सभी व्यवसायों से असाधारण ग्राहक देखभाल मानकों को पूरा करने की अपेक्षा की जाती है। इसके आगे बढ़ने का एकमात्र तरीका ग्राहक-फेसिंग टीमों का समर्थन और उन पर निवेश करना है।
शायद यह आश्चर्यजनक नहीं है कि मुझे जो सबसे अच्छा ग्राहक सहायता अनुभव मिला, वह अमेज़न के साथ था। यह कंपनी ग्राहकों को प्रसन्न करने के लिए मानक स्थापित करने के लिए जानी जाती है, और यह सही कारण के साथ है।
रॉयल ग्राहक उपचार
इस विशेष मामले में, मेरा ऑर्डर “डिलीवर” के रूप में चिह्नित था, लेकिन यह कहीं नहीं मिला। मैंने अभी एक स्टाइलिश नई लेदर बैकपैक खरीदी थी। बेशक, एकमात्र ऐसा सामान गायब हो गया था जो सैकड़ों डॉलर का था! तो, मैंने अपने ऑनलाइन अमेज़न खाते में लॉग इन किया और मदद मांगी। पाँच मिनट से कम समय बाद, मैं एक प्रतिनिधि के साथ फोन पर था। एजेंट ने मेरा नाम और जिस ऑर्डर के बारे में मैं कॉल कर रहा था उसकी जानकारी जान ली। मैंने उसे अपने घबराए हुए कहानी सुनाई कि यह महंगा सामान कभी नहीं आया और पूछा कि क्या मुझे रिफंड या नया बैकपैक मिल सकता है।
तब एजेंट ने कहा: “मैं देख सकता हूँ कि आप एक वफादार ग्राहक हैं, इसलिए मैं दोनों करूंगा।” आपने सही पढ़ा। मुझे पूरी रिफंड और तुरंत एक नया बैकपैक भेजा गया। फोन काटने के दस मिनट से कम समय बाद, मैं अपने अमेज़न खाते में इस बदलाव को देख सकता था। मेरा मूड जल्दी से निराशा से एक बहुत खुश ग्राहक में बदल गया।
मुझे एहसास हुआ कि मैं अमेज़न और नेटफ्लिक्स जैसी कंपनियों के द्वारा बिगाड़ दिया गया हूँ (क्या हम सभी नहीं हैं?) लेकिन मैंने इस सेवा के स्तर की अपेक्षा करना सीख लिया है। मैं मुफ्त सामान पाने का मतलब नहीं कह रहा हूं, बल्कि स्पष्ट मदद दिशानिर्देशों का। मैं एक से अधिक बार कॉल नहीं करना चाहता और एक से अधिक व्यक्ति से बात नहीं करना चाहता। लाइन पर एजेंट को मुझे और मेरी समस्या की पहचान करने में सक्षम होना चाहिए।
हालांकि, CX दुनिया में काम करने से मुझे यह भी जागरूकता मिली है कि यह सब होने में कितना प्रयास लगता है। पर्दे के पीछे, ग्राहक सहायता टीमों और संपर्क केंद्र के एजेंटों ने अधीर, मांग करने वाले ग्राहकों की मांगों को पूरा करने के लिए कठिन लड़ाई लड़ी है।
कम ही कंपनियाँ अमेज़न के विशाल आकार और संसाधनों के साथ मुकाबला कर सकती हैं, लेकिन फिर भी, लगभग सभी व्यवसायों से इस ग्राहक देखभाल मानक को पूरा करने की अपेक्षा की जाती है। इससे आगे बढ़ने का एकमात्र तरीका ग्राहक-फेसिंग टीमों का समर्थन और उन पर निवेश करना है।
पर्दे के पीछे ग्राहक सहायता
आज, ग्राहक सहायता विभाग को अब लागत केंद्र के रूप में नहीं देखा जाता है। यह व्यवसाय करने का असुविधाजनक कर नहीं है, बल्कि एकत्रण की कुंजी है। ध्यान दें कि 67% ग्राहक बाजार में बदलाव से बचा जा सकता है यदि व्यवसाय पहले इंटरैक्शन के दौरान ग्राहक के मुद्दे को हल करता है। सकारात्मक सेवा महत्वपूर्ण है। डिलॉयट के अनुसार, 46% व्यवसायों ने उत्तर दिया कि दो वर्षों में, ग्राहक संतोष सबसे महत्वपूर्ण होगा, यहां तक कि राजस्व से भी ऊपर।
इस बीच, सब्सक्रिप्शन-आधारित व्यवसाय मॉडल तेजी से लोकप्रिय हो रहा है, सॉफ़्टवेयर और भौतिक उत्पादों के लिए। जितने के लिए 15% ऑनलाइन खरीदारों ने उत्पादों को नियमित रूप से प्राप्त करने के लिए एक या अधिक सदस्यताओं के लिए साइन अप किया है। इस नए व्यवसाय मॉडल के साथ अप-सेलिंग और क्रॉस-सेलिंग पर ज़ोर दिया गया है। ग्राहकों द्वारा किसी भी समय आसानी से छोड़ देने या अतिरिक्त सेवाओं से पीछे हटने के लिए, प्रत्येक इंटरैक्शन बहुत महत्वपूर्ण होता है।
ये बदलाव ग्राहक-फेसिंग टीमों पर ग्राहकों को खुश करने और विकसित होते हुए रुझानों और अपेक्षाओं के अनुसार तेजी से चलने के लिए दबाव डालते हैं।
विकासशील ग्राहक सहायता की भूमिका
पुराने समय में, एजेंटों से केवल नियमित प्रश्नों का उत्तर देने की अपेक्षा की जाती थी। सबसे सफल एजेंट बड़े मात्रा में दोहराए जाने वाले प्रश्नों का उत्तर दे सकते थे, जबकि अक्सर मांग करने वाले या नाराज ग्राहकों का सामना करते हुए सहानुभूति बनाए रखते थे। अब, एजेंटों को अधिक जटिल, उच्च-दांव की समस्याओं को हल करना होता है। उत्पाद, सेवाएँ, और ग्राहक सभी धीरे-धीरे अधिक कठिन होते जा रहे हैं, इसलिए प्रतिनिधियों को भी ऐसा ही करना चाहिए। बस सोचिए पिछली बार जब आपके पास ग्राहक के रूप में एक जरूरी समस्या थी: यह इस वजह से नहीं था कि आपने कंपनी की वेबसाइट पर नहीं गए या चीजों को खुद हल करने की कोशिश नहीं की। आपको तब एक व्यक्ति की आवश्यकता होती है जब तकनीक - और सब कुछ - असफल हो जाए।
इसके जवाब में, ग्राहक सहायता टीमें अधिक से अधिक सॉफ़्टवेयर सिस्टम का उपयोग कर रही हैं। उदाहरण के लिए, इस संपर्क केंद्र अध्ययन में पूछे गए एजेंटों में से दो-तिहाई ने कम से कम पांच सॉफ़्टवेयर प्रोग्राम का उपयोग करने की बात कही। यह निरंतर मल्टीटास्किंग किसी दिए गए कार्य पर कम ध्यान केंद्रित करने के बराबर है और इसके अलावा बर्नआउट का कारण भी बन सकती है। एक चौंकाने वाला 74% संपर्क केंद्र एजेंट बर्नआउट के जोखिम में हैं।
यह नहीं है कि सॉफ़्टवेयर उपकरण स्वाभाविक रूप से बुरे हैं, वे केवल एक पूर्ण समाधान नहीं हैं। सफलता के लिए, एजेंटों को अपने नियोक्ता से समर्थन, प्रशिक्षण और विश्वास प्राप्त होना चाहिए। एजेंटों के पास सभी प्रासंगिक जानकारी का सरल पहुँच होना चाहिए ताकि वे ग्राहक पूछताछ का जल्दी और सही उत्तर दे सकें। माइक्रोसॉफ्ट का वैश्विक ग्राहक सेवा पर राज्य रिपोर्ट के अनुसार, खराब ग्राहक सेवा अनुभव का सबसे निराशाजनक पहलू एक ऐसा एजेंट है जिसके पास ग्राहक के मुद्दे को हल करने की ज्ञान या क्षमता नहीं है।
इसीलिए ज्ञान प्रबंधन प्रणाली जैसे गुरु की मांग अधिक है। कई प्रोग्रामों के माध्यम से छानबीन करने के बजाय, एजेंटों के पास तेजी से उचित जानकारी का सभी कार्रवाई योग्य जानकारी पहुँच होती है, एक एकल स्रोत से।
जैसे-जैसे समर्थन एजेंट जटिल प्रश्नों का उत्तर देते हैं, वे अक्सर प्रत्येक ग्राहक के साथ अधिक समय बिताते हैं, उन्हें चरण-दर-चरण प्रक्रियाओं के माध्यम से ले जाते हैं या अनुकूलित समाधान बनाते हैं। ग्राहकों के साथ इस तरह का करीबी संपर्क फ्रंटलाइन एजेंटों को अनूठी व्यवसाय अंतर्दृष्टि का मालिक बना देता है।
“आज, लोग अपने आउटसोर्सिंग भागीदार से मूल्य जोड़ने के लिए देख रहे हैं, क्योंकि हम ग्राहक से बात करने के लिए पहले लाइन पर हैं,”
- जसपर वियर, TaskUs के CEO
एजेंटों को व्यापक कंपनी रणनीति के नियोजन में शामिल करना नवाचार के लिए रास्ता खोलता है, न केवल शीर्ष से नीचे। चूंकि ग्राहक की प्राथमिकताएं TikTok नृत्य की गति के साथ बदलती हैं, कंपनियों को अपने स्रोत से जानकारी प्राप्त करनी चाहिए।
गिरने की अनुमति
केवल एजेंट फ़ीडबैक को सुनने से आगे बढ़ते हुए, अनुकूलनीय कंपनियाँ ग्राहक-फेसिंग टीमों पर प्रयोग और यहां तक कि असफलता के लिए भरोसा करती हैं।
वियर ने कहा कि उनकी कंपनी “नियमित हैक-ए-थॉन की मेज़बानी करती है” जहां संपर्क केंद्र के एजेंटों को अपने खुद के कार्यों का स्वचालन करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है। आखिरकार, कोई भी ग्राहक सेवा के दौरान सबसे अधिक समय और ऊर्जा खर्च करने की समझ नहीं रखता है।
यह दृष्टिकोण कंपनी के नेतृत्व द्वारा स्वीकृत किया जाना चाहिए, जिससे ग्राहक सेवा विभाग को प्रक्रियाओं में सुझाव और समायोजन करने की अनुमति मिलती है। उदाहरण के लिए, कम-कोड प्लेटफार्मों के आगमन के साथ जैसे Airkit में, ये टीमें नए डिजिटल ग्राहक अनुभव बनाने में भाग ले सकती हैं। जबकि पहले, नए ग्राहक ऐप को लागू करने में महीनों लगते थे, यह तकनीक केवल दिनों में शुरू करने की अनुमति देती है। कंपनियाँ ग्राहक की फ़ीडबैक पर अनुसन्धान और विभिन्न उपकरणों और अनुभवों का परीक्षण करके और सबसे कुशल रणनीति के साथ आती हैं।
आपकी कंपनी जो भी उपकरण अपनाती है, आपके ग्राहक सहायता टीम को देखभाल और संसाधनों को समर्पित करना एक नींव होनी चाहिए। यह एक ऐसा निवेश है जो निश्चित तौर पर फलदायक होगा।
शायद यह आश्चर्यजनक नहीं है कि मुझे जो सबसे अच्छा ग्राहक सहायता अनुभव मिला, वह अमेज़न के साथ था। यह कंपनी ग्राहकों को प्रसन्न करने के लिए मानक स्थापित करने के लिए जानी जाती है, और यह सही कारण के साथ है।
रॉयल ग्राहक उपचार
इस विशेष मामले में, मेरा ऑर्डर “डिलीवर” के रूप में चिह्नित था, लेकिन यह कहीं नहीं मिला। मैंने अभी एक स्टाइलिश नई लेदर बैकपैक खरीदी थी। बेशक, एकमात्र ऐसा सामान गायब हो गया था जो सैकड़ों डॉलर का था! तो, मैंने अपने ऑनलाइन अमेज़न खाते में लॉग इन किया और मदद मांगी। पाँच मिनट से कम समय बाद, मैं एक प्रतिनिधि के साथ फोन पर था। एजेंट ने मेरा नाम और जिस ऑर्डर के बारे में मैं कॉल कर रहा था उसकी जानकारी जान ली। मैंने उसे अपने घबराए हुए कहानी सुनाई कि यह महंगा सामान कभी नहीं आया और पूछा कि क्या मुझे रिफंड या नया बैकपैक मिल सकता है।
तब एजेंट ने कहा: “मैं देख सकता हूँ कि आप एक वफादार ग्राहक हैं, इसलिए मैं दोनों करूंगा।” आपने सही पढ़ा। मुझे पूरी रिफंड और तुरंत एक नया बैकपैक भेजा गया। फोन काटने के दस मिनट से कम समय बाद, मैं अपने अमेज़न खाते में इस बदलाव को देख सकता था। मेरा मूड जल्दी से निराशा से एक बहुत खुश ग्राहक में बदल गया।
मुझे एहसास हुआ कि मैं अमेज़न और नेटफ्लिक्स जैसी कंपनियों के द्वारा बिगाड़ दिया गया हूँ (क्या हम सभी नहीं हैं?) लेकिन मैंने इस सेवा के स्तर की अपेक्षा करना सीख लिया है। मैं मुफ्त सामान पाने का मतलब नहीं कह रहा हूं, बल्कि स्पष्ट मदद दिशानिर्देशों का। मैं एक से अधिक बार कॉल नहीं करना चाहता और एक से अधिक व्यक्ति से बात नहीं करना चाहता। लाइन पर एजेंट को मुझे और मेरी समस्या की पहचान करने में सक्षम होना चाहिए।
हालांकि, CX दुनिया में काम करने से मुझे यह भी जागरूकता मिली है कि यह सब होने में कितना प्रयास लगता है। पर्दे के पीछे, ग्राहक सहायता टीमों और संपर्क केंद्र के एजेंटों ने अधीर, मांग करने वाले ग्राहकों की मांगों को पूरा करने के लिए कठिन लड़ाई लड़ी है।
कम ही कंपनियाँ अमेज़न के विशाल आकार और संसाधनों के साथ मुकाबला कर सकती हैं, लेकिन फिर भी, लगभग सभी व्यवसायों से इस ग्राहक देखभाल मानक को पूरा करने की अपेक्षा की जाती है। इससे आगे बढ़ने का एकमात्र तरीका ग्राहक-फेसिंग टीमों का समर्थन और उन पर निवेश करना है।
पर्दे के पीछे ग्राहक सहायता
आज, ग्राहक सहायता विभाग को अब लागत केंद्र के रूप में नहीं देखा जाता है। यह व्यवसाय करने का असुविधाजनक कर नहीं है, बल्कि एकत्रण की कुंजी है। ध्यान दें कि 67% ग्राहक बाजार में बदलाव से बचा जा सकता है यदि व्यवसाय पहले इंटरैक्शन के दौरान ग्राहक के मुद्दे को हल करता है। सकारात्मक सेवा महत्वपूर्ण है। डिलॉयट के अनुसार, 46% व्यवसायों ने उत्तर दिया कि दो वर्षों में, ग्राहक संतोष सबसे महत्वपूर्ण होगा, यहां तक कि राजस्व से भी ऊपर।
इस बीच, सब्सक्रिप्शन-आधारित व्यवसाय मॉडल तेजी से लोकप्रिय हो रहा है, सॉफ़्टवेयर और भौतिक उत्पादों के लिए। जितने के लिए 15% ऑनलाइन खरीदारों ने उत्पादों को नियमित रूप से प्राप्त करने के लिए एक या अधिक सदस्यताओं के लिए साइन अप किया है। इस नए व्यवसाय मॉडल के साथ अप-सेलिंग और क्रॉस-सेलिंग पर ज़ोर दिया गया है। ग्राहकों द्वारा किसी भी समय आसानी से छोड़ देने या अतिरिक्त सेवाओं से पीछे हटने के लिए, प्रत्येक इंटरैक्शन बहुत महत्वपूर्ण होता है।
ये बदलाव ग्राहक-फेसिंग टीमों पर ग्राहकों को खुश करने और विकसित होते हुए रुझानों और अपेक्षाओं के अनुसार तेजी से चलने के लिए दबाव डालते हैं।
विकासशील ग्राहक सहायता की भूमिका
पुराने समय में, एजेंटों से केवल नियमित प्रश्नों का उत्तर देने की अपेक्षा की जाती थी। सबसे सफल एजेंट बड़े मात्रा में दोहराए जाने वाले प्रश्नों का उत्तर दे सकते थे, जबकि अक्सर मांग करने वाले या नाराज ग्राहकों का सामना करते हुए सहानुभूति बनाए रखते थे। अब, एजेंटों को अधिक जटिल, उच्च-दांव की समस्याओं को हल करना होता है। उत्पाद, सेवाएँ, और ग्राहक सभी धीरे-धीरे अधिक कठिन होते जा रहे हैं, इसलिए प्रतिनिधियों को भी ऐसा ही करना चाहिए। बस सोचिए पिछली बार जब आपके पास ग्राहक के रूप में एक जरूरी समस्या थी: यह इस वजह से नहीं था कि आपने कंपनी की वेबसाइट पर नहीं गए या चीजों को खुद हल करने की कोशिश नहीं की। आपको तब एक व्यक्ति की आवश्यकता होती है जब तकनीक - और सब कुछ - असफल हो जाए।
इसके जवाब में, ग्राहक सहायता टीमें अधिक से अधिक सॉफ़्टवेयर सिस्टम का उपयोग कर रही हैं। उदाहरण के लिए, इस संपर्क केंद्र अध्ययन में पूछे गए एजेंटों में से दो-तिहाई ने कम से कम पांच सॉफ़्टवेयर प्रोग्राम का उपयोग करने की बात कही। यह निरंतर मल्टीटास्किंग किसी दिए गए कार्य पर कम ध्यान केंद्रित करने के बराबर है और इसके अलावा बर्नआउट का कारण भी बन सकती है। एक चौंकाने वाला 74% संपर्क केंद्र एजेंट बर्नआउट के जोखिम में हैं।
यह नहीं है कि सॉफ़्टवेयर उपकरण स्वाभाविक रूप से बुरे हैं, वे केवल एक पूर्ण समाधान नहीं हैं। सफलता के लिए, एजेंटों को अपने नियोक्ता से समर्थन, प्रशिक्षण और विश्वास प्राप्त होना चाहिए। एजेंटों के पास सभी प्रासंगिक जानकारी का सरल पहुँच होना चाहिए ताकि वे ग्राहक पूछताछ का जल्दी और सही उत्तर दे सकें। माइक्रोसॉफ्ट का वैश्विक ग्राहक सेवा पर राज्य रिपोर्ट के अनुसार, खराब ग्राहक सेवा अनुभव का सबसे निराशाजनक पहलू एक ऐसा एजेंट है जिसके पास ग्राहक के मुद्दे को हल करने की ज्ञान या क्षमता नहीं है।
इसीलिए ज्ञान प्रबंधन प्रणाली जैसे गुरु की मांग अधिक है। कई प्रोग्रामों के माध्यम से छानबीन करने के बजाय, एजेंटों के पास तेजी से उचित जानकारी का सभी कार्रवाई योग्य जानकारी पहुँच होती है, एक एकल स्रोत से।
जैसे-जैसे समर्थन एजेंट जटिल प्रश्नों का उत्तर देते हैं, वे अक्सर प्रत्येक ग्राहक के साथ अधिक समय बिताते हैं, उन्हें चरण-दर-चरण प्रक्रियाओं के माध्यम से ले जाते हैं या अनुकूलित समाधान बनाते हैं। ग्राहकों के साथ इस तरह का करीबी संपर्क फ्रंटलाइन एजेंटों को अनूठी व्यवसाय अंतर्दृष्टि का मालिक बना देता है।
“आज, लोग अपने आउटसोर्सिंग भागीदार से मूल्य जोड़ने के लिए देख रहे हैं, क्योंकि हम ग्राहक से बात करने के लिए पहले लाइन पर हैं,”
- जसपर वियर, TaskUs के CEO
एजेंटों को व्यापक कंपनी रणनीति के नियोजन में शामिल करना नवाचार के लिए रास्ता खोलता है, न केवल शीर्ष से नीचे। चूंकि ग्राहक की प्राथमिकताएं TikTok नृत्य की गति के साथ बदलती हैं, कंपनियों को अपने स्रोत से जानकारी प्राप्त करनी चाहिए।
गिरने की अनुमति
केवल एजेंट फ़ीडबैक को सुनने से आगे बढ़ते हुए, अनुकूलनीय कंपनियाँ ग्राहक-फेसिंग टीमों पर प्रयोग और यहां तक कि असफलता के लिए भरोसा करती हैं।
वियर ने कहा कि उनकी कंपनी “नियमित हैक-ए-थॉन की मेज़बानी करती है” जहां संपर्क केंद्र के एजेंटों को अपने खुद के कार्यों का स्वचालन करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है। आखिरकार, कोई भी ग्राहक सेवा के दौरान सबसे अधिक समय और ऊर्जा खर्च करने की समझ नहीं रखता है।
यह दृष्टिकोण कंपनी के नेतृत्व द्वारा स्वीकृत किया जाना चाहिए, जिससे ग्राहक सेवा विभाग को प्रक्रियाओं में सुझाव और समायोजन करने की अनुमति मिलती है। उदाहरण के लिए, कम-कोड प्लेटफार्मों के आगमन के साथ जैसे Airkit में, ये टीमें नए डिजिटल ग्राहक अनुभव बनाने में भाग ले सकती हैं। जबकि पहले, नए ग्राहक ऐप को लागू करने में महीनों लगते थे, यह तकनीक केवल दिनों में शुरू करने की अनुमति देती है। कंपनियाँ ग्राहक की फ़ीडबैक पर अनुसन्धान और विभिन्न उपकरणों और अनुभवों का परीक्षण करके और सबसे कुशल रणनीति के साथ आती हैं।
आपकी कंपनी जो भी उपकरण अपनाती है, आपके ग्राहक सहायता टीम को देखभाल और संसाधनों को समर्पित करना एक नींव होनी चाहिए। यह एक ऐसा निवेश है जो निश्चित तौर पर फलदायक होगा।
गुरु प्लेटफॉर्म की शक्ति का अनुभव स्वयं करें - हमारे इंटरैक्टिव प्रोडक्ट टूर को लें
