सच्चाई यह है: जीवन के लिए ग्राहक बनाने का अवसर उस ग्राहक के पहले खरीद आदेश के बाद आता है। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप एक उपभोक्ता ब्रांड हैं या एक SaaS कंपनी; आप जिस उत्पाद की पेशकश कर रहे हैं वही पहले बिक्री को बनाता है, लेकिन यह आपका अनुभव है जो यह निर्धारित करता है कि क्या कभी दूसरा, तीसरा, या 40वां होगा।

2019-2020 के सर्वोत्तम अंतर्दृष्टि के संस्करण में, Gartner के Geoffrey Campen, उपाध्यक्ष, टीम प्रबंधक इसे इस तरह रखते हैं:

“जब संगठन CX पर प्रतिस्पर्धा करने का प्रयास करते हैं, तो उनकी रणनीतियाँ CX के लगभग अनंत दायरे में हर एक पहलू में नवाचार और उत्कृष्टता प्राप्त करने की कोशिश करती हैं। यह लगभग असंभव चुनौती है। तदनुसार, विशेष रूप से सीमित संसाधनों और पहलों को प्राथमिकता देने की आवश्यकता को देखते हुए, महत्वपूर्ण प्रश्न यह बन जाता है: CX टीमों को सबसे बड़े प्रभाव को चलाने के लिए किस पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए?”

स्पष्ट होना, CX प्रभाव को चलाना महत्वपूर्ण है। उसी रिपोर्ट में कहा गया है, “4,000 से अधिक B2C और B2B ग्राहकों के एक सर्वेक्षण ने पाया कि CX कारकों ने वफादारी का 66% स्पष्ट किया, बाकी ब्रांड की धारणा और मूल्य पर विचारों द्वारा संचालित होती है।

वह एक कारक जो अन्य को चलाता है

गति (या दक्षता), सुविधा, ज्ञानवान सहायता, और दोस्ताना सेवा शानदार ग्राहक अनुभव के शीर्ष चालक हैं (PwC). यदि आप अपने संगठन के CX प्रभाव पर ध्यान केंद्रित करना चाहते हैं, तो आपको जो प्रश्न पूछना चाहिए वह है “वह एक कारक क्या है जो इन चार अनुभव चालक को एकजुट करता है?”

गति, ज्ञानवान सहायता, और दोस्ताना सेवा सभी एक अच्छे प्रशिक्षित CX स्टाफ से सीधे जुड़े हुए हैं, और प्रशिक्षण की(backbone) की रीढ़ आंतरिक ज्ञान है। इसी प्रकार, यदि हम सुविधा को मूलतः एक omnichannel अनुभव के रूप में देखें, तो वहाँ सीधे प्रतिक्रियाएँ — और उत्साहित होने के अवसर — सभी इंटरएक्शन चैनल के परवाह किए बिना महत्वपूर्ण हैं। वह निरंतरता भी समन्वित आंतरिक ज्ञान पर वापस आती है।

अव्यवस्थित और असंरचित आंतरिक ज्ञान आपके चैटबॉट, प्रतिनिधि #1, प्रतिनिधि #2, और आपके वेबसाइट FAQ द्वारा अलग-अलग उत्तर उपलब्ध कराए जाने जैसे अनुभवों का कारण बनता है, जो पहले खरीद से लेकर समाधान तक समय, हर स्पर्श बिंदु को धीमा करता है और भ्रमित करता है। और उन सभी स्पर्श बिंदुओं में एक ग्राहक को हमेशा के लिए खोने या पाने का मौका होता है।

गैर-असंभव चुनौती

यदि हम ज्ञान को ग्राहक अनुभव में सबसे महत्वपूर्ण कारकों को चलाने वाले एक संयोजक के रूप में देखते हैं, तो “CX के लगभग अनंत दायरे में हर एक पहलू में नवाचार और उत्कृष्टता प्राप्त करना” बहुत अधिक प्राप्त करने योग्य हो जाता है। तकनीकी UX और खरीद घटक महत्वपूर्ण हैं, लेकिन बिना पोस्ट-खरीद ग्राहक अनुभव (महान प्रशिक्षण और कार्यप्रवाह ज्ञान के माध्यम से इसके समर्थन द्वारा) आगे बढ़ने के बिना, आप बस उत्पाद पर ही भरोसा कर रहे हैं। वास्तव में, यह पोस्ट-खरीद अनुभव में है जहां आप ग्राहक की वफादारी को बेहतर तरीके से चला सकते हैं।

एक सदस्यता या पुनरावर्ती खरीदार व्यवसाय में, ग्राहकों को समय-समय पर अपने समर्थन को नवीनीकरण करना पड़ता है, और एक अव्यवस्थित, निराशाजनक ग्राहक अनुभव बनाना सीधे उस कंपनी की निचली रेखा (और समग्र कॉर्पोरेट स्वास्थ्य) को प्रभावित करेगा - विशेषकर जब कई ऐसे कई कंपनियां हो सकती हैं जो वही सेवा या उत्पाद प्रदान करती हैं, लेकिन सस्ती और शायद बेहतर।

यह सोचना कि पोस्ट-खरीद अनुभव उस चुनौती के लिए अप्रासंगिक है CX आपराधिक कृत्य की तरह है, क्योंकि यहां तक कि एक रद्द किया गया आदेश भी आपको एक प्रचारक बनाने का अवसर है।

एक उदाहरण के तौर पर, मैंने हाल ही में खुद ग्राहक के रूप में एक वास्तविक “सरप्राइज और आनंद” अनुभव किया। 31 दिसंबर को, मैंने एक सीधी-से-उपभोक्ता महिला के कपड़ों के ब्रांड से एक स्वेटर मंगवाया था जो मुझे आक्रामक रूप से फिर से विपणन कर रहा था। 1 जनवरी को, नव वर्ष के दिन — एक संघीय अवकाश — मैंने यह महसूस किया कि छुट्टियों का मौसम मेरे बटुए पर उतना कठिन पड़ रहा था जितना मैंने अपने जश्न मनाने वाले स्पार्कलिंग वाइन के बाद महसूस किया। मैंने कंपनी को एक ईमेल भेजा asking किया कि क्या मेरा आदेश रद्द करना बहुत देर हो गया है, पूरी तरह से उम्मीद करते हुए कि मुझे कुछ दिनों के लिए उनसे कोई प्रतिक्रिया नहीं मिलेगी, संभावित रूप से अवकाश बैकलॉग के कारण।

मुझे दो मिनट में उनकी ओर से उत्तर मिला, यह पुष्टि करते हुए कि मेरा आदेश रद्द कर दिया गया था, और मुझे भविष्य में मुफ्त शिपिंग का कोड पेश करने की पेशकश की गई। मैं दोस्तों को इस बारे में बताने से नहीं रोक सका (जिनमें से कई एक ही जनसांख्यिकी में हैं) इस आश्चर्यजनक रूप से आसान और बिना किसी परेशानी के रद्द करने के अनुभव के बारे में। मैंने यह भी कहा कि इस इंटरएक्शन के आधार पर, मैं निश्चित रूप से भविष्य में इस कंपनी से आदेश दूंगा - ऐसा कुछ मैं नहीं कहता यदि मुझे प्रतिनिधि के साथ संवाद किए बिना अपने आदेश को रद्द करने का अवसर मिला होता, और निश्चित रूप से ऐसा नहीं होता यदि वास्तव में 2-4 दिनों में प्रतिक्रिया मिलने की उम्मीद ना करती।

लेकिन इस तरह की साधारण ग्राहक अनुभव बनाने की क्षमता वास्तव में एक चालाक अधिनियम है, जिसमें आवश्यक है:

1. एक अच्छी तरह से भरे हुए ग्राहक सहायता संगठन
2. प्रत्येक एक जो पूर्व-शिपिंग रद्द करने के मामले में क्या करना है, उस नीति को जानता था
3. और जो तब उस ज्ञान का उपयोग करके बिना किसी बाधा के उत्तर देने में सक्षम थे

याद रखें, वे बस रद्द कर सकते थे और मुझे मेरे रास्ते पर जाने देते। लेकिन मुफ्त शिपिंग की पेशकश और प्रतिक्रिया का समय यह संकेत देता है कि उन्होंने मेरे व्यवसाय को महत्व दिया और मुझे वापस लाना चाहते थे। यह एक प्रोत्साहन है जो उन्हें कुछ नहीं अगर मैं नहीं करता, बहुत कम अगर मैं करता हूँ, और मुझे अन्य संभावित ग्राहकों को बड़ी चर्चा फैलाने का कारण देता है: “अगर वे उन लोगों के साथ इतनी अच्छी तरह से व्यवहार करते हैं जो इस तरह के रद्द करते हैं, तो सोचें कि वे वास्तविक खरीदारों के साथ कैसे व्यवहार करते हैं!”

पोस्ट-खरीद वास्तव में है समय है आपके आधार पर झुकने के लिए आश्चर्यजनक और आनंददायक ग्राहक इंटरैक्शन बनाने के लिए। वहाँ निवेश करें, और आप जीवन के लिए ग्राहकों का निर्माण करेंगे।