Building A Better Customer Relationship Management Strategy
How do you pivot a CRM strategy to ensure your team is making customers happy? Find out with our top eight rules for customer experience teams to follow to make customer happy.
खुश ग्राहक, खुश जीवन - यही कहते हैं, सही? कल मैंने Front के मुख्य ग्राहक सफलता हेड से खुश ग्राहकों को समर्पित एक वेबिनार को मेज़बानी की सारा और मैंने खुश और वफादार ग्राहकों को खुश और वफादार रखने के लिए अपने शीर्ष आठ नियमों के माध्यम से बातचीत की नीचे वेबिनार का रिकॉर्डिंग देखें:
या, यदि आप बस हमने क्या कवर किया है उसकी तेजी से सारांश चाहते हैं, तो यहां हमारे आठ नियम हैं:
1. ग्राहक की भाषा बोलें
अपनी कंपनी द्वारा आंतरिक रूप से उपयोग किए जाने वाले शब्दों में खो जाना आसान है, लेकिन आपके ग्राहक आपके उद्योग या संगठन के विशिष्ट शब्द या एक्रोनिम्स के परिचित नहीं हो सकते हैं। झारजॉन काटें और उन्हीं शब्दों का उपयोग करें जो आपके ग्राहक की भाषा का हिस्सा हैं। अपने ग्राहकों की वेबसाइटें और उनके उपयोग करने वाले सामान्य शब्दों से परिचित होना भी आपको अधिक प्रभावी रूप से संवाद करने में मदद कर सकता है।
2. उस विजेता को अपने ग्राहक का बनने के लिए प्रकट करें
बातें करना। यदि आपकी सीएक्स टीम आपके उत्पाद के साथ उत्साहित है, तो आपके ग्राहक भी होंगे। ग्राहक के सामने भूमिका में होने का बहुत बड़ा हिस्सा आपके उत्पाद के बारे में बात करना और इसके मूल्य का प्रदर्शन करना है। अपने उत्पाद के बारे में बात करने में उत्साहित होना और उसके परिणामों के बारे में उत्सुकता से आपके ग्राहक संवादों में प्रवेश करेगा और उनके संगठन के भीतर फैलेगा, जिससे आपके उत्पाद के लिए उत्साह संक्रामक होगा।
3. अपने मूल्यों के साथ आगे बढ़ें
आपकी कंपनी ने संगठन के लिए अपने मूल्यों को तैयार करने में काफी समय बिताया होगा, और यह आपकी संस्कृति के लिए महत्वपूर्ण है। आपको उन मूल्यों का न सिर्फ आंतरिक रूप से पालन करना चाहिए, बल्कि बाहरी रूप से भी। ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय उन मूल्यों का सम्मान करें और ईमानदारी से काम करें। उदाहरण के लिए, गुरु और फ्रंट दोनों लाभ सहितता के रूप में पारदर्शिता शामिल करते हैं, इसलिए हम दोनों अपने ग्राहकों के साथ बात करते समय संभ्रांत होने का प्रयास करते हैं।
4. ग्राहक संबंधों का सिर्फ प्रबंधन नहीं, उनमें निवेश करें
जब भी आप ग्राहकों के साथ काम कर रहे होते हैं, याद रखें कि वे भी लोग हैं। उन्हें व्यक्तिगत स्तर पर जानें और उसे दोस्ती के रूप में बढ़ाएं। जितनी अच्छी तरह से आप एक ग्राहक को जानें, उतनी ही प्रभावी ढंग से आप उससे संवाद कर सकते हैं और मजबूत संबंध उत्पन्न कर सकते हैं।
5. अपनी पूरी टीम के साथ ग्राहक सुझाव साझा करें
ग्राहक सुझाव एक शानदार आंतरिक टीम के लिए एक महत्वपूर्ण याददाश्त है कि सीएक्स टीम कैसे प्रभाव डाल रही है। गुरु में, हम इस विचार को पुष्टि करते हैं कि हम एक ग्राहक-केंद्रित संस्कृति हैं और एक ग्राहक-केंद्रित उत्पाद बना रहे हैं, इसलिए ग्राहक सुझाव सभी हमारे लिए महत्वपूर्ण है। हम सारा फ़ीडबैक एक सार्वजनिक स्लैक चैनल में साझा करते हैं ताकि सभी इसे देख सकें और एक बेहतर प्रोडक्ट बनाने में योगदान कर सकें।
6. ग्राहक फीडबैक पर दी गई जानकारी समाप्त करें
समाप्त करें, लेकिन वास्तव में करें। अक्सर, ग्राहक फ़ीडबैक प्रस्तुत करते हैं या एक एनपीएस भरते हैं और फिर सूनी चींटियाँ मिलती हैं। जब कोई समय निकालकर अपने विचारों को प्रोडक्ट के बारे में साझा करता है और उन विचारों का आने वाले आउटपुट पर प्रभाव होता है, तो उन्हें बताएं! यह उन ग्राहकों को खुश करने का एक छोटा प्रयास है।
7. ग्राहक के भविष्य के बारे में रणनीतिक रूप से सोचें
आप ग्राहकों को रणनीतिक रूप से सोचने में एक अद्वितीय स्थिति में हैं, क्योंकि CX विशेषज्ञ के रूप में, शायद आपको उन चुनौतियों का सामना करने का अनुभव हो सकता है जो उन्हें दूसरे खातों के जरिये मिला है। यदि आपने देखा है कि किसी विशिष्ट आकार में कंपनियों के संयोजन में उन्हें किसी खास उत्कटता में मुक़ाबला करना पड़ता है, पहले 30/60/90 दिन में अपने ज़हन में सुझाव उपकरण सकते हैं। यदि आप अपने अनुभव का उपयोग कर सकते हैं और अपने ग्राहकों की भविष्य की आवश्यकताओं को पहचान सकते हैं, तो आप उन्हें वृद्धि की अवधियों के माध्यम से मार्गदर्शन करने में मदद कर सकते हैं।
8. परिणाम पर ध्यान केंद्रित करें
समय व्यतीत करते समय उन्हें ध्यान में रखें न केवल आपका उत्पाद क्या है और क्या कर सकता है, बल्कि कौन से परिणाम आप लक्ष्य करना चाहते हैं। सोचें कि आपके ग्राहकों के अधिक व्यापक लक्ष्य आपके समाधान से संबंधित हैं और उन्हें प्राप्त करने में मदद करना चाहें।
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प्रश्न और उत्तर
बहुत से आपने वेबिनार के कोर्स के दौरान शानदार प्रश्न पूछे हैं। यह वो प्रश्न हैं जिन्हें हमने लाइव में उत्तर दिए:
आपके टीमों को प्रेरित करने के लिए कैसे सक्षम बनाया जाए जो एक ही संपर्कों वाले खातों के साथ संबंध बनाना चाहते हैं, विशेषकर जब नए संपर्क या हितधारक पेश किए जाते हैं?
मुख्य: आप जब नए लोग संपर्क समूह में शामिल होते हैं, तो प्रयास करें कि आप उन उच्च स्तर पर के बड़े परिवर्तनों को निगरानी रखे, और फिर उन नए नेता के साथ कैसे जुड़ सकते हैं, इसे स्वयं से समझने के लिए पहुँचें। इसे बढ़ते स्केल में करना मुश्किल है, लेकिन एक बिट कस्टमर आर्ग चार्ट बनाना आपको उनके टीम संरचना से अद्यतन रखने में मदद कर सकता है।
गुरु: हमें अपने चैंपियंस के साथ कुछ पहली बातें करने की कोशिश करनी होती है, उन्हें वहाँ नेता और उनके नेता के बारे में पता लगाने की कोशिश करते हैं, और फिर तय करें कि उन लोगों के लिए क्या मायने रखते हैं। क्योंकि यदि आप अपने ग्राहकों को आंतरिक रूप से मूल्य दिखाना चाहते हैं, तो आपको जानना चाहिए कि विभिन्न दायरिकों के लिए "मूल्य" का क्या अर्थ है।
नए टीम सदस्य को बिक्री के बाद सैल करने का सर्वोत्तम तरीका क्या है जो ग्राहक को असहजता न लाये?
गुरु: हमें यह सुनिश्चित करने की कोशिश करते हैं कि बिक्री से CS हैंडऑफ बातचीत होती है, और हम अक्सर एक डील के अंतिम चरणों में CS टीम सदस्यों को लाते हैं ताकि संभावित ग्राहक जिंदगी प्रबंधन करने वाले व्यक्ति से मिल सके। हिसाब परिवर्तनों के आंतरिक रूप से, जब एक CS टीम सदस्य से, एक से दूसरे CS टीम सदस्य के हाथ सौदे कर रहे होते हैं, हम उन पारंपरिक स्टैंडर्ड टेम्पलेट के साथ उस संक्रियात्मक ढंग से बनाने की कोशिश करते हैं। हम उनको व्यक्तिगत रूप से करने की कोशिश करते हैं और उन्हें उनके नए CSM के बारे में मजेदार तथ्य देते हैं ताकि वे उन्हें तुरंत जान सकें और उन्हें उनके साथ आसानी से परिचित महसूस कर सकें।
मुख्य: लोगों के बीच विभाजन की व्याख्या करें। यदि ग्राहक पहले 90 दिनों में एक बिक्री कर्मचारी, एक लागू क़ेत्रज्ञ और फिर एक ग्राहक सफलता प्रबंधक के साथ बातचीत करेंगे, तो उन्हें उन विभिन्न दौरों पर ले जाएं और कब ये परिवर्तन होंगे, उनको स्पष्ट तौर पर बताएं। ग्राहकों को दिखाते हुए कि आप एक सख्त आंतरिक समुदाय हैं, शायद एक-दूसरे के पास, यह भी मदद करता है।
जब चीजें व्यस्त या कठिन होती हैं तो कार्यालय में कंपनी के मोराल का ध्यान रखने के लिए आप कैसे करते हैं?
मुख्य: चीजों को अच्छी तरह से न दिखाएँ। यदि संगठन में कोई नीचे समय है, तो उसे स्वीकार करें! आपने इन लोगों को नौकरी क्यों दी है क्योंकि उन्हें सच्चाई चाहिए और वे उसका सामना कर सकते हैं, तो यदि कोई कमरे में हाथी हो तो उसे स्वीकार करें और हटाने की योजना साझा करें।
गुरु: वह, और जो लोग मेहनत कर रहे हैं, उन पर प्रकाश डालें। टीम को बताएं कि किसी विशेष व्यक्ति ने कुछ महत्वपूर्ण काम पूरा किया है। हम नए ग्राहक सफलता के जीतों को सम्पूर्ण कंपनी के साथ साझा करते हैं ताकि सफल परिचालन के बाद हमारे सीएक्स टीम को कुछ प्रशंसा मिले।
आपकी टीम के लिए सर्वोच्च मैट्रिक क्या है?
गुरु: हमारी सफलता टीम के लिए गुरु उत्पाद के स्वीकृति में नंबर 1 चीज़ है। हम चाहते हैं कि पूरी टीम जो गुरु का उपयोग करती है उसके साथ जुड़ी और उसमें मूल्य मिले। यह एक तेज़ निर्धारक है जिससे देखा जा सकता है कि क्या एक खाता और प्यार की आवश्यकता है या एक और प्रेरणाशील धक्का।
फ्रंट: हम भी जानते हैं कि सफलता लाने वाले महत्वपूर्ण सुविधाएं हैं, इसलिए हम जांचते हैं कि खातों द्वारा उपयोग की जाने वाली कौन-कौन सुविधाएं हैं। हम यह भी देखते हैं कि वे प्लेटफ़ॉर्म पर कितनी बार हैं और वे इसके साथ कैसे जुड़े हैं।
खुश ग्राहक, खुश जीवन - यही कहते हैं, सही? कल मैंने Front के मुख्य ग्राहक सफलता हेड से खुश ग्राहकों को समर्पित एक वेबिनार को मेज़बानी की सारा और मैंने खुश और वफादार ग्राहकों को खुश और वफादार रखने के लिए अपने शीर्ष आठ नियमों के माध्यम से बातचीत की नीचे वेबिनार का रिकॉर्डिंग देखें:
या, यदि आप बस हमने क्या कवर किया है उसकी तेजी से सारांश चाहते हैं, तो यहां हमारे आठ नियम हैं:
1. ग्राहक की भाषा बोलें
अपनी कंपनी द्वारा आंतरिक रूप से उपयोग किए जाने वाले शब्दों में खो जाना आसान है, लेकिन आपके ग्राहक आपके उद्योग या संगठन के विशिष्ट शब्द या एक्रोनिम्स के परिचित नहीं हो सकते हैं। झारजॉन काटें और उन्हीं शब्दों का उपयोग करें जो आपके ग्राहक की भाषा का हिस्सा हैं। अपने ग्राहकों की वेबसाइटें और उनके उपयोग करने वाले सामान्य शब्दों से परिचित होना भी आपको अधिक प्रभावी रूप से संवाद करने में मदद कर सकता है।
2. उस विजेता को अपने ग्राहक का बनने के लिए प्रकट करें
बातें करना। यदि आपकी सीएक्स टीम आपके उत्पाद के साथ उत्साहित है, तो आपके ग्राहक भी होंगे। ग्राहक के सामने भूमिका में होने का बहुत बड़ा हिस्सा आपके उत्पाद के बारे में बात करना और इसके मूल्य का प्रदर्शन करना है। अपने उत्पाद के बारे में बात करने में उत्साहित होना और उसके परिणामों के बारे में उत्सुकता से आपके ग्राहक संवादों में प्रवेश करेगा और उनके संगठन के भीतर फैलेगा, जिससे आपके उत्पाद के लिए उत्साह संक्रामक होगा।
3. अपने मूल्यों के साथ आगे बढ़ें
आपकी कंपनी ने संगठन के लिए अपने मूल्यों को तैयार करने में काफी समय बिताया होगा, और यह आपकी संस्कृति के लिए महत्वपूर्ण है। आपको उन मूल्यों का न सिर्फ आंतरिक रूप से पालन करना चाहिए, बल्कि बाहरी रूप से भी। ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय उन मूल्यों का सम्मान करें और ईमानदारी से काम करें। उदाहरण के लिए, गुरु और फ्रंट दोनों लाभ सहितता के रूप में पारदर्शिता शामिल करते हैं, इसलिए हम दोनों अपने ग्राहकों के साथ बात करते समय संभ्रांत होने का प्रयास करते हैं।
4. ग्राहक संबंधों का सिर्फ प्रबंधन नहीं, उनमें निवेश करें
जब भी आप ग्राहकों के साथ काम कर रहे होते हैं, याद रखें कि वे भी लोग हैं। उन्हें व्यक्तिगत स्तर पर जानें और उसे दोस्ती के रूप में बढ़ाएं। जितनी अच्छी तरह से आप एक ग्राहक को जानें, उतनी ही प्रभावी ढंग से आप उससे संवाद कर सकते हैं और मजबूत संबंध उत्पन्न कर सकते हैं।
5. अपनी पूरी टीम के साथ ग्राहक सुझाव साझा करें
ग्राहक सुझाव एक शानदार आंतरिक टीम के लिए एक महत्वपूर्ण याददाश्त है कि सीएक्स टीम कैसे प्रभाव डाल रही है। गुरु में, हम इस विचार को पुष्टि करते हैं कि हम एक ग्राहक-केंद्रित संस्कृति हैं और एक ग्राहक-केंद्रित उत्पाद बना रहे हैं, इसलिए ग्राहक सुझाव सभी हमारे लिए महत्वपूर्ण है। हम सारा फ़ीडबैक एक सार्वजनिक स्लैक चैनल में साझा करते हैं ताकि सभी इसे देख सकें और एक बेहतर प्रोडक्ट बनाने में योगदान कर सकें।
6. ग्राहक फीडबैक पर दी गई जानकारी समाप्त करें
समाप्त करें, लेकिन वास्तव में करें। अक्सर, ग्राहक फ़ीडबैक प्रस्तुत करते हैं या एक एनपीएस भरते हैं और फिर सूनी चींटियाँ मिलती हैं। जब कोई समय निकालकर अपने विचारों को प्रोडक्ट के बारे में साझा करता है और उन विचारों का आने वाले आउटपुट पर प्रभाव होता है, तो उन्हें बताएं! यह उन ग्राहकों को खुश करने का एक छोटा प्रयास है।
7. ग्राहक के भविष्य के बारे में रणनीतिक रूप से सोचें
आप ग्राहकों को रणनीतिक रूप से सोचने में एक अद्वितीय स्थिति में हैं, क्योंकि CX विशेषज्ञ के रूप में, शायद आपको उन चुनौतियों का सामना करने का अनुभव हो सकता है जो उन्हें दूसरे खातों के जरिये मिला है। यदि आपने देखा है कि किसी विशिष्ट आकार में कंपनियों के संयोजन में उन्हें किसी खास उत्कटता में मुक़ाबला करना पड़ता है, पहले 30/60/90 दिन में अपने ज़हन में सुझाव उपकरण सकते हैं। यदि आप अपने अनुभव का उपयोग कर सकते हैं और अपने ग्राहकों की भविष्य की आवश्यकताओं को पहचान सकते हैं, तो आप उन्हें वृद्धि की अवधियों के माध्यम से मार्गदर्शन करने में मदद कर सकते हैं।
8. परिणाम पर ध्यान केंद्रित करें
समय व्यतीत करते समय उन्हें ध्यान में रखें न केवल आपका उत्पाद क्या है और क्या कर सकता है, बल्कि कौन से परिणाम आप लक्ष्य करना चाहते हैं। सोचें कि आपके ग्राहकों के अधिक व्यापक लक्ष्य आपके समाधान से संबंधित हैं और उन्हें प्राप्त करने में मदद करना चाहें।
देखें कि हमारे ग्राहक हमें क्यों पसंद करते हैं
मुफ्त शुरू करें
प्रश्न और उत्तर
बहुत से आपने वेबिनार के कोर्स के दौरान शानदार प्रश्न पूछे हैं। यह वो प्रश्न हैं जिन्हें हमने लाइव में उत्तर दिए:
आपके टीमों को प्रेरित करने के लिए कैसे सक्षम बनाया जाए जो एक ही संपर्कों वाले खातों के साथ संबंध बनाना चाहते हैं, विशेषकर जब नए संपर्क या हितधारक पेश किए जाते हैं?
मुख्य: आप जब नए लोग संपर्क समूह में शामिल होते हैं, तो प्रयास करें कि आप उन उच्च स्तर पर के बड़े परिवर्तनों को निगरानी रखे, और फिर उन नए नेता के साथ कैसे जुड़ सकते हैं, इसे स्वयं से समझने के लिए पहुँचें। इसे बढ़ते स्केल में करना मुश्किल है, लेकिन एक बिट कस्टमर आर्ग चार्ट बनाना आपको उनके टीम संरचना से अद्यतन रखने में मदद कर सकता है।
गुरु: हमें अपने चैंपियंस के साथ कुछ पहली बातें करने की कोशिश करनी होती है, उन्हें वहाँ नेता और उनके नेता के बारे में पता लगाने की कोशिश करते हैं, और फिर तय करें कि उन लोगों के लिए क्या मायने रखते हैं। क्योंकि यदि आप अपने ग्राहकों को आंतरिक रूप से मूल्य दिखाना चाहते हैं, तो आपको जानना चाहिए कि विभिन्न दायरिकों के लिए "मूल्य" का क्या अर्थ है।
नए टीम सदस्य को बिक्री के बाद सैल करने का सर्वोत्तम तरीका क्या है जो ग्राहक को असहजता न लाये?
गुरु: हमें यह सुनिश्चित करने की कोशिश करते हैं कि बिक्री से CS हैंडऑफ बातचीत होती है, और हम अक्सर एक डील के अंतिम चरणों में CS टीम सदस्यों को लाते हैं ताकि संभावित ग्राहक जिंदगी प्रबंधन करने वाले व्यक्ति से मिल सके। हिसाब परिवर्तनों के आंतरिक रूप से, जब एक CS टीम सदस्य से, एक से दूसरे CS टीम सदस्य के हाथ सौदे कर रहे होते हैं, हम उन पारंपरिक स्टैंडर्ड टेम्पलेट के साथ उस संक्रियात्मक ढंग से बनाने की कोशिश करते हैं। हम उनको व्यक्तिगत रूप से करने की कोशिश करते हैं और उन्हें उनके नए CSM के बारे में मजेदार तथ्य देते हैं ताकि वे उन्हें तुरंत जान सकें और उन्हें उनके साथ आसानी से परिचित महसूस कर सकें।
मुख्य: लोगों के बीच विभाजन की व्याख्या करें। यदि ग्राहक पहले 90 दिनों में एक बिक्री कर्मचारी, एक लागू क़ेत्रज्ञ और फिर एक ग्राहक सफलता प्रबंधक के साथ बातचीत करेंगे, तो उन्हें उन विभिन्न दौरों पर ले जाएं और कब ये परिवर्तन होंगे, उनको स्पष्ट तौर पर बताएं। ग्राहकों को दिखाते हुए कि आप एक सख्त आंतरिक समुदाय हैं, शायद एक-दूसरे के पास, यह भी मदद करता है।
जब चीजें व्यस्त या कठिन होती हैं तो कार्यालय में कंपनी के मोराल का ध्यान रखने के लिए आप कैसे करते हैं?
मुख्य: चीजों को अच्छी तरह से न दिखाएँ। यदि संगठन में कोई नीचे समय है, तो उसे स्वीकार करें! आपने इन लोगों को नौकरी क्यों दी है क्योंकि उन्हें सच्चाई चाहिए और वे उसका सामना कर सकते हैं, तो यदि कोई कमरे में हाथी हो तो उसे स्वीकार करें और हटाने की योजना साझा करें।
गुरु: वह, और जो लोग मेहनत कर रहे हैं, उन पर प्रकाश डालें। टीम को बताएं कि किसी विशेष व्यक्ति ने कुछ महत्वपूर्ण काम पूरा किया है। हम नए ग्राहक सफलता के जीतों को सम्पूर्ण कंपनी के साथ साझा करते हैं ताकि सफल परिचालन के बाद हमारे सीएक्स टीम को कुछ प्रशंसा मिले।
आपकी टीम के लिए सर्वोच्च मैट्रिक क्या है?
गुरु: हमारी सफलता टीम के लिए गुरु उत्पाद के स्वीकृति में नंबर 1 चीज़ है। हम चाहते हैं कि पूरी टीम जो गुरु का उपयोग करती है उसके साथ जुड़ी और उसमें मूल्य मिले। यह एक तेज़ निर्धारक है जिससे देखा जा सकता है कि क्या एक खाता और प्यार की आवश्यकता है या एक और प्रेरणाशील धक्का।
फ्रंट: हम भी जानते हैं कि सफलता लाने वाले महत्वपूर्ण सुविधाएं हैं, इसलिए हम जांचते हैं कि खातों द्वारा उपयोग की जाने वाली कौन-कौन सुविधाएं हैं। हम यह भी देखते हैं कि वे प्लेटफ़ॉर्म पर कितनी बार हैं और वे इसके साथ कैसे जुड़े हैं।
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