जब ग्राहक सेवा अनुभव गलत हो जाते हैं, लोग नोटिस करते हैं। सबसे खराब ग्राहक अनुभव बड़े संवाद में शामिल हो जाते हैं: क्या आप कॉमकैस्ट के कुख्यात रिटेंशन कॉल को याद करते हैं? या यूनाइटेड का हिंसक उड़ान ओवरबुकिंग उपाय? कोई भी कंपनी इन प्रकार के ग्राहक अनुभवों के हॉल ऑफ फेम में नहीं जाना चाहती, लेकिन अब जबकि एक ब्रांड को शर्मिंदा करना पहले से कहीं अधिक आसान है, आप एक सीएक्स नेता के रूप में इसे रोकने के लिए क्या कर सकते हैं?

खराब ग्राहक सेवा अनुभव = टूटी हुई वादे

आपकी कंपनी द्वारा ग्राहक को दी गई हर जानकारी एक वादा है जिसे पूरा करना है। जब यह जानकारी गलत साबित होती है, तो आपने उस वादे को तोड़ दिया है। जब कुछ बहुत बुरा, भयानक, और अविश्वसनीय गलत हो जाता है, तब एक संकट प्रतिक्रिया योजना बनाना महत्वपूर्ण है, खासकर जब कंपनियाँ बड़ी हो जाती हैं और अपने ग्राहक आधार का विस्तार करती हैं। लेकिन इन प्रकार की घटनाओं से रोकने के लिए सुनिश्चित करना है कि जो भी व्यक्ति एक ब्रांड का प्रतिनिधित्व करता है, उसके पास सही जानकारी है।

यहाँ "सही" शब्द पर ध्यान केंद्रित करें। कोई जानकारी और खराब जानकारी के बीच का एक अंतर है। कोई जानकारी नहीं होने से आप थोड़े धीमे हो जाएंगे, जबकि खराब जानकारी न केवल आपको धीमा कर देगी, बल्कि आपको निराशाजनक - या बिल्कुल खतरनाक - स्थितियों में भी डाल सकती है।

यहाँ एक चरम उदाहरण है:

खराब ग्राहक सहायता अनुभव से उबरना

सही करने में विफलता - एक ग्राहक को गलत रास्ते पर भेजने या झूठी अपेक्षाएँ सेट करने के बाद - जहाँ अधिकांश ब्रांड गलती करते हैं। सच्चाई यह है कि अधिकांश ग्राहक कंपनियों को कुछ राहत देने के लिए तैयार हैं। जब हम कंपनियों या ब्रांडों में निवेश करते हैं, तो हम आमतौर पर उन्हें सफल देखना चाहते हैं, भले ही वे हमें निराश करें। वास्तव में, ग्राहक सेवा गलतियों से वापस उभरना वास्तव में ग्राहकों के साथ कंपनियों के संबंधों को मजबूत करने के लिए दिखाया गया है।

यदि आपकी आंतरिक ज्ञान आधार गलत है, या पुराना है, तो प्रतिनिधि बुरी जानकारी देने के लिए मजबूर हैं (जानें कि कैसे गुरु आपकी ग्राहक सहायता टीमों के लिए जानकारी को अद्यतित और सटीक रखने में मदद कर सकता है)। यदि, दूसरी ओर, प्रतिनिधि कॉल को तेज़ करने या एक टिकट को बंद करने के लिए गलत जानकारी दे रहे हैं, तो वे दिन काट रहे हैं, ग्राहक की मदद करने की कोशिश नहीं कर रहे। यदि आप पहले अच्छे प्रदर्शन करने वाले प्रतिनिधियों को ऐसा करते हुए देख रहे हैं, तो यह समर्थन प्रतिनिधि बर्नआउट का एक क्लासिक संकेत है। यह कुछ ऐसा नहीं है जिसके लिए एक प्रतिनिधि को दंडित किया जाए, बल्कि यह कुछ ऐसा है जिसके लिए, एक नेता के रूप में, आपको मदद करनी है।

यदि आप समर्थन टीम बर्नआउट से निपटने के लिए तरीके खोज रहे हैं, इस वेबिनार रिकॉर्डिंग को देखें।