Empower 2019 के बारे में हमारे पसंदीदा बातों में से एक यह था कि हमारे वक्ता ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित कर रहे थे। यह निश्चित रूप से एक चीज है जिससे हम गुरु में उत्साहित हैं; आखिरकार, एक अद्भुत उत्पाद का कोई मतलब नहीं है अगर इसका उपयोग करने वाला कोई न हो। यदि आपकी कंपनी हर स्तर पर ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित नहीं कर रही है, तो आप अपने राजस्व लक्ष्यों को खिड़की से बाहर फेंक सकते हैं। वास्तव में, PwC ने पाया कि ग्राहक "बजट से अधिक भुगतान करने के लिए तैयार नहीं हैं जब तक ग्राहक अनुभव के मूल तत्व पूरे नहीं होते," और कि हर उद्योग बेहतरीन ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए संभावित मूल्य वृद्धि देखता है।

इसी को ध्यान में रखते हुए, हम Empower के CX-केंद्रित चर्चा ट्रैक से कुछ पसंदीदा बातें साझा करना चाहते थे।

ज्ञान-प्रथम संस्कृति को साझा करने की आवश्यकता होती है जो आपके पास है

जेसन कोलेट, फील्ड तकनीकी सेवाओं के वरिष्ठ निदेशक, और पॉल विकेस, हौटोन मिफ्लिन हार्कॉर्ट (HMH) के वरिष्ठ सलाहकार, ने सत्र की शुरुआत की जिसमें बताया गया कि ज्ञान साझा करने का क्या मतलब है। पहले, उन्होंने प्रत्येक उपस्थित व्यक्तियों को आधा पहेली दिया और फिर उनसे पूछा कि वे उस व्यक्ति की तलाश करें जिसके पास दूसरा आधा है। हालांकि यह नेटवर्किंग का एक अवसर था, असली ध्यान इस बात पर था कि जो व्यक्ति आपकी सबसे अच्छी मदद कर सकता है वह हमेशा आपके ठीक बगल में नहीं होता। उन्होंने बताया कि शिक्षित, ज्ञान-प्रथम संस्कृति का निर्माण करना HMH में हर व्यक्ति द्वारा साझा किए जाने के लिए तैयार होने के लिए आवश्यक था - यदि वे अपने ज्ञान के स्वामी नहीं थे तो ज्ञान के वाहक होने के लिए।

बड़े समस्याओं को हल करने के लिए ज्ञान एकत्रित करके, वे अपनी ज्ञान नेटवर्क को सक्रिय करने में सक्षम थे जिससे उन्हें राजस्व और व्यावसायिक वृद्धि को दिशा देने की अनुमति मिलती है - और एचएमएच के अपने ओरेगन ट्रेल में प्रदर्शित होने वाले व्यावसायिक संस्करणों से बचते हैं, जो दुनिया में सबसे लंबे समय तक चलने वाले वीडियो गेम फ्रेंचाइजी है।

नहीं! वे जीवित रहे और अपने ज्ञान को नदी को पार करने के लिए सक्रिय किया।

ग्राहक की प्रतिक्रिया सुनना सबकी जिम्मेदारी है

एक त्वरित सत्र में, जिसमें हिलरी करेशन (गुरु के अपने CX प्रमुख) द्वारा संचालित किया गया, सारा शेख, फ्रंट में ग्राहक सफलता की प्रमुख; शॉन्टल बर्ली, मैस्ट्रोQA में विकास की प्रमुख; और कैमिल ई. एसी, nylas में ग्राहक सफलता की प्रमुख ने इस पर चर्चा की कि इसे सुना जाने पर बड़े पैमाने पर क्या मतलब है और ग्राहक सफलता के इंटरैक्शन से कार्यशील अंतर्दृष्टि कैसे प्राप्त करें।

"हमारा CEO सक्रिय रूप से NPS प्रतिक्रियाओं पर ध्यान देता है।" — सारा शेख, फ्रंट

हालांकि प्रत्येक महिला का एक अलग दृष्टिकोण था, वे सभी इस मूल विचार पर वापस आए कि यह केवल CX टीम की जिम्मेदारी नहीं है कि यह समझे कि ग्राहक कहां से आ रहे हैं - यह सभी की जिम्मेदारी है। निचे पूरा सत्र देखें:

महान ग्राहक अनुभव एक महान आंतरिक संस्कृति से शुरू होते हैं

यदि मार्गरेट रोसास, लूकर में ग्राहक देखभाल की उपाध्यक्ष का सत्र में एक बड़ा विषय था तो वह यह था कि कर्मचारियों और ग्राहकों के साथ सही व्यवहार करने की इच्छा एक सफल कंपनी को प्रेरित करती है। एक तीव्र डेटा पर ध्यान केंद्रित करने के साथ-साथ एक संस्कृति फिट के लिए भर्ती करना, यह नया ज्ञान प्राप्त करने के लिए खुलापन है - और ज्ञान साझा करने के लिए - जिसने लूकर को हाल के इतिहास की सबसे तेजी से बढ़ती SaaS कंपनियों में से एक बनने की अनुमति दी है। जानें कि उसने कैसे एक ग्राहक देखभाल कोर का निर्माण किया जो "एक सपोर्ट नौकरी बनाता है जो बेकार नहीं है" को नीचे पूर्ण सत्र रिकॉर्डिंग में ध्यान केंद्रित किया:

CX ग्राहक की आवाज बनने के बारे में है

गुरु के उत्पाद प्रबंधक, नॉरा वेस्ट द्वारा आयोजित फ़ायरसाइड चैट में, कैरोलिन नोलन, ब्रुकलिन में CX मैनेजर और मारिया जियांग, सॉल्ववी में विपणन की निदेशक, इस बात पर सहमत हुए कि CX नई ब्रांड भिन्नता है।

दिन के अंत में, हम उन लोगों से खरीदते हैं जिन्हें हम पसंद करते हैं और जिन पर हम भरोसा करते हैं। और मुझे लगता है कि ग्राहक समर्थन ने उस विश्वास स्थापित करने में एक प्रमुख भूमिका निभाई है। — मारिया जियांग, सॉल्ववी

मारिया ने एक अध्ययन की ओर इशारा किया जिसमें भविष्यवाणी की गई है कि अगले वर्ष ग्राहक अनुभव मूल्य और उत्पाद को प्रमुख भिन्नता के रूप में पार कर लेगा, जबकि कैरोलिन ने तर्क किया कि CX वास्तव में ग्राहक की आवाज को कंपनी के शेष हिस्से में सामने लाने के बारे में है। यदि CX अंतिम भिन्नता बनना है, तो सुनिश्चित करना कि ग्राहक के पास कंपनी में एक वकील है, हर कंपनी के लिए एक कुंजी है, चाहे वह B2B हो या B2C।

CX उपकरणों को लागू करना जो एक साथ काम करते हैं एक निश्चित ROI की ओर ले जाता है

अंतिम CX सत्र के लिए, ऑटोडेस्क के ग्राहक सफलता संचालन के निदेशक, एराज सिद्दीकी ने श्रोताओं को गेनसाइट/स्लैक/गुरु संबंध के माध्यम से ले गए, और कैसे इन्हें एक साथ उपयोग करने की अनुमति मिलती है कि उनके टीम ने अपनाने का एक परिपक्व चक्र महसूस किया है। उन्होंने समझाया कि "सहयोग को चुनौतीपूर्ण बनाकर, टीमें आमतौर पर सिलोस में काम करती हैं," जबकि सहयोग और ज्ञान साझा करने के लिए प्रोत्साहित करने वाले उपकरणों को लागू करने से न केवल एक अधिक सकारात्मक ग्राहक अनुभव मिला, बल्कि उपकरणों की स्वीकृति का भी बहुत उच्च स्तर मिला। उनकी कहानी देखिए यहाँ.

ग्राहक को हर प्रयास का केंद्र होना चाहिए

हालांकि विशेष CX ट्रैक एंपॉवर के पहले दिन समाप्त हो गया हो सकता है, हमारे सभी वक्ताओं ने इस बात के महत्व के बारे में बात की कि ग्राहक को आपके कंपनी के केंद्र में रखना चाहिए। हम मानते हैं कि केट लेगेट, VP, प्रिंसिपल एनालिस्ट एप्लीकेशन डेवलपमेंट और डिलीवरी पेशेवरों को सेवा देने में, सबसे अच्छा सारांशित किया जब उसने समझाया:

"यह लोगों के बारे में है। यह आपके लोगों को प्रेरित करने और प्रोत्साहन देने के बारे में है ग्राहक के लिए सही काम करने के लिए**. यदि यह ग्राहक के लिए सही नहीं है तो यह आपके एजेंटों को उत्पादकता और दक्षता उपायों के लिए (या बिक्री को सबसे बड़ा सौदा प्राप्त करने के लिए) वांक्षित नहीं करना है।"