जब हम दुनिया के कुछ सबसे बड़े ब्रांडों के बारे में सोचते हैं, तो हम उनकी विशेषताएँ सोचते हैं: उनका मार्केटिंग, उनका उत्पाद(उपProducts), बिक्री का अनुभव, और, संभावना है, सेवा का अनुभव। कुछ ब्रांड इस अंतिम पहलू को ब्रांड का अंतरकारक भी बनाते हैं (आखिरकार, सेवा के अनुभव को ब्रांड करने का विचार किसने किया जब तक कि एप्पल ने अपने जीनियस बार का परिचय नहीं दिया?) — जो है निश्‍चित रूप से उद्योग-अग्रणी कंपनियों के बीच का रुझान. लेकिन पर्दे के पीछे, जब हम शब्दावली पर बात करना शुरू करते हैं, तो चीजें थोड़ी उलझ जाती हैं। तो, ग्राहक अनुभव (CX) और ग्राहक सहायता/सेवा (CS) के बीच का अंतर समझने का सबसे अच्छा तरीका क्या है?

ग्राहक अनुभव (CX) क्या है?

ग्राहक अनुभव आपके ब्रांड के साथ एक ग्राहक की यात्रा की सम्पूर्णता है। यह उनके द्वारा देखी गई पहली विज्ञापन से लेकर, उस पर किए गए शोध, खरीदने और खरीदारी के बाद के अनुभवों तक सब कुछ शामिल है। ग्राहक अनुभव के भविष्यवक्ता ब्लेक मॉर्गन इस तरह से बताते हैं: "[ग्राहक अनुभव] एक एकल इंटरैक्शन नहीं है, बल्कि ग्राहक के जीवनचक्र और प्रोडक्ट या सेवा के साथ हर टचपॉइंट को शामिल करता है।"

ग्राहक अनुभव किसी कंपनी की ब्रांडिंग के साथ शुरू होता है। हमारे अपने ब्रांड के प्रमुख, क्रिस्टिन रिचर्डसन यह बताना पसंद करती हैं, “एक ब्रांड केवल एक लोगो और कुछ रंगों से अधिक है। यह आपके कंपनी की पहचान के सभी अमूर्त तत्वों को भी शामिल करता है। यह एक व्यापक अनुभव है जो विभिन्न स्थितियों और संदर्भों के अनुसार परिवर्तित होता है जबकि एक विश्वसनीय निरंतरता बनाए रखना।" एक ब्रांड आपके ग्राहक के साथ आपकी कंपनी के हर इंटरैक्शन का स्वर निर्धारित करता है। आप क्या तरह की वादे कर रहे हैं? आप उन्हें कैसे पूरा कर रहे हैं? इन सभी संदर्भों का आपके कुल ब्रांड पहचान पर प्रभाव पड़ता है। यदि खरीदारी से पहले का अनुभव पूरी तरह से खरीदारी के बाद के अनुभव से अलग है, तो आपके पास दो अलग ग्राहक अनुभव हैं, और अंतिम टच शायद वह होगा जिसे ग्राहक याद रखेंगे - खासकर यदि वह पहले से कहीं अधिक नकारात्मक है। आपने अपने ग्राहक के साथ एक अनकही सामाजिक अनुबंध को तोड़ दिया होगा।

ग्राहक सहायता या ग्राहक सेवा (CS) क्या है?

यही वह जगह है जहां आपकी ग्राहक सहायता की भूमिका आती है। ग्राहक सहायता एक भाग है ग्राहक अनुभव की संपूर्णता और उस सामाजिक अनुबंध के अंतर्गत पूरा करना। खरीद के बाद की मार्गदर्शना और सहायता ग्राहक-ब्रांड संबंध के लिए एक दूसरी शुरुआत है। आप जब कुछ गलत होता है तब कितने मददगार हो सकते हैं - या जब कुछ ठीक चल रहा हो, लेकिन बेहतर हो सकता है? हम इसे विशेष रूप से SaaS दुनिया में देखते हैं, जहां ग्राहक संबंध हर सब्सक्रिप्शन नवीनीकरण के साथ नवीनीकरण होते हैं। यह केवल टिकट बंद करने और समस्या निवारण के बारे में नहीं है, बल्कि आपके ऑफर (जिसमें आपकी CS टीम शामिल है) का मूल्य बार-बार प्रदर्शित करने के बारे में है।

सम्पूर्ण का एक भाग

जब SaaS कंपनियों की बात आती है, तो येल मैकक्यू, गुरु की स्ट्रैटेजिक ग्राहक सफलता टीम की प्रबंधक CX को इस तरह सोचती हैं "एक दीर्घकालिक समन्वय कई लोगों के बीच (बिक्री प्रतिनिधि से लेकर सौदा बंद करने से लेकर CSM तक और प्रोडक्ट टीम तक) जो ग्राहक को हमेशा यह महसूस कराता है कि वे दुनिया में सबसे महत्वपूर्ण व्यक्ति हैं। यह एक दर्शन और उस दर्शन का कार्यान्वयन है। CS, दूसरी ओर, एक अकेला क्रिया है - एक क्षण जब ग्राहक एक समस्या के साथ पहुंचता है और आप उनकी उस समस्या में मदद करते हैं।

शायद सबसे अच्छा तरीका यह समझने का है कि भौगोलिक कक्षा में वापस जाकर सोचें जब आपने सीखा कि सभी वर्ग आयत हैं लेकिन सभी आयत वर्ग नहीं हैं? यह CX और CS के बीच के अंतर को याद रखने का भी एक अच्छा तरीका है - सभी ग्राहक सहायता ग्राहक अनुभव है, लेकिन सभी ग्राहक अनुभव ग्राहक सहायता नहीं है।