How Customer Support Teams Can Drive Revenue Without Being Slimy

2018 में Support Driven Leadership Summit में, मैंने एक पैनल का संचालन किया जो इस पर केंद्रित था कि उद्योग में अग्रणी कंपनियाँ अपने ग्राहक सहायता टीमों को राजस्व बढ़ाने के लिए सक्षम कैसे बनाती हैं – एक गैर-चालाक तरीके से। मैंने ऐशली फील्डिंग, वरिष्ठ ग्राहक सहायता टीम लीड शॉपिफाई में, मो मैककिबिन, हेल्प स्काउट में ग्राहक चैंपियन, और जेसन कोलेट, हौटन मिफ्लिन हार्टकॉर्ट (HMH) में वरिष्ठ निदेशक - फील्ड तकनीकी सेवाएँ के साथ बैठकर बात की कि उनके संगठन ग्राहक सहायता के दृष्टिकोण को कैसे अपनाते हैं।

शॉपिफाई, हेल्प स्काउट, और एचएमएच सभी सकारात्मक ग्राहक अनुभव (CX) प्रदान करने के महत्व को जानते हैं, और मानते हैं कि सर्वश्रेष्ठ अनुभव ग्राहक वफादारी और राजस्व को बढ़ाते हैं। ऐशली, मो, और जेसन ने बताया कि उनके संबंधित समर्थन के दृष्टिकोण को क्या अलग बनाता है: उन्होंने सभी ने ग्राहक सहायता प्रतिनिधियों को हर ग्राहक इंटरैक्शन को इस दृष्टिकोण से देखने के महत्व पर जोर दिया कि उस खाते को ग्राहक यात्रा के अगले चरण तक पहुंचने में मदद करना है।

“हम एक समर्थन-संचालित विकास मॉडल अपनाते हैं ताकि ग्राहक सहायता की धारणा को लागत केंद्र से महत्वपूर्ण राजस्व चालक में बदल सकें। हम एक “हाँ और” तकनीक का उपयोग करते हैं जिसे हमने इम्प्रोव से चुराया। तो, हाँ हम आपके सवाल का जवाब दे रहे हैं, और आपके ग्राहक यात्रा के लिए अगला संदर्भित कदम यह है। यह अपसेल या उत्पाद अपनाने हो सकता है। यह सिर्फ इस बारे में नहीं है कि ग्राहक कहां है, बल्कि इस बारे में है कि उन्हें कहां होना चाहिए और उन्हें अगला कदम कहां लेना चाहिए।” – मो मैककिबिन, हेल्प स्काउट में ग्राहक चैंपियन

नीचे पैनल की एक रिकॉर्डिंग देखें कि कैसे शॉपिफाई, हेल्प स्काउट, और हौटन मिफ्लिन हार्टकॉर्ट ग्राहक सहायता के पुनर्विचार कर रहे हैं ताकि राजस्व बढ़ सके और ग्राहक सफलता को बढ़ावा मिल सके।

शॉपिफाई अपने ग्राहक सहायता टीम को राजस्व बढ़ाने के लिए कैसे सक्षम बनाता है, इस पर अधिक जानकारी के लिए, हमारी केस स्टडी वीडियो।