पिछले हफ्ते मुझे Level213 की सह-संस्थापक और मुख्य सक्षम अधिकारी रोज़ ग्रीनफील्ड के साथ बैठकर इस बारे में बात करने की खुशी मिली कि कैसे पुराने “सक्षम” कार्यक्रम कम पड़ रहे हैं और कंपनियों को राजस्व खो रहा है। रोज़ एक सक्षम विशेषज्ञ हैं; एक शीर्ष प्रदर्शन करने वाले बिक्री प्रतिनिधि और बिक्री प्रबंधक के रूप में सफल करियर के बाद, उन्होंने तकनीकी कंपनियों के लिए बिक्री सक्षम करने में 10 साल बिताए, जिसमें ओरेकल, ऑप्टिमिज़ली और कई अन्य कंपनियों में उत्कृष्ट बिक्री टीमों का विकास और प्रशिक्षण शामिल है।

रोज़ और मैंने बहुत कुछ कवर किया, जिसमें सभी ग्राहक-सामना करने वाली टीमों (बिक्री, सफलता और समर्थन) को राजस्व बढ़ाने और ग्राहक अनुभव में सुधार करने के लिए सशक्त बनाने के तरीके, राजस्व सशक्तीकरण का ROI मापने के सामरिक तरीके, और केंद्रीकृत, सत्यापित और आसानी से सुलभ ज्ञान का सशक्तिकरण कार्यक्रमों के लिए महत्व शामिल है।

उन लोगों के लिए जो वेबिनार को लाइव देखने से चूक गए, नीचे रिकॉर्डिंग उपलब्ध है, साथ ही हमारी बातचीत का पाठ भी है।

मेरे साथ जुड़ने के लिए धन्यवाद, रोज़! आप पिछले एक दशक से बिक्री और बाजार में जाने वाली टीमों को सक्षम और सशक्त बना रही हैं, लेकिन उससे पहले, आप एक शीर्ष प्रदर्शन करने वाले बिक्री प्रतिनिधि और प्रबंधक थीं। जब आप एक प्रतिनिधि थीं, तो बिक्री सशक्तीकरण कैसा दिखता था?

तब की दुनिया बहुत अलग थी। जब मैंने बिक्री में शुरुआत की थी, तो बिक्री सशक्तीकरण वास्तव में कोई चीज नहीं थी। मेरे “प्रशिक्षण” में मेरे प्रबंधक का मुझे बैठकर यह सिखाना शामिल था कि वह सौदों को कैसे देखते थे और अपनी ज़िंदगी की उत्पाद ज्ञान साझा करना। मुझे अपने चारों ओर से जो भी अंतर्दृष्टि मिलती थी, उसे लेना और स्वयं पर लागू करना पड़ता था। कोई संसाधन केंद्र खोजने के लिए नहीं था, कुछ भी डिजिटल नहीं था, इसलिए मैंने ज़रूरत की सभी जानकारी से भरा एक छोटा नोटबुक अपने साथ रखा। आखिरकार, प्रशिक्षण प्रक्रिया में लाइव प्रशिक्षण और QBR शामिल हो गए, लेकिन हमारे लिए पूर्ण सक्षम कार्य या संसाधन केंद्र तो नहीं था।

देखना बहुत दिलचस्प है कि चीजें कितनी दूर बढ़ गई हैं। आपको बिक्री सशक्तीकरण की ओर मोड़ने के लिए क्या प्रेरित किया? और उस क्षमता में आपकी पहली भूमिका कैसी दिखती थी?

जब मैं एक बिक्री प्रबंधक थी, तो मैं अपनी टीम को सफल बनाने के तरीकों के प्रति बहुत दिलचस्पी रखने लगी। विभिन्न व्यक्तित्व और बिक्री शैलियों के साथ एई के एक समूह के साथ काम करते हुए, मुझे एहसास हुआ कि 1) सभी प्रतिनिधि एक ही तरह से बेचने में सफल नहीं थे और मुझे प्रत्येक को उनके शैलियों को अधिकतम करने के लिए समर्थन देने की आवश्यकता थी, और 2) कि प्रतिनिधियों के पास एक ढांचा और संसाधन होना चाहिए जिनका वे आवश्यकता के समय संदर्भ ले सकें।

मैंने चुनौती दी कि हर प्रतिनिधि को उनके अपने व्यक्तित्व के आधार पर बेचने में आरामदायक और सफल बनाना है। और मैंने कंपनी की इंट्रानेट पर जितना हो सके उतना दस्तावेज़ बनाने की कोशिश की ताकि सभी को जरूरत की चीज़ें मिल सकें। जितना मैंने यह किया, उतना ही मुझे बिक्री प्रबंधक के दिन-प्रतिदिन की जिम्मेदारियों की तुलना में प्रशिक्षण और सक्षम होने का आनंद आने लगा। भाग्यशाली, उस समय मेरे बॉस ने समझा कि मेरी टीम वास्तव में अच्छी तरह से प्रशिक्षित और सक्षम थीं, और उसने मुझे एक प्रशिक्षण/कोचिंग भूमिका में जाने का अवसर दिया और मैंने कभी पीछे मुड़कर नहीं देखा।

सक्षम होना के कुछ उल्लेखनीय तरीके कौन से हैं और आपने वर्षों में अपनी भूमिका को कैसे अनुकूलित किया है?

सक्षम होना मुख्य रूप से लाइव बिक्री प्रशिक्षण से पूर्ण सक्षम होने में विकसित हुआ है, जो प्रतिनिधियों को उत्पादनशीलता के लिए संसाधन और उपकरण प्रदान करता है। जैसे-जैसे सूचना खरीदारों की उंगलियों पर उपलब्ध होती गई, कंपनियों ने पहचानना शुरू किया कि उनके बिक्री प्रतिनिधियों के पास भी उंगलियों पर सूचना होना आवश्यक है। यह स्पष्ट हो गया कि यह सिर्फ प्रशिक्षण के बारे में नहीं था, जो प्रतिनिधियों को चाहिए था, बल्कि संसाधनों के बारे में भी था। यह “स销售培训” से “स销售增强”的发展 हुआ।

और अब, यह “बाजार में जाने की सक्षम” में बढ़ रहा है। कंपनियाँ पहचानती हैं कि ग्राहक-सामना करने वाली भूमिकाओं में सभी को बिक्री लोगों के समान स्तर के सक्षम होने की आवश्यकता है। बिक्री लोग अक्सर पहले लोग होते हैं जिन पर कंपनियाँ सक्षम होने पर ध्यान केंद्रित करती हैं क्योंकि वे राजस्व उत्पन्न करते हैं, लेकिन बिक्री के बाद भी राजस्व उत्पन्न करने वाले होते हैं और बनाए रखना उतना ही महत्वपूर्ण है। तो, यह बिक्री प्रशिक्षण से बिक्री सक्षम होने के लिए विकसित हुआ है, और कंपनियां अब देख रही हैं कि सभी ग्राहक-सामना करने वाले व्यक्तियों को सफल होने के लिए क्या आवश्यक है।

मुझे लगता है कि बहुत सारी संगठन अभी भी यह समझने की कोशिश कर रहे हैं कि विभिन्न टीमों को सक्षम रखने/सशक्त रखने का मालिक कौन होना चाहिए।

क्या यह एक सशक्त टीम होनी चाहिए जो सभी ग्राहक-सामना करने वाली टीमों को सेवा देती है, या जैसे हम गुरु में कहते हैं, राजस्व टीम? या क्या राजस्व टीम के प्रत्येक घटक का एक समर्पित सक्षम कार्य होना चाहिए?

यह दिलचस्प है, क्योंकि मैंने इस विकास को देखा है। जो मैं अक्सर देखता हूं वह यह है कि कंपनियां सिर्फ बिक्री सक्षम में शुरू होती हैं और फिर भूमिकाएँ आपस में जुड़ने लगती हैं, और अचानक कोई पूछता है “हमारी CSM टीम के बारे में क्या? समर्थन के बारे में क्या?” और वह वहाँ से विकसित हो जाता है। वे वास्तव में इसे बाजार में जाने वाली सक्षम के रूप में देख रहे हैं, और कंपनी के आकार के आधार पर, यह किसी को यह देख सकता है कि सक्षम कार्य कुल सक्षम कार्य के साथ ढीले सदस्यों के साथ विकास के अवसरों के लिए किस तरह देखा जा रहा है। कुछ निश्चित बातें हैं जो सभी को जाननी चाहिए, जैसे कि ऑनबोर्डिंग, इसलिए यह समझ में आता है कि एक केंद्रीकृत सक्षम कार्यक्रम से शुरू करना जो भूमिका-विशिष्ट प्रशिक्षण में टूट जाता है।

अधिकतर सक्षम नेता अपने कार्यक्रमों के व्यवसायी प्रभावों को मापने के तरीके के साथ संघर्ष करते हैं।

आपके दृष्टिकोण से, ट्रैक करने के लिए सबसे महत्वपूर्ण मैट्रिक्स कौन से हैं, और क्या आप सक्षमता KPI मेट्रिक्स पर प्रभावी ढंग से उपकरण, मापने और रिपोर्ट करने के लिए कोई सुझाव साझा कर सकते हैं?

लोग सक्षमता के बारे में इस पर बहुत विचार करते हैं क्योंकि बाजार में जाने वाली टीमों की सफलता में बहुत से कारक होते हैं। मुझे विश्वास है कि हितधारकों को यह तय करना चाहिए कि वे व्यवसाय में किस चीज को प्रभावित करने की कोशिश कर रहे हैं, और कौन से मैट्रिक्स हैं जो उस लक्ष्य से संबंधित हैं। ट्रैक करने के लिए मैट्रिक्स कार्यक्रम और पहल के अनुसार भिन्न होंगे, लेकिन उन्हें ऐसा कुछ होना चाहिए जिसमें प्रशिक्षण का प्रभाव हो और एक ऐसा क्षेत्र जिसमें हम देख सकें कि पहले और बाद में कैसे डेल्टा मापा जा सकता है। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि हमें आगे सही दृष्टिकोण पर नजर डालने के बजाय, चौथाई दर चौथाई देखने की जरूरत है।

वहाँ से, हम सहमत होते हैं कि कौन से मैट्रिक्स यह संकेत देंगे कि सुई हिल रही है और उस समयसीमा को मापने की आवश्यकता होगी जिसके लिए सक्षम प्रभाव के लिए डेल्टा मापना होगा। उदाहरण के लिए:

• नए hires का ऑनबोर्डिंग: रैंप होने का समय, पहले बंद सौदे तक समय
• नरम कौशल प्रशिक्षण: चरणों में दिन, सौदे का आकार, बिक्री चक्र की लंबाई
• उत्पाद प्रशिक्षण: नए उत्पाद के साथ पाइपलाइन में सौदों की संख्या, नए उत्पाद के सौदे बंद किए गए, नए उत्पाद के सौदे का आकार

तो, आपको ऐसे मैट्रिक्स चुनने की आवश्यकता है जो मापने योग्य हों और व्यवसाय पर प्रभाव डालने की क्षमता रखते हों, लेकिन आपको हितधारकों को यह बताने की आवश्यकता है कि जिस तथ्य पर विचार होना चाहिए कि बाजार में जाने वाली टीम की उत्पादनशीलता में जाने वाले कई कारक होते हैं, जिनमें से अधिकांश सक्षम टीम के नियंत्रण से बाहर होते हैं। आपको यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि संख्या जैसे हैं, इसलिए यह 100% प्रशिक्षण के साथ संबंधित नहीं हो सकता।

मैंने टीमों के अंदर एक आंतरिक नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) का उपयोग करने की बात सुनी है ताकि पूछ सकें “क्या उन टीमों को जो इस प्रशिक्षण से लाभ उठाने के लिए लक्षित हैं, इस पर मूल्य मिलता है?”। क्या आपने ऐसे गुणात्मक उपायों को काम करते हुए देखा है?

मुझे वास्तव में खुशी है कि आपने यह सवाल पूछा, क्योंकि आपके पास व्यापार मैट्रिक्स होंगे जिनके बारे में मैंने बात की, लेकिन आपके पास आंतरिक एनपीएस और कर्मचारी बने रहने जैसी विषयात्मक चीजें भी होंगी। कर्मचारी कितने संभावित रूप से कंपनी को संदर्भित करेंगे? क्या कर्मचारियों का कंपनी पर विश्वास है? क्या वे उत्पाद का उपयोग करने में गर्व महसूस करते हैं?

बहुत सारी कंपनियाँ अपनी ऑनबोर्डिंग कार्यक्रम का उपयोग अच्छे प्रतिभा को आकर्षित करने के लिए करती हैं, उन्हें बताकर “हम आपको सक्षम बनाएंगे। हम आपको प्रशिक्षित करेंगे। तो हां, आपको आंतरिक संतोष को मापने की आवश्यकता है।

सही है, क्योंकि वहाँ एक वित्तीय प्रभाव है। अगर आप लोगों को ऑनबोर्ड कर रहे हैं और फिर उन्हें खो रहे हैं, तो आप मूल्य और धन खो रहे हैं।

एक बात जो मुझे देखना पसंद है वह है उन प्रतिनिधियों का जीवनकाल मूल्य जिन्हें हमने ऑनबोर्ड किया। अगर आपके पास 6-10 महीने का सौदा चक्र है, तो एक प्रतिनिधि संभवतः तब तक कंपनी के लिए कोई धन नहीं कमा रहा है जब तक वे 8-12 महीने तक नहीं रह जाते। यदि आप लगातार लोगों के साथ चक्कर लगा रहे हैं, तो आप नए कर्मचारियों के माध्यम से ROI कभी नहीं देखेंगे। तो, क्या ऑनबोर्डिंग कार्यक्रम इतना मजबूत है कि नए कर्मचारियों को रैंप और बने रहना और 2 साल बाद उत्पादक बनना चाहिए? लोग कितने समय तक कंपनी के साथ रहते हैं, इसका आधार सक्षम और सशक्त करने के लिए हमें संसाधनों के माध्यम से देखें, यह एक महत्वपूर्ण मैट्रिक्स है।

थोड़ा बदलाव करते हुए, बहुत से लोग बिक्री सशक्तीकरण को केवल बिक्री टीम का समर्थन करने के रूप में मानते हैं। लेकिन आपकी परामर्श प्रथा वास्तव में सभी बाजार में जाने के लिए या राजस्व टीमों को समग्र दृष्टिकोण से देखती है और ध्यान केंद्रित करती है कि कैसे हम उन्हें सफल बनाने के लिए सशक्त कर सकते हैं।

विकल्पों का समर्थन करने में सभी ग्राहक-सामना करने वाली टीमों को सशक्त बनाने के लिए क्यों जरूरी है?

मुझे यह कहते हुए खुशी हो रही है कि उद्योग विकसित हो रहा है, और कंपनियाँ इसे राजस्व सशक्तीकरण के रूप में देख रही हैं और केवल बिक्री सशक्तीकरण नहीं। मुझे लगता है कि यह विकसित होने का कारण है कि ग्राहक यात्रा अनंत लूप है। ग्राहक आपकी कंपनी में रुचि रखते हैं, वे अनुसंधान करते हैं और बिक्री मूल्यांकन में प्रवेश करते हैं, उम्मीद है कि वे ग्राहक बन जाते हैं, और फिर उम्मीद है कि वे आपकी कंपनी के साथ बढ़ते हैं। इस यात्रा के दौरान, ग्राहक आपकी संगठन में कई विभिन्न लोगों से बात करते हैं, लेकिन उनके लिए यह सिर्फ आपकी कंपनी है।

आज ग्राहक उम्मीद करते हैं कि कोई भी व्यक्ति जिससे वे ग्राहक यात्रा के दौरान, बिक्री के पूर्व और बिक्री के बाद बातचीत करते हैं, उसी स्तर की सेवा और ज्ञान प्रदान करने में सक्षम हो। उन्हें वास्तव में परवाह नहीं है कि आपकी कंपनी का व्यक्ति का शीर्षक क्या है या अगर वे बिक्री के पूर्व या बिक्री के बाद बैठे हैं। उन्हें उम्मीद है कि हर कोई उन्हें जब उन्हें इसकी आवश्यकता हो तब वह चीज़ें देने में सक्षम होगा, उसी स्तर की सेवा और विशेषज्ञता के साथ।

इसके अतिरिक्त, यदि आपका उत्पाद ठोस है और बढ़ रहा है, तो एक खुश ग्राहक आपके साथ बढ़ना चाहता है। CSM टीमें वो लोग होती हैं जो गोद लेने और उपयोग की वार्ताएं करती हैं और विकास के अवसरों के लिए संगठन की आँखें और कान होनी चाहिए। समर्थन अक्सर ग्राहकों के साथ तब बातचीत करता है जब वे किसी समस्या का सामना कर रहे होते हैं, जो चक्रीय हो सकता है। या, समर्थन ग्राहकों से बात करता है जब वे समाधान को एक अनुचित तरीके से उपयोग करने का प्रयास कर रहे होते हैं, लेकिन उनके मुद्दों को अक्सर एक अतिरिक्त समाधान के साथ हल किया जा सकता है। इसलिए, आज सक्षम होना ग्राहक-सामना करने वाली सभी भूमिकाओं को ज्ञान, संसाधनों और प्लेबुक प्रदान करने को सुनिश्चित करने की आवश्यकता होनी चाहिए, और पता होना चाहिए कि कब और कैसे खाता टीम के अन्य सदस्यों को शामिल करना है। हमें यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि हमारे संगठन में सभी हमारी सेवा की बारीकियों के बारे में बात करने की क्षमता रखते हों और उस निर्बाध ग्राहक अनुभव अद्भुत अनुभव को प्रदान करें।

विकास से जुड़े केवल बिक्री सशक्तीकरण पर ध्यान केंद्रित करने के क्या दुष्प्रभाव और जोखिम हैं? ग्राहक अनुभव के अलावा?

पहला जो मेरे दिमाग में आता है वह विकास है: ग्राहक आपके उत्पाद के अधिक सीट या अतिरिक्त सुविधाओं की आवश्यकता हो सकती है। अक्सर विस्तार और विकास के संदर्भ में पैसे टेबल पर रहते हैं। आमतौर पर जो लोग ग्राहकों से बात कर रहे हैं और गोद लेने और उपयोग पर काम कर रहे हैं, वे बिक्री के बाद वाले पक्ष पर होते हैं। यह विकास के संदर्भ में कम बायसीन है। आप यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि आपके बिक्री के बाद के व्यक्ति विकास के अवसरों को पहचानने में सक्षम हों और उन्हें साकार करने के लिए आवश्यक कौशल हों।

दूसरा यह चक्र है: यदि ग्राहक उत्पाद से असंतुष्ट हैं या इसका उपयोग नहीं कर रहे हैं, तो क्या आपके संगठन में जिन लोगों से वे बात कर रहे हैं, वे चक्र का पता लगाने और उसे ठीक करने के लिए प्रशिक्षित हैं?

यदि आपकी कंपनी इन विकास के अवसरों को देखने और चक्रीय होने से पहले पहचानने की कोशिश कर रही है, तो आप सिर्फ पैसे को टेबल पर छोड़ने के जोखिम में नहीं होते हैं, बल्कि आप पिछले वालों को भी खो रहे होते हैं। आपका मौजूदा ग्राहक आधार आपके सबसे बड़े अधिवक्ताओं के रूप में होना चाहिए। मौजूदा ग्राहकों के लिए मेरा सबसे पहले ध्यान देने योग्य अंतर्दृष्टि है जो आपके बिक्री के बाद के प्रतिनिधियों को सक्षम नहीं करने के वित्तीय प्रभावों के बारे में है।

कंपनियों के लिए जो अभी तक सक्षम कार्य नहीं कर रही हैं और शुरू करने की उम्मीद कर रही हैं, आप सक्षम भूमिका के लिए आवश्यक कौशल और अनुभव के बारे में कैसे सोचना चाहेंगे?

कंपनियों को यह सवाल पूछना चाहिए कि प्रत्येक भूमिका को अपने ग्राहकों का समर्थन करने के लिए किन उपकरणों, प्रक्रियाओं, संसाधनों, प्रशिक्षण आदि की आवश्यकता है, जिस यात्रा के स्थान पर वे ग्राहक के साथ बातचीत करते हैं। एक सक्षम करने वाले नियुक्ति को भूमिकाओं के बीच जानकारी साझा करने की आवश्यकता है ताकि सभी ग्राहक बातचीत डेटा तक पहुंच प्राप्त कर सकें और प्लेबुक और प्रक्रिया के बारे में जागरूक रहें ताकि वे खाता टीम के रूप में सुगमता से काम कर सकें। जितना अधिक सुसंगत और स्केलेबल आधारभूत संरचना होती है, उतना अधिक त्वरित और प्रभावी टीमें हो सकती हैं।

यदि व्यक्ति ने पहले ग्राहक-सामना करने वाली भूमिका में काम किया है तो यह सहायक होता है। उन्हें समर्थन की टोपी, सफलता की टोपी, बिक्री की टोपी पहनने में सक्षम होना चाहिए। उन्हें प्रत्येक भूमिका की दिन-प्रतिदिन की कार्यों और आवश्यकताओं पर विचार करना होगा, फिर सामने के प्रबंधन और अन्य सहायक भूमिकाओं के बीच संबंध बनाना होगा ताकि सुनिश्चित किया जा सके कि प्रत्येक भूमिका के पास ज्ञान, कौशल और संसाधन हों।

अग्रिम पंक्ति के लोगों (बिक्री, समर्थन, सफलता) को सशक्त बनाने के अलावा, लोग नेतृत्व टीम को कैसे सशक्त करने के बारे में सोचें?

मुझे यह प्रश्न पसंद है क्योंकि मुझे लगता है सक्षम होना और सशक्त होना के तीन विशिष्ट पैर हैं: सशक्तीकरण टीम, सशक्त व्यक्ति, और प्रबंधक। जब किसी नई पहल को लागू करते समय, मैंने नेताओं को पहले प्रशिक्षित करना सीखा है। उनकी सहमति प्राप्त करें और यह स्थापित करें कि वे क्या करने की कोशिश कर रहे हैं। नेताओं को प्रशिक्षित करने से उन्हें यह सिखाने में मदद मिलती है कि किसी को सशक्त बनाने के लिए वास्तव में क्या लेना है, और यदि वे यह समझने में असमर्थ हैं कि आप क्या सक्षम कर रहे हैं, तो प्रशिक्षण जल्द ही इसके परिचय के बाद मर जाएगा।

यह भी महत्वपूर्ण है कि कर्मचारियों को यह देखने की ज़रूरत होती है कि कुछ उनके प्रबंधकों के लिए महत्वपूर्ण है। जब बिक्री का नेता अपने रिपोर्ट्स के साथ प्रशिक्षण पूरा करते हैं, तो निम्न स्तर पर प्रतिनिधियों को महत्वपूर्णता का ध्यान होता है और वे सोचते हैं “अगर मेरे प्रबंधक ने ऐसा करने का समय निकाला, तो मुझे भी ऐसा करने का समय ढूंढना होगा।”

आपने नेतृत्व टीम के भीतर सक्षम होने का अनुभव देखा है और विभिन्न संगठनात्मक संरचनाओं के क्या निहितार्थ हैं?

अधिकतर सक्षम होना बिक्री के तहत शुरू होता है और फिर एक बड़ी भूमिका में विकसित होता है जो मुख्य राजस्व अधिकारी, मुख्य ग्राहक अधिकारी, या यहां तक कि मुख्य संचालन अधिकारी के तहत बैठता है। मुझे लगता है कि बिक्री और ग्राहक सफलता के नेताओं के लिए सक्षम होना एक भागीदार के रूप में देखना बहुत महत्वपूर्ण है, इसलिए मैं विशेषकर इन दो टीमों के साथ सक्षम होना को निकटता से संरेखित करने की सिफारिश करता हूं। एक CRO होना जो बिक्री, सफलता, समर्थन, विपणन और सक्षम होना को देखता है, बहुत समझ में आता है।

बिक्री, सफलता, और समर्थन प्रतिनिधियों को उनकी उंगलियों पर बहुत सारी जानकारी होनी चाहिए। आपको इस बारे में बताएं कि सक्षम टीम की भूमिका उस सभी जानकारी को संभालने में क्या है ताकि यह मांग पर उपलब्ध हो, न कि केवल प्रशिक्षण की क्षमता में।

मुझसे इस बारे में बात करो कि उपलब्धता टीम की भूमिका सभी जानकारी को कैसे संभालना है ताकि यह मांग पर उपलब्ध हो, न कि केवल प्रशिक्षण की क्षमता में।

मुझे लगता है कि सक्षम बनाने का कार्य उन संसाधनों को उपलब्ध कराने और यह बताने की ज़रूरत है कि क्या महत्वपूर्ण है। उनہیں विषय क्षेत्र के विशेषज्ञों (SMEs) के साथ काम करने की आवश्यकता है ताकि जानकारी को संग्रहित कर सकें, इसे आसानी से उपलब्ध कर सकें, और इसे अद्यतित रख सकें। लेकिन प्रक्रिया SME और हितधारकों के लिए बिना दर्द के होनी चाहिए ताकि वे इसका समर्थन कर सकें जबकि वे अपने दिन के काम कर रहे हों।

मैं सक्षम बनाने की भूमिकाओं को संग्रहालय के संग्रहकर्ता के रूप में देखता हूं: जब आप एक संग्रहालय में जाते हैं, तो आपके पास आपका कलाकार होता है जिसने वास्तविक काम को बनाया है, और संग्रहकर्ता जो इसे एक साथ रखता है और इसे इस तरह से दर्शाता है कि यह संग्रहालय के आगंतुकों के लिए समझ में आए। कलाकार काम को किनारे नहीं बनाता, संग्रहकर्ता बनाता है। लेकिन बिना कलाकार के, कोई प्रदर्शनी नहीं है। सक्षम बनाने की भूमिका SME की कला लेती है और कार्यक्रम को सुसज्जित करती है। जब सक्षम बनाना इसको समर्थन देने के लिए आधारभूत संरचना प्रदान करता है, और SMEs को विश्वसनीय संसाधन प्रदान करने में आसानी होती है, तो सभी जीतते हैं।

और इसलिए मैं गुरु उपयोग करता हूं। गुरु SMEs के लिए एक मंच है ताकि वो सामग्री साझा कर सकें, इसे अद्यतित रख सकें, और इसे विश्वसनीय रखें। गुरु सबके लिए इसे आसान बनाता है, लेकिन यह मेरी ज़िम्मेदारी है कि जानकारी वहाँ उपलब्ध हो।

सहमत। जैसे-जैसे आपका ज्ञान बढ़ता है, यह सुनिश्चित करना कि यह अद्यतित है, अत्यंत महत्वपूर्ण है, अन्यथा आप अपनी टीमों का विश्वास खो देंगे। यदि कोई जानकारी निकालता है और चयन के लिए 5 पुरानी संस्करण होते हैं, तो आपके संसाधनों में विश्वास गिर जाएगा। गुरु में हम सीधे प्रतिनिधियों के कार्यप्रवाह के भीतर जानकारी उपलब्ध कराने पर ध्यान केंद्रित करते हैं बजाय उन्हें इसके लिए किसी जंगली बत्तख का पीछा करने के लिए मजबूर करना।

आगे देखते हुए, आप सक्षम करना कैसे लगातार विकसित और सुधारने के लिए देखते हैं?

कृत्रिम बुद्धिमत्ता और मशीन लर्निंग के बढ़ते और परिष्कार के साथ, ग्राहक के लिए प्रतिक्रिया प्राप्त करने की गति पर एक अपेक्षा होगी। जब ग्राहक बोट का उपयोग नहीं कर रहे हैं बल्कि किसी मानव से बात कर रहे हैं, तब गति की अपेक्षा अधिक होगी। हमें यह सुनिश्चित करना होगा कि बिक्री, समर्थन और सफलता के लोग इतना ऊँचा और सक्षम हों कि वे महत्वपूर्ण रूप से सोच सकें और जटिल मुद्दों से निपट सकें। AI और ML का उपयोग करके कार्यों को सक्षम करना और आपके मानवों को महत्वपूर्ण रूप से सोचने और कुशलता से काम करने देना बहुत महत्वपूर्ण होगा।

आज हमने बहुत से विषयों को कवर किया, रोज़। यदि आप दर्शकों को एक प्रमुख तथ्य छोड़ सकते हैं तो वह क्या होगा?

अपने ग्राहकों और उनकी यात्रा के दृष्टिकोण से सक्षम करने के बारे में सोचें। पूछें: "ग्राहक को क्या चाहिए और उन्हें इसकी आवश्यकता कब है?" फिर उस सक्षम करने में वापस जाएं जो आप अपनी गो-टू-मार्केट टीमों को ग्राहक की आवश्यकताओं का समर्थन करने के लिए प्रदान करते हैं। अपने कामकाजी मानव के लिए आवश्यक सभी ज्ञान, संसाधनों और कौशलों के संदर्भ में सक्षम बनाने के बारे में सोचें ताकि वह आपके व्यवसाय की अग्रिम पंक्ति में हो।

इससे अधिक सहमत नहीं हो सकता। हमारा आखिरी सवाल एक मजेदार है: यदि आप किसी भी काल्पनिक पात्र बन सकते हैं - एक किताब, फिल्म या टेलीविजन शो से - तो आप कौन होंगे, और क्यों?

HBO के The Newsroom से मैकेंज़ी "मैक्स": मैकेंज़ी अपने स्टेशन को वास्तविक समाचार कार्यक्रमों के दिनों में वापस लौटाने के लिए प्रयास करती है और वह किसी भी हालत में सटीक समाचार रिपोर्टिंग के प्रति गहरा प्रतिबद्ध है। मुझे याद है कि उसके जुनून और प्रोत्साहन के लिए मुझे थोड़ा जलन महसूस हुआ।

महान शो! आज के लिए इसे समाप्त कर दें, रोज़। हमसे फिर से जुड़ने के लिए धन्यवाद। जो कोई भी रोज़ और उसकी कंपनी लेवल213 के बारे में अधिक जानना चाहता है, वह level213.com में जाकर देख सकता है।

और यह सुनिश्चित करें कि गुरू के अगले वेबिनार में बृहस्पतिवार, 20 सितंबर को विल फोले, स्प्लेश के रेवेन्यू ऑपरेशंस के निदेशक के साथ ट्यून करें। विल और मैं ग्राहक यात्रा के अनुभव के बारे में बात करेंगे। किसी भी प्रश्न के लिए मुझसे संपर्क करें canderson@getguru.com और मुझे उम्मीद है कि अगली सप्ताह आपसे लाइव मुलाकात होगी!