जो कंपनियाँ अपने ज्ञान और संगठनात्मक विशेषज्ञता को क्रियान्वित करती हैं, वे न केवल अपने रणनीतिक लक्ष्यों को प्राप्त कर रही हैं, बल्कि अपने वित्तीय लक्ष्यों को भी हासिल कर रही हैं। केवल कुछ पहलों के पास है जो वास्तव में किसी संगठन के संचालन को बदलने में सक्षम हैं, और ज्ञान प्रबंधन उनमें से एक है। हमने प्रमुख उद्यमों पर नज़र डाली है जिन्होंने बिक्री, ग्राहक सहायता, परामर्श, आईटी और व्यवसायव्यापी समाधान के क्षेत्रों में नए ज्ञान नेटवर्क में निवेश किया है, और वे सभी निवेश पर मजबूत लाभ दे रहे हैं जबकि भविष्य में विवेकाधीन बजट का विस्तार कर रहे हैं।
जैसे कंपनियां इस गर्मी 2020 के बजट की योजना बना रही हैं, हमेशा की तरह, कठिन निर्णय लेने होंगे। वित्त, संचालन, और ग्राहक-सामना करने वाली टीमें सीईओ की रणनीतिक प्राथमिकताओं, मिशन-क्रिटिकल गतिविधियों, और विकास, नवाचार, और दक्षता पर केंद्रित निवेशों की श्रृंखला पर ध्यान केंद्रित करेंगी। पहलों को उनके व्यवसाय का विस्तार करने, निवेश पर अपेक्षित लाभ, और यदि वे एक वर्ष (या अधिक) के लिए इंतज़ार कर सकते हैं, के आधार पर जांचा जाएगा।
इन व्यवसायिक प्राथमिकताओं का मूल्यांकन करते समय, कंपनियां संगठनात्मक ज्ञान के साथ कर्मचारियों को सशक्त बनाने पर अधिक ध्यान केंद्रित कर रही हैं जो कार्यक्रम की सफलता को चलाएगा। क्यों? क्योंकि संगठनात्मक विशेषज्ञता किसी भी व्यवसाय की जीवनदायिनी होती है, और तात्कालिक पहुंच कर्मचारियों को कार्यान्वयन और अंतर भेद करने की अनुमति देती है। हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू के अनुसार, हम ये देख रहे हैं कि प्रमुख कंपनियां ज्ञान और प्रशिक्षण को देखने के तरीके में बदलाव आ रहा है:
“स्केलेबल लर्निंग [...] पहली बार एक ऐसे मॉडल में परिवर्तन की संभावना प्रदान करती है जहां अधिक से अधिक लोग एक साथ जुड़कर तेज़ी से सीखते हैं, अधिक तेजी से मूल्य उत्पन्न होता है।”
ज्ञान नेटवर्क में निवेश करके जो उपयोगकर्ताओं को वहां पहुंचाते हैं जहां वे कार्य करते हैं, व्यवसाय निवेश पर काफी लाभ प्राप्त कर रहे हैं।
पिछले ज्ञान प्रबंधन समाधानों ने मौजूदा व्यवसायिक दक्षताओं को दूर नहीं किया।
एक IDC और मैकिंजी अध्ययन में पाया गया कि इंटरएक्शन श्रमिक अपने समय का 19% सूचना खोजने और इकट्ठा करने में बिताते हैं। अधिकांश कंपनियों ने इस समय के प्रभावी उपयोग को संबोधित करने के लिए विकी और साझा ड्राइव में निवेश किया है, लेकिन ये समाधान उन वित्तीय लाभों को नहीं लाए हैं जिनकी कंपनियों ने उम्मीद की थी। इन प्रणालियों की विफलता पुरानी ज्ञान, खराब दस्तावेज़ संस्करण नियंत्रण, और असक्षम खोज की चुनौती को संबोधित करने में लगातार बाधाएँ उत्पन्न कर रही है; कर्मचारियों ने काम करने के लिए जानकारी मांगने और फाइलों को स्थानीय रूप से संग्रहीत करने जैसे कार्यों को विकसित किया है। यह एक समस्या है जो संगठनात्मक पैमाने और त्वरित नवाचार के द्वारा और बढ़ गई है, और यह उन कंपनियों के लिए एक महत्वपूर्ण प्रतिस्पर्धात्मक और वित्तीय लाभ प्रदान करती है जो इसे सुलझा सकती हैं।
वर्तमान पीढ़ी के ज्ञान प्रबंधन समाधान भिन्न क्यों हैं?
2015 में, व्यापार विश्लेषण विशेषज्ञ थॉमस डैवेनपोर्ट ने ज्ञान प्रबंधन प्रणालियों के साथ कंपनियों के सामने चुनौती को समझाते हुए कहा:
“सब कुछ प्रौद्योगिकी में बदल गया। KM एक जटिल विचार है, लेकिन अधिकांश संगठनों ने केवल ज्ञान को प्रबंधित करने के लिए एक प्रणाली स्थापित करना चाहा, और यह ज्ञान को प्रवाहित करने और लागू करने के लिए पर्याप्त नहीं था। [...] यहाँ तक कि उन संगठनों में जहां KM सिस्टम में बहुत ज्ञान डाला गया था—सलाहकार फर्म जैसे डेलोईट और एक्सेंचर ध्यान में आते हैं—अक्सर उनके पास छानने के लिए बहुत अधिक ज्ञान था। कई लोगों के पास सब कुछ खोजने का धैर्य या समय नहीं था। विडंबना यह है कि ज्ञान की मात्रा जितनी अधिक होती है, इसे खोजना और उपयोग करना उतना ही अधिक कठिन हो जाता है।
वर्तमान पीढ़ी के ज्ञान प्रबंधन प्रणालियाँ इन उपयोग पर आधारित समस्याओं को सीधे संबोधित करती हैं, कंपनियों को यह सुनिश्चित करके महत्वपूर्ण वित्तीय लाभ प्राप्त करने देती हैं कि कर्मचारियों को उनकी आवश्यकता के ज्ञान तक तुरंत पहुँच हो। सबसे बड़ा बदलाव यह है कि प्रमुख समाधान अब ज्ञान नेटवर्क के रूप में डिजाइन किए गए हैं जो विषय विशेषज्ञों, ज्ञान स्वयं, और उन कर्मचारियों के बीच गतिशीलता को बढ़ावा देते हैं जिन्हें इसकी आवश्यकता होती है।
जब ज्ञान कर्मचारियों के कार्य स्थानों पर उपलब्ध होता है, ब्राउज़र एक्सटेंशन और सहयोग प्लेटफार्मों में एकीकरण के साथ, वे कर्मचारियों को कार्य में ज्ञान प्रदान करते हैं, बजाय उनके इस ज्ञान को खोजने के लिए कहीं और जाने के लिए। नेटवर्क में AI जोड़कर, ये वर्तमान प्रणालियाँ यहाँ तक कि कर्मचारियों को आवश्यक ज्ञान प्रदान करने के लिए धक्का दे सकती हैं जब यह उनके कार्य के संदर्भ में आवश्यक होता है। सूचना खोजने और इकट्ठा करने में बिताया गया वो 19% समय नाटकीय रूप से कम हो जाता है।
बेशक, संदर्भ ज्ञान तक तुरंत पहुंच केवल तभी फायदेमंद है जब यह वर्तमान और सटीक हो, इसी कारण ये समाधान सत्यापन इंजनों को शामिल करते हैं जो विषय विशेषज्ञों को उनके द्वारा योगदान किए गए ज्ञान को समय-समय पर फिर से सत्यापित करने के लिए मजबूर करते हैं। ज्ञान को उचित अंतराल पर फिर से सत्यापित करने की सुनिश्चितता से, विषय विशेषज्ञ इसके उपयोगी जीवन को उन सभी के लिए जारी रखते हैं जो इस पर निर्भर करते हैं। ज्ञान खोज और उपयोग पर विश्लेषण प्रदान करके, ये प्रणालियाँ यह दिखाती हैं कि ज्ञान के कौन से विशेष टुकड़े मूल्य प्रदान करते हैं और उन ज्ञान अंतरालों को उजागर करती हैं जिनकी खोजें परिणाम नहीं देती। प्रभावी रूप से, यह सेटअप संगठन के नेताओं को यह सूचित करता है कि ग्राहकों की सेवा और व्यवसाय को आगे बढ़ाने के लिए किस प्रकार की जानकारी और सीखने की सबसे अधिक आवश्यकता है।
ज्ञान प्रबंधन समाधान, जब सही ढंग से किए जाते हैं, एक उद्यम ज्ञान नेटवर्क प्रभाव प्रदान करते हैं जो पूरे संगठन के विशेषज्ञता को उन व्यक्तिगत कर्मचारियों तक लाते हैं जिन्हें इसकी आवश्यकता होती है। सभी संगठनों के पास इन नेटवर्कों के लिए निर्माण खंड होते हैं, उन्हें बस उन्हें सक्रिय करने के लिए प्लेटफार्मों की आवश्यकता होती है।
हालांकि, पिछले समाधानों की विफलताओं को देखते हुए, क्या हम आत्मविश्वास के साथ कह सकते हैं कि वर्तमान पीढ़ी के समाधान महत्वपूर्ण ROI प्रदान कर रहे हैं?
हमने उन कंपनियों को देखा जो गुरु को अपने चुने हुए ज्ञान प्रबंधन प्लेटफार्म के रूप में इस्तेमाल कर रही हैं बेंचमार्क संख्याओं के लिए और उत्तर निस्संदेह हाँ था।
उदाहरण के लिए, दुनिया की सबसे बड़ी शिपिंग और लॉजिस्टिक्स कंपनियों में से एक ने मदद डेस्क टीम के ज्ञान प्रबंधन प्लेटफार्म के रूप में गुरु को कार्यान्वित किया और हैंडल समय में 12% की कमी, प्रति घंटे औसत कॉल में 35% की वृद्धि और उनकी गुणवत्ता आश्वासन स्कोर को उनके अब तक के सबसे उच्च स्तर, 93% तक बढ़ा दिया। वास्तव में, ज्ञान प्रबंधन के इस नए दृष्टिकोण को लागू करने से प्राप्त दक्षता ने टीम को छुट्टियों के मौसम के साथ आने वाली बढ़ती टिकटों का उत्तर देने की अनुमति दी है बिना उनके मानक मौसमी 15% वृद्धि के कर्मचारी संख्या में।
यदि आपका ज्ञान और विशेषज्ञता कर्मचारियों को उनकी आवश्यकता पर उपलब्ध नहीं है तो आप एक विश्व स्तरीय संगठन नहीं बन सकते।
नीचे दी गई सभी कंपनियों ने अपने ज्ञान नेटवर्क को सक्रिय किया है और एक निस्संदेह ROI को महसूस किया है, भले ही उन्होंने ये सिर्फ एक व्यवसाय इकाई की सेवा के लिए लागू किया हो।
SalesLoft बिक्री संगठनों के लिए अपने ग्राहकों को बेहतर बिक्री अनुभव प्रदान करने के लिए अग्रणी सगाई प्लेटफार्म है। जैसे-जैसे उनकी कंपनी का आकार — और संगत बिक्री संगठन — तेजी से बढ़ा, उन्हें उच्च पैमाने के अनुसार ज्ञान प्रबंधन प्लेटफार्म की आवश्यकता थी। गुरु को उस स्थान को भरने के लिए चुनते हुए, उन्होंने अपनी बिक्री टीम को एक KM समाधान दिया जो सुनिश्चित करता है कि उन्हें संगठन के विभिन्न तरफ से सबसे अद्यतन ज्ञान और विशेषज्ञता तुरंत उपलब्ध कराई जाए, जिसमें नवीनतम उत्पाद अपडेट, प्रतिस्पर्धात्मक स्थिति, संपत्तियाँ, और सभी अन्य जानकारी जो उन्हें अपने बिक्री क्रियाकलाप को निर्देशित करने की आवश्यकता होती।
यह KM निवेश बिक्री टीम को संभावनाओं के साथ तरल और मूल्यवान बातचीत करने के लिए सशक्त बनाता है, जिसका सीधा प्रभाव राजस्व पर पड़ता है। शीर्ष प्रदर्शन करने वाले बिक्री प्रतिनिधियों का 90% प्रति दिन गुरु का उपयोग 2.5 बार करता है जिससे कार्यान्वयन के बाद औसत अनुबंध मूल्य में 67% की वृद्धि होती है।
SalesLoft की सफलता के बारे में गुरु के साथ अधिक पढ़ें यहाँ।
Shopify, जो इतिहास में सबसे तेजी से बढ़ने वाली SaaS कंपनी है, Guru के AI-संचालित KM प्लेटफॉर्म को अपने ग्राहक सहायता एजेंटों को समर्थन अनुरोध पढ़ने से पहले सिफारिशें देने के लिए लागू किया। Shopify के 1,000+ समर्थन एजेंट अब 60% अनुरोधों में AI- सुझाए गए ज्ञान का उपयोग करते हैं। समय बचाकर और ग्राहकों को तुरंत उत्तर देकर, Shopify के एजेंट फिर उन्हें अतिरिक्त मार्गदर्शन देने, ब्रांड विश्वास बनाने, और बहुत सकारात्मक इंटरैक्शन प्रदान करने में समय बिता सकते हैं। Shopify ने अपने ज्ञान प्रबंधन समाधान को उत्पाद अपसेल पर बड़ा प्रभाव डालने के लिए श्रेय दिया है, और वे अब अपनी ग्राहक सहायता संगठन को एक राजस्व केंद्र के रूप में देखते हैं।
Shopify की गुरु के साथ सफलता के बारे में अधिक पढ़ें यहाँ।
Autodesk ने अपने नए Gainsight ग्राहक सफलता प्लेटफॉर्म और उनके ग्राहक सफलता के सर्वोत्तम अभ्यासों को वैश्विक रूप से अपनाने के लिए प्रेरित करने के लिए गुरु को लागू किया। उन्होंने अपने ज्ञान प्रबंधन प्लेटफार्म के रूप में गुरु को अपनाया ताकि अपने CSMs को प्रत्येक चरण में सहायता करने के लिए संदर्भ में प्रशिक्षित कर सकें।
इस KM समाधान को लागू करने के बाद, उन्होंने Slack चैनल के सदस्यता में 4x वृद्धि और Gainsight साप्ताहिक सक्रिय उपयोगकर्ताओं में 64% वृद्धि जोड़ी है। यह अपनाया हुआ सिस्टम इन व्यावसायिक प्रणालियों के लाभ को बढ़ा रहा है और उनके CSM कार्यक्रम की सफलता को प्रेरित कर रहा है।
एराज सिद्दीकी, ग्राहक सफलता संचालन के सीनियर डायरेक्टर के अनुसार, Autodesk “Gainsight, Guru, और Slack के लिए सप्ताह-दर-सप्ताह अधिक गतिविधि दरों को देख रही है। तीन आपस में जुड़े सिस्टम अन्य के बीच में गतिविधियों को फैलाने में मदद कर रहे हैं, एक तकनीकी स्टैक में सामग्री और मूल्य उत्पन्न कर रहे हैं जिसमें हमें पसंद है और जिसमें हम निवेश कर रहे हैं।”
Autodesk की गुरु के साथ सफलता के बारे में अधिक पढ़ें यहाँ।
Houghton Mifflin Harcourt की तकनीकी परामर्श सेवाएं एक Guru समाधान को लागू करती हैं जो हर सलाहकार को अपने सहयोगियों के साथ अपने ज्ञान को साझा करने देती है। यह सामूहिक विशेषज्ञता केंद्रीकृत है और सभी सलाहकारों द्वारा उनके काम करने के स्थान पर सुलभ है। सत्यापन इंजन उन्हें इस ज्ञान को वर्तमान में बनाए रखने की अनुमति देता है जबकि सलाहकारों के लिए इसे बनाए रखना आसान बनाता है। यह सुनिश्चित करता है कि हर सलाहकार पूरे संगठन की सामूहिक विशेषज्ञता से लाभान्वित होता है, हर सलाहकार की क्षमता और मूल्य को बढ़ाता है। बिक्री और उपयोग के लाभों के साथ सलाहकारों के साथ गहरे और व्यापक ज्ञान का होना, HMH सलाहकारों ने गुरु की पहली जगह खोजने पर जानकारी खोजने में 60% की कमी महसूस की है।
Slack के 1800+ कर्मचारी ज्ञान प्रबंधन के लिए गुरु का उपयोग करते हैं। सभी कंपनी का ज्ञान एक केंद्रीय स्थान पर संचित है और इसे अद्यतन के रूप में सत्यापित किया गया है। यदि किसी कर्मचारी (या ग्राहक) को कोई प्रश्न है, तो उन्हें गुरु कार्ड के रूप में उत्तर मिलता है बिना अपने मुख्य कार्य वातावरण — Slack से बाहर जाने के। यदि नई जानकारी आवश्यक है, तो वे अपने Slack उत्तर से ही एक नया गुरु कार्ड बना सकते हैं, नए पोर्टल में जाने में लगने वाले समय को समाप्त कर देते हैं, लॉग इन करते हैं और ज्ञान बनाते हैं जो लंबे समय तक अपनी उपयोगी जीवन से बहुत आगे बैठ सकता है, जबकि उनकी आंतरिक और बाहरी समर्थन संचालन की प्रभावशीलता, निरंतरता, और सटीकता को बढ़ाता है, दोनों प्रतिकृति और लागत को कम करता है।
Slack की गुरु के साथ सफलता के बारे में अधिक पढ़ें यहाँ।
[पूर्ण प्रकटीकरण: Slack गुरु में एक निवेशक है]
Zoom के CEO एरिक युआन ने कंपनी के लिए गुरु को एक एकीकृत ज्ञान प्रबंधन समाधान के रूप में आगे बढ़ाने का निर्णय लिया जब उन्हें पता चला कि संगठनात्मक ज्ञान 67 विभिन्न गंतव्यों में संग्रहीत था। इस बदलाव ने उनके आईटी और संचालन लागत को नाटकीय रूप से कम कर दिया, इस अलावा जब कर्मचारियों ने अपने कार्यस्थल पर आवश्यक ज्ञान तक पहुँचने में सक्षम होने पर जो भी महत्वपूर्ण परिचालन बचत की है। एकल-स्रोत सत्य, कार्यप्रवाहित KM प्लेटफॉर्म का कार्यान्वयन व्यावसायिक संचालन का समर्थन करने के लिए आवश्यक अनुप्रयोगों और वेबसाइटों की संख्या में एक जबरदस्त कमी हो गई है, प्रभावी रूप से लागत को कम करते हुए और कर्मचारी की दक्षता को बढ़ाते हुए।
जो कंपनियाँ अपने ज्ञान और संगठनात्मक विशेषज्ञता को क्रियान्वित करती हैं, वे न केवल अपने रणनीतिक लक्ष्यों को प्राप्त कर रही हैं, बल्कि अपने वित्तीय लक्ष्यों को भी हासिल कर रही हैं। केवल कुछ पहलों के पास है जो वास्तव में किसी संगठन के संचालन को बदलने में सक्षम हैं, और ज्ञान प्रबंधन उनमें से एक है। हमने प्रमुख उद्यमों पर नज़र डाली है जिन्होंने बिक्री, ग्राहक सहायता, परामर्श, आईटी और व्यवसायव्यापी समाधान के क्षेत्रों में नए ज्ञान नेटवर्क में निवेश किया है, और वे सभी निवेश पर मजबूत लाभ दे रहे हैं जबकि भविष्य में विवेकाधीन बजट का विस्तार कर रहे हैं।
जैसे कंपनियां इस गर्मी 2020 के बजट की योजना बना रही हैं, हमेशा की तरह, कठिन निर्णय लेने होंगे। वित्त, संचालन, और ग्राहक-सामना करने वाली टीमें सीईओ की रणनीतिक प्राथमिकताओं, मिशन-क्रिटिकल गतिविधियों, और विकास, नवाचार, और दक्षता पर केंद्रित निवेशों की श्रृंखला पर ध्यान केंद्रित करेंगी। पहलों को उनके व्यवसाय का विस्तार करने, निवेश पर अपेक्षित लाभ, और यदि वे एक वर्ष (या अधिक) के लिए इंतज़ार कर सकते हैं, के आधार पर जांचा जाएगा।
इन व्यवसायिक प्राथमिकताओं का मूल्यांकन करते समय, कंपनियां संगठनात्मक ज्ञान के साथ कर्मचारियों को सशक्त बनाने पर अधिक ध्यान केंद्रित कर रही हैं जो कार्यक्रम की सफलता को चलाएगा। क्यों? क्योंकि संगठनात्मक विशेषज्ञता किसी भी व्यवसाय की जीवनदायिनी होती है, और तात्कालिक पहुंच कर्मचारियों को कार्यान्वयन और अंतर भेद करने की अनुमति देती है। हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू के अनुसार, हम ये देख रहे हैं कि प्रमुख कंपनियां ज्ञान और प्रशिक्षण को देखने के तरीके में बदलाव आ रहा है:
“स्केलेबल लर्निंग [...] पहली बार एक ऐसे मॉडल में परिवर्तन की संभावना प्रदान करती है जहां अधिक से अधिक लोग एक साथ जुड़कर तेज़ी से सीखते हैं, अधिक तेजी से मूल्य उत्पन्न होता है।”
ज्ञान नेटवर्क में निवेश करके जो उपयोगकर्ताओं को वहां पहुंचाते हैं जहां वे कार्य करते हैं, व्यवसाय निवेश पर काफी लाभ प्राप्त कर रहे हैं।
पिछले ज्ञान प्रबंधन समाधानों ने मौजूदा व्यवसायिक दक्षताओं को दूर नहीं किया।
एक IDC और मैकिंजी अध्ययन में पाया गया कि इंटरएक्शन श्रमिक अपने समय का 19% सूचना खोजने और इकट्ठा करने में बिताते हैं। अधिकांश कंपनियों ने इस समय के प्रभावी उपयोग को संबोधित करने के लिए विकी और साझा ड्राइव में निवेश किया है, लेकिन ये समाधान उन वित्तीय लाभों को नहीं लाए हैं जिनकी कंपनियों ने उम्मीद की थी। इन प्रणालियों की विफलता पुरानी ज्ञान, खराब दस्तावेज़ संस्करण नियंत्रण, और असक्षम खोज की चुनौती को संबोधित करने में लगातार बाधाएँ उत्पन्न कर रही है; कर्मचारियों ने काम करने के लिए जानकारी मांगने और फाइलों को स्थानीय रूप से संग्रहीत करने जैसे कार्यों को विकसित किया है। यह एक समस्या है जो संगठनात्मक पैमाने और त्वरित नवाचार के द्वारा और बढ़ गई है, और यह उन कंपनियों के लिए एक महत्वपूर्ण प्रतिस्पर्धात्मक और वित्तीय लाभ प्रदान करती है जो इसे सुलझा सकती हैं।
वर्तमान पीढ़ी के ज्ञान प्रबंधन समाधान भिन्न क्यों हैं?
2015 में, व्यापार विश्लेषण विशेषज्ञ थॉमस डैवेनपोर्ट ने ज्ञान प्रबंधन प्रणालियों के साथ कंपनियों के सामने चुनौती को समझाते हुए कहा:
“सब कुछ प्रौद्योगिकी में बदल गया। KM एक जटिल विचार है, लेकिन अधिकांश संगठनों ने केवल ज्ञान को प्रबंधित करने के लिए एक प्रणाली स्थापित करना चाहा, और यह ज्ञान को प्रवाहित करने और लागू करने के लिए पर्याप्त नहीं था। [...] यहाँ तक कि उन संगठनों में जहां KM सिस्टम में बहुत ज्ञान डाला गया था—सलाहकार फर्म जैसे डेलोईट और एक्सेंचर ध्यान में आते हैं—अक्सर उनके पास छानने के लिए बहुत अधिक ज्ञान था। कई लोगों के पास सब कुछ खोजने का धैर्य या समय नहीं था। विडंबना यह है कि ज्ञान की मात्रा जितनी अधिक होती है, इसे खोजना और उपयोग करना उतना ही अधिक कठिन हो जाता है।
वर्तमान पीढ़ी के ज्ञान प्रबंधन प्रणालियाँ इन उपयोग पर आधारित समस्याओं को सीधे संबोधित करती हैं, कंपनियों को यह सुनिश्चित करके महत्वपूर्ण वित्तीय लाभ प्राप्त करने देती हैं कि कर्मचारियों को उनकी आवश्यकता के ज्ञान तक तुरंत पहुँच हो। सबसे बड़ा बदलाव यह है कि प्रमुख समाधान अब ज्ञान नेटवर्क के रूप में डिजाइन किए गए हैं जो विषय विशेषज्ञों, ज्ञान स्वयं, और उन कर्मचारियों के बीच गतिशीलता को बढ़ावा देते हैं जिन्हें इसकी आवश्यकता होती है।
जब ज्ञान कर्मचारियों के कार्य स्थानों पर उपलब्ध होता है, ब्राउज़र एक्सटेंशन और सहयोग प्लेटफार्मों में एकीकरण के साथ, वे कर्मचारियों को कार्य में ज्ञान प्रदान करते हैं, बजाय उनके इस ज्ञान को खोजने के लिए कहीं और जाने के लिए। नेटवर्क में AI जोड़कर, ये वर्तमान प्रणालियाँ यहाँ तक कि कर्मचारियों को आवश्यक ज्ञान प्रदान करने के लिए धक्का दे सकती हैं जब यह उनके कार्य के संदर्भ में आवश्यक होता है। सूचना खोजने और इकट्ठा करने में बिताया गया वो 19% समय नाटकीय रूप से कम हो जाता है।
बेशक, संदर्भ ज्ञान तक तुरंत पहुंच केवल तभी फायदेमंद है जब यह वर्तमान और सटीक हो, इसी कारण ये समाधान सत्यापन इंजनों को शामिल करते हैं जो विषय विशेषज्ञों को उनके द्वारा योगदान किए गए ज्ञान को समय-समय पर फिर से सत्यापित करने के लिए मजबूर करते हैं। ज्ञान को उचित अंतराल पर फिर से सत्यापित करने की सुनिश्चितता से, विषय विशेषज्ञ इसके उपयोगी जीवन को उन सभी के लिए जारी रखते हैं जो इस पर निर्भर करते हैं। ज्ञान खोज और उपयोग पर विश्लेषण प्रदान करके, ये प्रणालियाँ यह दिखाती हैं कि ज्ञान के कौन से विशेष टुकड़े मूल्य प्रदान करते हैं और उन ज्ञान अंतरालों को उजागर करती हैं जिनकी खोजें परिणाम नहीं देती। प्रभावी रूप से, यह सेटअप संगठन के नेताओं को यह सूचित करता है कि ग्राहकों की सेवा और व्यवसाय को आगे बढ़ाने के लिए किस प्रकार की जानकारी और सीखने की सबसे अधिक आवश्यकता है।
ज्ञान प्रबंधन समाधान, जब सही ढंग से किए जाते हैं, एक उद्यम ज्ञान नेटवर्क प्रभाव प्रदान करते हैं जो पूरे संगठन के विशेषज्ञता को उन व्यक्तिगत कर्मचारियों तक लाते हैं जिन्हें इसकी आवश्यकता होती है। सभी संगठनों के पास इन नेटवर्कों के लिए निर्माण खंड होते हैं, उन्हें बस उन्हें सक्रिय करने के लिए प्लेटफार्मों की आवश्यकता होती है।
हालांकि, पिछले समाधानों की विफलताओं को देखते हुए, क्या हम आत्मविश्वास के साथ कह सकते हैं कि वर्तमान पीढ़ी के समाधान महत्वपूर्ण ROI प्रदान कर रहे हैं?
हमने उन कंपनियों को देखा जो गुरु को अपने चुने हुए ज्ञान प्रबंधन प्लेटफार्म के रूप में इस्तेमाल कर रही हैं बेंचमार्क संख्याओं के लिए और उत्तर निस्संदेह हाँ था।
उदाहरण के लिए, दुनिया की सबसे बड़ी शिपिंग और लॉजिस्टिक्स कंपनियों में से एक ने मदद डेस्क टीम के ज्ञान प्रबंधन प्लेटफार्म के रूप में गुरु को कार्यान्वित किया और हैंडल समय में 12% की कमी, प्रति घंटे औसत कॉल में 35% की वृद्धि और उनकी गुणवत्ता आश्वासन स्कोर को उनके अब तक के सबसे उच्च स्तर, 93% तक बढ़ा दिया। वास्तव में, ज्ञान प्रबंधन के इस नए दृष्टिकोण को लागू करने से प्राप्त दक्षता ने टीम को छुट्टियों के मौसम के साथ आने वाली बढ़ती टिकटों का उत्तर देने की अनुमति दी है बिना उनके मानक मौसमी 15% वृद्धि के कर्मचारी संख्या में।
यदि आपका ज्ञान और विशेषज्ञता कर्मचारियों को उनकी आवश्यकता पर उपलब्ध नहीं है तो आप एक विश्व स्तरीय संगठन नहीं बन सकते।
नीचे दी गई सभी कंपनियों ने अपने ज्ञान नेटवर्क को सक्रिय किया है और एक निस्संदेह ROI को महसूस किया है, भले ही उन्होंने ये सिर्फ एक व्यवसाय इकाई की सेवा के लिए लागू किया हो।
SalesLoft बिक्री संगठनों के लिए अपने ग्राहकों को बेहतर बिक्री अनुभव प्रदान करने के लिए अग्रणी सगाई प्लेटफार्म है। जैसे-जैसे उनकी कंपनी का आकार — और संगत बिक्री संगठन — तेजी से बढ़ा, उन्हें उच्च पैमाने के अनुसार ज्ञान प्रबंधन प्लेटफार्म की आवश्यकता थी। गुरु को उस स्थान को भरने के लिए चुनते हुए, उन्होंने अपनी बिक्री टीम को एक KM समाधान दिया जो सुनिश्चित करता है कि उन्हें संगठन के विभिन्न तरफ से सबसे अद्यतन ज्ञान और विशेषज्ञता तुरंत उपलब्ध कराई जाए, जिसमें नवीनतम उत्पाद अपडेट, प्रतिस्पर्धात्मक स्थिति, संपत्तियाँ, और सभी अन्य जानकारी जो उन्हें अपने बिक्री क्रियाकलाप को निर्देशित करने की आवश्यकता होती।
यह KM निवेश बिक्री टीम को संभावनाओं के साथ तरल और मूल्यवान बातचीत करने के लिए सशक्त बनाता है, जिसका सीधा प्रभाव राजस्व पर पड़ता है। शीर्ष प्रदर्शन करने वाले बिक्री प्रतिनिधियों का 90% प्रति दिन गुरु का उपयोग 2.5 बार करता है जिससे कार्यान्वयन के बाद औसत अनुबंध मूल्य में 67% की वृद्धि होती है।
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Shopify, जो इतिहास में सबसे तेजी से बढ़ने वाली SaaS कंपनी है, Guru के AI-संचालित KM प्लेटफॉर्म को अपने ग्राहक सहायता एजेंटों को समर्थन अनुरोध पढ़ने से पहले सिफारिशें देने के लिए लागू किया। Shopify के 1,000+ समर्थन एजेंट अब 60% अनुरोधों में AI- सुझाए गए ज्ञान का उपयोग करते हैं। समय बचाकर और ग्राहकों को तुरंत उत्तर देकर, Shopify के एजेंट फिर उन्हें अतिरिक्त मार्गदर्शन देने, ब्रांड विश्वास बनाने, और बहुत सकारात्मक इंटरैक्शन प्रदान करने में समय बिता सकते हैं। Shopify ने अपने ज्ञान प्रबंधन समाधान को उत्पाद अपसेल पर बड़ा प्रभाव डालने के लिए श्रेय दिया है, और वे अब अपनी ग्राहक सहायता संगठन को एक राजस्व केंद्र के रूप में देखते हैं।
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Autodesk ने अपने नए Gainsight ग्राहक सफलता प्लेटफॉर्म और उनके ग्राहक सफलता के सर्वोत्तम अभ्यासों को वैश्विक रूप से अपनाने के लिए प्रेरित करने के लिए गुरु को लागू किया। उन्होंने अपने ज्ञान प्रबंधन प्लेटफार्म के रूप में गुरु को अपनाया ताकि अपने CSMs को प्रत्येक चरण में सहायता करने के लिए संदर्भ में प्रशिक्षित कर सकें।
इस KM समाधान को लागू करने के बाद, उन्होंने Slack चैनल के सदस्यता में 4x वृद्धि और Gainsight साप्ताहिक सक्रिय उपयोगकर्ताओं में 64% वृद्धि जोड़ी है। यह अपनाया हुआ सिस्टम इन व्यावसायिक प्रणालियों के लाभ को बढ़ा रहा है और उनके CSM कार्यक्रम की सफलता को प्रेरित कर रहा है।
एराज सिद्दीकी, ग्राहक सफलता संचालन के सीनियर डायरेक्टर के अनुसार, Autodesk “Gainsight, Guru, और Slack के लिए सप्ताह-दर-सप्ताह अधिक गतिविधि दरों को देख रही है। तीन आपस में जुड़े सिस्टम अन्य के बीच में गतिविधियों को फैलाने में मदद कर रहे हैं, एक तकनीकी स्टैक में सामग्री और मूल्य उत्पन्न कर रहे हैं जिसमें हमें पसंद है और जिसमें हम निवेश कर रहे हैं।”
Autodesk की गुरु के साथ सफलता के बारे में अधिक पढ़ें यहाँ।
Houghton Mifflin Harcourt की तकनीकी परामर्श सेवाएं एक Guru समाधान को लागू करती हैं जो हर सलाहकार को अपने सहयोगियों के साथ अपने ज्ञान को साझा करने देती है। यह सामूहिक विशेषज्ञता केंद्रीकृत है और सभी सलाहकारों द्वारा उनके काम करने के स्थान पर सुलभ है। सत्यापन इंजन उन्हें इस ज्ञान को वर्तमान में बनाए रखने की अनुमति देता है जबकि सलाहकारों के लिए इसे बनाए रखना आसान बनाता है। यह सुनिश्चित करता है कि हर सलाहकार पूरे संगठन की सामूहिक विशेषज्ञता से लाभान्वित होता है, हर सलाहकार की क्षमता और मूल्य को बढ़ाता है। बिक्री और उपयोग के लाभों के साथ सलाहकारों के साथ गहरे और व्यापक ज्ञान का होना, HMH सलाहकारों ने गुरु की पहली जगह खोजने पर जानकारी खोजने में 60% की कमी महसूस की है।
Slack के 1800+ कर्मचारी ज्ञान प्रबंधन के लिए गुरु का उपयोग करते हैं। सभी कंपनी का ज्ञान एक केंद्रीय स्थान पर संचित है और इसे अद्यतन के रूप में सत्यापित किया गया है। यदि किसी कर्मचारी (या ग्राहक) को कोई प्रश्न है, तो उन्हें गुरु कार्ड के रूप में उत्तर मिलता है बिना अपने मुख्य कार्य वातावरण — Slack से बाहर जाने के। यदि नई जानकारी आवश्यक है, तो वे अपने Slack उत्तर से ही एक नया गुरु कार्ड बना सकते हैं, नए पोर्टल में जाने में लगने वाले समय को समाप्त कर देते हैं, लॉग इन करते हैं और ज्ञान बनाते हैं जो लंबे समय तक अपनी उपयोगी जीवन से बहुत आगे बैठ सकता है, जबकि उनकी आंतरिक और बाहरी समर्थन संचालन की प्रभावशीलता, निरंतरता, और सटीकता को बढ़ाता है, दोनों प्रतिकृति और लागत को कम करता है।
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Zoom के CEO एरिक युआन ने कंपनी के लिए गुरु को एक एकीकृत ज्ञान प्रबंधन समाधान के रूप में आगे बढ़ाने का निर्णय लिया जब उन्हें पता चला कि संगठनात्मक ज्ञान 67 विभिन्न गंतव्यों में संग्रहीत था। इस बदलाव ने उनके आईटी और संचालन लागत को नाटकीय रूप से कम कर दिया, इस अलावा जब कर्मचारियों ने अपने कार्यस्थल पर आवश्यक ज्ञान तक पहुँचने में सक्षम होने पर जो भी महत्वपूर्ण परिचालन बचत की है। एकल-स्रोत सत्य, कार्यप्रवाहित KM प्लेटफॉर्म का कार्यान्वयन व्यावसायिक संचालन का समर्थन करने के लिए आवश्यक अनुप्रयोगों और वेबसाइटों की संख्या में एक जबरदस्त कमी हो गई है, प्रभावी रूप से लागत को कम करते हुए और कर्मचारी की दक्षता को बढ़ाते हुए।
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