Supporting Your CX Teams With Collaborative Knowledge Management
ग्राहक सहायता एक टीम प्रयास है। यहाँ कारण है कि एक सहयोगात्मक ज्ञान प्रबंधन उपकरण दूरस्थ CX टीमों के लिए ग्राहक समस्याओं को तेजी से हल करने के लिए महत्वपूर्ण है।
उदाहरण कीजिए - एक खाद्य डिलीवरी कंपनी का समर्थन प्रबंधक जागता है, फोन Slack सूचनाओं से भर जाता है। रातोंरात, उसकी पूरी सहायता टीम समाप्त हो गई: उनका ऑफशोर BPO COVID-19 के कारण बंद हो गया, और एजेंटों में से किसी के लिए भी घर से काम करने की व्यवस्था नहीं थी। इस बीच, सहायता अनुरोध तेजी से आने लगे, क्योंकि शरण के आदेश लागू होने लगे, खाद्य डिलीवरी की मांग अप्रत्याशित स्तर पर बढ़ गई, रेस्तरां अपने संचालन को बनाए रखने के लिए बदलने के लिए scrambling कर गए, और कम श्रमशक्ति वाले कुरियर्स पूरी तरह से अभिभूत हो गए।
यह सब हाथ मदद के लिए था: सभी, सहायक से सीईओ, इंजीनियर से विपणक, बढ़ते हुए सहायता अनुरोधों को संभालने के लिए scrambling कर रहे थे (और वे अकेले नहीं हैं). अपने ग्राहकों की समस्याओं को हल करने के लिए, एक इंजीनियर को वित्त को संदेश भेजना पड़ा; विपणन के उपाध्यक्ष ने एक उत्पाद प्रबंधक को स्लैक किया; कार्यालय प्रबंधक ने एक बग के बारे में इंजीनियरिंग से संपर्क किया; मानव संसाधन के प्रमुख ने एक ग्राहक सहायता प्रबंधक से स्लैक किया। अचानक, संगठन के पार ज्ञान की आवश्यकता थी, और किसी के पास भी उस पर पूरी पहुंच नहीं थी। इस बीच, L&D और सहायता संचालन टीमों ने रात भर काम किया ताकि कंपनी में सभी महत्वपूर्ण जानकारी को पैक और वितरित किया जा सके। पूर्ण अराजकता।
कैसे ग्राहक सहायता का समर्थन करना शुरू करें
बेशक, कई ग्राहक सहायता टीमों के पास (या कम से कम, ऐसा मानते हैं कि उनके पास) उत्पाद के साथ एक मजबूत संबंध है। लेकिन, वास्तविकता यह है कि ग्राहक सहायता एक कंपनी-व्यापी प्रयास है, और यह केवल तब नहीं है जब आपकी पूरी BPO रातोंरात बंद हो जाए। समस्या यह है कि सहयोग, संचार और ज्ञान आमतौर पर पूरे कंपनी में स्वतंत्र रूप से नहीं बहते। यहां तक कि उत्पाद और ग्राहक सहायता के बीच, लगातार संचार टूटने की घटनाएं होती हैं।
यह बहुत सारे कीमती समय की बर्बादी है।
यह कोई आश्चर्य नहीं है कि इतने सारे समय में जानकारी खोजने में खा लिया जा रहा है, दिए गए स्टोर किए जाने वाले ज्ञान के स्थानों की विशालता के कारण।
कई व्यवसायों के लिए, ज्ञान विभाग-विशिष्ट है और प्लेटफार्मों, पोर्टलों, DMs और विषय वस्तु विशेषज्ञों के सिर में अलग रखा जाता है। कोई कैसे जानता है कि उन्हें क्या चाहिए, खासकर अगर ज्ञान उनके विभाग के बाहर रहता है? एक समर्थन टीम कैसे काम कर सकती है, जो विभागों के पार सूचना की कमी के कारण पीड़ित है? अगर वे अग्रिम पंक्ति से जुड़े नहीं हैं, तो शेष संगठन उपभोक्ताओं से कैसे सीख सकता है?
इस खोज में केवल असुविधा और परेशानी नहीं है - यह महंगा है। ग्राहक संतोष और संचालन की दक्षता के नजरिए से, यह ज्ञान अंतर वास्तव में आपके कंपनी को बर्बाद किए गए समय में पैसे खर्च करवा रहा है।
जबकि समर्थन एजेंट यह समझने के लिए संघर्ष करते हैं कि उन्हें क्या चाहिए, और यह सवाल करते हैं कि वे जो जानकारी पाते हैं वह सही है या नहीं, ग्राहक दूसरी ओर धैर्य के साथ और बढ़ती निराशा के साथ इंतजार कर रहे हैं। एजेंट अक्सर एक ही सवाल पूछते हैं, क्योंकि उत्तर कैद नहीं होते हैं और टीम-व्यापी साझा नहीं किए जाते हैं। इस बीच, कंपनी के विषय वस्तु विशेषज्ञों को सहायता टीम की मदद करने के लिए अपने स्वयं के कार्य प्रवाह से खींच लिया जाता है। और, यह शायद कहना सुरक्षित है कि आपके इंजीनियरिंग लीड को ग्राहक प्रश्नों का उत्तर देने के लिए नहीं रखा गया था।
हमारी गुरु की टीम ने यह जानने का प्रयास किया कि सहायता वास्तव में कितनी क्रॉस-फंक्शनल है, और हम परिणामों से चकित थे। 2,500 से अधिक समर्थन कर्मचारियों के अध्ययन में, हमने पाया कि लगभग आधा उत्तरदाता अपने उत्पाद और इंजीनियरिंग टीमों के सदस्यों द्वारा तैयार की गई जानकारी पर निर्भर करते हैं। लेकिन, केवल उत्पाद और इंजीनियरिंग ज्ञान की आवश्यकता नहीं है: 39% ग्राहक समस्याओं को हल करने के लिए अपने बिक्री टीमों द्वारा बनाए गए ज्ञान पर निर्भर करते हैं, और अन्य 36% को अपने मार्केटिंग टीमों से जानकारी की आवश्यकता होती है। यदि आप जानना चाहते हैं कि हमने क्या पाया, तो आप यहाँ गहराई में जा सकते हैं। स्पष्ट है, समर्थन एक टीम खेल है: यह गहराई से क्रॉस-फंक्शनल है और विभागों के सदस्यों के योगदान पर निर्भर है, केवल उत्पाद से ही नहीं।
"आपको भागीदारी और संबंधों और सलाहकारों का एक क्रॉस-फंक्शनल गाँव बनाना होगा, क्योंकि यही आपके CX टीम को सफल और बढ़ने की सही संरचना बनाएगा।" - जॉर्डन पेड्राज़ा, एक आगे देखने वाले समर्थन नेता, जो हैंडशेक में 21वीं सदी की CX टीम को विकसित कर रहे हैं, समर्थन को बाकी कंपनी के साथ एकीकृत करने के महत्व के बारे में।
लेकिन, आप अपनी कंपनी के बीच कनेक्टिविटी कैसे बना सकते हैं, खासकर जब आपकी टीम में से कुछ या सभी दूर हों? आप अपनी पूरी कंपनी के ज्ञान का प्रभावशाली और प्रभावी ढंग से उपयोग कैसे कर सकते हैं ताकि आपकी सहायता टीम ग्राहकों की मदद कर सके अपने ही, बिना अन्य टीम के सदस्यों को संदेश भेजे?
हमने कंपनियों को सफल बनाने के लिए क्या आवश्यक है, यह समझने में बहुत समय और संसाधने लगाए हैं, और हमने पाया कि मूल कुंजी ज्ञान-प्रेरित संस्कृति बनाने में है।
ज्ञान-प्रेरित संस्कृति की खेती के घटकों में से, ऐसा नेटवर्क होना महत्वपूर्ण है जो ज्ञान को स्वतंत्र रूप से प्रवाहित करने के लिए बनाया गया हो, जो किसी भी और सभी को उपलब्ध हो। टीमों को सत्य का एक केंद्रीय स्रोत चाहिए, जहाँ संगठन के पार कर्मचारी ज्ञान आधार में योगदान करने के लिए समर्थित हों, और जहाँ कंपनी के सभी लोग जब और जहाँ उन्हें इसकी आवश्यकता हो, यथार्थ जानकारी तक समान पहुँच रखें। एक नए भर्ती किए गए एजेंट को जो दूर से काम कर रहा है, उन्हें स्वतंत्रता से और आत्मविश्वास के साथ ग्राहक समस्याओं को हल करने के लिए आवश्यक सभी ज्ञान से लैस रहना चाहिए।
सफल दूरस्थ टीमों को ज्ञान प्रबंधन कैसे स्केल करें
Shopify, जो सभी आकार के व्यवसायों को अपने ऑनलाइन स्टोर बनाने और प्रबंधित करने में समर्थन देने वाला प्रमुख वाणिज्य प्लेटफॉर्म है, दुनिया भर में 1M से अधिक व्यवसायों का समर्थन करता है। उनकी 2000 से अधिक कर्मचारियों की समर्थन टीम लगभग 2014 से दूरस्थ और वितरित है। उस समय, उनकी जानकारी को खोजा या भरोसेमंद नहीं बनाया जा सकता था; इस बीच, उनका उत्पाद तेजी से बढ़ रहा था, और Shopify के पास उनकी प्रक्रियाओं, प्रक्रियाओं, या सर्वोत्तम प्रथाओं के लिए एक सत्य का एकल स्रोत नहीं था। ज्ञान टीम या ज्ञान आधार के बिना, जिन पर भरोसा किया जा सके, उनके एजेंटों के लिए प्रभावी ढंग से कार्य करना कठिन था।
अपनी सहायता टीम की ज्ञान समस्या का समाधान करने के लिए, Shopify ने 2016 में Guru को शामिल किया। जबकि Guru ने उनकी सहायता टीम के लिए ज्ञान को केंद्रित और सत्यापित करने में मदद की, Shopify के सहायता नेताओं ने जल्द ही महसूस किया कि उन्होंने सभी अक्षमताओं को हल नहीं किया है। विशेष रूप से, उन्हें अभी भी जिन जानकारी की आवश्यकताओं के लिए क्रॉस-फंक्शनल साथियों को संदेश भेजने की ज़रूरत पड़ती थी - जो ज्ञान प्रबंधकों के लिए एक बाधा उत्पन्न करते थे, जिन्हें फिर से इस जानकारी को Guru में डालने की ज़िम्मेदारी मिलती थी। ऐसा लगता है, यह केवल एक समर्थन टीम की ज्ञान समस्या नहीं थी।
समर्थन टीम के लिए क्रॉस-डिपार्टमेंटल ज्ञान का महत्व पहचानते हुए, साथ ही अन्य आंतरिक विभागों के लिए, Shopify ने अपनी सीटों का विस्तार किया ताकि अन्य विभागों को Guru में जानकारी बनाने और पहुँचने का अवसर मिल सके। अब, डाना टेसीयर, ज्ञान प्रबंधन की निदेशक के अनुसार, “हमारा विशाल बहुमत हमारी सामग्री टीम के बाहर तैयार की जाती है, हमारे द्वारा संरक्षक के रूप में कार्य किया जाता है।” और, Shopify की सहायता टीम के पास ग्राहकों को सहायता करने के लिए आवश्यक क्रॉस-फंक्शनल जानकारी होती है बिना सामग्री विशेषज्ञों या प्रबंधकों से संपर्क किए। आप Shopify की यात्रा के बारे में अधिक जान सकते हैं फायरसाइड चैट में तेसियर और गुरु के संस्थापक तथा सीईओ, रिक नुची के साथ।
अन्य ग्राहक, जैसे कि Slack और Better Mortgage ने समर्थन के लिए ज्ञान प्रबंधन से लेकर कंपनी में ज्ञान प्रबंधन तक परिवर्तन किया है क्योंकि उन्होंने पार विभागीय, जुड़े हुए ज्ञान प्रबंधन उपकरण के लाभों को पहचाना है।
गुरु में ज्ञान-प्रेरित संस्कृति से हम आंतरिक रूप से कैसे लाभ उठाते हैं
यहाँ गुरु में, हम हर दिन जुड़े ज्ञान के लाभों को जीते हैं। इसका एक बड़ा उदाहरण हमारे नए फीचर और विपणन प्रक्षेपण है।
शुरुआत में, हमने अपने उत्पाद, डिज़ाइन और इंजीनियरिंग टीमों और हमारी ग्राहक सहायता टीम के बीच संचार को सुव्यवस्थित करने के लिए संघर्ष किया, ताकि वे ग्राहक समस्याओं या नए कार्यक्षमता के बारे में प्रश्नों का उत्तर देने के लिए आवश्यक सभी जानकारी तक पहुँच सकें। हमारा #release-management चैनल Slack में अत्यधिक शोर भरा होता था, और कभी-कभी परियोजना की शुरुआत के लिए बनाए गए कार्यात्मक विशिष्टताओं के दस्तावेज़ में कार्यक्षमता में बदलाव के दौरान अपडेट नहीं किया जाता था। यह अकसर हमारी ग्राहक सहायता टीम को एक प्रतिक्रियाशील स्थिति में डाल देता था: जैसे-जैसे ग्राहक प्रश्न आते थे, वे उत्तरों के लिए संबंधित आंतरिक पक्षकारों को संदेश भेजते थे। यह हमारे ग्राहक सहायता टीम के लिए निराशाजनक था, साथ ही उन विषय वस्तु विशेषज्ञों के लिए जो ग्राहक सहायता का जवाब देने में लगे थे और उत्तर की प्रतीक्षा कर रहे ग्राहकों के लिए।
अब, जब एक नया फीचर जारी किया जाता है, तो हमारे CS टीम को केवल गुरु में देखना होता है ताकि वे उस फीचर के लिए आवश्यक जानकारी पा सकें, जिसे एक फीचर ब्रेकडाउन कार्ड में कैद किया गया है, जो उस फीचर के लिए सत्य का एकल स्रोत है। उत्पाद विपणन टीम द्वारा बनाए गए और संरक्षित, कार्ड को लगातार अपडेट किया जाता है क्योंकि तारीखें बदलती हैं और विकास के दौरान कार्यक्षमता को फिर से स्कोप किया जाता है। वे ग्राहक सामने वाली भाषा को भी शामिल करते हैं कि फीचर्स के बारे में कैसे बात करें, और सामान्य पूछे जाने वाले प्रश्नों के उत्तर।
यहाँ हमारा टेम्पलेट है, यदि आप इस प्रारूप को आजमाना चाहते हैं:
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ये कार्ड पार-कार्यात्मक ज्ञान को दर्शाते हैं और उस ज्ञान को कंपनी के सभी लोगों तक पहुंचाते हैं। गुरु के ग्राहक सहायता प्रबंधक, जून झांग के अनुसार,
“गुरु की ग्राहक सहायता टीम फीचर रिलीज से पहले कंपनी फीचर रिलीज के लिए सबसे सटीक और अद्यतन जानकारी पर निर्भर करती है ताकि हमें अपनी उत्पाद और विपणन टीमों के पास पहुंचाने की आवश्यकता न हो। यह उत्पाद जानकारी हमारी टीम को एक फीचर के सभी विवरणों का प्रशिक्षण देने में मदद करती है, बाहरी सहायता केंद्र लेख तैयार करने में और किसी भी ग्राहक प्रश्नों के उत्तर देती है।”
यह देखते हुए कि समर्थन मुद्दे कितने व्यापक हो सकते हैं, एक सहयोगात्मक ज्ञान प्रबंधन उपकरण ग्राहक सहायता टीमों के लिए ग्राहक मुद्दों को तेजी से हल करने के लिए महत्वपूर्ण है। हालाँकि, यह हमेशा केवल समर्थन टीमों ही नहीं हैं जो इस प्रकार की जानकारी तक पहुँच की आवश्यकता होती है; अन्य क्रॉस-फंक्शनल टीमें भी एक समर्पित, संपूर्ण ज्ञान आधार से बड़े लाभ उठा सकती हैं।
एक सहयोगात्मक, ज्ञान-प्रेरित संस्कृति का निर्माण ताकि आपके CX टीम - और, आपके पूरे कंपनी - को सशक्त किया जा सके, यह सुनने में मुसीबत भरा लग सकता है, लेकिन अच्छी खबर यह है कि आपके पास पहले ही आवश्यक निर्माण खंड हैं: ज्ञान वहीं है। आपको केवल इसे पहचानने और सक्रिय करने की आवश्यकता है।
जब CX में सब हाथ मदद करने के लिए हैं
उदाहरण कीजिए - एक खाद्य डिलीवरी कंपनी का समर्थन प्रबंधक जागता है, फोन Slack सूचनाओं से भर जाता है। रातोंरात, उसकी पूरी सहायता टीम समाप्त हो गई: उनका ऑफशोर BPO COVID-19 के कारण बंद हो गया, और एजेंटों में से किसी के लिए भी घर से काम करने की व्यवस्था नहीं थी। इस बीच, सहायता अनुरोध तेजी से आने लगे, क्योंकि शरण के आदेश लागू होने लगे, खाद्य डिलीवरी की मांग अप्रत्याशित स्तर पर बढ़ गई, रेस्तरां अपने संचालन को बनाए रखने के लिए बदलने के लिए scrambling कर गए, और कम श्रमशक्ति वाले कुरियर्स पूरी तरह से अभिभूत हो गए।
यह सब हाथ मदद के लिए था: सभी, सहायक से सीईओ, इंजीनियर से विपणक, बढ़ते हुए सहायता अनुरोधों को संभालने के लिए scrambling कर रहे थे (और वे अकेले नहीं हैं). अपने ग्राहकों की समस्याओं को हल करने के लिए, एक इंजीनियर को वित्त को संदेश भेजना पड़ा; विपणन के उपाध्यक्ष ने एक उत्पाद प्रबंधक को स्लैक किया; कार्यालय प्रबंधक ने एक बग के बारे में इंजीनियरिंग से संपर्क किया; मानव संसाधन के प्रमुख ने एक ग्राहक सहायता प्रबंधक से स्लैक किया। अचानक, संगठन के पार ज्ञान की आवश्यकता थी, और किसी के पास भी उस पर पूरी पहुंच नहीं थी। इस बीच, L&D और सहायता संचालन टीमों ने रात भर काम किया ताकि कंपनी में सभी महत्वपूर्ण जानकारी को पैक और वितरित किया जा सके। पूर्ण अराजकता।
कैसे ग्राहक सहायता का समर्थन करना शुरू करें
बेशक, कई ग्राहक सहायता टीमों के पास (या कम से कम, ऐसा मानते हैं कि उनके पास) उत्पाद के साथ एक मजबूत संबंध है। लेकिन, वास्तविकता यह है कि ग्राहक सहायता एक कंपनी-व्यापी प्रयास है, और यह केवल तब नहीं है जब आपकी पूरी BPO रातोंरात बंद हो जाए। समस्या यह है कि सहयोग, संचार और ज्ञान आमतौर पर पूरे कंपनी में स्वतंत्र रूप से नहीं बहते। यहां तक कि उत्पाद और ग्राहक सहायता के बीच, लगातार संचार टूटने की घटनाएं होती हैं।
यह बहुत सारे कीमती समय की बर्बादी है।
यह कोई आश्चर्य नहीं है कि इतने सारे समय में जानकारी खोजने में खा लिया जा रहा है, दिए गए स्टोर किए जाने वाले ज्ञान के स्थानों की विशालता के कारण।
कई व्यवसायों के लिए, ज्ञान विभाग-विशिष्ट है और प्लेटफार्मों, पोर्टलों, DMs और विषय वस्तु विशेषज्ञों के सिर में अलग रखा जाता है। कोई कैसे जानता है कि उन्हें क्या चाहिए, खासकर अगर ज्ञान उनके विभाग के बाहर रहता है? एक समर्थन टीम कैसे काम कर सकती है, जो विभागों के पार सूचना की कमी के कारण पीड़ित है? अगर वे अग्रिम पंक्ति से जुड़े नहीं हैं, तो शेष संगठन उपभोक्ताओं से कैसे सीख सकता है?
इस खोज में केवल असुविधा और परेशानी नहीं है - यह महंगा है। ग्राहक संतोष और संचालन की दक्षता के नजरिए से, यह ज्ञान अंतर वास्तव में आपके कंपनी को बर्बाद किए गए समय में पैसे खर्च करवा रहा है।
जबकि समर्थन एजेंट यह समझने के लिए संघर्ष करते हैं कि उन्हें क्या चाहिए, और यह सवाल करते हैं कि वे जो जानकारी पाते हैं वह सही है या नहीं, ग्राहक दूसरी ओर धैर्य के साथ और बढ़ती निराशा के साथ इंतजार कर रहे हैं। एजेंट अक्सर एक ही सवाल पूछते हैं, क्योंकि उत्तर कैद नहीं होते हैं और टीम-व्यापी साझा नहीं किए जाते हैं। इस बीच, कंपनी के विषय वस्तु विशेषज्ञों को सहायता टीम की मदद करने के लिए अपने स्वयं के कार्य प्रवाह से खींच लिया जाता है। और, यह शायद कहना सुरक्षित है कि आपके इंजीनियरिंग लीड को ग्राहक प्रश्नों का उत्तर देने के लिए नहीं रखा गया था।
हमारी गुरु की टीम ने यह जानने का प्रयास किया कि सहायता वास्तव में कितनी क्रॉस-फंक्शनल है, और हम परिणामों से चकित थे। 2,500 से अधिक समर्थन कर्मचारियों के अध्ययन में, हमने पाया कि लगभग आधा उत्तरदाता अपने उत्पाद और इंजीनियरिंग टीमों के सदस्यों द्वारा तैयार की गई जानकारी पर निर्भर करते हैं। लेकिन, केवल उत्पाद और इंजीनियरिंग ज्ञान की आवश्यकता नहीं है: 39% ग्राहक समस्याओं को हल करने के लिए अपने बिक्री टीमों द्वारा बनाए गए ज्ञान पर निर्भर करते हैं, और अन्य 36% को अपने मार्केटिंग टीमों से जानकारी की आवश्यकता होती है। यदि आप जानना चाहते हैं कि हमने क्या पाया, तो आप यहाँ गहराई में जा सकते हैं। स्पष्ट है, समर्थन एक टीम खेल है: यह गहराई से क्रॉस-फंक्शनल है और विभागों के सदस्यों के योगदान पर निर्भर है, केवल उत्पाद से ही नहीं।
"आपको भागीदारी और संबंधों और सलाहकारों का एक क्रॉस-फंक्शनल गाँव बनाना होगा, क्योंकि यही आपके CX टीम को सफल और बढ़ने की सही संरचना बनाएगा।" - जॉर्डन पेड्राज़ा, एक आगे देखने वाले समर्थन नेता, जो हैंडशेक में 21वीं सदी की CX टीम को विकसित कर रहे हैं, समर्थन को बाकी कंपनी के साथ एकीकृत करने के महत्व के बारे में।
लेकिन, आप अपनी कंपनी के बीच कनेक्टिविटी कैसे बना सकते हैं, खासकर जब आपकी टीम में से कुछ या सभी दूर हों? आप अपनी पूरी कंपनी के ज्ञान का प्रभावशाली और प्रभावी ढंग से उपयोग कैसे कर सकते हैं ताकि आपकी सहायता टीम ग्राहकों की मदद कर सके अपने ही, बिना अन्य टीम के सदस्यों को संदेश भेजे?
हमने कंपनियों को सफल बनाने के लिए क्या आवश्यक है, यह समझने में बहुत समय और संसाधने लगाए हैं, और हमने पाया कि मूल कुंजी ज्ञान-प्रेरित संस्कृति बनाने में है।
ज्ञान-प्रेरित संस्कृति की खेती के घटकों में से, ऐसा नेटवर्क होना महत्वपूर्ण है जो ज्ञान को स्वतंत्र रूप से प्रवाहित करने के लिए बनाया गया हो, जो किसी भी और सभी को उपलब्ध हो। टीमों को सत्य का एक केंद्रीय स्रोत चाहिए, जहाँ संगठन के पार कर्मचारी ज्ञान आधार में योगदान करने के लिए समर्थित हों, और जहाँ कंपनी के सभी लोग जब और जहाँ उन्हें इसकी आवश्यकता हो, यथार्थ जानकारी तक समान पहुँच रखें। एक नए भर्ती किए गए एजेंट को जो दूर से काम कर रहा है, उन्हें स्वतंत्रता से और आत्मविश्वास के साथ ग्राहक समस्याओं को हल करने के लिए आवश्यक सभी ज्ञान से लैस रहना चाहिए।
सफल दूरस्थ टीमों को ज्ञान प्रबंधन कैसे स्केल करें
Shopify, जो सभी आकार के व्यवसायों को अपने ऑनलाइन स्टोर बनाने और प्रबंधित करने में समर्थन देने वाला प्रमुख वाणिज्य प्लेटफॉर्म है, दुनिया भर में 1M से अधिक व्यवसायों का समर्थन करता है। उनकी 2000 से अधिक कर्मचारियों की समर्थन टीम लगभग 2014 से दूरस्थ और वितरित है। उस समय, उनकी जानकारी को खोजा या भरोसेमंद नहीं बनाया जा सकता था; इस बीच, उनका उत्पाद तेजी से बढ़ रहा था, और Shopify के पास उनकी प्रक्रियाओं, प्रक्रियाओं, या सर्वोत्तम प्रथाओं के लिए एक सत्य का एकल स्रोत नहीं था। ज्ञान टीम या ज्ञान आधार के बिना, जिन पर भरोसा किया जा सके, उनके एजेंटों के लिए प्रभावी ढंग से कार्य करना कठिन था।
अपनी सहायता टीम की ज्ञान समस्या का समाधान करने के लिए, Shopify ने 2016 में Guru को शामिल किया। जबकि Guru ने उनकी सहायता टीम के लिए ज्ञान को केंद्रित और सत्यापित करने में मदद की, Shopify के सहायता नेताओं ने जल्द ही महसूस किया कि उन्होंने सभी अक्षमताओं को हल नहीं किया है। विशेष रूप से, उन्हें अभी भी जिन जानकारी की आवश्यकताओं के लिए क्रॉस-फंक्शनल साथियों को संदेश भेजने की ज़रूरत पड़ती थी - जो ज्ञान प्रबंधकों के लिए एक बाधा उत्पन्न करते थे, जिन्हें फिर से इस जानकारी को Guru में डालने की ज़िम्मेदारी मिलती थी। ऐसा लगता है, यह केवल एक समर्थन टीम की ज्ञान समस्या नहीं थी।
समर्थन टीम के लिए क्रॉस-डिपार्टमेंटल ज्ञान का महत्व पहचानते हुए, साथ ही अन्य आंतरिक विभागों के लिए, Shopify ने अपनी सीटों का विस्तार किया ताकि अन्य विभागों को Guru में जानकारी बनाने और पहुँचने का अवसर मिल सके। अब, डाना टेसीयर, ज्ञान प्रबंधन की निदेशक के अनुसार, “हमारा विशाल बहुमत हमारी सामग्री टीम के बाहर तैयार की जाती है, हमारे द्वारा संरक्षक के रूप में कार्य किया जाता है।” और, Shopify की सहायता टीम के पास ग्राहकों को सहायता करने के लिए आवश्यक क्रॉस-फंक्शनल जानकारी होती है बिना सामग्री विशेषज्ञों या प्रबंधकों से संपर्क किए। आप Shopify की यात्रा के बारे में अधिक जान सकते हैं फायरसाइड चैट में तेसियर और गुरु के संस्थापक तथा सीईओ, रिक नुची के साथ।
अन्य ग्राहक, जैसे कि Slack और Better Mortgage ने समर्थन के लिए ज्ञान प्रबंधन से लेकर कंपनी में ज्ञान प्रबंधन तक परिवर्तन किया है क्योंकि उन्होंने पार विभागीय, जुड़े हुए ज्ञान प्रबंधन उपकरण के लाभों को पहचाना है।
गुरु में ज्ञान-प्रेरित संस्कृति से हम आंतरिक रूप से कैसे लाभ उठाते हैं
यहाँ गुरु में, हम हर दिन जुड़े ज्ञान के लाभों को जीते हैं। इसका एक बड़ा उदाहरण हमारे नए फीचर और विपणन प्रक्षेपण है।
शुरुआत में, हमने अपने उत्पाद, डिज़ाइन और इंजीनियरिंग टीमों और हमारी ग्राहक सहायता टीम के बीच संचार को सुव्यवस्थित करने के लिए संघर्ष किया, ताकि वे ग्राहक समस्याओं या नए कार्यक्षमता के बारे में प्रश्नों का उत्तर देने के लिए आवश्यक सभी जानकारी तक पहुँच सकें। हमारा #release-management चैनल Slack में अत्यधिक शोर भरा होता था, और कभी-कभी परियोजना की शुरुआत के लिए बनाए गए कार्यात्मक विशिष्टताओं के दस्तावेज़ में कार्यक्षमता में बदलाव के दौरान अपडेट नहीं किया जाता था। यह अकसर हमारी ग्राहक सहायता टीम को एक प्रतिक्रियाशील स्थिति में डाल देता था: जैसे-जैसे ग्राहक प्रश्न आते थे, वे उत्तरों के लिए संबंधित आंतरिक पक्षकारों को संदेश भेजते थे। यह हमारे ग्राहक सहायता टीम के लिए निराशाजनक था, साथ ही उन विषय वस्तु विशेषज्ञों के लिए जो ग्राहक सहायता का जवाब देने में लगे थे और उत्तर की प्रतीक्षा कर रहे ग्राहकों के लिए।
अब, जब एक नया फीचर जारी किया जाता है, तो हमारे CS टीम को केवल गुरु में देखना होता है ताकि वे उस फीचर के लिए आवश्यक जानकारी पा सकें, जिसे एक फीचर ब्रेकडाउन कार्ड में कैद किया गया है, जो उस फीचर के लिए सत्य का एकल स्रोत है। उत्पाद विपणन टीम द्वारा बनाए गए और संरक्षित, कार्ड को लगातार अपडेट किया जाता है क्योंकि तारीखें बदलती हैं और विकास के दौरान कार्यक्षमता को फिर से स्कोप किया जाता है। वे ग्राहक सामने वाली भाषा को भी शामिल करते हैं कि फीचर्स के बारे में कैसे बात करें, और सामान्य पूछे जाने वाले प्रश्नों के उत्तर।
यहाँ हमारा टेम्पलेट है, यदि आप इस प्रारूप को आजमाना चाहते हैं:
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ये कार्ड पार-कार्यात्मक ज्ञान को दर्शाते हैं और उस ज्ञान को कंपनी के सभी लोगों तक पहुंचाते हैं। गुरु के ग्राहक सहायता प्रबंधक, जून झांग के अनुसार,
“गुरु की ग्राहक सहायता टीम फीचर रिलीज से पहले कंपनी फीचर रिलीज के लिए सबसे सटीक और अद्यतन जानकारी पर निर्भर करती है ताकि हमें अपनी उत्पाद और विपणन टीमों के पास पहुंचाने की आवश्यकता न हो। यह उत्पाद जानकारी हमारी टीम को एक फीचर के सभी विवरणों का प्रशिक्षण देने में मदद करती है, बाहरी सहायता केंद्र लेख तैयार करने में और किसी भी ग्राहक प्रश्नों के उत्तर देती है।”
यह देखते हुए कि समर्थन मुद्दे कितने व्यापक हो सकते हैं, एक सहयोगात्मक ज्ञान प्रबंधन उपकरण ग्राहक सहायता टीमों के लिए ग्राहक मुद्दों को तेजी से हल करने के लिए महत्वपूर्ण है। हालाँकि, यह हमेशा केवल समर्थन टीमों ही नहीं हैं जो इस प्रकार की जानकारी तक पहुँच की आवश्यकता होती है; अन्य क्रॉस-फंक्शनल टीमें भी एक समर्पित, संपूर्ण ज्ञान आधार से बड़े लाभ उठा सकती हैं।
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