30 वर्ष पहले, सेवा डेस्क संस्थान (SDI) का जन्म हुआ। SDI एक आईटी हेल्प डेस्क उद्योग समूह है जिसका मिशन "व्यापार के लिए अच्छी सेवा प्रदान करने की क्षमता को लगातार सुधारना" है। हालांकि SDI की 30वीं वर्षगांठ विशेष रूप से बहुत ध्यान आकर्षित नहीं करती, यह हमें याद दिलाने का काम करती है कि आईटी सेवा डेस्क एक स्थायी संस्था है। आईटी सेवा डेस्क एक कंपनी और उसके ग्राहकों के बीच संपर्क का प्राथमिक बिंदु के रूप में कार्य करता है, और यह कॉर्पोरेट संचालन का एक कोना है जिसे सफल बनाने के लिए निर्देशित और आकार दिया जाना चाहिए। लेकिन सफलता क्या है? आओ हम अन्वेषण करें।

आईटी हेल्प डेस्क का दिल? ज्ञान

SDI को पेशेवर मानकों को स्थापित करने और आईटी सेवा डेस्क के लिए सर्वोत्तम प्रथाओं का समर्थन करने के लिए अंतरराष्ट्रीय स्तर पर मान्यता प्राप्त है। इसके प्रमुख उत्पादों में से एक एक वार्षिक बेंचमार्किंग रिपोर्ट है जो आईटी सेवा डेस्क उद्योग की प्रचलित धड़कन को एक व्यापक सर्वेक्षण के माध्यम से मापता है, जो समस्याओं का खुलासा करता है और नए रुझानों का पता लगाता है। इसके हाल के सर्वेक्षण में पूछा गया एक सवाल था "आपके पास कौन-से उपकरण उपलब्ध हैं?" अन्य उपयोगिताओं में, "ज्ञान आधार" व्यापक रूप से रिपोर्ट किया गया, जिसमें 70% उत्तरदाता यह कहते हुए पाये गए कि उनके पास किसी ना किसी प्रकार का ज्ञान प्रबंधन उपकरण था। यह असल में कोई आश्चर्य की बात नहीं है, क्योंकि आईटी सेवा प्रबंधक लंबे समय से ज्ञान आधार के लाभों का जश्न मनाते हैं, जो स्मार्ट स्टाफ से लेकर संचालनात्मक लागतों को कम करने के लाभों तक फैलाते हैं।

लेकिन क्या "ज्ञान" काफी है?

हालांकि सेवा डेस्क ने स्टाफ को सशक्त बनाने और लागतों को कम करने के लिए ज्ञान प्रबंधन की ओर रुख किया है, कई ज्ञान प्रणालियां मानव या तकनीकी कारकों के कारण कमज़ोर साबित होती हैं। इस प्रकार, महत्वपूर्ण प्रदर्शन मैट्रिक्स को प्रभावित करना कठिन हो सकता है। कुछ पर्यवेक्षकों का कहना है कि ज्ञान प्रबंधन को उस संस्कृति परिवर्तन के कारण traction प्राप्त करने में असफल हो सकता है जिसकी आवश्यकता होती है। ज्ञान निकासी - वास्तव में जो लोग क्या जानते हैं, उसे कैद करना और लगातार इसे लाभदायक बनाना - सहज नहीं होता है, और इसके बजाय, सेवा कर्मी आगे बढ़ते रहते हैं स्थिर, अत्यधिक नष्ट होने वाले अभिलेखों पर जो कुछ चुने हुए लोग प्रकाशित करते हैं, इस प्रकार सेवा की असमानताओं को जारी रखते हुए। जैसा कि एक योगदानकर्ता SDI लेखक ने जोर दिया है, सामग्री को प्रासंगिक रखना एक टीम स्पोर्ट होना चाहिए। "ज्ञान आधार समय के साथ प्राकृतिक रूप से बढ़ेगा और बदलता रहेगा... [इसलिए] सेवा डेस्क की एक दिनचर्या बनाएं: टीम में सभी एक-दूसरे की मदद करें।"

बाएं शिफ्ट करना: जहां ज्ञान निकालने और लागत के कारक मिलते हैं

हाल के वर्षों में सेवा डेस्क के उभरने वाले महत्वपूर्ण मंत्रों में से एक है "बाएं शिफ्ट करें", यह एक संगठनात्मक आह्वान है जो टिकेट समाधान को ग्राहक के जितना संभव हो सके करीब धकेलता है। इसको परिप्रेक्ष्य में रखने के लिए, दाएं शिफ्ट करना प्रदर्शन मैट्रिक्स और कॉर्पोरेट लागतों के लिए बुरा होगा, क्योंकि यह उन विशेषज्ञों को समस्या समाधान के लिए बुलाता है जो अन्यथा ग्राहक सहायता प्रतिनिधियों (या यहां तक कि ग्राहकों द्वारा खुद) द्वारा हल किया जा सकता है। पारंपरिक ज्ञान प्रबंधन बाएं शिफ्ट करने में विफल हो सकता है क्योंकि त्रि-आवर्तन चरण सुस्त स्क्रिप्ट और सामान्य प्रश्नों में अटका रहता है जो मुद्दे की बारीकी को पहचानने में असमर्थ होते हैं।

फिर, पहली पंक्ति के विशेषज्ञ ज्ञान को निकालने के लिए क्या करते हैं ताकि चीजें बाईं ओर चलती रहें?

पहला, उन्हें एक गतिशील, अच्छी श्रेणीबद्ध और पुनः प्राप्त करने योग्य ज्ञान पुस्तकालय के माध्यम से अधिक प्रासंगिक समाधान मिलने की संभावना होती है जो कि टीम द्वारा बड़े पैमाने पर पोषित होती है। जब ज्ञान आधार को विस्तृत संगठन द्वारा पोषित किया जाता है, ग्राहक सहायता प्रतिनिधियों को उन उत्तरों को स्वयं खोजने के लिए सशक्त किया जाता है बिना विशेषज्ञों के पास जाने की। इसके विपरीत, यदि सही ज्ञान मौजूद नहीं है, तो विषय वस्तु के विशेषज्ञों को नए ज्ञान को बनाने और उसे पुस्तकालय में समाहित करने के लिए आसानी से बुलाया जा सकता है।

दूसरे, टिकटिंग प्रणाली में एआई की एक परत जोड़कर, कुंजी शब्दों को इकट्ठा किया जा सकता है और आवश्यक ज्ञान प्रदान करने के लिए काम में लिया जा सकता है। कुंजी शब्द समस्या के प्रकार, प्रणाली मापदंडों, स्थान - कुछ भी जो दोहराए जाने वाले संकेत प्रस्तुत करता है और मशीन लॉजिक को प्रशिक्षित करता है। तब पहली पंक्ति के कर्मियों को प्रशिक्षित शिक्षण प्रणालियों पर आधारित, लक्षित सामग्री प्रदान की जा सकती है, जो पहले कॉल समाधान पर ध्यान केंद्रित करने और आमतौर पर समस्या को बढ़ाने की प्रवृत्ति का प्रतिरोध करने पर ध्यान केंद्रित करती है। हालांकि यदि समस्या को अगले स्तर पर संख्या बनाना आवश्यक है, तो व्यवसाय एआई घटक महत्वपूर्ण जानकारी के आधार पर घटना की प्राथमिकता और असाइनमेंट में मदद कर सकता है।

किफायती, न कि श्रम कम करने वाले

पूरा बाएं शिफ्ट करने का सिद्धांत एक महत्वपूर्ण हेल्प डेस्क मैट्रिक्स में से एक, कुल स्वामित्व की लागत का जाप करता है। यह मैट्रिक्स बुद्धिमान टिकेट ट्रायाज और आत्मविश्वास में वृद्धि के संचालन कौशल का प्रतिनिधित्व करता है। बाएं शिफ्ट करना और कुल स्वामित्व की लागत को कम करना समग्र छंटनी और बर्खास्तगी में अनुवाद नहीं करता है। इसका उद्देश्य कुशलता को इस बिंदु तक सीमित करना है जहां सेवा डेस्क अपने आप को व्यवसाय से बाहर करने का सिद्धांत जोखिम उठाती है। हालांकि ऐसा व्यवहार में नहीं होगा, हमारा 30 वर्षीय SDI इस तरह कहता है: "स्व-सहायता और स्व-हीलिंग विकल्प जिनमें प्रगतिशील ज्ञान आधार होते हैं, वह महंगी प्रीमियम मानव सहायता सेवा की आवश्यकता को कम करने के लिए उपयोग किए जाते हैं।"

दिन के अंत में, हम इस विचार में सांत्वना पा सकते हैं कि अनुभवी विशेषज्ञों से बनी संस्थाएं उद्योग को आगे बढ़ा रही हैं (यदि बाएं नहीं भी)। जन्मदिन मुबारक हो, SDI, और आपके विचार और समर्थन वर्षों तक चलते रहें।