Eraj कस्टमर सक्सेस प्रैक्टिस के निदेशक हैं Autodesk में और Guru के लिए अतिथि ब्लॉगर हैं। उन्होंने सबसे पहले यह Guru सफल कहानी साझा की थी Medium।

मेरी टीम ने Autodesk में हाल ही में Guru को लागू किया है ताकि हमारे ज्ञान प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित किया जा सके और तीन आंतरिक सिस्टमों को अपनाने को बढ़ावा दिया जा सके। उनके उपयोग और सफलता को आपस में जोड़कर, हमने Guru, Gainsight, और Slack के बीच एक सकारात्मक अपनाने का चक्र सफलतापूर्वक बनाया। हमने यह कैसे किया:

एक अपनाने की समस्या की पहचान करना

कई बड़े संगठनों की तरह, हम Autodesk में एक संचार और सहयोग उपकरणों की बहुतायत है जिसका उपयोग हमारी राजस्व टीम सकारात्मक ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए करती है, लेकिन उन उपकरणों के बीच के विखंडन ने प्रत्येक के अपनाने को कम कर दिया था।

अधिकांश ग्राहक सफलता नेताओं को नई प्रणाली लागू करने में आने वाली कठिनाइयों का पता है: न तो तकनीकी कार्यान्वयन स्वयं, बल्कि अपनाने में। MIT Sloan द्वारा किए गए एक अध्ययन के अनुसार, 63% उत्तरदाताओं ने कहा कि उनके कार्यस्थलों में तकनीकी परिवर्तन की गति बहुत धीमी है, जो मुख्यतः “अन Urgency की कमी” और नए उपकरणों के रणनीतिक लाभों के बारे में खराब संचार के कारण है।

हमारी अपनाने की चुनौती से निपटने के लिए, हमने उसी तरह से स्थिति का सामना किया जैसे हम ग्राहक सफलता में प्रैक्टिशनर्स ग्राहक अपनाने को प्रोत्साहित करते हैं: यह दिखा कर कि उत्पाद कैसे उनके मौजूदा कार्यप्रवाहों में आसानी से समाहित होता है। हमने उस ही ग्राहक सफलता के सिद्धांत को अपने आंतरिक उपयोगकर्ताओं पर लागू किया और दिखाया कि Gainsight, Slack, और Guru को प्रतिनिधियों के दैनिक कार्यों में एक साथ कैसे उपयोग किया जा सकता है।

एक विखंडित तकनीकी स्टैक को एकीकृत करना

Autodesk ने हमारी ग्राहक सफलता टीमों के लिए Gainsight को लागू किया है ताकि उत्पादकता में वृद्धि हो सके: हमारे ग्राहक सफलता प्रबंधकों (CSMs), ग्राहक समर्थन, और परामर्श टीमों को सभी को Gainsight तक पहुंच प्राप्त थी। हमारे CSMs और समर्थन स्टाफ को Slack की भी पहुंच थी, जहां वे मुख्य रूप से सहयोग करते हैं। हम इन संचार और सहयोग उपकरणों का उपयोग अपने अंत उपयोगकर्ता के अनुभव में योगदान करने के लिए करते हैं।

हालांकि, क्योंकि हमारे आंतरिक ज्ञान और प्रक्रियाएं Gainsight और Slack के बीच फैली हुई थीं - और क्योंकि हम उन उपकरणों को जोड़ने और नियंत्रित करने के लिए अच्छी तरह से परिभाषित एकीकरण या लिंक नहीं थे - हमने किसी भी समाधान को अपनाने में कठिनाई का सामना किया। इसका समाधान करने के लिए, हमने Guru को लागू किया और Gainsight, Slack, और खुद Guru के अपनाने को बढ़ावा देने के लिए एक ज्ञान नेटवर्क बनाया।

पहला कदम Guru में नए प्रशिक्षण और सक्षम ज्ञान का एक संग्रह बनाना था, इसके बाद हमारे वितरित प्रणालियों से अन्य प्रासंगिक सामग्री को माइग्रेट और लिंक करना था। Guru की बुद्धिमान सामग्री संपादक और आसान माइग्रेशन विशेषताएँ ने हमें कई विभिन्न स्रोतों से ज्ञान को जोड़ने की अनुमति दी, जिससे पूरे ज्ञान का ढांचा आसानी से खोजा और वितरित किया जा सकता है।

कुछ ही सप्ताहों के भीतर Guru में एक महत्वपूर्ण ज्ञान द्रव्यमान बनाने के बाद, हमने एक सकारात्मक अपनाने का चक्र बनाया। चक्र इस तरह दिखता है:

• Gainsight Autodesk के ग्राहक सफलता प्रैक्टिशनरों के लिए एक आवश्यक प्रणाली है, चाहे वे ग्राहक सफलता प्रबंधन, समर्थन, या परामर्श में हों।
• Gainsight के समर्थन के लिए, उपयोगकर्ताओं को एक समर्पित Slack चैनल में निर्देशित किया जाता है जिसे हमारी टीम लगातार मॉनिटर और अपडेट करती है।
• यह Slack में एक समुदाय बनाने में मदद करता है जो Gainsight के लिए समर्पित है, और Slack इस प्रकार सीधे Gainsight के अपनाने का समर्थन करता है।
• जब अंत उपयोगकर्ता Slack में प्रश्न पूछ रहे होते हैं या समस्याएं उठा रहे होते हैं, तो हमारी टीम Guru Slack बॉट का उपयोग प्रतिक्रियाएं देने के लिए करती है जिसमें Guru कार्ड होते हैं जो अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों का उत्तर देते हैं, पुन: उपयोग की जाने वाली सामग्री, प्रशिक्षण, और निर्देशों को फैलाते हैं।
• Guru कार्ड इस प्रकार Slack के अपनाने का समर्थन करते हैं जिससे Gainsight के बारे में जानकारी वितरित होती है।

इस पर एक और दृष्टिकोण यह है कि ज्ञान Guru में रहता है और हम इसे सही समय पर सही लोगों तक पहुँचाने के लिए Slack का उपयोग करते हैं, जो फिर से Gainsight के उपयोग का समर्थन करता है। अंत उपयोगकर्ता सीधे ज्ञान के लिए आसानी से Guru में खोज कर सकते हैं।

Guru, Slack, और Gainsight के साथ सफलता प्राप्त करना

जैसे-जैसे उपयोगकर्ताओं को इन तीन जुड़े सिस्टमों की आदत होती जा रही है, Autodesk में स्व-सर्व सेवा का स्तर हमारी छोटी टीम को सैकड़ों अंत उपयोगकर्ताओं को प्रणाली रोलआउट करने की अनुमति देता है, और शक्ति उपयोगकर्ताओं और चैंपियनों को आगे बढ़ने और अपनाने और सक्षम बनाने में मदद करता है।

हम Guru, Slack, और Gainsight के लिए उच्चतर अपनाने की दरों को सप्ताह दर सप्ताह देख रहे हैं: पहले लहर के 86% उपयोगकर्ता Guru में सक्रिय हैं, Slack चैनल के सदस्यों में 4 गुना वृद्धि हुई है, और Gainsight में साप्ताहिक सक्रिय उपयोगकर्ताओं में 64% की वृद्धि हुई है।

ये तीन जुड़े हुए सिस्टम एक साथ अन्य प्रणालियों के बीच अपनाने को प्रचारित कर रहे हैं, एक तकनीकी स्टैक में सामग्री और मूल्य उत्पन्न कर रहे हैं जिसमें हम रुचि रखते हैं और इसमें निवेश कर चुके हैं।

आपके संगठन में सकारात्मक अपनाने के चक्र विकसित करने के लिए, मैं मुख्य प्रणालियों को एकीकृत करने और प्रत्येक के लिए सर्वोत्तम प्रथाओं के चारों ओर ध्यान केंद्रित करने की सिफारिश करता हूँ। इन साझा सर्वोत्तम प्रथाओं के माध्यम से, आप सफलता की एक आंतरिक संस्कृति विकसित कर सकते हैं जहाँ नवाचार और सहयोग फलते-फूलते हैं और अंततः आपके अंत ग्राहकों की सफलता में परिणामस्वरूप।

Eraj और अन्य CX नेताओं को इस तरह की शानदार कहानियाँ साझा करते हुए देखिए Guru के आगामी सम्मेलन, Empower 2019 में!