Customers Are Coworkers: What CX Can Learn From HR
हम सभी ने 'आंतरिक ग्राहकों' वाक्यांश के बारे में सुना है जिसका अर्थ है कि हमारे सहकर्मियों के साथ मिलकर काम करना, लेकिन अगर हम इसे पलट दें और ग्राहकों के बारे में 'बाहरी सहकर्मियों' के रूप में सोचें तो क्या होगा? ग्राहक अनुभव (CX) नेताओं के लिए तीन तरीकों की जांच करें कि कैसे वे एचआर से लाभ ले सकते हैं।
आइए एक त्वरित खेल से शुरू करें। मैं कुछ (थोड़ी संपादित) आवश्यकताएँ वास्तविक नौकरी के विवरण से प्रदान करने जा रहा हूँ, और मैं चाहता हूँ कि आप अनुमान लगाएँ कि नौकरी क्या है। इन बुलेट प्वाइंट्स के तहत उत्तर छिपाएँ। इन्हें पढ़िए, और तय कीजिए कि आपको क्या लगता है कि नौकरी का विवरण क्या है। फिर जब आप तैयार हों, तो उत्तर को उजागर करें।
नई ग्राहकों को हमारे उत्पाद के साथ उनके जीवनचक्र के माध्यम से ऑनबोर्ड, प्रशिक्षित और सहायता करें
ग्राहक फीडबैक एकत्र करें और उत्पाद प्रबंधन के साथ संवाद करें ताकि उत्पाद में निरंतर सुधार को सुविधाजनक बनाया जा सके
एक पृष्ठीय फीचर गाइड, क्षैतिज और लंबवत सर्वोत्तम अभ्यास किट, वेबिनार, बड़े समूहों के लिए कस्टम प्रशिक्षण, और अधिक सहित विभिन्न सामग्रियों का विकास करें
मौजूदा ग्राहक अनुभव प्रक्रियाओं में सुधार करने के तरीके खोजें और स्वचालन, प्रवाह और साझा सेवाओं के माध्यम से समस्या के बिंदुओं को ठीक करें
यदि आपने ग्राहक सफलता प्रबंधक (CSM) का अनुमान लगाया, तो आप सही हैं! आसान है, है ना? CSM एक अपेक्षाकृत नई नौकरी है, लेकिन यह तेजी से लोकप्रिय होती जा रही है।
अब आइए इसे एक अलग नौकरी के विवरण के साथ फिर से करते हैं। यहाँ हमें कौन सी प्रकार के व्यक्ति की आवश्यकता है, इसका अनुमान लगाने की कोशिश करें:
नई कर्मचारियों को हमारी कंपनी में उनके करियर के विभिन्न चरणों के माध्यम से ऑनबोर्ड, प्रशिक्षित और सहायता करें
कर्मचारी फीडबैक एकत्र करें और कार्यकारी टीम के साथ संवाद करें ताकि हमारी संस्कृति और प्रथाओं में निरंतर सुधार को सुविधाजनक बनाया जा सके
लाभ की जानकारी, सांस्कृतिक जुड़ाव और टीम आयोजनों के लिए विभिन्न सामग्रियों का विकास करें
मौजूदा आंतरिक संचालन प्रक्रियाओं को सुधारने के तरीके खोजें और स्वचालन, प्रवाह और साझा सेवाओं के माध्यम से समस्या के बिंदुओं को ठीक करें
यह एक लोगों ऑप्स एसोसिएट के लिए नौकरी का विज्ञापन है (अगर आपने इनका अनुमान दो में से दो किया तो बधाई!)। लेकिन ध्यान दें कि दोनों में कितनी समानता है! यदि हम “ग्राहक” या “कर्मचारी” के किसी भी उदाहरण को “लोगों” से बदलें, तो दोनों नौकरी के विज्ञापन पूरी तरह से समान होंगे:
हम अब उन आंतरिक विभागों के बीच छिद्र देख रहे हैं जिन्होंने एक समय में स्टार्टअप को बड़े बनाने में सहायता की। आज ये मदद से ज्यादा बाधा साबित हो रहे हैं। अब और अधिक कंपनियाँ सभी टीमों के बीच खुले संवाद को प्राथमिकता देकर बढ़ रही हैं। गुरु में, हम ऐसा सॉफ़्टवेयर बनाते हैं जो टीमों को इन छिद्रों को तोड़ने में मदद करता है और ज्ञान को अधिक स्वतंत्रता से साझा करता है।
इसके अनुसार, मैं मानता हूँ कि ग्राहक अनुभव पेशेवरों (CX) को लोगों के संचालन और मानव संसाधनों (HR) से बहुत कुछ सीखना है।
CX और HR अपनी-अपनी ऑडियंस से एक ही चीज़ें चाहती हैं:
वे (ग्राहक/कर्मचारी) वफादारी बनाना चाहती हैं जो कंपनी के साथ लंबे संबंधों की ओर ले जाती हैं
वे (ग्राहक/कर्मचारी) को अपने वांछित परिणाम हासिल करने में सफलता में मदद करना चाहती हैं
वे उस (ग्राहक/कर्मचारी) के साथ किसी भी चुनौती का सामना करना चाहती हैं जो कंपनी के साथ बनाई जाती हैं ताकि विश्वास जीता जा सके।
मुख्य अंतर उनके ऑडियंस के नाम में है।
मैंने बहुत सारे HR-निर्देशित संसाधनों का शोध किया है, और मैं यह साझा करना चाहता हूँ कि मैंने अपने साथी CX पेशेवरों के साथ सीखा है ताकि आप अपने ग्राहकों को भी सहकर्मियों की तरह व्यवहार करना शुरू कर सकें। जो पाठ मैंने खोजा है वे तीन मुख्य श्रेणियों में आते हैं:
पारदर्शी रहें, पारदर्शी नहीं
मानवीय वार्तालाप करें, लेन-देन की बैठकें नहीं
समुदाय बनाएं; यह अकेले न करें
हम यहाँ कैसे आए
जब मैं सीखे गए पाठों में आगे बढ़ता हूँ, तो मैं उन पर कुछ रोशनी डालना चाहता हूँ कि मैं उन्हें कैसे सीखने आया। 2018 में, मैं Eraj Siddiqui के साथ काम कर रहा था, जो Autodesk में ग्राहक सफलता अभ्यास के निदेशक हैं, कई उपकरणों (Guru, Slack, और Gainsight) को एक साथ लागू करने पर। हम सुंदर और रोचक चीज़ों पर ठोकर खा गए: समाधान की अंतर-निर्भरता को बढ़ावा दिया।
Eraj ने इसे “आपके आंतरिक ग्राहकों के लिए ग्राहक सफलता” कहा, और यह एक बहुत अच्छा विचार है: जिन ग्राहक सफलता के प्रथाओं को आप जानते हैं और प्यार करते हैं, उन्हें आंतरिक रूप से उन लोगों पर लागू करना जिनके साथ आप हर दिन काम करते हैं। आप इसे यहाँ और पढ़ सकते हैं.
यह पहली बार नहीं है जब मैंने “आंतरिक ग्राहकों” की इस वाक्यांश को सुना है, लेकिन इसे इस कहानी पर लागू करने से मेरे दिमाग में एक बल्ब जल गए। यदि एक ग्राहक आंतरिक या बाहरी हो सकता है, तो सहकर्मी आंतरिक या बाहरी क्यों नहीं हो सकता? “बाहरी सहकर्मी” कहना एक अजीब चीज़ लगती है, लेकिन जब मैं इस पर गहराई से देखा, तो सब कुछ समझ में आया। जितना अधिक मैं HR विचारधारा से पढ़ता हूँ, उतना ही मैं अपने ग्राहकों के लिए असाधारण अनुभव प्रदान करने के लिए बेहतर तरीके से तैयार रहता हूँ।
एक सवाल का जवाब देने के लिए जो मुझे यकीन है कि आपके दिमाग में है: हाँ, इसे दूसरी तरफ से भी देखा जा सकता है। यह वास्तव में एक द्विदिश सड़क है, और मुझे विश्वास है कि HR को CX जितना सीखने का मौका मिल रहा है। लेकिन एक CSM होने के नाते, मैं अधिक रुचि रखता हूँ कि CX के सबक कैसे सीख सकते हैं। वैसे भी, Eraj Siddiqui पहले से ही अपने “आंतरिक ग्राहक सफलता” विचार को बनाने के काम में जुटे हैं (Empower! पर उन्हें बोलते हुए देखें।).
मेरा यहां आशा है कि इसके पढ़ने के बाद, आप CX और HR के बीच जानकारी छिद्र को तोड़ने के लिए प्रेरित होंगे और एक सामान्य लक्ष्य की पूर्ति में एक-दूसरे को सशक्त बनाने के लिए कौशल को साझा करेंगे। यहाँ यह कैसे करें:
पारदर्शी रहें, पारदर्शी नहीं
शब्द “पारदर्शी” को बहुत अधिक सोचे बिना फेंका जाता है। गुरु के मूल मूल्यों में, “हम पारदर्शी हैं” वह है जिसे सबसे कम व्याख्या की आवश्यकता होती है, क्योंकि लोग स्वाभाविक रूप से इसे देखते हैं और समझते हैं कि इसका क्या मतलब है।
हालांकि, मैं तर्क करूंगा कि अधिकांश कंपनियों द्वारा पारदर्शिता को वास्तव में पारदर्शिता माना जा रहा है। कुछ जानकारी पास होती है, लेकिन सब कुछ नहीं। यह किसी चीज़ को धुंधले कांच के माध्यम से दिखाने के समान है, बजाय एक स्पष्ट खिड़की के।
कर्मचारी संबंधों में, हम देख रहे हैं कि अधिक से अधिक लोगों के लिए कट्टर पारदर्शिता की संस्कृतियों की ओर बढ़ने का चलन है। CEO व्यवसाय के आंतरिक कामकाज के बारे में अधिक ईमानदार और सीधे हो रहे हैं। यह प्रवृत्ति आवश्यकताओं के कारण छोटे स्टार्टअप में शुरू हुई, लेकिन यह कार्य की गुणवत्ता में सुधार के लिए एक तरीके के रूप में बड़े उद्यमों में तेजी से लोकप्रिय होता जा रहा है। उदाहरण के लिए, Autodesk में, पूरे संगठन ने “खुले रहने के लिए डिफ़ॉल्ट बनाएं” की संस्कृति को अपनाना शुरू कर दिया है, जहां हर कोई सार्वजनिक स्लैक चैनलों के माध्यम से एक-दूसरे का कार्य देख सकता है।
CX पारदर्शिता के बारे में कुछ सीख सकता है। Label Insight द्वारा 2017 के अध्ययन में, 94% से अधिक उपभोक्ताओं ने कहा कि वे ऐसे ब्रांडों के प्रति अधिक वफादार थे जो पारदर्शी थे। सोशल मीडिया प्रबंधन कंपनी बफर में उनकी आंतरिक पारदर्शिता के दृष्टिकोण ने उन्हें असाधारण ग्राहक सेवा प्रदान करने में भी तब्दील कर दिया है।
आपकी टीम अधिक पारदर्शी कैसे हो सकती है?
चाहे आप एक परियोजना की योजना बना रहे हों या कोई बग रिपोर्ट कर रहे हों, शुरुआत से यथार्थवादी अपेक्षाएँ निर्धारित करें।
अपने व्यक्तिगत सीमाओं और अपने उत्पाद की सीमाओं के बारे में ईमानदार रहें। आपको यह देखकर आश्चर्य होगा कि लोग आपकी मानवता दिखाने पर कितनी अच्छी प्रतिक्रिया करते हैं।
आंतरिक रूप से संवाद की रेखाओं को खुला रखें! जितना अधिक आप जानते हैं, उतना अधिक आप अपने ग्राहकों के साथ साझा कर सकते हैं।
मानवीय वार्तालाप करें, लेन-देन की बातचीत नहीं
यदि आप CX में काफी समय से हैं, तो आप जानते हैं कि सहानुभूति सब कुछ है। अपने ग्राहकों के साथ मानव स्तर पर जुड़ना और उन्हें वास्तव में सुना हुआ महसूस कराना एक ऐसा अंतर है जो किसी को अपने कंपनी के साथ बने रहने से पहले चुराता है।
लेकिन जिस तरह एक बैटर हमेशा अपने स्विंग को पूर्ण करता है, एक CX पेशेवर को हमेशा अपनी सहानुभूति पर काम करते रहना चाहिए। जैसे ही आप अपनी क्षमताओं के साथ आरामदायक होते हैं, आप ग्राहक की नवीनीकरण या आपके CSAT स्कोर पर ध्यान केंद्रित करने का खतरा उठाते हैं, और बातचीत लेन-देन बन सकता है।
यहाँ हमें HR से सिखने के लिए सबसे अधिक है, क्योंकि कर्मचारियों के लिए ऐसे सुरक्षित स्थान बनाने का प्रयास करना है जहाँ वे किसी भी चीज़ के बारे में बात कर सकें।HR संगठन की हर स्थिति में इसका मूल है। आपके ग्राहक संवाद के दौरान एक लक्ष्य जुड़े हुए हो सकते हैं, जैसे CSAT या नवीनीकरण, लेकिन HR का एकमात्र लक्ष्य जब आपके साथ वार्ता करना है कि आपको सुना और सम्मानित महसूस कराना है।
आप अपनी बातचीत में अधिक मानव कैसे बन सकते हैं?
यह समझें कि आपके ग्राहक की संवाद शैली क्या है और उसके अनुसार खुद को समायोजित करें ताकि आप एक ही भाषा बोल सकें।
अपने ग्राहकों के साथ बैठकों में, एक संरचना बनाएं जो हर किसी को इसमें से अपनी चीज़ें निकालने की अनुमति देती है।
अंतराल, ठहराव और असहजता के लिए स्थान दें। रक्षा न करें, और ग्राहक की आवश्यकताओं की दिशा में काम करें।
समुदाय बनाएं; इसे अकेले न करें
अमिश पावर टूल्स का उपयोग नहीं करते हैं, लेकिन वे एक ही दिन में एक तालाबन भी उठा सकते हैं। क्यों? क्योंकि वे अपनी पूरी समुदाय की ताकत को मदद के लिए कार्यान्वित करते हैं। कई हाथों से हल्का काम होता है।
आगामी कंपनियाँ नए नियुक्तियों को ऑनबोर्ड करते समय वही काम करती हैं। जबकि एक उत्कृष्ट ऑनबोर्डिंग अनुभव बनाने के लिए हमेशा कोई व्यक्ति या टीम जिम्मेदार होती है, वे संपूर्ण बोझ नहीं उठाते हैं; बल्कि वे नए नियुक्ति को जल्दी से अपने घर पर महसूस करने में मदद लाने के लिए अन्य लोगों को प्रगति देते हैं। यहाँ गुरु में, हम लोगों को मिलाने के लिए डोनट का उपयोग करते हैं।
आपके ग्राहक यही अनुभव चाहते हैं। वे जानना चाहते हैं कि अन्य ग्राहक आपके उत्पाद का प्रभावी ढंग से कैसे उपयोग कर रहे हैं। केस स्टडीज़ एक बात हैं, लेकिन वास्तव में अन्य ग्राहकों के साथ जुड़ना एक गेम चेंजर है। इसी कारण कुछ कंपनियाँ यूज़र ग्रुप बनाती हैं जो नियमित रूप से मिलती हैं ताकि उपकरण के उपयोग के सर्वोत्तम अभ्यासों पर चर्चा कर सकें। और यह हमने क्यों शुरू किया!
मैं आपको चुनौती देता हूँ कि HR में अपने साथियों से संपर्क करें और कौशल का व्यापार करें जो आपके दोनों को अपने भूमिकाओं में सुधार में मदद करेगा। CX दुनिया में आप जो भी टोपी पहनते हैं, यहाँ आपके लिए संपर्क करने वाले और एक सवाल है जिसे आप इन वार्तालापों को शुरू करने के लिए पूछ सकते हैं:
ग्राहक सफलता प्रबंधक: प्रतिभा विकास से बात करें। आप कैसे काम कर सकते हैं जब आपके भूमिकाएँ दूसरों के लिए सहायता हासिल करने पर आधारित हैं?
ग्राहक समर्थन प्रतिनिधि: कर्मचारी संबंध से बात करें। आप करुणा थकान और जलन का मुकाबला कैसे करते हैं?
कार्यक्रम विशेषज्ञ: अपनी आंतरिक ऑनबोर्डिंग टीम से बात करें। आप लोगों के लिए शानदार पहले अनुभव कैसे बनाते हैं?
मैं इस विषय पर ElevateCX में डेनवर, 26 - 27 अप्रैल को और अधिक गहराई में जाऊंगा। जब आप यहां रजिस्टर करें तो यह जानने के लिएpromo code GURU का उपयोग करें कि मैंने आपको भेजा है, जिससे आपको $50 की छूट मिलेगी!
उस नौकरी का अनुमान लगाओ!
आइए एक त्वरित खेल से शुरू करें। मैं कुछ (थोड़ी संपादित) आवश्यकताएँ वास्तविक नौकरी के विवरण से प्रदान करने जा रहा हूँ, और मैं चाहता हूँ कि आप अनुमान लगाएँ कि नौकरी क्या है। इन बुलेट प्वाइंट्स के तहत उत्तर छिपाएँ। इन्हें पढ़िए, और तय कीजिए कि आपको क्या लगता है कि नौकरी का विवरण क्या है। फिर जब आप तैयार हों, तो उत्तर को उजागर करें।
नई ग्राहकों को हमारे उत्पाद के साथ उनके जीवनचक्र के माध्यम से ऑनबोर्ड, प्रशिक्षित और सहायता करें
ग्राहक फीडबैक एकत्र करें और उत्पाद प्रबंधन के साथ संवाद करें ताकि उत्पाद में निरंतर सुधार को सुविधाजनक बनाया जा सके
एक पृष्ठीय फीचर गाइड, क्षैतिज और लंबवत सर्वोत्तम अभ्यास किट, वेबिनार, बड़े समूहों के लिए कस्टम प्रशिक्षण, और अधिक सहित विभिन्न सामग्रियों का विकास करें
मौजूदा ग्राहक अनुभव प्रक्रियाओं में सुधार करने के तरीके खोजें और स्वचालन, प्रवाह और साझा सेवाओं के माध्यम से समस्या के बिंदुओं को ठीक करें
यदि आपने ग्राहक सफलता प्रबंधक (CSM) का अनुमान लगाया, तो आप सही हैं! आसान है, है ना? CSM एक अपेक्षाकृत नई नौकरी है, लेकिन यह तेजी से लोकप्रिय होती जा रही है।
अब आइए इसे एक अलग नौकरी के विवरण के साथ फिर से करते हैं। यहाँ हमें कौन सी प्रकार के व्यक्ति की आवश्यकता है, इसका अनुमान लगाने की कोशिश करें:
नई कर्मचारियों को हमारी कंपनी में उनके करियर के विभिन्न चरणों के माध्यम से ऑनबोर्ड, प्रशिक्षित और सहायता करें
कर्मचारी फीडबैक एकत्र करें और कार्यकारी टीम के साथ संवाद करें ताकि हमारी संस्कृति और प्रथाओं में निरंतर सुधार को सुविधाजनक बनाया जा सके
लाभ की जानकारी, सांस्कृतिक जुड़ाव और टीम आयोजनों के लिए विभिन्न सामग्रियों का विकास करें
मौजूदा आंतरिक संचालन प्रक्रियाओं को सुधारने के तरीके खोजें और स्वचालन, प्रवाह और साझा सेवाओं के माध्यम से समस्या के बिंदुओं को ठीक करें
यह एक लोगों ऑप्स एसोसिएट के लिए नौकरी का विज्ञापन है (अगर आपने इनका अनुमान दो में से दो किया तो बधाई!)। लेकिन ध्यान दें कि दोनों में कितनी समानता है! यदि हम “ग्राहक” या “कर्मचारी” के किसी भी उदाहरण को “लोगों” से बदलें, तो दोनों नौकरी के विज्ञापन पूरी तरह से समान होंगे:
हम अब उन आंतरिक विभागों के बीच छिद्र देख रहे हैं जिन्होंने एक समय में स्टार्टअप को बड़े बनाने में सहायता की। आज ये मदद से ज्यादा बाधा साबित हो रहे हैं। अब और अधिक कंपनियाँ सभी टीमों के बीच खुले संवाद को प्राथमिकता देकर बढ़ रही हैं। गुरु में, हम ऐसा सॉफ़्टवेयर बनाते हैं जो टीमों को इन छिद्रों को तोड़ने में मदद करता है और ज्ञान को अधिक स्वतंत्रता से साझा करता है।
इसके अनुसार, मैं मानता हूँ कि ग्राहक अनुभव पेशेवरों (CX) को लोगों के संचालन और मानव संसाधनों (HR) से बहुत कुछ सीखना है।
CX और HR अपनी-अपनी ऑडियंस से एक ही चीज़ें चाहती हैं:
वे (ग्राहक/कर्मचारी) वफादारी बनाना चाहती हैं जो कंपनी के साथ लंबे संबंधों की ओर ले जाती हैं
वे (ग्राहक/कर्मचारी) को अपने वांछित परिणाम हासिल करने में सफलता में मदद करना चाहती हैं
वे उस (ग्राहक/कर्मचारी) के साथ किसी भी चुनौती का सामना करना चाहती हैं जो कंपनी के साथ बनाई जाती हैं ताकि विश्वास जीता जा सके।
मुख्य अंतर उनके ऑडियंस के नाम में है।
मैंने बहुत सारे HR-निर्देशित संसाधनों का शोध किया है, और मैं यह साझा करना चाहता हूँ कि मैंने अपने साथी CX पेशेवरों के साथ सीखा है ताकि आप अपने ग्राहकों को भी सहकर्मियों की तरह व्यवहार करना शुरू कर सकें। जो पाठ मैंने खोजा है वे तीन मुख्य श्रेणियों में आते हैं:
पारदर्शी रहें, पारदर्शी नहीं
मानवीय वार्तालाप करें, लेन-देन की बैठकें नहीं
समुदाय बनाएं; यह अकेले न करें
हम यहाँ कैसे आए
जब मैं सीखे गए पाठों में आगे बढ़ता हूँ, तो मैं उन पर कुछ रोशनी डालना चाहता हूँ कि मैं उन्हें कैसे सीखने आया। 2018 में, मैं Eraj Siddiqui के साथ काम कर रहा था, जो Autodesk में ग्राहक सफलता अभ्यास के निदेशक हैं, कई उपकरणों (Guru, Slack, और Gainsight) को एक साथ लागू करने पर। हम सुंदर और रोचक चीज़ों पर ठोकर खा गए: समाधान की अंतर-निर्भरता को बढ़ावा दिया।
Eraj ने इसे “आपके आंतरिक ग्राहकों के लिए ग्राहक सफलता” कहा, और यह एक बहुत अच्छा विचार है: जिन ग्राहक सफलता के प्रथाओं को आप जानते हैं और प्यार करते हैं, उन्हें आंतरिक रूप से उन लोगों पर लागू करना जिनके साथ आप हर दिन काम करते हैं। आप इसे यहाँ और पढ़ सकते हैं.
यह पहली बार नहीं है जब मैंने “आंतरिक ग्राहकों” की इस वाक्यांश को सुना है, लेकिन इसे इस कहानी पर लागू करने से मेरे दिमाग में एक बल्ब जल गए। यदि एक ग्राहक आंतरिक या बाहरी हो सकता है, तो सहकर्मी आंतरिक या बाहरी क्यों नहीं हो सकता? “बाहरी सहकर्मी” कहना एक अजीब चीज़ लगती है, लेकिन जब मैं इस पर गहराई से देखा, तो सब कुछ समझ में आया। जितना अधिक मैं HR विचारधारा से पढ़ता हूँ, उतना ही मैं अपने ग्राहकों के लिए असाधारण अनुभव प्रदान करने के लिए बेहतर तरीके से तैयार रहता हूँ।
एक सवाल का जवाब देने के लिए जो मुझे यकीन है कि आपके दिमाग में है: हाँ, इसे दूसरी तरफ से भी देखा जा सकता है। यह वास्तव में एक द्विदिश सड़क है, और मुझे विश्वास है कि HR को CX जितना सीखने का मौका मिल रहा है। लेकिन एक CSM होने के नाते, मैं अधिक रुचि रखता हूँ कि CX के सबक कैसे सीख सकते हैं। वैसे भी, Eraj Siddiqui पहले से ही अपने “आंतरिक ग्राहक सफलता” विचार को बनाने के काम में जुटे हैं (Empower! पर उन्हें बोलते हुए देखें।).
मेरा यहां आशा है कि इसके पढ़ने के बाद, आप CX और HR के बीच जानकारी छिद्र को तोड़ने के लिए प्रेरित होंगे और एक सामान्य लक्ष्य की पूर्ति में एक-दूसरे को सशक्त बनाने के लिए कौशल को साझा करेंगे। यहाँ यह कैसे करें:
पारदर्शी रहें, पारदर्शी नहीं
शब्द “पारदर्शी” को बहुत अधिक सोचे बिना फेंका जाता है। गुरु के मूल मूल्यों में, “हम पारदर्शी हैं” वह है जिसे सबसे कम व्याख्या की आवश्यकता होती है, क्योंकि लोग स्वाभाविक रूप से इसे देखते हैं और समझते हैं कि इसका क्या मतलब है।
हालांकि, मैं तर्क करूंगा कि अधिकांश कंपनियों द्वारा पारदर्शिता को वास्तव में पारदर्शिता माना जा रहा है। कुछ जानकारी पास होती है, लेकिन सब कुछ नहीं। यह किसी चीज़ को धुंधले कांच के माध्यम से दिखाने के समान है, बजाय एक स्पष्ट खिड़की के।
कर्मचारी संबंधों में, हम देख रहे हैं कि अधिक से अधिक लोगों के लिए कट्टर पारदर्शिता की संस्कृतियों की ओर बढ़ने का चलन है। CEO व्यवसाय के आंतरिक कामकाज के बारे में अधिक ईमानदार और सीधे हो रहे हैं। यह प्रवृत्ति आवश्यकताओं के कारण छोटे स्टार्टअप में शुरू हुई, लेकिन यह कार्य की गुणवत्ता में सुधार के लिए एक तरीके के रूप में बड़े उद्यमों में तेजी से लोकप्रिय होता जा रहा है। उदाहरण के लिए, Autodesk में, पूरे संगठन ने “खुले रहने के लिए डिफ़ॉल्ट बनाएं” की संस्कृति को अपनाना शुरू कर दिया है, जहां हर कोई सार्वजनिक स्लैक चैनलों के माध्यम से एक-दूसरे का कार्य देख सकता है।
CX पारदर्शिता के बारे में कुछ सीख सकता है। Label Insight द्वारा 2017 के अध्ययन में, 94% से अधिक उपभोक्ताओं ने कहा कि वे ऐसे ब्रांडों के प्रति अधिक वफादार थे जो पारदर्शी थे। सोशल मीडिया प्रबंधन कंपनी बफर में उनकी आंतरिक पारदर्शिता के दृष्टिकोण ने उन्हें असाधारण ग्राहक सेवा प्रदान करने में भी तब्दील कर दिया है।
आपकी टीम अधिक पारदर्शी कैसे हो सकती है?
चाहे आप एक परियोजना की योजना बना रहे हों या कोई बग रिपोर्ट कर रहे हों, शुरुआत से यथार्थवादी अपेक्षाएँ निर्धारित करें।
अपने व्यक्तिगत सीमाओं और अपने उत्पाद की सीमाओं के बारे में ईमानदार रहें। आपको यह देखकर आश्चर्य होगा कि लोग आपकी मानवता दिखाने पर कितनी अच्छी प्रतिक्रिया करते हैं।
आंतरिक रूप से संवाद की रेखाओं को खुला रखें! जितना अधिक आप जानते हैं, उतना अधिक आप अपने ग्राहकों के साथ साझा कर सकते हैं।
मानवीय वार्तालाप करें, लेन-देन की बातचीत नहीं
यदि आप CX में काफी समय से हैं, तो आप जानते हैं कि सहानुभूति सब कुछ है। अपने ग्राहकों के साथ मानव स्तर पर जुड़ना और उन्हें वास्तव में सुना हुआ महसूस कराना एक ऐसा अंतर है जो किसी को अपने कंपनी के साथ बने रहने से पहले चुराता है।
लेकिन जिस तरह एक बैटर हमेशा अपने स्विंग को पूर्ण करता है, एक CX पेशेवर को हमेशा अपनी सहानुभूति पर काम करते रहना चाहिए। जैसे ही आप अपनी क्षमताओं के साथ आरामदायक होते हैं, आप ग्राहक की नवीनीकरण या आपके CSAT स्कोर पर ध्यान केंद्रित करने का खतरा उठाते हैं, और बातचीत लेन-देन बन सकता है।
यहाँ हमें HR से सिखने के लिए सबसे अधिक है, क्योंकि कर्मचारियों के लिए ऐसे सुरक्षित स्थान बनाने का प्रयास करना है जहाँ वे किसी भी चीज़ के बारे में बात कर सकें।HR संगठन की हर स्थिति में इसका मूल है। आपके ग्राहक संवाद के दौरान एक लक्ष्य जुड़े हुए हो सकते हैं, जैसे CSAT या नवीनीकरण, लेकिन HR का एकमात्र लक्ष्य जब आपके साथ वार्ता करना है कि आपको सुना और सम्मानित महसूस कराना है।
आप अपनी बातचीत में अधिक मानव कैसे बन सकते हैं?
यह समझें कि आपके ग्राहक की संवाद शैली क्या है और उसके अनुसार खुद को समायोजित करें ताकि आप एक ही भाषा बोल सकें।
अपने ग्राहकों के साथ बैठकों में, एक संरचना बनाएं जो हर किसी को इसमें से अपनी चीज़ें निकालने की अनुमति देती है।
अंतराल, ठहराव और असहजता के लिए स्थान दें। रक्षा न करें, और ग्राहक की आवश्यकताओं की दिशा में काम करें।
समुदाय बनाएं; इसे अकेले न करें
अमिश पावर टूल्स का उपयोग नहीं करते हैं, लेकिन वे एक ही दिन में एक तालाबन भी उठा सकते हैं। क्यों? क्योंकि वे अपनी पूरी समुदाय की ताकत को मदद के लिए कार्यान्वित करते हैं। कई हाथों से हल्का काम होता है।
आगामी कंपनियाँ नए नियुक्तियों को ऑनबोर्ड करते समय वही काम करती हैं। जबकि एक उत्कृष्ट ऑनबोर्डिंग अनुभव बनाने के लिए हमेशा कोई व्यक्ति या टीम जिम्मेदार होती है, वे संपूर्ण बोझ नहीं उठाते हैं; बल्कि वे नए नियुक्ति को जल्दी से अपने घर पर महसूस करने में मदद लाने के लिए अन्य लोगों को प्रगति देते हैं। यहाँ गुरु में, हम लोगों को मिलाने के लिए डोनट का उपयोग करते हैं।
आपके ग्राहक यही अनुभव चाहते हैं। वे जानना चाहते हैं कि अन्य ग्राहक आपके उत्पाद का प्रभावी ढंग से कैसे उपयोग कर रहे हैं। केस स्टडीज़ एक बात हैं, लेकिन वास्तव में अन्य ग्राहकों के साथ जुड़ना एक गेम चेंजर है। इसी कारण कुछ कंपनियाँ यूज़र ग्रुप बनाती हैं जो नियमित रूप से मिलती हैं ताकि उपकरण के उपयोग के सर्वोत्तम अभ्यासों पर चर्चा कर सकें। और यह हमने क्यों शुरू किया!
मैं आपको चुनौती देता हूँ कि HR में अपने साथियों से संपर्क करें और कौशल का व्यापार करें जो आपके दोनों को अपने भूमिकाओं में सुधार में मदद करेगा। CX दुनिया में आप जो भी टोपी पहनते हैं, यहाँ आपके लिए संपर्क करने वाले और एक सवाल है जिसे आप इन वार्तालापों को शुरू करने के लिए पूछ सकते हैं:
ग्राहक सफलता प्रबंधक: प्रतिभा विकास से बात करें। आप कैसे काम कर सकते हैं जब आपके भूमिकाएँ दूसरों के लिए सहायता हासिल करने पर आधारित हैं?
ग्राहक समर्थन प्रतिनिधि: कर्मचारी संबंध से बात करें। आप करुणा थकान और जलन का मुकाबला कैसे करते हैं?
कार्यक्रम विशेषज्ञ: अपनी आंतरिक ऑनबोर्डिंग टीम से बात करें। आप लोगों के लिए शानदार पहले अनुभव कैसे बनाते हैं?
मैं इस विषय पर ElevateCX में डेनवर, 26 - 27 अप्रैल को और अधिक गहराई में जाऊंगा। जब आप यहां रजिस्टर करें तो यह जानने के लिएpromo code GURU का उपयोग करें कि मैंने आपको भेजा है, जिससे आपको $50 की छूट मिलेगी!
गुरु प्लेटफॉर्म की शक्ति का अनुभव स्वयं करें - हमारे इंटरैक्टिव प्रोडक्ट टूर को लें
