हाल ही में, मैंने सारा शेख, ग्राहक सफलता के हेड, Front, के साथ बैठक का आनंद लिया एक वेबिनार जो ग्राहक सुख को समर्पित था। सारा और मैंने खुश ग्राहक बनाने के लिए हमारे शीर्ष आठ नियम तैयार किए और चर्चा की कि गुरु और फ्रंट दोनों कैसे हमारे ग्राहक अनुभव (सीएक्स) टीम को प्रोत्साहित करते हैं ताकि हर स्पर्श बराबर कुशलाब ग्राहकों को खुश कर सकें।

सारा और मैंने हमारे साझा सीएक्स बेस्ट प्रैक्टिस के बारे में एक महान वार्तालाप किया था जिसमें हमने सुने गए प्रश्नों में कुछ ही किया था! वेबिनार चैट सत्र के दौरान सक्रिय था, क्योंकि प्रतिभागी एक-दूसरे को प्रस्तुत किया और मेरे और सारा द्वारा उत्तर देने के लिए प्रश्न सबमिट किए। आप यहाँ पर वेबिनार का सारांश देख सकते हैं, लेकिन वहाँ जवाबों के लिए जिन प्रश्नों का समय नहीं रहा उनको जीवंत जवाब पाने के लिए पढ़ते रहें!

1. नियम #1 संदर्भित करते समय — 'ग्राहक की भाषा बोले', यह अवधारणा कितनी स्केलेबल है? क्या आप वास्तव में इस तरह से दर्जनों, सैंकड़ों, हजारों ग्राहकों की सहायता कर सकते हैं?

फ्रंट: यह ग्राहक सफलता प्रबंधक और ग्राहक सफलता टीम का नेतृत्व करने के बारे में निश्चित रूप से एक चुनौतीपूर्ण हिस्सा है। इसे दो मुख्य कदमों के साथ स्थानांतरित करना संभव है: 1) अपने नोट लिखने में परिश्रमी होना और 2) एक मजबूत, हमेशा अपडेट किया गया ग्राहक जानकारी का डेटाबेस रखना। चाहे यह आपका सीएमएस हो, या ग्राहक सफलता टीम के लिए घरगूँवाया कुछ भी हो, आपको एक ऐसी जगह की आवश्यकता है जहाँ आपके ग्राहक जानकारी रह सकती है, और सभी एक-दूसरे के साथ तथा आप किसी बातचीत को रख अद्यतन यह आवश्यक है।

हमारी ग्राहक सफलता टीम फ्रंट (लगभग 10) इसी तरह 4,500 से अधिक ग्राहकों का समर्थन करती है। हमने अपने इनबॉक्स में हमारे एपीआई का उपयोग करके अपना ग्राहक डेटाबेस बनाया, इसलिए हर संदेश के बगल में हमारी सभी ग्राहक जानकारी उपलब्ध है। हम एक्ता पर अपने टिकटों पर संदेश छोड़ने के लिए फ्रंट की टिप्पणियों का उपयोग करते हैं। उदाहरण के लिए, “यह ग्राहक मार्च में उत्तर देगा।” इसी प्रकार, जब आप संदेश पर वापस आते हैं, तो आपको याद रहेगा कि क्या हो रहा था, और यदि कोई सहकर्मी उत्तर देने के लिए आता है, तो उनके पास भी जवाब देने के लिए आवश्यक संदर्भ होगा।

गुरु: हम बहुत ही एक ही तरह से गुरु का उपयोग करते हैं। क्योंकि ब्राउज़र एक्सटेंशन किसी भी विंडो को आवरित करती है, हम गुरु में प्रत्येक ग्राहक के बारे में त्वरित तथ्य जोड़ सकते हैं और जब हम उनके साथ ईमेल, ज़ूम, या स्लैक पर संवाद कर रहे होते हैं, तो उसको उपलब्ध करा सके। जैसा कि सारा ने कहा, संदिग्ध नोट्स से ध्यानपूर्वक नोट्स रखना व्यापक रूप से महत्वपूर्ण है, लेकिन उन नोट्स को कहीं ऐसी जगह में बचाना भी बहुत महत्वपूर्ण होता है जहां कोई भी उन्हें एक्सेस कर सकता है। इस तरीके से, यदि किसी दिए गए सीएसएम के पास देखभाल करने के लिए एक बड़ी सूची होती है और कोई विशेष शब्दावली या नामकरण मान्यता क्यों न हो उन्हें याद करने का समय नहीं है, तो वह एक त्वरित फ्रेफ़ रिफ्रेसर के लिए संग्रहित जानकारी पर संदर्भ करने के लिए उस सहेजे गए जानकारी को संदर्भित कर सकते हैं।

2. अक्सर, ग्राहक सिर्फ तब प्रतिक्रिया प्रदान करेंगे जब उन्हें लगेगा कि उनकी सुनी जा रही है। जब वे सोचते हैं कि उनकी प्रतिक्रिया बेकार हो गई है, तो आप उन्हें फिर से जोड़ने की युक्ति क्या है?

फ्रंट: सच्चाई एक बहुत अच्छी वार्तालाप काँट है। ग्राहकों को उनके साथ सच्चाई से पुनः संपर्क स्थापित करें। उन्हें बताएं कि आपको महसूस हो सकता है कि उन्हें लगता है कि उनकी कोई उनको नहीं सुन रहा है, यह निराशाजनक हो सकता है। यदि आपे माफ़ी मांगनी हो, तो उसपर जाएं और इसे स्वीकार करें। और फिर, इस पर बहस न करें। सीधे अपने लक्ष्य में और आप कैसे आगे बढ़ने जा रहे हो, उस पर तुरंत जाएं। ग्राहकों को फिर से जोड़ने का एक बेहतर तरीका है केवल दिखाएं कि आप उनके कैसे सराहते हैं, जैसे कि स्नेल मेल के साथ, या अपनी टीम से एक त्वरित “नमस्ते” वीडियो भेजने के साथ। औसत ईमेल से कुछ अधिक रचनात्मक चीजों के साथ, उन्हें वापस आने और प्रतिक्रिया देने की संभावना बढ़ जाती है।

अंत में, उन्हें यह जानने का सबसे अच्छा तरीका है कि उनको यह बताना है कि उनकी प्रतिक्रिया बेकार नहीं है, वहां है कि लूप बंद करें। जब आप कुछ की वितरण करते हैं, उसी तरह से कुछ सुधार करने या एक नई सुविधा जारी करने की, उन्हें बताएं! उन्हें एक व्यक्तिगत ईमेल भेजें उनके विचार के लिए धन्यवाद, उनके धैर्य के लिए, और उनको यह बताने के लिए कि उनकी इच्छा पूरी की गई है। (हमने पिछले छुट्टी सीजन में इसका मजेदार उदाहरण दिया था।)

गुरु: सहमति, प्रत्यक्षंग संभावना एचेडवाई उनकी प्रतिक्रिया सरति अमूल्य है, चाहे अच्छी हो या खराब। गुरु पर हम अत्यंत जागरूक रहते हैं कि जब किसी ग्राहक की प्रतिक्रिया हमारे उत्पाद में किसी भी तरीके से शामिल होती है - चाहे वह एक नयी चमकदार विशेषता हो, अपडेटेड डिज़ाइन हो, या एक कार्यप्रणाली में छोटा सा सुधार हो - यह महत्वपूर्ण है कि हमारे ग्राहकों को पता हो कि उनके टिप्पणियों का कोई असर हुआ। जब किसी ग्राहक ने कोई सुझाव दिया या कुछ मांगा जिसे हम जानते हैं कि हमारे उत्पाद मार्गमाप में अब तक फिट नहीं होगा, तो हम उस बारे में भी बहुत ही पारदर्शी और ईमानदार होते हैं! अगर आप अवास्तविक अपेक्षाएं सेट करते हैं, और आपका उत्पाद उस तरीके से विकसित नहीं होता जैसा आपने अपने ग्राहक को सुझाया था, तो यह उन्हें ऐसा महसूस कराता है कि उनकी प्रतिक्रिया निरर्थक है। यह ग्राहकों को भविष्य में प्रतिक्रिया प्रदान न करने पर तालमेल होगा, जो आपकी कंपनी की वृद्धि के लिए हानिकारक हो सकता है।

TLDR: आने वाले कार्य के बारे में और जो नहीं आ रहा है, इसके बारे में पारदर्शी रहें। आपके ग्राहक आपकी ईमानदारी की कदर करेंगे।

3. जिसके रूप में आप गुरु एकीकरण का सबसे अधिक लाभ क्या मानते हैं सामने और एक समर्पित गुरु ब्राउज़र टैब के साथ उपयोग करने के मुकाबले?

Front: हमने पूरे लेख पर लिखा है । हमारे दृष्टिकोण से, दो उपकरणों को एकीकृत करने के दो मुख्य फायदे हैं।

1. आपको सभी आपकी गुरु सूचनाओं तक सीधे अपने इनबॉक्स में पहुंचने का एक्सेस है। यह आपके टीम को समय बचाता है क्योंकि आप यह नहीं कर रहे हो कि आपको आवश्यक चीज़ ढूंढने के लिए टैब में वापस और आगे बढ़ें। टैब बदलने से आपको ध्यान भटकने के आशंका है (हमारी रिपोर्ट देखें किस्तों की लागत की ।), और हर सेकंड जो आप एक और पेज खोलने में बिता रहे हैं वह समय है जिसे आप ग्राहकों के साथ बिता सकते हैं।
2. आपकी जानकारी नवीन रहेगी। आंतरिक ज्ञान आधारों का एक बड़ा समस्या यह है कि जैसे ही कोई गलत जानकारी पाता है, तो वह उसमें सभी विश्वास खो देता है। वे इसका उपयोग करना बंद कर देते हैं। The Front Guru integration इसे यह होने की कम संभावना है, क्योंकि आपके Front Admin को अपने इनबॉक्स में सीधे गुरु सूचनाओं का संपादन और अपडेट करने की अनुमति है। समय के साथ कुछ बदलते ही, उसे संपादित किया जा सकता है और सभी टीम के लिए प्रतिबिम्बित किया जा सकता है।

4. क्या आपकी राय है कि क्या निर्धारित बिक्री, सफलता और समर्थन कार्यों की जिम्मेदारियों को सेगमेंट करने के उपाय हैं, ताकि स्वायत्तता रेखाएँ और सहयोग कुछ स्पष्ट हो सकें?

Front: यह हमें Front पर बहुत महत्वपूर्ण है। हमें समय समय पर टीम के पूरे समर्थन कतार में जाने के अवसर होते रहते हैं। उदाहरण के लिए, हमारे साप्ताहिक ऑल हैंड्स के बाद, हम ग्राहक देखभाल कार्यशाला का आयोजन करते हैं जहाँ कोई भी अनुरोधों का जवाब देने के लिए समय बिता सकता है, या समर्थन टीम से समर्थन प्रश्नों के उत्तर देना कैसे सीखे। हम हर कंपनी के ऑफसाइट में एक ग्राहक देखभाल कार्यशाला शामिल करते हैं, और हर नया भर्ती को इसका महत्व सिखाते हैं कि उन्हें हमारे उत्पाद के बारे में क्या प्रश्न हैं।

समर्थन के साथ किसी भी व्यक्ति की मदद करने की अनुमति देना आसान है, क्योंकि हम Front का उपयोग करते हैं। हमने साझा समर्थन इनबॉक्स साझा किया है जिसमें पूरी टीम पहुंच सकती है, ताकि किसी भी टीम से कोई भी व्यक्ति किसी भी समय में सहायता के लिए उतर सके। यह भी अपनी टीम को ग्राहक की आवश्यकताओं के पास रखता है, भले ही वे उनके साथ रोजाना फोन पर न हों।

गुरु: मुझे यह विचार पसंद है! जबकि हम अभी तक गुरु पर इसे अनुकरण करने में सक्षम नहीं हैं, हमारे पास इसे इस वर्ष के बाद में करने की योजनाएं हैं अपने नये कर्मचारियों के आगमन का हिस्सा बना कर। सभी कर्मचारियों को मुस्किल सवालों का जवाब देने का वास्तविक-जीवन अनुभव देना बहुत मूल्यवान है क्योंकि वे केवल हमारे ग्राहकों की आवश्यकताओं के बारे में नहीं सीखते हैं, बल्कि उन्हें तेजी से टूटी हुई जानकारी की खोज करने के बारे में सिखाया जाता है जिसे उत्तर देने के लिए गुरु में किसी भी प्रश्न का उत्तर दिया जा सकता है।

5. क्या आपको बिक्री, सफलता और समर्थन कार्यों की जिम्मेदारियों को सेगमेंट करने पर कोई सलाह है, ताकि स्वायत्तता रेखाएँ और सहयोग कुछ स्पष्ट हो सकें? i.e. किसी भी दिलचस्प अनुभव हैं जहाँ बिक्री, सफलता और समर्थन शुरू/समाप्त होना चाहिए?

गुरु: गुरु पर, हम अपने बिक्री, सफलता और समर्थन टीम को एक बड़ी राजस्व टीम के एक घटक के रूप में समझना पसंद करते हैं, क्योंकि हम सभी कोई साझा लक्ष्य रखते हैं जो ग्राहकों को प्रसन्न करने और राजस्व बढ़ाने में मदद करने का है। हम अपनी ग्राहक के सामने टीमों को एक छाता के नीचे संगठित करके, हम संगठन के अन्दर संचार को बढ़ावा देते हैं और उन टीमों को समर्थ करने में सक्षम करते हैं कि सभी ग्राहकों के लिए एक आसान अनुभव सुनिश्चित कर सकें, चाहे funnel का कौन सा स्तर हो।

जब वे टीमें अलग-अलग काम करती हैं, तो हम गुरु में स्पष्ट हैंडऑफ प्रक्रियाएँ दस्तावेज़ करते हैं ताकि हर कोई इसे तेजी से पहुंच सके। कुछ गुरु कार्ड हैं जो खाता विकास प्रतिनिधि से खाता कार्यकारी तक अंकल संकल्पना और खाता प्रबंधक से सीएसएम प्राधिकरण में संकल्पना की प्रक्रिया को सुविधाजनक बनाने में मदद करने के लिए हैं, इसलिए किस टीम को किस किस इंटरैक्शन का समारोह करना चाहिए, उसके बारे में कोई भ्रम नहीं है।

6. किस प्रकार से आप ऑफिस स्थान का उपयोग करते हैं जिसमें सकारात्मक और नकारात्मक प्रतिक्रिया को दस्तावेज़ करें? ग्राहक समर्थन टीमों को प्रेरित और प्रेरित रखने के लिए कोई विचार हैं?

फ्रंट: सकारात्मक और नकारात्मक प्रतिक्रिया शारीरिक रूप से प्रदर्शित करना बड़ा है! अगर आपके ऑफिस में टीवी स्क्रीन या डैशबोर्ड हैं, तो कोशिश करें कि आप अपने ग्राहकों की टिप्पणियों को वहाँ एक दिन में लोड करें। यदि आपके पास एक कंपनी की मीटिंग या ओल हैं, तो एक 5-मिनट का सेगमेंट बचाएं एक कुछ सकारात्मक और नकारात्मक एनपीएस टिप्पणियाँ जबरदस्त हैं। एक कागज़बोर्ड बनाएं और उसे बीच में बाँटें: एक ओर सकारात्मक प्रतिक्रिया के लिए है, एक तो नकारात्मक के लिए। पूरी टीम को पोस्ट करने के लिए प्रोत्साहित करें। यह बड़ी चीज है क्योंकि इससे सभी को नकारात्मक के बारे में बात करने और साझा करने सोजाया जाता है — जो पॉजिटिव की तुलना में अधिक या कम है।

गुरु: हमारी सीएक्स टीम हमारे फिलाडेल्फिया और सैन फ्रांसिस्को कार्यालयों के बीच विभाजित हैं, इसलिए हम फीज़ चैनल का उपयोग करना पसंद करते हैं जो प्रतिक्रिया, सफलता के किस्से और प्रेरणा के शब्द शेयर करने के लिए शारीरिक स्थान के रूप में हैं। हमारे पास उत्पाद प्रतिक्रिया, महत्वपूर्ण सीएस जीत, ग्राहक प्रश्न और उन क्लाइंट्स पर ध्यान केंद्रित चैनलों को सेव करने के लिए चैनल्स हैं ताकि उस ग्राहक के साथ संवाद स्थान हैं जिसके सभी टीमों को संवाद और प्रेरणा साझा कर सकें।

हम सप्ताहांतिक आधार पर प्रदर्शन और भागीदारी को मॉनिटर करने के लिए 15five नामक सॉफ़्टवेयर का उपयोग करते हैं। 15five में एक शानदार विशेषता होती है जिसे हाई फाइव कहा जाता है, जो किसी अन्य व्यक्ति को उस हफ्ते कुछ करने के लिए शाबाश देने का सुविधा देती है। सप्ताह के अंत में, सभी हाई फाइव्स स्वचालित रूप से पूरे कंपनी के लिए एक फीड पर मार्गित हो जाते हैं जिसे उनको देखने और प्रतिक्रिया देने के लिए है। जिसकी बजाय के किसी ने आपके हफ्ते में अंतर करने वाले किसी को सार्वजनिक रूप से धन्यवाद देने की सक्षमता या किसी को जिनके पास कुछ अधिक प्रोत्साहन प्रमोट करने की क्षमता उन्हें सीएस के अंदर और कंपनी के सभी के प्रति सकारात्मक पुनरावहन को प्रोत्साहित करता है। और अंत में, जब हम समान आंगन में हैं जैसे टाउन हॉल्स, तो हमेशा बोलने के अवसर मिलते हैं टीम सदस्यों का जिन्होंने हमारे मूल्यों को जिन्दा कर रखा है। टाउन हॉल एक महान मंच के रूप में काम करते हैं, जो हमारी सीएस टीम द्वारा किए जा रहे अविश्वसनीय काम को बहुत बड़ी स्थिति पर साझा करने के लिए।