How to Craft Digital Communication Experiences Your Customers Will Love
गुरु ने ग्राहक संपर्क सेंट्रल के साथ डिजिटल संवाद अनुभव बनाने के बारे में एक वेबिनार आयोजित किया जिसे आपके ग्राहक पसंद करेंगे। ग्राहकों के साथ बेहतर संवाद को सशक्त बनाने के लिए हमारे सीएक्स के प्रमुख के शीर्ष सुझाव पढ़ें।
ग्राहकों के साथ संवाद करते समय, ऐसा क्या है जिसे सबसे अच्छी संभव अनुभव सुनिश्चित करने के लिए ध्यान में रखना चाहिए? मैंने वेबिनार आयोजित किया कस्टमर कॉन्टैक्ट सेंट्रल के साथ विचार साझा करने के लिए कि सीएक्स टीमें अपने ग्राहकों के लिए विचारशील, आनंददायक और आकर्षक अनुभव कैसे बना सकती हैं। नीचे वेबिनार की रिकॉर्डिंग देखें या मुख्य निष्कर्षों के लिए पढ़ते रहें:
सीएक्स टीमों के लिए मेरी सलाह तीन मुख्य श्रेणियों में आती है:
अपने तकनीकी स्टैक का मूल्यांकन करें
संवाद को सामंजस्यपूर्ण बनाएं
अपनी टीम को सशक्त बनाएं
हमने वेबिनार की शुरुआत में दर्शकों से पूछा कि वे किस रणनीति के बारे में सबसे अधिक जानना चाहते थे और संवाद को सामंजस्यपूर्ण बनाएं को 68% वोट मिले। अपने तकनीकी स्टैक का मूल्यांकन करें को 18% वोट मिले, और अपनी टीम को सशक्त बनाएं को 14% वोट मिले। आइए इन श्रेणियों में गहराई से जाएं।
अपने तकनीकी स्टैक का मूल्यांकन करें
अपने तकनीकी स्टैक का मूल्यांकन करते समय पूछने के लिए तीन मुख्य प्रश्न हैं:
1. आपके उपयोगकर्ता आपका उत्पाद या सेवा का उपयोग करने में सबसे अधिक समय किस डिवाइस पर बिताते हैं?
चाहे स्मार्टफोन, लैपटॉप, डेस्कटॉप, या किसी अन्य माध्यम से हो, मेरी सलाह है कि उपयोग डेटा की निगरानी करें और पता करें कि किन उपयोगकर्ता समूहों का आपके उत्पाद के साथ सबसे अधिक समय गुजरता है, और वही डिवाइस वह बनाएं जहां आप उनके साथ सबसे अधिक संवाद करते हैं। उपयोगकर्ताओं को उनके समय पर संज्ञान में लेने के लिए, विभिन्न तकनीकी उपकरणों की तलाश करें।
नतीजा: अपने उपयोगकर्ताओं के लिए संवाद करना आसान बनाएं ताकि वे अपने कार्यप्रवाह को छोड़ना न पड़े।
2. आप किस प्रकार की जानकारी ज्यादातर उपयोगकर्ताओं के साथ साझा करते हैं? यह कहां सबसे अच्छा प्राप्त किया जाएगा?
आप अपने ग्राहकों को कौन सी जानकारी पहुँचाते हैं? उत्पाद के अपडेट? एनपीएस सर्वेक्षण? फीडबैक के लिए अनुरोध? इवेंट की जानकारी? जो भी हो, मेरी सलाह है कि ग्राहकों के लिए इसका जवाब देना आसान बनाएं और इसे जहां यह सबसे प्रासंगिक हो, वहां परोसें। किसी ग्राहक से ईमेल के माध्यम से एनपीएस सर्वेक्षण पूरा करने का अनुरोध करना उतना सुविधाजनक नहीं है जितना कि किसी को उत्पाद के अंदर इसे पूरा करने के लिए कहना। बस उन्हें सर्वेक्षण अनुरोध करते समय उनकी कार्यप्रवाह के बीच में मत पूछिए! यह लोगों को परेशान कर सकता है और उन्हें फीडबैक देने से रोक सकता है :)
3. कौन सी संबद्धता पूरी तरह से आवश्यक हैं और कौन सी "अच्छा होने के लिए" हैं?
तकनीकी स्टैक तेजी से असंगठित हो सकते हैं। यह निर्धारित करके कि आपको वास्तव में क्या, की आवश्यकता है, आप अपने विकल्पों को संकुचित करने में मदद कर सकते हैं। मेरी इस संदर्भ में सलाह है कि समय को बजट में रखें। कस्टम इंटीग्रेशन आमतौर पर अपेक्षा से अधिक कठिन होते हैं, इसलिए अपने इंजीनियरिंग टीम द्वारा जो अनुमानित किया गया है, उससे कुछ हफ्ते अधिक का समय दें।
संवाद को सामंजस्यपूर्ण बनाएं
संवाद को सामंजस्यपूर्ण बनाएं को 68% दर्शक मतदान के लिए सबसे अधिक रुचि वाले विषय के रूप में मिले, इसलिए मैंने यहां अपनी सलाह में थोड़ी और गहराई से देखा। मेरे पास चार हैं:
1. अपनी आवाज और स्वर तय करें
गुरु में, हमारी मार्केटिंग टीम ने यह निर्धारित करने के लिए एक अभ्यास आयोजित किया कि गुरु ब्रांड की आवाज हर परिदृश्य में कैसे सुनाई देनी चाहिए। (हमारे कॉर्पोरेट मार्केटिंग के प्रमुख ने इस प्रक्रिया के बारे में एक ब्लॉग पोस्ट में विस्तृत जानकारी दी है - देखें कि गुरु किस प्रकार अपने ब्रांड दिशानिर्देशों को हमारे राजस्व टीम को सशक्त बनाने के लिए उपयोग करता है और प्रेरणा के लिए हमारे ब्रांड दिशानिर्देशों का पीडीएफ डाउनलोड करें!) हमारा ब्रांड एक आवाज रखता है।
ट्वीट से लेकर पेशकशों तक, सहयोगियों से लेकर नेतृत्व टीम तक, हम अद्वितीय और पहचानने योग्य लगते हैं। चाहे हमारे उपयोगकर्ता पढ़ रहे हों या सुन रहे हों, हम उनके लिए स्पष्ट और सुसंगत लाए जाते हैं - और जहाँ संभव हो, हम ऐसा करते हैं कि उनके चेहरे पर एक मुस्कान आये। चाहे हमारे उपयोगकर्ता पढ़ रहे हों या सुन रहे हों, हम उनकी बातें स्पष्ट और लगातार बनाते हैं—और, जहाँ संभव हो, हम यह एक ऐसे तरीके से करते हैं जो उनके चेहरे पर मुस्कान लाता है।
2. एक प्रशिक्षण गाइड प्रदान करें
एक बार जब आपने अपनी ब्रांड आवाज स्थापित कर ली, तो यह महत्वपूर्ण है कि अपने टीम को उस फ्रेमवर्क दें जिसकी उन्हें उसका सही ढंग से उपयोग करने के लिए आवश्यकता है। हमने अपनी टीम को इस बात के लिए एक मैट्रिक्स बनाया है कि वे किस नोट को कब मारें। यह प्रत्येक परिदृश्य को आंकने के लिए एक स्तर की भावनात्मक बुद्धिमत्ता की आवश्यकता होती है, लेकिन एक प्रशिक्षण गाइड हमेशा मदद करता है।
3. एक संक्षिप्त आवाज और स्वर "मिशन स्टेटमेंट" विकसित करें
आपके ब्रांड की आवाज और स्वर चैनलों में एकसमान रहनी चाहिए। जितना बेहतर आपके टीम को आपके ब्रांड के बारे में सही शब्दों के साथ सही भावनाओं को व्यक्त करने के लिए सशक्त किया जाता है, आपके ब्रांड की छवि उतनी ही पॉलिश और वैध दिखाई देगी। यह सभी कर्मचारियों को आपके ब्रांड के सर्वोत्तम संभव एम्बेसडर होने में मदद करने का एक तरीका है।
"हम अपने ग्राहकों के साथ स्पष्ट संवाद करते हैं जो मजेदार, आकर्षक और सुसंगत है।"
4. अपने मूल्यों के आधार पर प्रतिक्रियाओं का मंथन करें
सीएक्स टीमों को यह समझना आवश्यक है कि कब और कैसे आपके ब्रांड की आवाज और स्वर को उचित तरीके से लागू करना है ताकि वे किसी भी संवेदनशील टिप्पणी के कारण खुद को या आपकी कंपनी को मुश्किल में न डालें। यह महत्वपूर्ण है कि अच्छे, बुरे और भयानक उदाहरणों को दिया जाए, ताकि सभी ग्राहक संवाद कैसे करें के बारे में एक ही पृष्ठ पर रहें।
अपनी टीम को सशक्त बनाएं
अंत में, आपकी टीम को प्रभावी ढंग से संवाद करने के लिए सशक्त बनाना अनिवार्य है। इसका मतलब है साधारण प्रशिक्षण सत्रों से परे जाना और वास्तव में उन्हें संदर्भ में कोचिंग देना कि विभिन्न परिस्थितियों में कैसे प्रतिक्रिया करनी है। उन्हें स्थिति के आधार पर विभिन्न प्रकार की जानकारी तक पहुँचने की आवश्यकता होगी और उन्हें अनुकूलन करने और तेज़ी से सोचने में सक्षम होना चाहिए, चाहे वार्तालाप कहीं भी जाए। मेरे पास कुछ ऐसे सुझाव हैं जो हम गुरु में उपयोग करते हैं जो मुझे लगता है कि सभी सीएक्स नेताओं के लिए मूल्यवान होंगे।
अपनी टीम को निम्नलिखित जानकारी से सशक्त बनाएं:
1. अपने ग्राहक की समस्या या प्रश्न को उचित तरीके से संबोधित करें
और भी....
2. भविष्य में ग्राहक को क्या जानने की आवश्यकता हो सकती है, इसका अनुमान लगाएं
3. अतिरिक्त जानकारी और सलाह प्रदान करें
4. और अधिक सवाल पूछें। जिज्ञासु और आकर्षक बनें
गुरु में, हम "हाँ, और..." ढांचे का उपयोग करते हैं जो वास्तव में एक सुधार तकनीक है। तो, उदाहरण के लिए: "हाँ मैं आपका प्रश्न उत्तर दे सकता हूँ, और यहाँ कुछ और है जो आपको दिलचस्प मिल सकता है।" यहां नोट करने के लिए महत्वपूर्ण बात यह है कि आपको अपनी टीम को अधिक गहराई से संलग्न होने के लिए समय और स्थान देना चाहिए। इसका मतलब है उन्हें #1 से परे जाने की अनुमति देना और 2, 3 और 4 में गहराई तक जाना।
आपकी टीम को गहराई से वार्ता करने के लिए सशक्त बनाना एक सुझाव है कि अपने समर्थन साक्ष्य का मूल्यांकन करें। अगर आप हैंडल समय जैसी चीजों को मापते हैं, तो आप अपने प्रतिनिधियों को जल्दी फोन समाप्त करने के लिए प्रोत्साहित कर सकते हैं बजाय कि उन्हें ग्राहकों के साथ जुड़ने के लिए प्रेरित करें।
गुरु में हम विभिन्न परिदृश्यों को परिभाषित करने के लिए सुधार सत्रों का अभ्यास करते हैं - सबसे अच्छा और बुरा मामला - यह सुनिश्चित करने के लिए कि हम तैयार हैं। और हम सभी के सहयोग को भी प्रोत्साहित करते हैं। हम कुछ चीज़ों को "इंटेलिजेंस स्वार्मिंग" कहते हैं, जो समर्थन की परतों को हटा देता है और सभी टीम सदस्यों को समस्याओं को हल करने में सहयोग करने और अपनी टीम के साझा ज्ञान में योगदान देने के लिए सक्षम बनाता है।
आगे की ओर देखना
वेबिनार के अंत में, हमने फिर से दर्शकों को पूछा कि कौन सी रणनीतियों को वे आगे लागू करने के लिए सबसे अधिक उत्साहित थे, और मुझे यह देखकर खुशी हुई कि अपनी टीम को सशक्त बनाएं ने कुछ प्रगति की और 27% तक पहुँच गई! गुरु में, हम सभी टीमों को उनके काम को करने के लिए आवश्यक ज्ञान से सशक्त बनाने के लिए प्रतिबद्ध हैं, इसलिए मैं आशा करता हूँ कि सभी को इस वेबिनार के माध्यम से कुछ ज्ञान प्राप्त हुआ!
ग्राहकों के साथ संवाद करते समय, ऐसा क्या है जिसे सबसे अच्छी संभव अनुभव सुनिश्चित करने के लिए ध्यान में रखना चाहिए? मैंने वेबिनार आयोजित किया कस्टमर कॉन्टैक्ट सेंट्रल के साथ विचार साझा करने के लिए कि सीएक्स टीमें अपने ग्राहकों के लिए विचारशील, आनंददायक और आकर्षक अनुभव कैसे बना सकती हैं। नीचे वेबिनार की रिकॉर्डिंग देखें या मुख्य निष्कर्षों के लिए पढ़ते रहें:
सीएक्स टीमों के लिए मेरी सलाह तीन मुख्य श्रेणियों में आती है:
अपने तकनीकी स्टैक का मूल्यांकन करें
संवाद को सामंजस्यपूर्ण बनाएं
अपनी टीम को सशक्त बनाएं
हमने वेबिनार की शुरुआत में दर्शकों से पूछा कि वे किस रणनीति के बारे में सबसे अधिक जानना चाहते थे और संवाद को सामंजस्यपूर्ण बनाएं को 68% वोट मिले। अपने तकनीकी स्टैक का मूल्यांकन करें को 18% वोट मिले, और अपनी टीम को सशक्त बनाएं को 14% वोट मिले। आइए इन श्रेणियों में गहराई से जाएं।
अपने तकनीकी स्टैक का मूल्यांकन करें
अपने तकनीकी स्टैक का मूल्यांकन करते समय पूछने के लिए तीन मुख्य प्रश्न हैं:
1. आपके उपयोगकर्ता आपका उत्पाद या सेवा का उपयोग करने में सबसे अधिक समय किस डिवाइस पर बिताते हैं?
चाहे स्मार्टफोन, लैपटॉप, डेस्कटॉप, या किसी अन्य माध्यम से हो, मेरी सलाह है कि उपयोग डेटा की निगरानी करें और पता करें कि किन उपयोगकर्ता समूहों का आपके उत्पाद के साथ सबसे अधिक समय गुजरता है, और वही डिवाइस वह बनाएं जहां आप उनके साथ सबसे अधिक संवाद करते हैं। उपयोगकर्ताओं को उनके समय पर संज्ञान में लेने के लिए, विभिन्न तकनीकी उपकरणों की तलाश करें।
नतीजा: अपने उपयोगकर्ताओं के लिए संवाद करना आसान बनाएं ताकि वे अपने कार्यप्रवाह को छोड़ना न पड़े।
2. आप किस प्रकार की जानकारी ज्यादातर उपयोगकर्ताओं के साथ साझा करते हैं? यह कहां सबसे अच्छा प्राप्त किया जाएगा?
आप अपने ग्राहकों को कौन सी जानकारी पहुँचाते हैं? उत्पाद के अपडेट? एनपीएस सर्वेक्षण? फीडबैक के लिए अनुरोध? इवेंट की जानकारी? जो भी हो, मेरी सलाह है कि ग्राहकों के लिए इसका जवाब देना आसान बनाएं और इसे जहां यह सबसे प्रासंगिक हो, वहां परोसें। किसी ग्राहक से ईमेल के माध्यम से एनपीएस सर्वेक्षण पूरा करने का अनुरोध करना उतना सुविधाजनक नहीं है जितना कि किसी को उत्पाद के अंदर इसे पूरा करने के लिए कहना। बस उन्हें सर्वेक्षण अनुरोध करते समय उनकी कार्यप्रवाह के बीच में मत पूछिए! यह लोगों को परेशान कर सकता है और उन्हें फीडबैक देने से रोक सकता है :)
3. कौन सी संबद्धता पूरी तरह से आवश्यक हैं और कौन सी "अच्छा होने के लिए" हैं?
तकनीकी स्टैक तेजी से असंगठित हो सकते हैं। यह निर्धारित करके कि आपको वास्तव में क्या, की आवश्यकता है, आप अपने विकल्पों को संकुचित करने में मदद कर सकते हैं। मेरी इस संदर्भ में सलाह है कि समय को बजट में रखें। कस्टम इंटीग्रेशन आमतौर पर अपेक्षा से अधिक कठिन होते हैं, इसलिए अपने इंजीनियरिंग टीम द्वारा जो अनुमानित किया गया है, उससे कुछ हफ्ते अधिक का समय दें।
संवाद को सामंजस्यपूर्ण बनाएं
संवाद को सामंजस्यपूर्ण बनाएं को 68% दर्शक मतदान के लिए सबसे अधिक रुचि वाले विषय के रूप में मिले, इसलिए मैंने यहां अपनी सलाह में थोड़ी और गहराई से देखा। मेरे पास चार हैं:
1. अपनी आवाज और स्वर तय करें
गुरु में, हमारी मार्केटिंग टीम ने यह निर्धारित करने के लिए एक अभ्यास आयोजित किया कि गुरु ब्रांड की आवाज हर परिदृश्य में कैसे सुनाई देनी चाहिए। (हमारे कॉर्पोरेट मार्केटिंग के प्रमुख ने इस प्रक्रिया के बारे में एक ब्लॉग पोस्ट में विस्तृत जानकारी दी है - देखें कि गुरु किस प्रकार अपने ब्रांड दिशानिर्देशों को हमारे राजस्व टीम को सशक्त बनाने के लिए उपयोग करता है और प्रेरणा के लिए हमारे ब्रांड दिशानिर्देशों का पीडीएफ डाउनलोड करें!) हमारा ब्रांड एक आवाज रखता है।
ट्वीट से लेकर पेशकशों तक, सहयोगियों से लेकर नेतृत्व टीम तक, हम अद्वितीय और पहचानने योग्य लगते हैं। चाहे हमारे उपयोगकर्ता पढ़ रहे हों या सुन रहे हों, हम उनके लिए स्पष्ट और सुसंगत लाए जाते हैं - और जहाँ संभव हो, हम ऐसा करते हैं कि उनके चेहरे पर एक मुस्कान आये। चाहे हमारे उपयोगकर्ता पढ़ रहे हों या सुन रहे हों, हम उनकी बातें स्पष्ट और लगातार बनाते हैं—और, जहाँ संभव हो, हम यह एक ऐसे तरीके से करते हैं जो उनके चेहरे पर मुस्कान लाता है।
2. एक प्रशिक्षण गाइड प्रदान करें
एक बार जब आपने अपनी ब्रांड आवाज स्थापित कर ली, तो यह महत्वपूर्ण है कि अपने टीम को उस फ्रेमवर्क दें जिसकी उन्हें उसका सही ढंग से उपयोग करने के लिए आवश्यकता है। हमने अपनी टीम को इस बात के लिए एक मैट्रिक्स बनाया है कि वे किस नोट को कब मारें। यह प्रत्येक परिदृश्य को आंकने के लिए एक स्तर की भावनात्मक बुद्धिमत्ता की आवश्यकता होती है, लेकिन एक प्रशिक्षण गाइड हमेशा मदद करता है।
3. एक संक्षिप्त आवाज और स्वर "मिशन स्टेटमेंट" विकसित करें
आपके ब्रांड की आवाज और स्वर चैनलों में एकसमान रहनी चाहिए। जितना बेहतर आपके टीम को आपके ब्रांड के बारे में सही शब्दों के साथ सही भावनाओं को व्यक्त करने के लिए सशक्त किया जाता है, आपके ब्रांड की छवि उतनी ही पॉलिश और वैध दिखाई देगी। यह सभी कर्मचारियों को आपके ब्रांड के सर्वोत्तम संभव एम्बेसडर होने में मदद करने का एक तरीका है।
"हम अपने ग्राहकों के साथ स्पष्ट संवाद करते हैं जो मजेदार, आकर्षक और सुसंगत है।"
4. अपने मूल्यों के आधार पर प्रतिक्रियाओं का मंथन करें
सीएक्स टीमों को यह समझना आवश्यक है कि कब और कैसे आपके ब्रांड की आवाज और स्वर को उचित तरीके से लागू करना है ताकि वे किसी भी संवेदनशील टिप्पणी के कारण खुद को या आपकी कंपनी को मुश्किल में न डालें। यह महत्वपूर्ण है कि अच्छे, बुरे और भयानक उदाहरणों को दिया जाए, ताकि सभी ग्राहक संवाद कैसे करें के बारे में एक ही पृष्ठ पर रहें।
अपनी टीम को सशक्त बनाएं
अंत में, आपकी टीम को प्रभावी ढंग से संवाद करने के लिए सशक्त बनाना अनिवार्य है। इसका मतलब है साधारण प्रशिक्षण सत्रों से परे जाना और वास्तव में उन्हें संदर्भ में कोचिंग देना कि विभिन्न परिस्थितियों में कैसे प्रतिक्रिया करनी है। उन्हें स्थिति के आधार पर विभिन्न प्रकार की जानकारी तक पहुँचने की आवश्यकता होगी और उन्हें अनुकूलन करने और तेज़ी से सोचने में सक्षम होना चाहिए, चाहे वार्तालाप कहीं भी जाए। मेरे पास कुछ ऐसे सुझाव हैं जो हम गुरु में उपयोग करते हैं जो मुझे लगता है कि सभी सीएक्स नेताओं के लिए मूल्यवान होंगे।
अपनी टीम को निम्नलिखित जानकारी से सशक्त बनाएं:
1. अपने ग्राहक की समस्या या प्रश्न को उचित तरीके से संबोधित करें
और भी....
2. भविष्य में ग्राहक को क्या जानने की आवश्यकता हो सकती है, इसका अनुमान लगाएं
3. अतिरिक्त जानकारी और सलाह प्रदान करें
4. और अधिक सवाल पूछें। जिज्ञासु और आकर्षक बनें
गुरु में, हम "हाँ, और..." ढांचे का उपयोग करते हैं जो वास्तव में एक सुधार तकनीक है। तो, उदाहरण के लिए: "हाँ मैं आपका प्रश्न उत्तर दे सकता हूँ, और यहाँ कुछ और है जो आपको दिलचस्प मिल सकता है।" यहां नोट करने के लिए महत्वपूर्ण बात यह है कि आपको अपनी टीम को अधिक गहराई से संलग्न होने के लिए समय और स्थान देना चाहिए। इसका मतलब है उन्हें #1 से परे जाने की अनुमति देना और 2, 3 और 4 में गहराई तक जाना।
आपकी टीम को गहराई से वार्ता करने के लिए सशक्त बनाना एक सुझाव है कि अपने समर्थन साक्ष्य का मूल्यांकन करें। अगर आप हैंडल समय जैसी चीजों को मापते हैं, तो आप अपने प्रतिनिधियों को जल्दी फोन समाप्त करने के लिए प्रोत्साहित कर सकते हैं बजाय कि उन्हें ग्राहकों के साथ जुड़ने के लिए प्रेरित करें।
गुरु में हम विभिन्न परिदृश्यों को परिभाषित करने के लिए सुधार सत्रों का अभ्यास करते हैं - सबसे अच्छा और बुरा मामला - यह सुनिश्चित करने के लिए कि हम तैयार हैं। और हम सभी के सहयोग को भी प्रोत्साहित करते हैं। हम कुछ चीज़ों को "इंटेलिजेंस स्वार्मिंग" कहते हैं, जो समर्थन की परतों को हटा देता है और सभी टीम सदस्यों को समस्याओं को हल करने में सहयोग करने और अपनी टीम के साझा ज्ञान में योगदान देने के लिए सक्षम बनाता है।
आगे की ओर देखना
वेबिनार के अंत में, हमने फिर से दर्शकों को पूछा कि कौन सी रणनीतियों को वे आगे लागू करने के लिए सबसे अधिक उत्साहित थे, और मुझे यह देखकर खुशी हुई कि अपनी टीम को सशक्त बनाएं ने कुछ प्रगति की और 27% तक पहुँच गई! गुरु में, हम सभी टीमों को उनके काम को करने के लिए आवश्यक ज्ञान से सशक्त बनाने के लिए प्रतिबद्ध हैं, इसलिए मैं आशा करता हूँ कि सभी को इस वेबिनार के माध्यम से कुछ ज्ञान प्राप्त हुआ!
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