग्री को अपडेट करने और संदर्भात्मक कोचिंग के साथ सक्षम बनाने में सहायता करना

1. AI विभिन्न स्रोतों से ज्ञान को केंद्रीकृत कर सकता है और प्रतिनिधी प्रतिक्रियाओं की गुणवत्ता और सटीकता में सुधार कर सकता है

जब एक प्रतिनिधि को ग्राहक के सवालों का उत्तर देने के लिए आवश्यक ज्ञान सीधे उसके अंगुलियों पर पहुंचाया जाता है, तो वे किसी सटीक उत्तर के लिए 'कम समय खोजने' के लिए नहीं खोज हर नीवे का समय बचा सकते हैं और उस समय का लाभ उनके ग्राहकों को पहुंचा सकते हैं। एक ग्राहक को यह नहीं मालूम होगा कि क्या एक प्रतिनिधि को AI की सहायता मिल रही है या नहीं, लेकिन उन्हें एकत्रिक उत्तर और "मैं आपको उस पर वापस आना होगा" के बीच अंतर पता चलेगा। जब प्रतिनिधियों को AI सिस्टम द्वारा सक्रिय रूप से ज्ञान की सेवा मिलती है, तो उन्हें उन्हें उत्तर खोजने की आवश्यकता नहीं होती है।

एक ग्राहक यह भी जानेगा कि 'मैं आपके लिए उत्तर ढूंढूंगा,' और 'मैं बातचीत करने के लिए आपको मेरे सहयोगी के पास भेजूंगा जो उसका उत्तर देगा।' जब AI एक ज्ञान आधार को संचालित कर सकता है और विभिन्न विभागों से जानकारी को तुरंत उपलब्ध करा सकता है, तो प्रतिनिधियों को यह महसूस करने की आवश्यकता नहीं होती कि उन्हें ग्राहकों को विभाग से विभाग में भेजना पड़ता है जब कोई सवाल उनके पुर्वाधीक्षेत्र से बाहर होता है। ग्राहकों को यह परत का अंतर नहीं पड़ता कि वे किस विभाग से बात कर रहे हैं, उन्हें सिर्फ यह पता होता है कि वे आपकी कंपनी से बात कर रहे हैं और उन्हें एक उत्तर की उम्मीद है। किसी संगठन से ज्ञान को एकीकृत और सक्रिय बनाने के लिए AI का उपयोग करना प्रतिनिधियों को त्वरित उत्तर प्रदान करने में मदद करता है और ग्राहकों को इंतजार करने या कई प्रतिनिधियों को दोहराने की तकलीफ से बचाता है।

केट लेगेट फ़ॉरेस्टर पर निर्भर करते हुए, एक कॉल में इन पुट का महत्व: जब एक प्रतिनिधि को ग्राहक को ्वेट पर रखने की आवश्यकता नहीं होती है या उसे दूसरे विभाग में भेजना पड़ता है तक, एक कंपनी वास्तव में बढ़ती है और ग्राहक संबंध को पोषिते कर सकते हैं: 'एक एजेंट को सभी सही डेटा और ज्ञान। उपलब्ध कराने के लिए सक्षम होना चाहिए। एक ग्राहक की सवाल के जवाब जितनी जल्दी हो सके।' फिर से क्योंकि ग्राहक कहते हैं कि उनके समय को मूल्यांकन करना सबसे महत्वपूर्ण है। और वह एक वास्तव मुश्किल प्रस्ताव है। और अगर आप सही कर लेते हैं, तो ये वो विशिष्ट पल हैं जब आप उन ग्राहकों के साथ जिनके साथ आपका संबंध है पोषित और बढ़ा सकते हैं।"

2. AI मदद से सामग्री को सटीक और समर्पित रखने में मदद करता है

प्रतिनिधियों को सहायता प्रदान करने के लिए सामग्री प्रदान करने के बाहर, AI यह सुनिश्चित कर सकता है कि कोई कंपनी का ज्ञान केंद्र वास्तव में समर्पित रहता है और अध्ययनों दिखाए हैं कि स्वयं सेवा अनुपात और बेहतर खोज परिणामों के साथ कंपनियों का उच्च होता है। इस जटिल उत्पादों और सेवाओं के युग में, सहायता केंद्र को संचालित करना चौंकाने वाला हो सकता है, लेकिन समर्थन टीमें इस प्रक्रिया को सहता करने के लिए AI का सहारा ले सकती है।

उदाहरण के लिए, AI सामान्य अंतराल पर समीक्षा के लिए सामग्री का झंडा लगा सकता है, मशीन सीखने का उपयोग कर सकता है ताजगीकरण शीर्षकों की आवश्यकता है, नई सामग्री और बेहतर खोज लेबल। फिर भी शायद एक एआई-सशक्त ज्ञान आधार की सबसे शक्तिशाली विशेषता यह है कि यह समर्थन अनुरोधों में ग्राहकों के क्या पूछ रहे हैं, उसके आधार पर नई सामग्री सुझाने में योग्य है। यह आंतरिक विषय विशेषज्ञों को उस पर ध्यान केंद्रित करने की क्षमता देता है जो ग्राहकों पर सबसे अधिक प्रभाव डालेंगे — और फिर, वह उदार सेवा पर ध्यान केंद्रित करने में एजेंटों को मुक्त करता है।

3. ए आई के साथ सहायता अगेंगों को स्मार्टप्रवेश करने और काम करते समय सीखने में मदद करके ज्ञान को एजेंटों को पुरस्कृत करने में मदद करना।

जब उत्तरदाता सवालों का जवाब देने के लिए ज्ञान समर्थन प्रतिनिधियों को जानने या पहुंचने की आवश्यकता होती है, तो एक नए सहायक को वीक्स चाहिए आमने-सामने आधिकमात्रिक ज्ञान आधार पर संभालने में सप्ताहों लग सकते हैं। जब एक अनुभवी प्रतिनिधि जानता है कि किस ज्ञान के टुकड़े को किसी विशेष प्रश्न का उत्तर देने के लिए ग्राहक को भेजने की आवश्यकता है, तो एक नए प्रतिनिधि को उस ज्ञान को खोजने के लिए अनमोल समय बिताना होगा जब तक ग्राहक होल्ड पर बैठा होता है।

जब एक ज्ञान आधार को ए.आई. से बढ़ाया जाता है, तो वे प्रतिनिधियों को जानकारी को खोजने की बजाय जानकारी स्वयं ही प्रदान की जा सकती है। एक चल रहे संवाद के संदर्भ में, Guru के AI Suggest जैसे ए.आई. समाधान विपक्षियों के लिए संबंधित ज्ञान को उपजात कर सकते हैं, जिससे यह जरुरत समाप्त हो जाती है कि पूरी तरह से खोजने की जरुरत नहीं होती। अनुभव स्तर के बावजूद सभी प्रतिनिधियों की ज़रूरती एक ही समय-सीमा में समान ज्ञान पहुंचाने से, ए.आई. खेल का मैदान समतल करती है और यहां तक कि सबसे नई प्रतिनिधियों को प्रश्नों का उत्तर उनके वैटेरन सहयोगी के रूप में तेजी से देने की सामर्थ्या प्रदान करती है।

लम्बे समय में ज्ञान प्रदान होने से संदर्भीय प्रशिक्षण में मदद मिलती है। जॉर्डन रिटर और जेक सेपर, Emergence Capital के साझेदार, ने इस अवधारणा को अच्छी तरह से जांच और जो कि वे 'प्रशिक्षण नेटवर्क' कहते हैं, के चारों ओर उन्होंने कैसे कम्प्यूटिंग का उपयोग करते हुए प्रतिनिधियों को प्रशिक्षित करते हैं, जैसे ही वे कार्य करते हैं।

कस्टमर इंटरैक्शन के दौरान प्रशिक्षण एक स्कून के माध्यम से होने के बजाय, (इस विशेष मामले के लिए किसी विशेष उपयोग की जरुरत है जिनके लिए आपको यह ज्ञान होगा कि आपको उस विशेष मामले के लिए ज्ञान चाहिए होगा" या "इस विशेष मामले के लिए जिस ज्ञान का उपयोग आपको करना चाहिए था")।, ए.आई प्रतिनिधियों का प्रशिक्षण देती है जब भी उस मामले आम भी होता है।

उस क्षण में, अगर किसी प्रतिनिधि को किसी विशेष प्रश्न का उत्तर नहीं पता है और उसके पास AI-शक्तिशाली ज्ञान आधार नहीं है जो सही उत्तर सुझाए, तो उन्हें उस प्रश्न का उत्तर देने के लिए जो कुछ भी उनके पास है, उसके साथ ही पूरा करना होगा प्रश्न। उस स्थिति में सबसे व्यापक प्रशिक्षण मदद नहीं करेगा अगर प्रतिनिधि याद नहीं रख सकते हैं कि उन्हें किस पर प्रशिक्षित किया गया था। और बाद के प्रशिक्षण प्रशिक्षण करने वाली सबसे अच्छी सहायता उस समय मदद करेगी जिसे संदर्भीय प्रशिक्षण से और अधिक सीखने में मदद मिलती है। और, ग्राहक एक सीखने के परिणाम से नहीं परिणाम हैं। ए.आई भी समय के साथ महत्वाकांक्षा होती है और यह व्यक्तियों की रचनात्मकता को पकड़ने, सीखने और उसका उपयोग करने की क्षमता देती है ताकि सामूहिक संगठन बुद्धिमान हो सके।

अनुसार Emergence Capital: "प्रशिक्षण नेटवर्क का मुख्य तत्व सॉफटवेयर है जो कामगारों के वितरित नेटवर्क से डेटा जुटाता है और चीजों को करने के सर्वश्रेष्ठ तकनीकों की पहचान करता है।"

“कोचिंग नेटवर्क का मुख्य घटक ऐसा सॉफ्टवेयर है जो श्रमिकों के वितरित नेटवर्क से डेटा इकट्ठा करता है और चीजें पूरी करने के लिए सर्वोत्तम तकनीकों की पहचान करता है।”

कल्पना करें यदि किसी ग्राहक द्वारा एक जटिल सुरक्षा सवाल पूछा जाता है और उसके AI-शक्तिशाली ज्ञान आधार ने पूर्वानुमान के उत्तर देने के लिए पर्याप्त ज्ञान प्रदान किया है। जब रेप इस ज्ञान का कुछ हिस्सा उपयोग कर सकता है, लेकिन यदि वह फिर भी खोजता है और ग्राहक के प्रश्न का उत्तर देने के लिए एक अलग हिस्से का ज्ञान उठा देता है, तो क्या होता है? बिना किसी ए.आई के प्रयोग की, यह सीखने का पल खाली होता है। विशेष रूप से सुरक्षा सवाल का समाधान जिसे पहले रेप को प्रदान नहीं किया पूरा करने के लिए, ए.आई सिस्टम उस एक रेप की कल्पनाशीलता और सफलता को समझ सकती है, और अगली बार जब एक रेप को एक समान सुरक्षा सवाल मिलता है, ए.आई तक पहुंचा सकती है कि रेप उस पहले रेप को प्रदान नहीं किया गया था जिसने फर्क डाल दिया।

“कोच नेटवर्क का यह अच्छा है कि आपके पास संवेदक डेटा होता है, आप वास्तविक रूप से समझ पा लेते हैं कि एक प्रतिनिधि क्या कह रहा है और क्या वास्तविक परिणाम है, और प्रतिनिधि के द्वारा किया गया नृत्यात्मक क्या है करीब होने के लिए करता है। आप उस सृजनात्मकता को पकड़ सकते हैं, और आप उसे सब अन्य लोगों तक फैला सकते हैं। तो यहाँ वास्तव में, वास्तव में शक्तिशाली कॉन्सेप्ट है। एक व्यक्ति किसी भी स्थान पर अपना काम करते हुए, और अपना काम करते हुए ही, वह अनजाने में नेटवर्क में सभी अन्य लोगों को प्रशिक्षित कर सकता है। – जेक सापर, इमर्जेंस कैपिटल'

एआई एजेंटों और ग्राहकों दोनों के लिए बेहतर अनुभवों की शक्ति है।

एनके फ्रंटलाइन रेप्स को उनके काम को बेहतर बनाने के लिए ए आई का सहारा लेना एक जीत-जीत का खेल है: ग्राहक अधिकतम खुश होते हैं जब उन्हें वे जितनी जल्दी और कुशलतापूर्वक आवश्यकता की मदद मिलती है, और जब वे जल्दी से स्मार्टप्रवेश करने और अपनी योग्यताओं के अनुसार प्रदर्शन करने में अधिक आत्मविश्वास पाते हैं।