How Outdoorsy Navigated Bumpy Roads and Exponential Growth
अवकाशों से लेकर एक सप्ताह के भीतर बुकिंग में 200% की वृद्धि तक - Outdoorsy यह बताता है कि उन्होंने अपनी सहायता टीमों को तेज़ी से बढ़ने के लिए कैसे तैयार किया।
कर्मचारियों को अवकाश पर भेजने से लेकर एक सप्ताह के भीतर बुकिंग में 200% वृद्धि तक, Outdoorsy, एक आरवी किराए पर लेने का बाज़ार जो मालिकों को किरायेदारों से जोड़ता है, लगभग बंद होने से लेकर तेजी से बढ़ने के लिए तैयार हो गया। हमने रेबेका प्रेजन, सीनियर सपोर्ट और ट्रेनिंग स्पेशलिस्ट के साथ बैठकर समझने की कोशिश की कि विश्व का सबसे विश्वसनीय आरवी किराए पर लेने वाला बाज़ार अपने ऑनबोर्डिंग और प्रशिक्षण प्रक्रिया में कैसे क्रांति ला सका ताकि तेजी से बढ़ने के लिए त्वरित रूप से स्केल किया जा सके।
किरायों और तेजी से परिवर्तन
हमें आपके भूमिका के बारे में थोड़ा बताएं और आपका विभाग कैसा है?
रेबेका: मैं लर्निंग और डेवलपमेंट विभाग में हूं। मैं प्रशिक्षण पाठ्यक्रम, ज्ञान आधार निर्माण, LMS प्रणाली का निर्माण, किसी भी प्रकार की निरंतर शिक्षा, उस क्षेत्र में किसी भी चीज़ का प्रबंधन करती हूं, मैं पूरी तरह से जिम्मेदार हूं। मैं एक बड़े समूह का हिस्सा हूं, जो CX ऑप्स है। हमारे पास विश्लेषणात्मक शाखा है जहाँ हम सपोर्ट टीम के लिए उपकरणों को अनुकूलित करने पर ध्यान केंद्रित करते हैं जो वर्तमान में लगभग 150-200 एजेंट हैं। उनमें से अधिकांश पिछले तीन महीनों में ऑनबोर्ड हुए इसलिए हमारी टीम ने इस समय में अत्यधिक वृद्धि की है। टीम इनबाउंड कॉल, इनबाउंड चैट, इनबाउंड ईमेल, बस ग्राहक समर्थन के तत्वों से संबंधित किसी भी चीज़ को संभालती है।
ऐसा लगता है कि आपके और टीम के लिए पिछले कुछ महीनों में बहुत बदलाव आया है। COVID ने शुरुआत में Outdoorsy पर कैसे प्रभाव डाला?
रेबेका: पहले, हम सभी दूरस्थ कार्य कर रहे थे, लेकिन यह राउंड रॉक में एक छोटे से कार्यालय से तुरंत किसी के साथ संवाद करने से एक पूरी तरह से आभासी स्थान पर जाने के लिए बहुत बड़ा बदलाव था।
वास्तव में चीजों ने पूरी तरह से मोड़ लिया - अप्रैल में, हम वास्तव में लोगों को नौकरी से निकाल रहे थे क्योंकि पार्क बंद थे। जब कैलिफ़ोर्निया ने सभी कार्यात्मक पार्कों और आरवी पार्कों को बंद कर दिया, तो यह हमारे लिए वास्तव में हानिकारक था क्योंकि यह हमारा प्रमुख व्यवसाय है। हमारे व्यवसाय की मुख्य रेखा बस घटित हो गई।
जब पार्क फिर से खुलने लगे और लोगों ने बाहर रहने के लाभों पर चर्चा की और COVID उतना नहीं फैल सकता, तब हमें बदलाव देखने को मिला।
एक सप्ताह के भीतर, हमें 200% की वृद्धि हुई। यह 75% के रद्दीकरण दर से अप्रैल में बुकिंग में 200% की वृद्धि में बदल गया। मैं Outdoorsy के साथ लगभग तीन साल से हूं और मैंने ऐसा कुछ नहीं देखा।
Outdoorsy के लिए तेजी से बढ़ती वृद्धि का प्रबंधन करना
आपने एक इतनी नाटकीय परिवर्तन का प्रबंधन कैसे किया?
रेबेका: हमें ऐसा लगा जैसे हम पानी से बाहर मछलियां हैं। और आपको याद रखना चाहिए, हमने पिछले हफ्ते अपने सभी ठेके पर काम करने वाले एजेंटों को अवकाश पर भेजा था। 48 घंटों के भीतर हम उन्हें वापस बुला रहे थे और कह रहे थे, "हमें वास्तव में आपकी ज़रूरत है, क्योंकि हमारा वॉल्यूम तेजी से बढ़ रहा है।" और 200% की वृद्धि के साथ हमें वास्तव में उस प्रकार की वृद्धि को बनाए रखने के लिए पर्याप्त एजेंट भी नहीं थे। यह एक अजीब तरीके से भर्ती, प्रशिक्षण कक्षाओं और एक साथ इस सभी वृद्धि को संतुलित करने का अभ्यास बन गया।
मुझे लगता है कि मैं अभी भी यह समझने की कोशिश कर रहा हूं क्योंकि यह सभी इतने कम समय में हुआ कि आप वास्तव में समझ नहीं सकते कि क्या हो रहा है जबकि आप इसमें थे। मैं भी बहुत भाग्यशाली महसूस करती हूं, क्योंकि उस समय में जब अन्य व्यवसाय बंद हो रहे थे, हमें वास्तव में बढ़ने, खिंचाव करने और उड़ने का अवसर मिला। और मेरे लिए यह बस बहुत विनम्र था।
दूरी सहायता को मजबूत करने के उपकरण
टीम में Guru का उपयोग नया प्रतिनिधियों के लिए कैसे किया जाता है?
रेबेका: नए प्रतिनिधि Guru का उपयोग किसी भी प्रश्न पर उनके पहले स्पर्श बिंदु के रूप में कर रहे हैं जो वे नहीं जानते। यदि वे किसी विशेष नीति, उत्पाद, या विशेषता के बारे में कुछ नहीं जानते हैं, तो उन्हेंपहले गुरु में जाने का निर्देश दिया गया है। जैसा कि आप सोच सकते हैं, इतने सारे एजेंटों के साथ हमारे पास प्रश्नों का त्वरित उत्तर देने वाले टीम के सदस्यों का एक बहुत ही विशिष्ट उपसमुच्चय है। लेकिन वे व्यवहारिक रूप से इतने सारे एजेंटों को प्रबंधित नहीं कर सकते जो सभी बहुत सरल प्रश्न पूछ रहे हैं।
हमारे एजेंट गुरु का उपयोग उन एकल प्रश्नों के साथ-साथ उत्पाद परिवर्तनों पर किसी भी प्रकार की घोषणाओं के लिए करते हैं, हम उन्हें गुरु में शामिल करते हैं ताकि यह वास्तव में उनकी मुख्य सूचना का स्रोत बन जाए।
सभी दूरस्थ एजेंटों तक सूचना पहुँचाने के संबंध में, गुरु हमारे लिए एक वास्तविक स्थिरता बन गया है। यह हमें सुनिश्चित करने की अनुमति देता है कि सही जानकारी विभागव्यापी संचारित हो रही है।
यह जानकर कि एजेंटों को कॉल, टिकट और ईमेल का उत्तर देते समय अपनी जानकारी तेजी से चाहिए, आपके एजेंटों ने गुरु तक पहुँचने के लिए किन-किन विभिन्न तरीकों का उपयोग किया?
रेबेका: हमारे अधिकांश एजेंट Slackbot का उपयोग करते हैं। हमने पिछले कुछ महीनों में विस्तार को वास्तव में बढ़ाने और इसे अनिवार्य बनाने की शुरुआत की है ताकि इसे एक्सेस करना आसान हो। गुरु वास्तव में हमारे CRM Kustomer के साथ बहुत अच्छा काम करता है जब एजेंट टिकटों का उत्तर दे रहे होते हैं। कुछ एजेंट अभी भी सीधे वेब ऐप पर जाएंगे, जो ठीक है क्योंकि वे वही पसंद करते हैं।
इस समय, आपने किन उपकरणों पर अधिक निर्भर रहना शुरू किया?
रेबेका: गुरु 100% वही है। हमारा CRM कस्टमर और, ज़ाहिर है हम उस पर निर्भर करते हैं लेकिन वास्तव में, गुरु इस विकास के दौरान हमारे लिए आवश्यक था। साधारण रूप से, क्योंकि हमारे पास बहुत सारी जानकारी और बहुत सारे परिवर्तन होते हैं, इसलिए एजेंटों तक सूचना का प्रसार बस महत्वपूर्ण है। आपके पास एक शानदार CRM हो सकता है, आप स्लैक भी हो सकते हैं, जिसका हम दैनिक संचार के लिए उपयोग करते हैं लेकिन जानकारी का प्रवाह सीएस के लिए महत्वपूर्ण है।
सच्चाई के साथ, गुरु शायद वह उत्पाद है जिस पर हम इस समय सबसे अधिक निर्भर कर रहे हैं।
आपके सहायता प्रवाह जैसा क्या दिखता था? और क्या ईमेल, चैट और कॉल की भारी मात्रा का मुकाबला करने के लिए कोई तरकीबें हैं?
रेबेका: मई के आखिरी हफ्ते में जब यह सभी पीक पर था और फिर जून और जुलाई बस बेतरतीब थे। हमारे पास एक समय में 9,000 ईमेल थे जिसमें 1,500 चैट प्रतीक्षा कर रही थीं। हम एक सप्ताह पीछे थे और फिर एक समय में हमारे पास 104 फोन कॉल प्रतीक्षा कर रहे थे।
यह कहना मुश्किल है लेकिन हमारे लिए हमने लाइव संपर्क पर ध्यान केंद्रित करने का निर्णय लिया। क्योंकि, ईमेल और चैट निश्चित रूप से महत्वपूर्ण हैं लेकिन जो लोग फोन पर कॉल कर रहे हैं, वे उस तात्कालिक स्पर्श बिंदु की तलाश कर रहे हैं। तो हमने वास्तव में अपनी अधिकांश संसाधनों को हमारी फोन कतार में स्थानांतरित कर दिया और वहीं पर बहुत से नए एजेंट गए क्योंकि वहीं हमें तुरंत मदद की आवश्यकता थी। और निश्चित रूप से, हमने बहुत सारे ओवरटाइम पर निर्भर किया।
हमारे अधिक अनुभवी एजेंटों ने ईमेल और चैट का उत्तर दिया क्योंकि वे पंक्तियों के बीच पढ़ सकते हैं और एक स्पर्श उत्तर देकर इसे समाप्त कर सकते हैं। यही वह सूत्र था जिसका हमने उपयोग किया और यह वास्तव में काम किया। यह वॉल्यूम अत्यधिक था इसलिए हमारे लिए पकड़ पाने में बहुत समय लगा लेकिन नई प्रक्रिया काम कर गई।
अब पीछे मुड़कर देखने पर, आप उस स्तर की वृद्धि का अनुभव करते समय क्या अलग करते?
रेबेका: मुझे लगता है कि एक स्टार्टअप में होते हुए, आप सिर्फ चलते रहना चाहते हैं। लेकिन मैं सोचती हूं कि इस प्रकार की तेजी से बढ़ने का प्रबंधन करने का एक हिस्सा है कि एक मिनट रुककर कहें, ठीक है, ऐसा कोई तरीका नहीं है कि हम इसकी भविष्यवाणी कर सकते। यह अद्भुत है, लेकिन एक मिनट रुकें और वास्तव में योजना बनाएं। कुछ दिनों के लिए रुकें और यह देखना योजना बनाएं कि इसे कैसे दिखाना चाहिए। और मैं सुझाव दूंगी कि हमारे मामले में, हमने गुरु को थोड़ी अधिक तैयार करने का विकल्प चुना ताकि हमारे एजेंटों के पास सही ज्ञान पर हाथ रखने का एक बेहतर मौका हो।
तो यदि मुझे किसी को कोई सलाह देनी थी और यह साँस लेना और उस तत्काल चीज़ पर प्रतिक्रिया न करना होगा जो आप देखते हैं।
कर्मचारियों को अवकाश पर भेजने से लेकर एक सप्ताह के भीतर बुकिंग में 200% वृद्धि तक, Outdoorsy, एक आरवी किराए पर लेने का बाज़ार जो मालिकों को किरायेदारों से जोड़ता है, लगभग बंद होने से लेकर तेजी से बढ़ने के लिए तैयार हो गया। हमने रेबेका प्रेजन, सीनियर सपोर्ट और ट्रेनिंग स्पेशलिस्ट के साथ बैठकर समझने की कोशिश की कि विश्व का सबसे विश्वसनीय आरवी किराए पर लेने वाला बाज़ार अपने ऑनबोर्डिंग और प्रशिक्षण प्रक्रिया में कैसे क्रांति ला सका ताकि तेजी से बढ़ने के लिए त्वरित रूप से स्केल किया जा सके।
किरायों और तेजी से परिवर्तन
हमें आपके भूमिका के बारे में थोड़ा बताएं और आपका विभाग कैसा है?
रेबेका: मैं लर्निंग और डेवलपमेंट विभाग में हूं। मैं प्रशिक्षण पाठ्यक्रम, ज्ञान आधार निर्माण, LMS प्रणाली का निर्माण, किसी भी प्रकार की निरंतर शिक्षा, उस क्षेत्र में किसी भी चीज़ का प्रबंधन करती हूं, मैं पूरी तरह से जिम्मेदार हूं। मैं एक बड़े समूह का हिस्सा हूं, जो CX ऑप्स है। हमारे पास विश्लेषणात्मक शाखा है जहाँ हम सपोर्ट टीम के लिए उपकरणों को अनुकूलित करने पर ध्यान केंद्रित करते हैं जो वर्तमान में लगभग 150-200 एजेंट हैं। उनमें से अधिकांश पिछले तीन महीनों में ऑनबोर्ड हुए इसलिए हमारी टीम ने इस समय में अत्यधिक वृद्धि की है। टीम इनबाउंड कॉल, इनबाउंड चैट, इनबाउंड ईमेल, बस ग्राहक समर्थन के तत्वों से संबंधित किसी भी चीज़ को संभालती है।
ऐसा लगता है कि आपके और टीम के लिए पिछले कुछ महीनों में बहुत बदलाव आया है। COVID ने शुरुआत में Outdoorsy पर कैसे प्रभाव डाला?
रेबेका: पहले, हम सभी दूरस्थ कार्य कर रहे थे, लेकिन यह राउंड रॉक में एक छोटे से कार्यालय से तुरंत किसी के साथ संवाद करने से एक पूरी तरह से आभासी स्थान पर जाने के लिए बहुत बड़ा बदलाव था।
वास्तव में चीजों ने पूरी तरह से मोड़ लिया - अप्रैल में, हम वास्तव में लोगों को नौकरी से निकाल रहे थे क्योंकि पार्क बंद थे। जब कैलिफ़ोर्निया ने सभी कार्यात्मक पार्कों और आरवी पार्कों को बंद कर दिया, तो यह हमारे लिए वास्तव में हानिकारक था क्योंकि यह हमारा प्रमुख व्यवसाय है। हमारे व्यवसाय की मुख्य रेखा बस घटित हो गई।
जब पार्क फिर से खुलने लगे और लोगों ने बाहर रहने के लाभों पर चर्चा की और COVID उतना नहीं फैल सकता, तब हमें बदलाव देखने को मिला।
एक सप्ताह के भीतर, हमें 200% की वृद्धि हुई। यह 75% के रद्दीकरण दर से अप्रैल में बुकिंग में 200% की वृद्धि में बदल गया। मैं Outdoorsy के साथ लगभग तीन साल से हूं और मैंने ऐसा कुछ नहीं देखा।
Outdoorsy के लिए तेजी से बढ़ती वृद्धि का प्रबंधन करना
आपने एक इतनी नाटकीय परिवर्तन का प्रबंधन कैसे किया?
रेबेका: हमें ऐसा लगा जैसे हम पानी से बाहर मछलियां हैं। और आपको याद रखना चाहिए, हमने पिछले हफ्ते अपने सभी ठेके पर काम करने वाले एजेंटों को अवकाश पर भेजा था। 48 घंटों के भीतर हम उन्हें वापस बुला रहे थे और कह रहे थे, "हमें वास्तव में आपकी ज़रूरत है, क्योंकि हमारा वॉल्यूम तेजी से बढ़ रहा है।" और 200% की वृद्धि के साथ हमें वास्तव में उस प्रकार की वृद्धि को बनाए रखने के लिए पर्याप्त एजेंट भी नहीं थे। यह एक अजीब तरीके से भर्ती, प्रशिक्षण कक्षाओं और एक साथ इस सभी वृद्धि को संतुलित करने का अभ्यास बन गया।
मुझे लगता है कि मैं अभी भी यह समझने की कोशिश कर रहा हूं क्योंकि यह सभी इतने कम समय में हुआ कि आप वास्तव में समझ नहीं सकते कि क्या हो रहा है जबकि आप इसमें थे। मैं भी बहुत भाग्यशाली महसूस करती हूं, क्योंकि उस समय में जब अन्य व्यवसाय बंद हो रहे थे, हमें वास्तव में बढ़ने, खिंचाव करने और उड़ने का अवसर मिला। और मेरे लिए यह बस बहुत विनम्र था।
दूरी सहायता को मजबूत करने के उपकरण
टीम में Guru का उपयोग नया प्रतिनिधियों के लिए कैसे किया जाता है?
रेबेका: नए प्रतिनिधि Guru का उपयोग किसी भी प्रश्न पर उनके पहले स्पर्श बिंदु के रूप में कर रहे हैं जो वे नहीं जानते। यदि वे किसी विशेष नीति, उत्पाद, या विशेषता के बारे में कुछ नहीं जानते हैं, तो उन्हेंपहले गुरु में जाने का निर्देश दिया गया है। जैसा कि आप सोच सकते हैं, इतने सारे एजेंटों के साथ हमारे पास प्रश्नों का त्वरित उत्तर देने वाले टीम के सदस्यों का एक बहुत ही विशिष्ट उपसमुच्चय है। लेकिन वे व्यवहारिक रूप से इतने सारे एजेंटों को प्रबंधित नहीं कर सकते जो सभी बहुत सरल प्रश्न पूछ रहे हैं।
हमारे एजेंट गुरु का उपयोग उन एकल प्रश्नों के साथ-साथ उत्पाद परिवर्तनों पर किसी भी प्रकार की घोषणाओं के लिए करते हैं, हम उन्हें गुरु में शामिल करते हैं ताकि यह वास्तव में उनकी मुख्य सूचना का स्रोत बन जाए।
सभी दूरस्थ एजेंटों तक सूचना पहुँचाने के संबंध में, गुरु हमारे लिए एक वास्तविक स्थिरता बन गया है। यह हमें सुनिश्चित करने की अनुमति देता है कि सही जानकारी विभागव्यापी संचारित हो रही है।
यह जानकर कि एजेंटों को कॉल, टिकट और ईमेल का उत्तर देते समय अपनी जानकारी तेजी से चाहिए, आपके एजेंटों ने गुरु तक पहुँचने के लिए किन-किन विभिन्न तरीकों का उपयोग किया?
रेबेका: हमारे अधिकांश एजेंट Slackbot का उपयोग करते हैं। हमने पिछले कुछ महीनों में विस्तार को वास्तव में बढ़ाने और इसे अनिवार्य बनाने की शुरुआत की है ताकि इसे एक्सेस करना आसान हो। गुरु वास्तव में हमारे CRM Kustomer के साथ बहुत अच्छा काम करता है जब एजेंट टिकटों का उत्तर दे रहे होते हैं। कुछ एजेंट अभी भी सीधे वेब ऐप पर जाएंगे, जो ठीक है क्योंकि वे वही पसंद करते हैं।
इस समय, आपने किन उपकरणों पर अधिक निर्भर रहना शुरू किया?
रेबेका: गुरु 100% वही है। हमारा CRM कस्टमर और, ज़ाहिर है हम उस पर निर्भर करते हैं लेकिन वास्तव में, गुरु इस विकास के दौरान हमारे लिए आवश्यक था। साधारण रूप से, क्योंकि हमारे पास बहुत सारी जानकारी और बहुत सारे परिवर्तन होते हैं, इसलिए एजेंटों तक सूचना का प्रसार बस महत्वपूर्ण है। आपके पास एक शानदार CRM हो सकता है, आप स्लैक भी हो सकते हैं, जिसका हम दैनिक संचार के लिए उपयोग करते हैं लेकिन जानकारी का प्रवाह सीएस के लिए महत्वपूर्ण है।
सच्चाई के साथ, गुरु शायद वह उत्पाद है जिस पर हम इस समय सबसे अधिक निर्भर कर रहे हैं।
आपके सहायता प्रवाह जैसा क्या दिखता था? और क्या ईमेल, चैट और कॉल की भारी मात्रा का मुकाबला करने के लिए कोई तरकीबें हैं?
रेबेका: मई के आखिरी हफ्ते में जब यह सभी पीक पर था और फिर जून और जुलाई बस बेतरतीब थे। हमारे पास एक समय में 9,000 ईमेल थे जिसमें 1,500 चैट प्रतीक्षा कर रही थीं। हम एक सप्ताह पीछे थे और फिर एक समय में हमारे पास 104 फोन कॉल प्रतीक्षा कर रहे थे।
यह कहना मुश्किल है लेकिन हमारे लिए हमने लाइव संपर्क पर ध्यान केंद्रित करने का निर्णय लिया। क्योंकि, ईमेल और चैट निश्चित रूप से महत्वपूर्ण हैं लेकिन जो लोग फोन पर कॉल कर रहे हैं, वे उस तात्कालिक स्पर्श बिंदु की तलाश कर रहे हैं। तो हमने वास्तव में अपनी अधिकांश संसाधनों को हमारी फोन कतार में स्थानांतरित कर दिया और वहीं पर बहुत से नए एजेंट गए क्योंकि वहीं हमें तुरंत मदद की आवश्यकता थी। और निश्चित रूप से, हमने बहुत सारे ओवरटाइम पर निर्भर किया।
हमारे अधिक अनुभवी एजेंटों ने ईमेल और चैट का उत्तर दिया क्योंकि वे पंक्तियों के बीच पढ़ सकते हैं और एक स्पर्श उत्तर देकर इसे समाप्त कर सकते हैं। यही वह सूत्र था जिसका हमने उपयोग किया और यह वास्तव में काम किया। यह वॉल्यूम अत्यधिक था इसलिए हमारे लिए पकड़ पाने में बहुत समय लगा लेकिन नई प्रक्रिया काम कर गई।
अब पीछे मुड़कर देखने पर, आप उस स्तर की वृद्धि का अनुभव करते समय क्या अलग करते?
रेबेका: मुझे लगता है कि एक स्टार्टअप में होते हुए, आप सिर्फ चलते रहना चाहते हैं। लेकिन मैं सोचती हूं कि इस प्रकार की तेजी से बढ़ने का प्रबंधन करने का एक हिस्सा है कि एक मिनट रुककर कहें, ठीक है, ऐसा कोई तरीका नहीं है कि हम इसकी भविष्यवाणी कर सकते। यह अद्भुत है, लेकिन एक मिनट रुकें और वास्तव में योजना बनाएं। कुछ दिनों के लिए रुकें और यह देखना योजना बनाएं कि इसे कैसे दिखाना चाहिए। और मैं सुझाव दूंगी कि हमारे मामले में, हमने गुरु को थोड़ी अधिक तैयार करने का विकल्प चुना ताकि हमारे एजेंटों के पास सही ज्ञान पर हाथ रखने का एक बेहतर मौका हो।
तो यदि मुझे किसी को कोई सलाह देनी थी और यह साँस लेना और उस तत्काल चीज़ पर प्रतिक्रिया न करना होगा जो आप देखते हैं।
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