मार्च 2015 में, हमने इस बारे में लिखा कि हम काम करने का तरीका बदल रहा है. हम में से अधिकांश अपने पूरे दिन को अपने वेब ब्राउज़रों में बिताते हैं, जिसमें हम जो सास ऐप्स का उपयोग करते हैं, उनके लिए विभिन्न टैब खुले रहते हैं। इसके परिणामस्वरूप, पारंपरिक ज्ञान पोर्टल जैसे विकियाँ अपने उपयोग में भारी गिरावट देख रहे हैं क्योंकि जानकारी खोजने के लिए हमारे कार्यप्रवाह से बाहर जाने से हमारी उत्पादकता पर नकारात्मक प्रभाव पड़ता है और अपने काम करने की क्षमता। यही कारण है कि हमने पहले गुरु की शुरूआत एक ब्राउज़र एक्सटेंशन बनाकर की, ताकि आपकी टीम को वेब पर हर जगह जानकारी तक पहुंच मिल सके।

"जब इसे आंका, तब ग्रु ने मुझे जो वास्तव में चकित किया, वह था आपके कंपनी के ज्ञान को हर जगह ले जाने की क्षमता: इसे स्लैक में रखना या उस ब्राउज़र एक्सटेंशन में जो मुझे वेब पर ले गया। ज्ञान का उपभोग करने की क्षमता उस किसी भी उत्पाद की तुलना में बहुत अधिक थी जिसे मैंने पहले मूल्यांकन किया या उपयोग किया।" - बेन मैकआस्किल, ऑपरेशन्स के उपाध्यक्ष, स्मुग्मग

उस पोस्ट के बाद, हमने काम करने के तरीके में एक और मौलिक बदलाव देखा: स्लैक जैसे मैसेजिंग ऐप्स की वृद्धि। स्लैक आपके टीम के संचार और सूचनाओं का हब बन गया है, इसलिए गुरु का वहां होना एकदम सही है. हमने 2016 में हमारा स्लैक बॉट बनाया ताकि आपको ऐप के अंदर सीधे ज्ञान कैप्चर, खोजने और वितरित करने की अनुमति मिल सके। हमारा बॉट अब हमारे 85% से अधिक ग्राहकों द्वारा उपयोग किया जा रहा है, जिसमें शॉपिफाई, स्क्वायर, इंटरकॉम, डेल बूमी, ग्रीनहाउस और ऑप्टिमाइज़ली शामिल हैं।

"हम ग्रीनहाउस टीम पर स्लैक के बहुत बड़े उपयोगकर्ता हैं। यहां पूरे दिन आंतरिक बातचीत होती है। गुरु + स्लैक का होना सुनिश्चित करता है कि हमारा कार्यप्रवाह बहुत अधिक स्ट्रीमलाइन है, गुरु सुनिश्चित करता है कि हमारा सभी ज्ञान ठीक वहीं हो जहां बातचीत हो रही है!" - विक्टोरिया मॉस, बिक्री संचालन की निदेशक, ग्रीनहाउस

अब, गुरु 300 से अधिक भुगतान करने वाले ग्राहकों में बढ़ गया है, सभी ने अपने स्थायी ज्ञान पोर्टल को एक साधारण, लचीली, और सुलभ ज्ञान प्रबंधन समाधान से बदल दिया है जो आपकी कंपनी के ज्ञान के लिए सच्चाई का एकमात्र स्रोत है। इस वृद्धि के साथ, हमें हाल ही में हमारे 9.3 मिलियन डॉलर के सीरीज ए फंडिंग राउंड की घोषणा करते हुए खुशी हो रही है जिसका नेतृत्व इमर्जेंस कैपिटल ने किया, जिसमें पूर्व निवेशकों फर्स्टमार्क कैपिटल और MSD कैपिटल, माइकल डेल के व्यक्तिगत निवेश फंड की भागीदारी है। हम इस फंडिंग का उपयोग हमारी टीम को बनाना जारी रखने और संदर्भ के आधार पर आपकी टीमों को रीयल-टाइम में कोचिंग देने के लिए मशीन लर्निंग क्षमताओं में अधिक निवेश करने के लिए करेंगे।

जहां आपको इसकी आवश्यकता है, वहां ज्ञान आपको हर जगह चाहिए।

जैसे-जैसे कंपनियां बढ़ती हैं, उनके ज्ञान को स्थापित करने का तरीका बदलना आवश्यक है। टीमें स्वाभाविक रूप से अलग हो जाती हैं, और संगठनों के निरंतर प्रयासों का समर्थन करने के लिए अधिक से अधिक सॉफ़्टवेयर खरीदा जा रहा है। इनमें से प्रत्येक एप्लिकेशन में, लोगों को ज्ञान की आवश्यकता होती है। कुछ उदाहरण शामिल हैं:

• सीआरएम
• टिकटिंग सिस्टम
• लाइव चैट
• ईमेल
• मार्केटिंग ऑटोमेशन
• लिंक्डइन

गुरु का मिशन ज्ञान प्रबंधन की समस्या को इस तरह से हल करना है जो आधुनिक टीमों के काम करने के तरीके का समर्थन करता है और उनकी उत्पादकता को बेहतर बनाता है। विशेष रूप से आपकी ग्राहक संपर्क टीमों के लिए जैसे बिक्री, ग्राहक सफलता, और समर्थन, हम जानते हैं कि आपके उत्तर की गति, प्रासंगिकता, और सटीकता सीधे एक राजस्व पर प्रभाव डालती है।। समर्थन पक्ष पर, हम एक ओम्निचैनल दुनिया में जीते हैं और ग्राहक के बड़े समर्थन की अपेक्षा कभी भी अधिक नहीं रही है। एजेंट को आपके द्वारा समर्थित प्रत्येक चैनल के लिए ज्ञान तक त्वरित पहुँच की आवश्यकता होती है। विशेष रूप से लाइव चैट जल्दी से ग्राहकों के लिए पसंद की चैनल बन रहा है जिससे उत्तर की गति और सटीकता, NPS और CSAT स्कोर में एक प्रमुख विशेषता बन जाती है। इंटरकॉम जैसे ग्राहकों ने गुरु को लागू करने के बाद पहले उत्तर में समय में 60% की कमी देखी है।

"टीम के लिए एक प्रमुख चुनौती यह थी कि जानकारी के लिए कोई केंद्रीकृत सच्चाई का स्रोत नहीं था। परिणामस्वरूप, हमारी टीम के विशेषज्ञों को लगातार स्लैक में एक ही प्रश्न का उत्तर देते रहना पड़ा। गुरु को अपनाने के बाद, हमारा पहले उत्तर का समय 60% कम हो गया है और हम स्लैक में पुनरावृत्ति प्रश्नों में 34% की कमी देख रहे हैं।" - अनीता पेरीसिक, सपोर्ट ऑपरेशन्स, इंटरकॉम

बिक्री पक्ष पर, खरीदार पहले से कहीं अधिक परिष्कृत और सूचित होते हैं। जैसे-जैसे बिक्री अधिक परामर्शी बनती जाती है, प्रतिनिधि जो अपने संभावित ग्राहकों को शिक्षित कर सकते हैं और हर संपर्क में मूल्य जोड़ सकते हैं, वे अधिक सौदे जीतेंगे। फिर भी, सिरियस निर्णयों के अनुसार, 71% बिक्री प्रतिनिधियों ने कहा कि उनकी ज्ञान की कमी ही वह कारण थी जिसके कारण वे सौदों को बंद नहीं कर सके। अपने प्रतिनिधियों को उनके कार्यप्रवाह में सटीक ज्ञान प्रदान करना बिक्री चक्र के समय को कम कर सकता है और आपकी टीम को अधिक सौदे बंद करने में मदद कर सकता है।

"गुरु मेरे SE टीम और हमारी GTM संगठन का जोड़ने वाला ऊतक है, और ऑप्टिमाइज़ली के लिए अंतिम बल गुणक है। यह मेरी टीम के विशेषज्ञता को कैप्चर करने और उस विशेषज्ञता को वैश्विक बिक्री और सफलता संगठनों में फैलाने का सबसे आसान तरीका है।" - जैच लॉरिक, सीनियर डायरेक्टर ऑफ सॉल्यूशंस इंजीनियरिंग, ऑप्टिमाइज़ली

जैसे ही कार्यप्रवाह अधिक से अधिक जटिलता में जाते हैं, हम उस संदर्भ स्विचिंग को न्यूनतम करने का प्रयास करते हैं जो लोगों की उत्पादकता के 40% तक लागत दे सकती है. वेब एप्लिकेशन, ब्राउज़र एक्सटेंशन, और स्लैक बॉट के बीच, हमारे ग्राहक उस ज्ञान तक पहुंच सकते हैं जो उन्हें सफल होने की आवश्यकता है।

"गुरु पर मुझे जो बात बेच दी, वह यह थी कि यह एक सपोर्ट एजेंट के कार्यप्रवाह में कैसे एम्बेडेड है। हमारे पिछले समाधान के विपरीत, हमारे एजेंटों को जानकारी खोजने के लिए टैब स्विच नहीं करना पड़ता। परिणामस्वरूप, ग्राहकों को उत्तर देते समय हमारे ज्ञान का उपयोग 5 गुना बढ़ गया है। हमारा हैंडल समय बढ़ गया है, और मुझे अधिक विश्वास है कि ग्राहकों को संप्रेषित किया गया ज्ञान सही और अद्यतन है।" - डाना टेसियर, ज्ञान प्रबंधन की निदेशक, शॉपिफाई

गुरु के लिए अगला क्या है

पारंपरिक ज्ञान प्रबंधन प्रणालियां आधुनिक व्यावसायिक समस्याओं को हल करने के लिए डिज़ाइन नहीं की गई थीं - वे बस सामग्री को संग्रहीत और एक्सेस करने का एक बुनियादी तरीका थीं। अब कंपनियों को ऐसे समाधान की आवश्यकता है जो आधुनिक कार्यप्रवाह में फिट होते हैं, और आंतरिक और बाहरी रूप से टीमों को जितनी जल्दी और आत्मविश्वास के साथ सहयोग करने में सक्षम बनाते हैं।

परंतु यह तो बस शुरुआत है। हम मानते हैं कि आप जिस ज्ञान की आवश्यकता है, वह आपको उस समय और स्थान पर मिलनी चाहिए, जब इसकी आवश्यकता हो। जहां हमारे ग्राहक काम करते हैं, वहां रहने से, हमें मशीन लर्निंग का लाभ उठाने का एक अनूठा अवसर मिलता है ताकि हम अपने ग्राहकों को उनके काम को बेहतर और तेज़ बनाने के लिए प्रशिक्षित कर सकें। कल्पना करें कि आप एक नए सहायता एजेंट हैं और तुरंत आपकी पूरी समर्थन संगठन के पिछले अनुभवों तक पहुंच प्राप्त कर रहे हैं, संदर्भ में। या एक बिक्री प्रतिनिधि होना और समान ग्राहकों के साथ बातचीत के अनुभव से उत्पाद ज्ञान पर रीयल-टाइम कोचिंग प्राप्त करना। ये कुछ ऐसे प्रकार की नवीनता हैं, जिनका निर्माण हम अपने अगले फंडिंग राउंड के साथ जारी रखने के लिए बहुत उत्साहित हैं।

यदि हमारा मिशन और दृष्टि आपको उत्साहित करती है, तो हम बात करना चाहेंगे! हमारे पास बहुत सारी अवसर इंजीनियरिंग, बिक्री, और अधिक के लिए खुली हैं, दोनों फिलाडेल्फिया और सैन फ्रांसिस्को में।