How to Scale Customer Success

एक सफल ग्राहक समर्थन टीम का विस्तार करना कोई साधारण कार्य नहीं है। सही उत्पाद, प्रक्रियाओं और लोगों का सही संयोजन लक्ष्य तक पहुँचने में मदद करता है। 84% कंपनियां जो अपने ग्राहक अनुभव को सुधारने का कार्य करती हैं, अपनी आय में वृद्धि की रिपोर्ट करती हैं। चलो हम तीन घटकों का पता लगाएंगे जो एक उत्कृष्ट सफलता टीम के विस्तार के लिए आवश्यक हैं, जो मजबूत ग्राहक संबंध बनाने और बनाए रखने के लिए तैयार है।

आपके CS को बढ़ाने के लिए मुख्य घटक:

• सही लोगों की टीम बनाएं
• प्रक्रियाओं को कार्यान्वित करें
• सही तकनीक लागू करें

सही लोगों के इर्द-गिर्द एक ग्राहक सफलता टीम बनाएं

आपकी CS टीम में सही लोगों को लाना सफल विस्तार के लिए पहला कदम है। एक प्रतिभाशाली, समर्पित और अत्यधिक संवेदना वाले ग्राहक सफलता टीम का निर्माण करना, CSM से लेकर आपके मुख्य ग्राहक अधिकारी (CCO) तक, एक बुनियादी तत्व है। इसके अलावा, मजबूत ग्राहक समर्थन के मूल्य की कंपनीभर समझ होनी चाहिए।

“ग्राहक-केंद्रित कंपनियां 60% अधिक लाभकारी होती हैं, जो कंपनियां ग्राहकों पर ध्यान नहीं देती।”

इसका मतलब है कि आपके टीमों को, केवल समर्थन पर बैठे लोगों से परे, अपने काम के केंद्र में ग्राहकों को रखकर काम करना होगा। यह एक गहरे आपकी ग्राहक आधार की समझ और उनके ग्राहक यात्रा के चरणों को समझने से शुरू होता है। अपने ग्राहक के अनोखे जीवन चक्र को समझने में समय निवेश करके, आप अपने CS टीमों को दीर्घकालिक संबंध बनाने, संवर्धन दरों को बढ़ाने और विस्तार और अपसेल के लिए अधिक अवसरों को विकसित करने के लिए स्थापित करेंगे।

एक सफल ग्राहक अनुभव टीम के लिए मूलभूत निर्माण खंड:

• CS टीम के सदस्यों को भर्ती करें जो अपने सभी कार्यों में अंतरंग ग्राहक संबंध को केंद्र में रखेंगे। सरलता से, इसका मतलब है उन लोगों को भर्ती करना जो लोगों के साथ अच्छे हैं। अधिकांश अन्य बातें सिखाई जा सकती हैं, लेकिन सहानुभूतिपूर्ण टीम सदस्य जिनमें लोगों से जुड़ने की स्वाभाविक क्षमता हो, आपकी समर्थन कार्यक्षमता को अलग करेगा।
• सभी ग्राहक इंटरैक्शन में मानव स्पर्श को प्राथमिकता दें। उपभोक्ता की अपेक्षाएँ अब तक की ऊँचाई पर हैं। ग्राहक प्रश्नों का तात्कालिक, सटीक उत्तर देना अब एक सामान्य बात है, लेकिन मानव स्पर्श एक अंतर है। जहां जरूरत हो, स्वचालित करें लेकिन मानव इंटरैक्शन की ताकत को कभी न भूलें।
• अपने ग्राहक अनुभव टीम मिशन में कंपनीभर समर्थन जुटाएं। आपके ग्राहक का आपके कंपनी के अनुभव का आरंभ और अंत केवल एक CSM के साथ एक समय में इंटरैक्शन नहीं होता; यह आपके साइट पर ब्रांडिंग की आवाज़, खरीद प्रक्रिया के दौरान सेल्सपर्सन के साथ संपर्क बिंदु, और वहाँ से बनाए गए लंबे समय के रिश्ते हैं। हर कदम पर सामंजस्य और ग्राहक-केंद्रित सोच की आवश्यकता है।

प्रक्रियाओं को कार्यान्वित करें

आपकी प्रक्रिया को पूर्ण करना पुनरावृत्ति और धैर्य की आवश्यकता है। लेकिन जब आप इसे सही कर लेते हैं, तो कार्यान्वित प्रक्रियाएं बेहतरीन ग्राहक अनुभव टीम की रीढ़ बन जाती हैं। आपकी ग्राहक आधार का विभाजन, प्रक्रियाओं के कुछ हिस्सों का स्वचालन और सही मेट्रिक्स को ट्रैक करना, सभी कुंजी घटक हैं जो व्यापक CS कार्यप्रवाह बनाने में आपकी मदद करेंगे, जो आपकी सभी ग्राहक जरूरतों के लिए अद्वितीय होगा। कुछ लोग इसे गेब्रियल जिनोरियो, थ्रासियो के लर्निंग और डेवलपमेंट मैनेजर, जैसे अच्छे से समझते हैं, जो इसे इस तरह समझाते हैं: “प्रक्रियाएँ बनाएं, पैच वर्क नहीं।”आप इसे हमेशा SaaS स्थान में स्टार्टअप्स में देखते हैं, हर बार एक पैच वर्क समाधान को पार करने पर पहिया का पुनः आविष्कार करते हैं। यह एक आसान पैटर्न है जिसमें गिरना और एक ऐसा पैटर्न है जो स्केलेबिलिटी को बाधित कर देगा।

अपने ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया का परीक्षण करें: क्या आप एक नए प्रतिनिधि को दूरस्थ सेटिंग में काम पर रखते हैं, क्या आप आत्मविश्वास से कह सकते हैं कि आपके पास पर्याप्त जोरदार उठान प्रक्रिया है ताकि यह जान सकें कि वह प्रतिनिधि पहले महीने में अपनी पूरी क्षमता पर कार्य करेगा? क्या आपके नए ग्राहक समर्थन प्रतिनिधियों के पास वे जानकारी है जो उन्हें सुचारू रूप से कार्य करने के लिए आवश्यक है?

इस प्रश्न को पहले से और बार-बार करना मदद करेगा कि आपकी प्रक्रियाएँ कहां पर हैं और वहां से बनाना। यहां यह गुरु कार्ड है जिसमें दोहराने योग्य प्रक्रियाओं की पहचान और स्केल के बारे में त्वरित टिप्स हैं:

सही तकनीक लागू करें

लोग और प्रक्रिया महत्वपूर्ण हैं, लेकिन बिना तकनीक का लाभ उठाए, आप अपनी टीम की सफलतापूर्वक स्केल करने की क्षमता को धीमा कर देंगे। सही तकनीक को अपने ग्राहक सफलता टीमों का समर्थन करने के लिए लागू करना यह नहीं है कि हर ग्राहक इंटरैक्शन को एक CSM के माध्यम से स्वचालित करें। लेकिन कुछ टूल का उपयोग करना आपको उन दोहराए जाने वाले कार्यों को सुगम बनाने में मदद करेगा जो आपके दिन के घंटों का उपभोग करते हैं।एक दूरस्थ दुनिया में आपको यह सुनिश्चित करना चाहिए कि आपके सभी विभागों में टीमों को वे जानकारी और दस्तावेज़ मिलते हैं जो उन्हें अपने काम को करने के लिए आवश्यक है। अगर आप एक SME हैं, तो आपके दिन का कितना भाग Slack या Teams में दोहराए सवालों का जवाब देने में जाए? क्या आपको आश्वस्त करना है कि आपकी टीम के पास उत्पाद, संदेश और प्रक्रियाओं की जानकारी है जो उन्हें हर बार अद्भुत ग्राहक अनुभव बनाने के लिए आवश्यक है? अगर यह आपको रुकने पर मजबूर करता है, तो शायद खुद को एक ज्ञान प्रबंधन उपकरण को लागू करने पर विचार करना सही होगा ताकि आपके कंपनी की आंतरिक जानकारी को समेकित और उदार बनाया जा सके।

जानें कि Noom ने अपने तेजी से विकास का विस्तार कैसे किया:

आपकी CS टीमों को सहयोगात्मक ज्ञान प्रबंधन के साथ समर्थन देना आपके नए hires के दूरस्थ ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया को सुगम बनाने, आपके संचार को एक खोज योग्य उपकरण में केंद्रीकृत करने, और टीम के सदस्यों को उनके दिन में आमतौर पर प्राथमिकता देने के लिए समय वापस देने में मदद करेगा: हर कदम पर अपने ग्राहकों को अद्भुत अनुभव से प्रफुल्लित करना।