Industry Leaders Agree: Customer Support Is a Revenue Generator, Not a Cost Center
पढ़ें कि Shopify और HubSpot जैसी कंपनियों के 6 नेता समर्थन के प्रति अपने दृष्टिकोण को फिर से कैसे सोच रहे हैं और अपने टीमों को राजस्व उत्पन्न करने के लिए सशक्त बना रहे हैं।
ग्राहक समर्थन ने हाल के वर्षों में एक ध्यान देने योग्य विकास किया है। जब पारंपरिक रूप से यह एक ऐसा विभाग माना जाता था जो लागत बढ़ाता है, तो उद्योग के अग्रणी संगठनों ने अपने ग्राहक समर्थन टीमों के लिए वास्तव में राजस्व उत्पन्न करने के अवसरों को पहचानना शुरू कर दिया है। हम गुरु में हाल ही में ग्राहक अनुभव क्षेत्र के विचारकों के साथ कुछ शानदार बातचीत कर चुके हैं, और एक ही विषय बार-बार सामने आया: समर्थन एक अंडरयूज किए गए साधन है जो राजस्व को बढ़ावा देने के लिए है।
यहां बताया गया है कि Shopify और HubSpot जैसी कंपनियों के 6 नेता अपने ग्राहकों के समर्थन के दृष्टिकोण को कैसे फिर से सोच रहे हैं:
"मुझे लगता है कि हमारी दृष्टिकोण में वास्तव में जो भिन्नता है, वह यह है कि हम समर्थन को एक लागत के रूप में नहीं देखते हैं। यह राजस्व को बढ़ावा देने का एक अवसर है। हम अपने ग्राहकों को बिक्री बढ़ाने में मदद करने पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं। उनकी सफलता ही हमारी सफलता है।" - मार्सी मरे, Shopify में समर्थन के निदेशक
Shopify अपने समर्थन टीम से केवल ग्राहकों के लिए समस्याओं को हल करने से अधिक करने की उम्मीद करती है; टीम का मिशन उनके ग्राहकों को अधिक उत्पाद बेचने और अधिक पैसा बनाने में मदद करना है। चूंकि Shopify एक ऑनलाइन व्यापार प्लेटफॉर्म है, इसलिए उनके ग्राहकों की सफलताएं उनके व्यक्तिगत स्टोर के लिए बढ़ी हुई बिक्री के रूप में आकार लेती हैं। ग्राहकों को उस सफलता को प्राप्त करने में मदद करने के लिए, Shopify की ऑनलाइन समर्थन टीम हर समर्थन इंटरएक्शन के लिए एक परामर्शात्मक दृष्टिकोण अपनाती है: एजेंट तत्काल आवश्यकता को हल करता है, फिर व्यवसाय के लक्ष्यों के बारे में चर्चा शुरू करता है ताकि पता लगा सके कि वे और कैसे मदद कर सकते हैं।
"हम अपने व्यापारियों के समर्थन लोगों से बहुत उम्मीद करते हैं," डाना टेसियर, ज्ञान प्रबंधन की निदेशक कहती हैं, "हमें उम्मीद है कि वे व्यापारियों को उनके व्यवसाय को कैसे बढ़ाने, ऑनलाइन मार्केटिंग कैसे करने, और उत्पाद का उपयोग कैसे करने में कोचिंग देंगे, लेकिन इसके बाहर भी विस्तारीय करना है और उत्पाद के किनारों का उपयोग करके ऑनलाइन बेचने और उनके व्यवसाय को बढ़ाने में मदद करनी है।"
जब कुछ कंपनियां टिकट को जल्दी और सस्ते में हल करने के लिए जल्दी-जल्दी निपटती हैं, तो Shopify अपने ग्राहक समर्थन एजेंटों को अपने ग्राहकों के साथ सार्थक समय बिताने के लिए सशक्त बनाती है। यह सेवा-उन्मुख मानसिकता फायदेमंद साबित हो रही है: Shopify इस साल $1B से अधिक राजस्व को पार करने के रुख पर है।
Shinesty, एक ऑनलाइन रिटेलर, भी समर्थन-से-राजस्व-प पैदा करने के मॉडल का पालन करता है। जैसे एंटोनियो किंग, अनुभव के निदेशक, Guru ब्लॉग पर उल्लेख किया गया है, "सौभाग्य से, कई कंपनियां ग्राहक समर्थन को लागत केंद्र के रूप में देखने से दूर जाने लगी हैं। यह प्राचीन सोच वह है जो ग्राहक समर्थन के बारे में लोगों की नकारात्मक धारणा को बढ़ाती है।"
एंटोनियो के अनुसार, "किसी उद्योग के रूप में, हम धीरे-धीरे सही दिशा में बढ़ रहे हैं क्योंकि अधिक कंपनियां समझती हैं कि यह महत्वपूर्ण है कि ग्राहक समर्थन पूरी तरह से सम्बंधित और पूरी तरह से विचार किया जाए।
सही दिशा में बढ़ना एक अच्छी शुरुआत है, लेकिन उन संगठनों के बारे में क्या जो अभी भी विरासत की, "प्राचीन" सोच के बारे में विचार करते हैं? जब हमने एंटोनियो से पूछा कि वह उन समर्थन नेताओं को किस तरह की सलाह देंगे जो ग्राहक समर्थन को राजस्व जनरेटर के रूप में देखने के लिए आंतरिक स्वीकृति प्राप्त करने में संघर्ष कर रहे हैं, तो उन्होंने Shinesty में उस बाधा से निपटने के लिए अपने शक्तिशाली किस्से को साझा किया:
"जब मैंने Shinesty में साक्षात्कार किया, तो मैंने सीधे CMO और CEO की ओर देखा और मैंने उन्हें दोनों को बताया: आप ग्राहक समर्थन के लिए जो चाहें कर सकते हैं, लेकिन जब तक आप इस विभाग का भावनात्मक, वित्तीय, और तकनीकी रूप से समर्थन करने के लिए तैयार नहीं होते हैं, हम अपना समय बर्बाद कर रहे हैं। मैंने स्पष्ट कर दिया कि समर्थन को लागत केंद्र के रूप में नहीं देखा जाएगा – हम उससे बेहतर हैं।
"इस दृष्टिकोण को शुरू में उठाना संगठन के लिए उस स्वर सेट करता है कि समर्थन किसी अन्य विभाग के रूप में महत्वपूर्ण है, और उसके परिणामस्वरूप, हम अब कई चर्चाओं के सामने हैं," एंटोनियो ने जारी रखा। आंतरिक व्यवहार में केवल एक बदलाव शुरू करना संगठन में समर्थन के स्थान में महत्वपूर्ण बदलाव करने का पहला कदम है। और यह मानसिकता लागू करना कि समर्थन कुंजी व्यवसाय मेट्रिक्स को संचालित कर सकता है, पहले ही Shinesty के लिए फायदेमंद साबित हो रहा है:
"एसे क्षेत्र हैं जहां समर्थन ने राजस्व पर सकारात्मक प्रभाव डाला है – जैसे कि बढ़ी हुई औसत जीवन मूल्य और बढ़ी हुई औसत ऑर्डर मूल्य – लेकिन आपको वास्तव में पहले यह सुनिश्चित करना होगा कि समर्थन से आर्थिक दृष्टिकोण से क्या मूल्य मिल सकता है। – एंटोनियो किंग, Shinesty में अनुभव के निदेशक
Mark Bangerter, ClickFunnels में ग्राहक सफलता और समर्थन के निदेशक ने इस वर्ष के समर्थन संचालित एक्सपो में यह बताया कि वह अपने समर्थन टीम को राजस्व बढ़ाने के लिए कैसे सशक्त बनाता है। हम उसके साथ संपर्क में आए इस आयोजन के बाद उसकी रणनीति में और गहराई से जाने के लिए:
"हमारे एजेंट राजस्व में दो विशिष्ट तरीकों से योगदान करते हैं," मार्क ने कहा। "एक यह है कि हम वास्तव में बहुत सारे ग्राहकों को रद्द करने से बचा लेते हैं। अक्सर, ग्राहक हमारे पास आते हैं क्योंकि वे निराश होते हैं कि वे कुछ नहीं समझ पाए। यदि हम उनकी समस्या को हल करने में मदद कर सकते हैं, तो वे हमारी कंपनी के साथ रहते हैं, और हमने वास्तव में राजस्व को अपने दरवाजे से निकलने से रोका है।"
"हम राजस्व में योगदान करने का दूसरा तरीका उन्नयन है।" "हमारे पास कुछ सेवाएं और अन्य एड-ऑन हैं जो हमारे ग्राहकों को हमारी समाधान से अधिक मूल्य प्राप्त करने में मदद कर सकते हैं। अक्सर, जब हमने एक शानदार ग्राहक अनुभव प्रदान किया है, तो ग्राहक हमारी कंपनी और हमारे समाधान के बारे में और क्या कर सकते हैं, इसे सुनने के लिए बहुत ग्रहणशील होते हैं। सोचिए कि संभावित ग्राहक के साथ समय निकालना कितना कठिन है, या यहां तक कि ग्राहक के साथ जब तक कि उनके पास कोई समस्या न हो। लेकिन वे हर बार हमारे पास स्वेच्छा से और मुफ्त में आते हैं, जब वे समर्थन के साथ सगाई करते हैं। क्यों न इसे एक राजस्व के अवसर के रूप में माना जाए, बशर्ते कि हमने उनकी समस्या को जल्दी और प्रभावी ढंग से हल कर दिया हो?"
"हमारे एजेंट राजस्व में दो विशिष्ट तरीकों से योगदान करते हैं: एक यह है कि हम वास्तव में बहुत सारे ग्राहकों को रद्द करने से बचा लेते हैं। [...] "दूसरा तरीका है जिसमें हम राजस्व में योगदान करते हैं, वह उन्नयन है।" – मार्क बेंगर्टर, ClickFunnels में ग्राहक सफलता और समर्थन के निदेशक
हाल की Guru वेबिनार में, माइकल रेडबोर्ड ने समझाया कि उनकी सेवा हब टीम HubSpot में ग्राहक समर्थन इंटरएक्शन के प्रभाव को राजस्व पर ट्रैक करती है। उनकी टीम एक मैट्रिक का उपयोग करती है जिसे सेवा योग्य लीड (SQLs) कहा जाता है। समर्थन टीम के सदस्य SQLs को चिह्नित करते हैं जब उनके पास ग्राहकों के साथ इंटरएक्शन होते हैं जो उन्हें विश्वास दिलाते हैं कि वे अतिरिक्त सुविधाओं या योजना अपग्रेड से लाभान्वित होंगे। वे लीड बाद में फॉलो-अप करने के लिए विक्रेताओं को पास की जाती हैं। यह दृष्टिकोण दोनों टीमों को बेहतर करने का मौका देता है, बिना ग्राहक के विश्वास को कम किए। सेवा पेशेवरों को कोई वास्तविक बिक्री नहीं करनी होती है, लेकिन उन्हें उन्नयन या क्रॉस-सेल करने के अवसर को पहचानने के लिए श्रेय दिया जाता है।
"मेरा विश्वास है कि सेवा दो लोग जानते हैं कि वे विक्रेता नहीं हैं, लेकिन वे भी बेवकूफ नहीं हैं। हमें पता है कि जब ग्राहक की समस्या का समाधान कुछ और खरीदना है। मुझे लगता है कि यह पूरी तरह से ठीक है कि एक झंडा लगाएं और विक्रेता की ओर मुड़ें और कहें, "जाओ यहां खुदाई करो, वहां कुछ है।" CS या समर्थन द्वारा पास की गई SQLs हमारे सबसे उच्चतम रूपांतरण लीड स्रोतों में से हैं। यह आपको CS द्वारा बनाई गई धन का एक बहुत स्पष्ट संकेत देता है। ROI की गणनाओं के बारे में सोचिए।" – माइकल रेडबोर्ड, HubSpot में सेवा हब के महाप्रबंधक
रोज ग्रीनफील्ड सभी चीजों में सक्षम होने की विशेषज्ञता रखते हैं, और बिक्री पक्ष से समर्थन मानसिकता में इस बदलाव को देखा। जब उसने "बिक्री सक्षम होने" के अभ्यास पर ध्यान केंद्रित किया, तो उसने हाल ही में एक वेबिनार में हमें बताया कि "कंपनियां समझ रही हैं कि ग्राहक-सामना करने वाले सभी लोगों के बिक्री व्यक्तियों के रूप में सक्षम होने की समान स्तर की आवश्यकताएं होती हैं। बिक्री व्यक्ति अक्सर पहले लोग होते थे जिन पर कंपनियों ने सक्षम होने पर ध्यान केंद्रित किया क्योंकि वे राजस्व जनरेटर होते हैं, लेकिन पोस्ट-सेल भी राजस्व पैदा करता है और नवीनीकरण भी आपके दरवाजे में लाए जाने वाले राजस्व के लिए उतना ही महत्वपूर्ण है।"
इस दृष्टिकोण से राजस्व उत्पादन पर स्थिति में बदलाव के कारण, रोज अब क्रॉस-फ़ंक्शनल सक्षम होने पर ध्यान केंद्रित करती हैं। "मुझे यह कहते हुए खुशी हो रही है कि उद्योग विकसित हो रहा है, और कि कंपनियां इसे राजस्व सक्षम होने के रूप में देखने लगी हैं और केवल बिक्री सक्षम होने के रूप में नहीं," रोज ने कहा। "इसका विकास होने का कारण यह है कि ग्राहक यात्रा एक अनंत लूप है। [...] आज के ग्राहक उम्मीद करते हैं कि उनके ग्राहक यात्रा के बाद वे किसी भी व्यक्ति के साथ बातचीत करते हैं, और बिक्री के पूर्व और बिक्री के बाद, उन्हें सेवा और ज्ञान का एक समान स्तर देने में सक्षम हों। उन्हें इस बात से सच में कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपके कंपनी का व्यक्ति कौन सा शीर्षक है या वे बिक्री पूर्व में बैठते हैं या बिक्री के बाद। उन्हें उम्मीद है कि हर कोई उन्हें चाहिए जब उन्हें इसकी जरूरत होती है, एक ही सेवा और विशेषज्ञता के स्तर के साथ इस भावना को देंगे।"
"बहुत बार विस्तार और विकास के संदर्भ में पैसे टेबल पर रह जाते हैं। आमतौर पर, वे लोग जो ग्राहकों से बात कर रहे होते हैं और अपनाने और उपयोग पर काम कर रहे होते हैं, वे बिक्री के बाद के पक्ष पर होते हैं। यह विकास के लिए कम झूलने वाला फल है। आप यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि आपके पोस्ट-सेल व्यक्तियों को विकास के अवसरों को पहचानने और इसे खेलने के लिए आवश्यक कौशल प्राप्त हों।" – रोज ग्रीनफील्ड, Level213
गुरु में, हम हमेशा जानते थे कि ग्राहक समर्थन एक राजस्व जनरेटर है।
"जब ऐतिहासिक रूप से केवल एक लागत केंद्र के रूप में माना जाता था, ग्राहक अनुभव विभाग अब ग्राहकों के साथ सकारात्मक, स्थायी रिश्ते बनाने के लिए महत्वपूर्ण बंधनों के रूप में देखे जा रहे हैं," गुरु के सह-संस्थापक और सीईओ रिक नुसी ने हाल ही में Forbes टेक काउंसिल के लिए एक पोस्ट में बताया था। "ग्राहक सेवा टीमों पर ध्यान केंद्रित किया जा रहा है क्योंकि आइए इसे छोडें: उनके पास ग्राहक के साथ सबसे अधिक टच पॉइंट हैं, जो प्रारंभिक डील बंद होने के लंबे समय बाद तक रहते हैं। वे ग्राहक की वफादारी और सेवाओं को नवीनीकरण या अपग्रेड करने की प्रवृत्ति में एक विशाल भूमिका निभाते हैं।
"इस बढ़ते प्रवृत्ति के बावजूद, आज कई टेक कंपनियां जो ग्राहक सेवा टीमों के लिए ऑफर बनाती हैं, तकनीक बनाने पर ध्यान केंद्रित करती हैं जो उनसे अंतिम उपयोगकर्ता को दूर करती हैं। आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) का उपयोग या तो ग्राहक को ग्राहक सेवा एजेंट से दूर करने के लिए किया जाता है, या कंपनियों और उनके ग्राहकों के बीच संवादों को अनुकरण करने के लिए प्रोग्राम किए गए बॉट बनाने के लिए उपयोग किया जाता है। [...] समर्थन और आपके ग्राहक के बीच एल्गोरिदम डालने से CSAT स्कोर कम हो जाते हैं और ग्राहकों को उनके समस्याओं का समाधान करने के बजाय निराश करते हैं। यह कारण है कि गुरु में, हम लोगों को सशक्त बनाने के लिए एआई का उपयोग करने पर ध्यान केंद्रित करते हैं ताकि ग्राहकों और संभावित ग्राहकों के साथ वास्तविकता से बात कर सकें, जो वास्तव में राजस्व उत्पन्न करे।"
ग्राहक समर्थन के लिए आपके दृष्टिकोण का पुनर्विचार करना
यदि आप अपने समर्थन टीम को राजस्व उत्पन्न करने के लिए सशक्त करने के मामले में इन नेताओं के समान पृष्ठ पर नहीं हैं, तो आपको अपनी ग्राहक समर्थन रणनीति पर पुनर्विचार करने का समय है। ग्राहक समर्थन एजेंट वे लोग हैं जिनसे आपके ग्राहक स्वेच्छा से संवाद करते हैं; उन्हें उन इंटरएक्शन का अधिकतम लाभ उठाने के लिए स्वतंत्रता और उपकरण दें। कोई भी समर्थन रणनीति जो शीघ्रता और टिकटों की संख्या को गुणवत्ता की ग्राहक बातचीत की तुलना में प्राथमिकता देती है, एक अधूरी अवसर है। आपको देखने का अवसर मिलता है कि आपका CX संगठन आपके ग्राहकों को बेहतर मूल्य प्रदान करता है और महत्वपूर्ण व्यवसायिक परिणामों को समझने में मदद करते हैं। इसके लिए केवल एक छोटे दृष्टिकोण में बदलाव की आवश्यकता है।
ग्राहक समर्थन ने हाल के वर्षों में एक ध्यान देने योग्य विकास किया है। जब पारंपरिक रूप से यह एक ऐसा विभाग माना जाता था जो लागत बढ़ाता है, तो उद्योग के अग्रणी संगठनों ने अपने ग्राहक समर्थन टीमों के लिए वास्तव में राजस्व उत्पन्न करने के अवसरों को पहचानना शुरू कर दिया है। हम गुरु में हाल ही में ग्राहक अनुभव क्षेत्र के विचारकों के साथ कुछ शानदार बातचीत कर चुके हैं, और एक ही विषय बार-बार सामने आया: समर्थन एक अंडरयूज किए गए साधन है जो राजस्व को बढ़ावा देने के लिए है।
यहां बताया गया है कि Shopify और HubSpot जैसी कंपनियों के 6 नेता अपने ग्राहकों के समर्थन के दृष्टिकोण को कैसे फिर से सोच रहे हैं:
"मुझे लगता है कि हमारी दृष्टिकोण में वास्तव में जो भिन्नता है, वह यह है कि हम समर्थन को एक लागत के रूप में नहीं देखते हैं। यह राजस्व को बढ़ावा देने का एक अवसर है। हम अपने ग्राहकों को बिक्री बढ़ाने में मदद करने पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं। उनकी सफलता ही हमारी सफलता है।" - मार्सी मरे, Shopify में समर्थन के निदेशक
Shopify अपने समर्थन टीम से केवल ग्राहकों के लिए समस्याओं को हल करने से अधिक करने की उम्मीद करती है; टीम का मिशन उनके ग्राहकों को अधिक उत्पाद बेचने और अधिक पैसा बनाने में मदद करना है। चूंकि Shopify एक ऑनलाइन व्यापार प्लेटफॉर्म है, इसलिए उनके ग्राहकों की सफलताएं उनके व्यक्तिगत स्टोर के लिए बढ़ी हुई बिक्री के रूप में आकार लेती हैं। ग्राहकों को उस सफलता को प्राप्त करने में मदद करने के लिए, Shopify की ऑनलाइन समर्थन टीम हर समर्थन इंटरएक्शन के लिए एक परामर्शात्मक दृष्टिकोण अपनाती है: एजेंट तत्काल आवश्यकता को हल करता है, फिर व्यवसाय के लक्ष्यों के बारे में चर्चा शुरू करता है ताकि पता लगा सके कि वे और कैसे मदद कर सकते हैं।
"हम अपने व्यापारियों के समर्थन लोगों से बहुत उम्मीद करते हैं," डाना टेसियर, ज्ञान प्रबंधन की निदेशक कहती हैं, "हमें उम्मीद है कि वे व्यापारियों को उनके व्यवसाय को कैसे बढ़ाने, ऑनलाइन मार्केटिंग कैसे करने, और उत्पाद का उपयोग कैसे करने में कोचिंग देंगे, लेकिन इसके बाहर भी विस्तारीय करना है और उत्पाद के किनारों का उपयोग करके ऑनलाइन बेचने और उनके व्यवसाय को बढ़ाने में मदद करनी है।"
जब कुछ कंपनियां टिकट को जल्दी और सस्ते में हल करने के लिए जल्दी-जल्दी निपटती हैं, तो Shopify अपने ग्राहक समर्थन एजेंटों को अपने ग्राहकों के साथ सार्थक समय बिताने के लिए सशक्त बनाती है। यह सेवा-उन्मुख मानसिकता फायदेमंद साबित हो रही है: Shopify इस साल $1B से अधिक राजस्व को पार करने के रुख पर है।
Shinesty, एक ऑनलाइन रिटेलर, भी समर्थन-से-राजस्व-प पैदा करने के मॉडल का पालन करता है। जैसे एंटोनियो किंग, अनुभव के निदेशक, Guru ब्लॉग पर उल्लेख किया गया है, "सौभाग्य से, कई कंपनियां ग्राहक समर्थन को लागत केंद्र के रूप में देखने से दूर जाने लगी हैं। यह प्राचीन सोच वह है जो ग्राहक समर्थन के बारे में लोगों की नकारात्मक धारणा को बढ़ाती है।"
एंटोनियो के अनुसार, "किसी उद्योग के रूप में, हम धीरे-धीरे सही दिशा में बढ़ रहे हैं क्योंकि अधिक कंपनियां समझती हैं कि यह महत्वपूर्ण है कि ग्राहक समर्थन पूरी तरह से सम्बंधित और पूरी तरह से विचार किया जाए।
सही दिशा में बढ़ना एक अच्छी शुरुआत है, लेकिन उन संगठनों के बारे में क्या जो अभी भी विरासत की, "प्राचीन" सोच के बारे में विचार करते हैं? जब हमने एंटोनियो से पूछा कि वह उन समर्थन नेताओं को किस तरह की सलाह देंगे जो ग्राहक समर्थन को राजस्व जनरेटर के रूप में देखने के लिए आंतरिक स्वीकृति प्राप्त करने में संघर्ष कर रहे हैं, तो उन्होंने Shinesty में उस बाधा से निपटने के लिए अपने शक्तिशाली किस्से को साझा किया:
"जब मैंने Shinesty में साक्षात्कार किया, तो मैंने सीधे CMO और CEO की ओर देखा और मैंने उन्हें दोनों को बताया: आप ग्राहक समर्थन के लिए जो चाहें कर सकते हैं, लेकिन जब तक आप इस विभाग का भावनात्मक, वित्तीय, और तकनीकी रूप से समर्थन करने के लिए तैयार नहीं होते हैं, हम अपना समय बर्बाद कर रहे हैं। मैंने स्पष्ट कर दिया कि समर्थन को लागत केंद्र के रूप में नहीं देखा जाएगा – हम उससे बेहतर हैं।
"इस दृष्टिकोण को शुरू में उठाना संगठन के लिए उस स्वर सेट करता है कि समर्थन किसी अन्य विभाग के रूप में महत्वपूर्ण है, और उसके परिणामस्वरूप, हम अब कई चर्चाओं के सामने हैं," एंटोनियो ने जारी रखा। आंतरिक व्यवहार में केवल एक बदलाव शुरू करना संगठन में समर्थन के स्थान में महत्वपूर्ण बदलाव करने का पहला कदम है। और यह मानसिकता लागू करना कि समर्थन कुंजी व्यवसाय मेट्रिक्स को संचालित कर सकता है, पहले ही Shinesty के लिए फायदेमंद साबित हो रहा है:
"एसे क्षेत्र हैं जहां समर्थन ने राजस्व पर सकारात्मक प्रभाव डाला है – जैसे कि बढ़ी हुई औसत जीवन मूल्य और बढ़ी हुई औसत ऑर्डर मूल्य – लेकिन आपको वास्तव में पहले यह सुनिश्चित करना होगा कि समर्थन से आर्थिक दृष्टिकोण से क्या मूल्य मिल सकता है। – एंटोनियो किंग, Shinesty में अनुभव के निदेशक
Mark Bangerter, ClickFunnels में ग्राहक सफलता और समर्थन के निदेशक ने इस वर्ष के समर्थन संचालित एक्सपो में यह बताया कि वह अपने समर्थन टीम को राजस्व बढ़ाने के लिए कैसे सशक्त बनाता है। हम उसके साथ संपर्क में आए इस आयोजन के बाद उसकी रणनीति में और गहराई से जाने के लिए:
"हमारे एजेंट राजस्व में दो विशिष्ट तरीकों से योगदान करते हैं," मार्क ने कहा। "एक यह है कि हम वास्तव में बहुत सारे ग्राहकों को रद्द करने से बचा लेते हैं। अक्सर, ग्राहक हमारे पास आते हैं क्योंकि वे निराश होते हैं कि वे कुछ नहीं समझ पाए। यदि हम उनकी समस्या को हल करने में मदद कर सकते हैं, तो वे हमारी कंपनी के साथ रहते हैं, और हमने वास्तव में राजस्व को अपने दरवाजे से निकलने से रोका है।"
"हम राजस्व में योगदान करने का दूसरा तरीका उन्नयन है।" "हमारे पास कुछ सेवाएं और अन्य एड-ऑन हैं जो हमारे ग्राहकों को हमारी समाधान से अधिक मूल्य प्राप्त करने में मदद कर सकते हैं। अक्सर, जब हमने एक शानदार ग्राहक अनुभव प्रदान किया है, तो ग्राहक हमारी कंपनी और हमारे समाधान के बारे में और क्या कर सकते हैं, इसे सुनने के लिए बहुत ग्रहणशील होते हैं। सोचिए कि संभावित ग्राहक के साथ समय निकालना कितना कठिन है, या यहां तक कि ग्राहक के साथ जब तक कि उनके पास कोई समस्या न हो। लेकिन वे हर बार हमारे पास स्वेच्छा से और मुफ्त में आते हैं, जब वे समर्थन के साथ सगाई करते हैं। क्यों न इसे एक राजस्व के अवसर के रूप में माना जाए, बशर्ते कि हमने उनकी समस्या को जल्दी और प्रभावी ढंग से हल कर दिया हो?"
"हमारे एजेंट राजस्व में दो विशिष्ट तरीकों से योगदान करते हैं: एक यह है कि हम वास्तव में बहुत सारे ग्राहकों को रद्द करने से बचा लेते हैं। [...] "दूसरा तरीका है जिसमें हम राजस्व में योगदान करते हैं, वह उन्नयन है।" – मार्क बेंगर्टर, ClickFunnels में ग्राहक सफलता और समर्थन के निदेशक
हाल की Guru वेबिनार में, माइकल रेडबोर्ड ने समझाया कि उनकी सेवा हब टीम HubSpot में ग्राहक समर्थन इंटरएक्शन के प्रभाव को राजस्व पर ट्रैक करती है। उनकी टीम एक मैट्रिक का उपयोग करती है जिसे सेवा योग्य लीड (SQLs) कहा जाता है। समर्थन टीम के सदस्य SQLs को चिह्नित करते हैं जब उनके पास ग्राहकों के साथ इंटरएक्शन होते हैं जो उन्हें विश्वास दिलाते हैं कि वे अतिरिक्त सुविधाओं या योजना अपग्रेड से लाभान्वित होंगे। वे लीड बाद में फॉलो-अप करने के लिए विक्रेताओं को पास की जाती हैं। यह दृष्टिकोण दोनों टीमों को बेहतर करने का मौका देता है, बिना ग्राहक के विश्वास को कम किए। सेवा पेशेवरों को कोई वास्तविक बिक्री नहीं करनी होती है, लेकिन उन्हें उन्नयन या क्रॉस-सेल करने के अवसर को पहचानने के लिए श्रेय दिया जाता है।
"मेरा विश्वास है कि सेवा दो लोग जानते हैं कि वे विक्रेता नहीं हैं, लेकिन वे भी बेवकूफ नहीं हैं। हमें पता है कि जब ग्राहक की समस्या का समाधान कुछ और खरीदना है। मुझे लगता है कि यह पूरी तरह से ठीक है कि एक झंडा लगाएं और विक्रेता की ओर मुड़ें और कहें, "जाओ यहां खुदाई करो, वहां कुछ है।" CS या समर्थन द्वारा पास की गई SQLs हमारे सबसे उच्चतम रूपांतरण लीड स्रोतों में से हैं। यह आपको CS द्वारा बनाई गई धन का एक बहुत स्पष्ट संकेत देता है। ROI की गणनाओं के बारे में सोचिए।" – माइकल रेडबोर्ड, HubSpot में सेवा हब के महाप्रबंधक
रोज ग्रीनफील्ड सभी चीजों में सक्षम होने की विशेषज्ञता रखते हैं, और बिक्री पक्ष से समर्थन मानसिकता में इस बदलाव को देखा। जब उसने "बिक्री सक्षम होने" के अभ्यास पर ध्यान केंद्रित किया, तो उसने हाल ही में एक वेबिनार में हमें बताया कि "कंपनियां समझ रही हैं कि ग्राहक-सामना करने वाले सभी लोगों के बिक्री व्यक्तियों के रूप में सक्षम होने की समान स्तर की आवश्यकताएं होती हैं। बिक्री व्यक्ति अक्सर पहले लोग होते थे जिन पर कंपनियों ने सक्षम होने पर ध्यान केंद्रित किया क्योंकि वे राजस्व जनरेटर होते हैं, लेकिन पोस्ट-सेल भी राजस्व पैदा करता है और नवीनीकरण भी आपके दरवाजे में लाए जाने वाले राजस्व के लिए उतना ही महत्वपूर्ण है।"
इस दृष्टिकोण से राजस्व उत्पादन पर स्थिति में बदलाव के कारण, रोज अब क्रॉस-फ़ंक्शनल सक्षम होने पर ध्यान केंद्रित करती हैं। "मुझे यह कहते हुए खुशी हो रही है कि उद्योग विकसित हो रहा है, और कि कंपनियां इसे राजस्व सक्षम होने के रूप में देखने लगी हैं और केवल बिक्री सक्षम होने के रूप में नहीं," रोज ने कहा। "इसका विकास होने का कारण यह है कि ग्राहक यात्रा एक अनंत लूप है। [...] आज के ग्राहक उम्मीद करते हैं कि उनके ग्राहक यात्रा के बाद वे किसी भी व्यक्ति के साथ बातचीत करते हैं, और बिक्री के पूर्व और बिक्री के बाद, उन्हें सेवा और ज्ञान का एक समान स्तर देने में सक्षम हों। उन्हें इस बात से सच में कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपके कंपनी का व्यक्ति कौन सा शीर्षक है या वे बिक्री पूर्व में बैठते हैं या बिक्री के बाद। उन्हें उम्मीद है कि हर कोई उन्हें चाहिए जब उन्हें इसकी जरूरत होती है, एक ही सेवा और विशेषज्ञता के स्तर के साथ इस भावना को देंगे।"
"बहुत बार विस्तार और विकास के संदर्भ में पैसे टेबल पर रह जाते हैं। आमतौर पर, वे लोग जो ग्राहकों से बात कर रहे होते हैं और अपनाने और उपयोग पर काम कर रहे होते हैं, वे बिक्री के बाद के पक्ष पर होते हैं। यह विकास के लिए कम झूलने वाला फल है। आप यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि आपके पोस्ट-सेल व्यक्तियों को विकास के अवसरों को पहचानने और इसे खेलने के लिए आवश्यक कौशल प्राप्त हों।" – रोज ग्रीनफील्ड, Level213
गुरु में, हम हमेशा जानते थे कि ग्राहक समर्थन एक राजस्व जनरेटर है।
"जब ऐतिहासिक रूप से केवल एक लागत केंद्र के रूप में माना जाता था, ग्राहक अनुभव विभाग अब ग्राहकों के साथ सकारात्मक, स्थायी रिश्ते बनाने के लिए महत्वपूर्ण बंधनों के रूप में देखे जा रहे हैं," गुरु के सह-संस्थापक और सीईओ रिक नुसी ने हाल ही में Forbes टेक काउंसिल के लिए एक पोस्ट में बताया था। "ग्राहक सेवा टीमों पर ध्यान केंद्रित किया जा रहा है क्योंकि आइए इसे छोडें: उनके पास ग्राहक के साथ सबसे अधिक टच पॉइंट हैं, जो प्रारंभिक डील बंद होने के लंबे समय बाद तक रहते हैं। वे ग्राहक की वफादारी और सेवाओं को नवीनीकरण या अपग्रेड करने की प्रवृत्ति में एक विशाल भूमिका निभाते हैं।
"इस बढ़ते प्रवृत्ति के बावजूद, आज कई टेक कंपनियां जो ग्राहक सेवा टीमों के लिए ऑफर बनाती हैं, तकनीक बनाने पर ध्यान केंद्रित करती हैं जो उनसे अंतिम उपयोगकर्ता को दूर करती हैं। आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) का उपयोग या तो ग्राहक को ग्राहक सेवा एजेंट से दूर करने के लिए किया जाता है, या कंपनियों और उनके ग्राहकों के बीच संवादों को अनुकरण करने के लिए प्रोग्राम किए गए बॉट बनाने के लिए उपयोग किया जाता है। [...] समर्थन और आपके ग्राहक के बीच एल्गोरिदम डालने से CSAT स्कोर कम हो जाते हैं और ग्राहकों को उनके समस्याओं का समाधान करने के बजाय निराश करते हैं। यह कारण है कि गुरु में, हम लोगों को सशक्त बनाने के लिए एआई का उपयोग करने पर ध्यान केंद्रित करते हैं ताकि ग्राहकों और संभावित ग्राहकों के साथ वास्तविकता से बात कर सकें, जो वास्तव में राजस्व उत्पन्न करे।"
ग्राहक समर्थन के लिए आपके दृष्टिकोण का पुनर्विचार करना
यदि आप अपने समर्थन टीम को राजस्व उत्पन्न करने के लिए सशक्त करने के मामले में इन नेताओं के समान पृष्ठ पर नहीं हैं, तो आपको अपनी ग्राहक समर्थन रणनीति पर पुनर्विचार करने का समय है। ग्राहक समर्थन एजेंट वे लोग हैं जिनसे आपके ग्राहक स्वेच्छा से संवाद करते हैं; उन्हें उन इंटरएक्शन का अधिकतम लाभ उठाने के लिए स्वतंत्रता और उपकरण दें। कोई भी समर्थन रणनीति जो शीघ्रता और टिकटों की संख्या को गुणवत्ता की ग्राहक बातचीत की तुलना में प्राथमिकता देती है, एक अधूरी अवसर है। आपको देखने का अवसर मिलता है कि आपका CX संगठन आपके ग्राहकों को बेहतर मूल्य प्रदान करता है और महत्वपूर्ण व्यवसायिक परिणामों को समझने में मदद करते हैं। इसके लिए केवल एक छोटे दृष्टिकोण में बदलाव की आवश्यकता है।
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